【正文】 全有中國 調(diào)休管理制度 由于 銷 售的 特 殊性 ，調(diào) 休 時間 僅 為周 一 ～周 五 ，周六 、周 日 不允 許 調(diào)休 ，廣告期間等特殊情況除外。 2. 每人 調(diào) 休需 提 前 一 天 ，經(jīng)專 案 經(jīng)理 同 意 ，在 告 之女 專 后于 考 勤表 上 簽字確認(rèn)，否則不得擅自調(diào)休。以兩周為一輪回。 5. 調(diào)休當(dāng)日，必須給職務(wù)代理人留下個人聯(lián)系方式，以方便接手工作。 全有文檔友情提供 全有中國 銷控臺管理 銷 控臺 是 展 現(xiàn) 開發(fā) 商 形 象 和樓 盤 形 象 的重 要 窗 口 ，所 以 坐 在 銷控 臺 的 人員要嚴(yán)格要求自己。 個人物 品 和銷 售 所用 道 具， 如 銷售夾（備小定單 2 份 6 張 、 來 人登 記 表 、樓 款結(jié) 算 單 、 按揭 通 知 單、 戶 型圖 、 利 率表 、 空 白合 同 1 份 、 名 片等 ） 、筆記本 、激 光筆 等 ， 用 的時 候 拿 出 ，用 完 隨 時放 回 抽 屜 。 銷控臺規(guī)范 1. 凡坐 銷 控臺 人 員均 應(yīng) 精神 抖 擻 ，坐姿 端 正 ，腰 板 挺直 ，微 笑 面對 每 一位走進 銷 售部 的 人 ；非 銷 售人 員 不允 許 坐銷 控 臺 。如 發(fā) 現(xiàn)非 銷 售人 員 坐銷 控 臺 ，而銷 售 人員 視 而不見 ，未 做 提 醒 ，或 因 提醒 無 效而 未 向上 匯 報的 ，將 對 坐銷 控 臺的 銷 售人員處 以 每人 50 元的 罰 款。 2. 嚴(yán)禁 一 切小 動 作：低 頭 看不 相 關(guān)的 資 料，聊 天說 笑 ，趴 在 銷 控臺 上 ，托腮， 探 頭探 腦 ，東 張 西望 ， 大聲 喧 嘩， 揚 著臉 想 其 他問 題 。 3. 上班 及 值班 時 間嚴(yán) 禁 在銷 控 臺看 報 紙 、書 刊 、雜志 等 一切 與 銷售 無 直接關(guān)聯(lián)的書籍，違者每次處以 10 元罰 款 。違者 每 次處 以 10 元罰 款。 全有文檔友情提供 全有中國 6. 現(xiàn)場 沒 有客 戶 時 ，銷 售 人員 均 應(yīng)坐 銷 控臺 ，無 特殊 事 情不 允 許坐 其 他位置。 日常管理 1. 無論 哪 位公 司 領(lǐng)導(dǎo) 到 場 ，在 場 的銷 售 人員 均 應(yīng)主 動 打招 呼 ，按輪 排 順序準(zhǔn)備接待的銷售人員應(yīng)主動起身接待并倒水，如領(lǐng)導(dǎo)明確表示無須接待，則在給領(lǐng)導(dǎo)倒完水后歸位。 3. 端水 注 意托 杯 要用 雙 手 ，忌 拿 杯口 ，接水 不 宜過 滿 ，以 大 半 杯為 宜 ，避免水 過 燙、 過 冷 （如 無 特別 要 求）， 端水 到 領(lǐng)導(dǎo) 面 前， 要 面 帶微 笑 ，將水 杯輕 輕 放 下 ，并 讓 水 “， 請 喝 水”。領(lǐng)導(dǎo)走后 ，該 銷 售人 員 要及 時 收拾 水 杯及 擦 凈煙 灰 缸 。否則，每 次 處以 10 元 罰款 。 5. 門應(yīng)輕輕地關(guān)，以免影響他人工作或休息。 2. 員工 要 忠于 職 守 ，嚴(yán) 禁 在銷 售 大廳 及 辦公 區(qū) 域吸 煙 (客 戶讓 煙 除外 )、吃零食 、睡 覺 、看小 說 、雜 志 、收 聽 錄音 機 、收 音機 及 做與 本 職工 作 無關(guān)的事情。 4. 嚴(yán)禁 員 工在 售 樓部 聚 眾打 撲 克 牌 、下 棋、賭 博、傳 閱黃 色 讀 物，被 發(fā)現(xiàn)者處以重罰 200500 元。 6. 員工 不 得擅 自 離開 銷 售區(qū) 域 ，如因 工 作需 要 ，應(yīng)提 前 向主 管 領(lǐng)導(dǎo) 或 經(jīng)理請示，獲得許可后方可離開。 8. 嚴(yán)禁 使 用售 樓 部電 話 打長 途（ 業(yè) 務(wù)需 要 除外 ）、聲 訊 臺電 話 ，一 經(jīng)發(fā) 現(xiàn)，除承擔(dān)相應(yīng)的電話費外，處以每次 10 元罰 款 。 10. 愛護 公 共財 物 ，下 班后 ，最 后離 開 者應(yīng) 負(fù) 責(zé)關(guān) 閉 門窗 ，切 斷 所有 電 器的電源。 12. 違反以上規(guī)定者，由公司視情況給予 10— 50 元 罰款 。 2. 如員 工 對領(lǐng) 導(dǎo) 或公 司 有意 見 ，應(yīng)私 下 溝通 或 向公 司 主管 領(lǐng) 導(dǎo)匯 報 ，嚴(yán)禁私下嘀咕，抱怨，說及一些怠慢工作的話或當(dāng)面頂撞領(lǐng)導(dǎo)。 4. 無論 任 何時 候 ，匯 報工 作 都要 及 時 ，實 事 求是 ，不 夸 大 、不 縮 小 ，從公司的整體利益出發(fā)。 6. 遵守 公 司規(guī) 定 ，嚴(yán) 禁 傳 播流 言 蜚語 ，拉幫 結(jié) 派，說 三道 四 ，惡意 破 壞人際關(guān)系。 8. 嚴(yán)格 要 求自 己 ，工 作期 間 ，服從 上 級領(lǐng) 導(dǎo) 安排 ，對 領(lǐng) 導(dǎo)安 排 的任 務(wù) 要嚴(yán)肅對待，并按時完成。 9. 每位 員 工不 得 越級 匯 報工 作 ，不得 私 自做 出 超出 自 身權(quán) 限 的事 情 ，不在自己 權(quán) 限范 圍 之內(nèi) 的 ，應(yīng)及 時 向上 級 領(lǐng)導(dǎo) 請 示 ，并 嚴(yán) 格按 上 級領(lǐng) 導(dǎo) 的指示行 事 。 10. 銷售部各位員工要踴躍參加公司舉行的各種活動。 12. 接待客戶熱情主動，禮貌得體，忌精神萎靡，一哄而上或互相推讓。 14. 嚴(yán)禁在售樓處內(nèi)吸煙，客戶敬煙與敬客戶煙時除外。 16. 按要求認(rèn)真、如實填寫來人來電表。 18. 聽從 專 案經(jīng) 理 指揮 ，一 切 以公 司 利益 為 主 。 19. 違反以上規(guī)定者，由公司視情況給予 10— 50 元 罰款 。每天 第 一個 準(zhǔn) 備接 待 的銷售人 員（以 下 簡稱 銷 售人 員 1）和第 二 個準(zhǔn) 備 接待 的 銷售 人 員（ 以 下簡稱銷 售 人 員 2）分 別 負(fù)責(zé) 兩 部電 話 的接 聽 工作 。而 空出 的 另一 部 電話 由 下一 個 準(zhǔn)備 接 待的銷售 人 員（即 銷 售人 員 3）負(fù) 責(zé)接 聽 ，依 次 輪換 。 2. 廣告期間電話接聽順序另定。 ? 在接 電 話時 ， 首 先要 說 案場 開 頭語 ：“ 您好， XXX”， 要求 語 速、 語 調(diào)適中，語 音優(yōu) 美 ，面帶 微 笑去 接 電話 ，并具 有 一定 的 感染 力 。 ? 不管 是 客戶 還 是其 他 人 找人 ， 在接 電 話時 ， 一律 說：“ 您是他（她）客戶還是 ? ” 再說 “ 請稍等 ”，然后 告 訴要 找 的人 ，說 ： “ 某 某 ， 客 戶電話。 ? 在 打電 話 時 ，首 先 要 說：“ 您 好 ， 請 問 是 嗎？ ”當(dāng) 對 方回 答 后 ，再進入話題。 3. 付專每天晚 6： 30 收 來人 來 電表 ， 然后 放 空白 表 格 于接 聽 區(qū)域 。 5. 來人 來 電表 填 寫要 注 意規(guī) 范 ，表中 各 項均 需 如實 填 寫 ，以 反 映真 實 來電全有文檔友情提供 全有中國 情況，評估媒體效果。 7. 來電 盡 量留 電 話 ，對 疑 為“ 市 調(diào)或 其 他 身份 者”， 請來 電 者 留電 話 。 8. 廣告商來電請其留電話，再婉言謝絕。違反者除負(fù)擔(dān)相應(yīng)的電話費外，另外處以 `10 元的 罰 款。 11. 嚴(yán)禁使用免提電話。 三、電話接聽規(guī)范 1. 首先 ，培養(yǎng) 自 己的 服 務(wù) 意識 ，要時 刻 提醒 自 己，坐 在這 個 位 置，接 到的每一 通 電話 ，都 是 代表 公 司的 形 象 ，傳 達(dá) 公司 的 經(jīng)營 理 念 。 2. 接 電話 之 前 ， 要 調(diào)整 好 精 神 面 貌， 精 神 百 倍 ，感 染 力 強 ， 10 0% 進 入工作狀 態(tài) 。 給對 方 留 下一 個 很深 的 印象 。 4. 電話 鈴 響兩 聲 后即 刻 拿起 話 筒， 使 用案 場 開頭 語 “你 好 ， X XX”。 5. 與銷 售 無關(guān) 的 電話 ， 如找 人 、聯(lián) 系 業(yè)務(wù) 等 ，更 應(yīng) 發(fā) 揮自 己 的服 務(wù) 意識 ，找人 電 話應(yīng) 說，“ 請 稍 等 ，我 幫 您叫 一 下”，如 果 ，人 在 現(xiàn)場 ，則 把 話筒捂住 ，然 后 叫被 找 的人 ；人 不在 ，則 說“ 您是 他 的客 戶 還是 朋 友 ，有什么事 能 否讓 我 代為 轉(zhuǎn) 告”或“您 能 否留 下 聯(lián)系 方 式，等 他回 來 跟您 聯(lián) 系”。找 人電 話 應(yīng)很 禮 貌地盡快將電話結(jié)束，不允許態(tài)度強硬。 1. 接電話不使用案場開頭語“你好， XXX”； 2. 接電話聲音過小，沒有精神，沒有底氣； 3. 接中不使用禮貌用語，如找人，“那你等一會吧”等類似的話語； 4. 長時間電話語氣強硬，冷冰冰； 5. 電話中跟客戶發(fā)脾氣，吵架； 6. 放電話聲音過大； 7. 接電話電話聊天。 全有文檔友情提供 全有中國 客戶接待制度 1. 客戶 一 進門 ，銷控 臺 準(zhǔn)備 接 待的 銷 售人 員 應(yīng) 立即帶好銷售道具包括 ：銷售夾 （ 來人 登 記 表、 小 定單 、 樓款 結(jié) 算 清單 、 名片 等）、 激 光筆 、 筆、計算 器，精 神飽 滿 ，充 滿 自信 ，面 帶 微笑 地 迎上 去，并 說“ 您 好！歡迎光臨”。如 明確 客 戶未 曾 來過 ，也 未和 其 他銷 售 人員 有 過聯(lián)系方可進一步接待。 4. 銷售 人 員在 接 待過 程 當(dāng)中 ，嚴(yán) 禁將 價 格表 和 銷控 表 拿給 客 戶看 ，如 想了解哪 套 房源 是 否賣 掉 ，價格 是 多少 ，要求 通 過現(xiàn) 場“問 控 ”的形 式 代為查詢 。 5. 現(xiàn)場“ 問控 ”是 烘托 現(xiàn) 場氣 氛 、鼓 舞 銷售 人 員士 氣 、給客 戶 施壓 的 一種很好 的 配合 銷 售的 方 式 ，銷 售 現(xiàn)場 提 倡使 用 問控 銷 售方 式 ，要求 問 控人員要 言 辭規(guī) 范 、統(tǒng) 一 ，控 臺 配合 人 員要 配 合到 位 ，要 視現(xiàn) 場 洽談 情 況給予一定的配合。 7. 銷售 人 員每 完 成一 套 銷售 ，應(yīng) 主動 劃 銷控 ，并 負(fù)責(zé) 提 醒其 他 銷售 人 員劃銷控 ，嚴(yán) 禁 不及 時 劃銷 控 或劃 控 不認(rèn) 真 。 8. 客戶 接 待過 程 中，不 在自 己 權(quán)限 范 圍 內(nèi)的 或 不能 做 主的 ，嚴(yán)禁 擅 自夸 大，隨意承諾，或私下交易。 10. 銷售 代 表按 照 現(xiàn)場 來 人接 待 登記 表 輪流 接 待客 戶 ， 接待 完 一組 客 戶后 ，應(yīng)及 時 做登 記 ，否 則一 經(jīng) 發(fā)現(xiàn) ，處 以 1 天 內(nèi)禁 止 接待 客 戶的 懲 罰 。 11. 違反以上規(guī)定者，由公司視情況給予 10— 50 元 罰款 ?！? 想推薦某房源給客戶 銷售 人 員： “柜臺，請幫我查一下 x 號樓 x 單元 x 層 x 戶可 不 可 以介 紹 ？” 柜臺： “恭喜你，可以介紹?！? 問價格 銷售人員： “柜臺，請幫我查一下 x 號樓 x 單元 x 層 x 戶 單 價 是 多 少？ ” 柜臺： “是 xxxx 元 。 當(dāng) 然， 我 們 更 提倡 團 體 作戰(zhàn) ， 畢 竟 ，眾 人 拾 柴 火焰 高 ， 我 們要 從一 開始 就 嚴(yán) 格 要求 自 己 ， 做一 個 正 直、 坦 蕩 、 光明 磊 落 的 人， 所 謂 家 和萬 事興，我們要營造一個溫馨而又有時代感的集體。 一、 電話客戶的界定標(biāo)準(zhǔn) 所 有未 曾 來 訪 的來 電 客 戶 ，均 以 第 一 次來 售 房 部 為準(zhǔn) 。（銷售代表電話主動邀約的客戶除外） 二、來訪客戶界定標(biāo)準(zhǔn) 1. 客戶 看 房時 ，銷 售 人員 必 須詢 問“ 客戶 以 前是 否 來過 ”、“ 是 否打 電 話與某一 銷 售人 員 聯(lián) 系過 ”， 以 確認(rèn) 客 戶 的歸 屬 。如 不 做詢 問 ，直接 進 入接待 ，一 經(jīng) 發(fā) 現(xiàn)處 以 50 元罰 款 ，若客 戶 成交 ，業(yè) 績 和提 成 歸原 銷 售人 員。如 果，第 一次 接 待的 銷 售人 員 不 在，按 照第七條執(zhí)行。 ? 如果 坐 銷控 臺 的銷 售 人 員 1 為第 一 個準(zhǔn) 備 接待 的 銷 售人 員，銷售 人 員 2為第 二 個準(zhǔn) 備 接待 的 銷售 人 員 ，如果 銷 售人 員 2 接 到 客戶 或 公司 領(lǐng) 導(dǎo)打來的 電 話，說 來看 房 或有 朋 友來 看 房 ，如 客 戶或 公 司領(lǐng) 導(dǎo) 到現(xiàn) 場 來看 房，沒有 明 確指 明 是哪 位 銷售 人 員接 待 ，則嚴(yán) 格 按現(xiàn) 場 輪排 順 序接 待 ，即這時應(yīng)為銷售人員 1 負(fù) 責(zé)接 待 。 3. 老客 戶 帶著 新 客戶 來 看房 ，老 銷售 人 員當(dāng) 時 不在 ，新 接待 銷 售人 員 應(yīng)先征詢 客 戶意 愿 。如客戶不愿意找原銷售人員，則按輪排順序確定。如客 戶 執(zhí)意 要 求