【正文】 ，備餐用具要擺放有序，碼放整齊，特別要注意消滅蟑螂，并經(jīng)常更換墊布或墊紙。 5. 餐廳的公共衛(wèi)生區(qū)域：一般是指附近的休息室、走廊等，要認(rèn)真清掃。 ，并定期和廚師長(zhǎng)研究新菜點(diǎn)，推出新菜單。 ，檢查管理人員的工作情況和餐廳的服務(wù)規(guī)范及各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采取措施。 ，抓好員工隊(duì)伍的基 本建設(shè)，激發(fā)員工積極性。 、設(shè)施的維修保養(yǎng)，確保各種設(shè)施處于完好狀態(tài)，并得到正確使用，防止發(fā)生事故 。 ，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，共同發(fā)展酒店業(yè)務(wù)。 （二） 行政總廚崗位職責(zé) ，制定各餐廳的菜單和廚房菜譜。 房原料使用情況和庫(kù)房存貨數(shù)量，制訂原材料訂購(gòu)計(jì)劃，控制原料的進(jìn)貨質(zhì)量。 ，控制菜的式樣，規(guī)格和數(shù)量，把好質(zhì)量關(guān)，減少損耗，降低成本。 、用具的使用情況，制訂年度訂購(gòu)計(jì)劃。 ，了解銷售情況，不斷改進(jìn) ，提高食品質(zhì)量。 ，組織廚師學(xué)習(xí)新技術(shù)和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，定期或不定期對(duì)廚師技術(shù)進(jìn)行考核。 。 ，將廚房的缺菜情況傳達(dá)至前臺(tái)。 ，檢查所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的設(shè) 備、設(shè)施及衛(wèi)生狀況。 ，督促、調(diào)節(jié)上菜速度。 （四） 傳菜領(lǐng)班崗位職責(zé) ，按時(shí)、按質(zhì)完成工作任務(wù)。 ，耐心、細(xì)致做好教育引導(dǎo)工作，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。 本部門的日常管理工作，使員工能遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。 ,監(jiān)督完成各項(xiàng)工作任務(wù)。 。 。 、儀態(tài)，抓好員工紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度，掌握本班員工的思想動(dòng)態(tài)和業(yè)務(wù)能力。 ，做好工作安排，開(kāi)餐后注意觀察客人用餐情況，隨時(shí)滿足客人的用餐 24 要求，遇有重要客人和服務(wù)員人手不夠時(shí)，要親自服務(wù)。 ，做好交接班，填寫工作日志。 （六） 餐廳服務(wù)員崗位職責(zé) ，認(rèn)真完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。 、酒單，積極地向客人進(jìn)行推銷。 ，全方位為客人服務(wù)。 。 （七） 洗 碗 工崗位職責(zé) ，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，發(fā)現(xiàn) 問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 。 ，打掃各洗手間衛(wèi)生。 ，嚴(yán)格按照上菜程序、準(zhǔn)確及時(shí)將菜品從廚房端送至客人餐桌上，上菜時(shí)注意托盤要托穩(wěn)，湯汁不灑，取菜時(shí)不托不壓，注意做到“五不取” ，頭腦清晰。 參加培訓(xùn)、努力學(xué)習(xí)不斷提高自身服務(wù)技能、技巧。 （九） 吧員崗位職責(zé) 1. 按照嚴(yán)格的服務(wù)程序，為客人提供禮貌服務(wù)。 3. 檢查吧臺(tái)供應(yīng)存量，填寫領(lǐng)料單，補(bǔ)足各類飲品。 5. 填寫銷售和飲料報(bào)耗單，并參與酒吧盤貨工作。 5分鐘上 班，接受點(diǎn)名與工作分配，首先要將工作責(zé)任區(qū)打掃得一塵不染 ，永遠(yuǎn)維護(hù)餐廳的清新。 （二） 餐中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ，各就工作崗位待命，當(dāng)有客人到來(lái)，應(yīng)有禮貌地拉出椅子，協(xié)助客人入座。 （ 2） 餐巾必須干凈，折疊藝術(shù)化，使客人欣賞而利用。 （ 4） 調(diào)味品必須齊備，注意配合食 品，適當(dāng)供應(yīng)。 （ 6） 菜單必須是完整的，要充分了解其內(nèi)容，向客人作適當(dāng)?shù)匿N售。 ，更不可奔跑，站立忌背對(duì)客人，姿勢(shì)要端正而美感的服務(wù)客人；行走靠左側(cè)，注意對(duì)方，如遇客人應(yīng)側(cè)身站立等客人先行；舉止慎重，態(tài)度和諧。 ，聲音宜溫和；接聽(tīng)電話，聲音不可過(guò)高，營(yíng)業(yè)中更不得接聽(tīng)私人電話。 ，應(yīng)彼此互相合作，相互支援地為客人服務(wù)。 ，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即時(shí)換補(bǔ)清潔餐具，湯菜傾翻倒， 24 用毛巾吸去水分，用干凈餐巾蓋在濕污上，在地毯上的，用白餐布遮蓋在上面，以提醒客人當(dāng)心。 ，應(yīng)透過(guò)其父母作有限度的服務(wù)，如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等，絕不可逗弄 或輕視，可提醒小孩在餐廳亂跑的危險(xiǎn)性。 13. 領(lǐng)班留意事項(xiàng)： （ 1） 在工作時(shí)內(nèi)，應(yīng)十分小心地注意服務(wù)員 (生 )的工作態(tài)度，隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)動(dòng)指揮。 （ 3） 務(wù)人員如因疏忽觸怒了顧客時(shí)，領(lǐng)班應(yīng)立即上前道歉，或視情況換人服務(wù)。 ：根據(jù)盛裝物品的形狀、體積和使用的先后次序來(lái)安排，以便于運(yùn)送和取用為原則。 ：從放盤的桌或架子上將托盤移出 15cm ，左手彎曲，掌心向上，五指分開(kāi)，用手指和掌底托住盤底中部（掌心不與盤底接觸）。行走時(shí)，要頭正、肩平，上身挺直，目視前方，腳步輕快，從容自如，行走時(shí)盤的擺動(dòng)以盤內(nèi)湯水不外溢為準(zhǔn)。 ，須等上夠后才上臺(tái)，如臨時(shí)增加就餐人數(shù)，應(yīng)立即查清菜單內(nèi)有沒(méi)有足夠數(shù)量的食品，并立即報(bào)告經(jīng)理，通知廚房加夠件數(shù)，否則，會(huì)使主人難堪。 ，上菜、撤盤一定要在主位 兩側(cè) 90 角的兩個(gè)席位之間進(jìn)行。 、湯汁大的菜式需要更換骨碟。 ，上菜后一定要給客人說(shuō)明吃法，并盡可能示范。 （ 五 ） 斟酒服務(wù)規(guī)范 ，并在客人面前將酒打開(kāi)。 ，左手托盤，右手持瓶，使酒標(biāo)朝外；所有飲料（酒、水、茶）都應(yīng)從客人右邊上。 ，瓶口不要碰觸酒杯，但也不宜離杯過(guò)高，以免酒水濺出。 3/4 杯，紅酒斟 1/2 杯左右皆可，斟酒時(shí)，用右手抓住瓶身下方，瓶身方向與小臂方向保持一致，瓶口略高于杯口 1— 2cm ，斟完后將酒瓶提高 3cm ，旋轉(zhuǎn) 45 使最后一滴酒均勻分布于瓶口，以免滴在桌上。 ，用手指夾住杯腳部分，拿大玻璃杯時(shí)，要拿住近杯底部分，要用拇指和中指兩指，其他手指盡量翹起，避免接觸杯壁，不能在杯口邊緣留有指紋。魚禽菜 ,每菜用刀、叉、勺各一；炒菜 ,每菜用服務(wù)匙、叉各一 ,或一付筷子、一湯勺。食指夾在叉和匙之間 ,可以用力 ,而用中指支撐服務(wù)匙。 （ 1） 臺(tái)上分菜：先將菜放在餐桌轉(zhuǎn)臺(tái)上，面向主賓的位置，順時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)一周，先供客人觀賞，并介紹菜名、特點(diǎn)或典故，然后撤下，以順時(shí)針?lè)较驈牡谝恢髻e開(kāi)始分菜，服務(wù)員立于 24 第一主賓左側(cè)，為其分菜，右手執(zhí)服務(wù)叉、匙各一把夾菜，右手執(zhí)菜盤前邊，菜盤前邊要 與客人骨碟邊垂直，以防菜汁滴在桌面。如非正式宴請(qǐng)，可剩余 1/5換小盤裝盛后，置于轉(zhuǎn)臺(tái)上，以便主人派菜或客人自選，桌面快滿時(shí)。先將菜放在餐桌上 ,先供客人觀賞其形狀、顏色等 ,然后將菜拿下來(lái) ,由一人分派 ,一人服務(wù)。剔魚骨時(shí) ,應(yīng)左手持勺 ,右手持刀 ,用勺按住魚頭 ,以餐刀順魚脊背往后劃 ,將魚肉分開(kāi) ,取走魚骨、魚翅后 ,方可分魚肉于骨碟。 (1)掌握數(shù)量 ,分派均勻。 (2)上湯或飯前 ,應(yīng)預(yù)備好湯碗、飯碗 ,以便能在湯、飯到達(dá)后能立即分派。 (3)負(fù)責(zé)送碟、碗的服務(wù)員在分送時(shí)要輕放 ,盡量使聲響減輕。 一般宴會(huì)分菜時(shí) ,切不可一次將菜肴分光 ,應(yīng)剩 2/10左右 ,以示菜肴的富余 ,以備客人再添。一種是先送正副主賓 ,然后依次按順時(shí)針?lè)较蛩汀? （七） 服務(wù)人員禮貌用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn) （ 1）歡迎語(yǔ) “歡迎您光臨”， “歡迎您來(lái)這里用餐”，“希望您在這里用餐愉快” （ 2）問(wèn)候語(yǔ) “您好”，“早安”，“午安”，“晚上好”，“多日不見(jiàn)，您身體好嗎？” （ 3）告別語(yǔ) “再見(jiàn)”，“歡迎您再來(lái)”，“希望能很快再見(jiàn)您”，“祝您一路平安” （ 4）直接稱謂語(yǔ) “ xx 先生”，“先生”，“夫人、太太”，“ xx 夫人、 xx 太太 ”，“女士、小姐” （ 5）間接稱謂語(yǔ) “一位男客人”，“一位女客人”，“有位上年紀(jì)的客人”，“您的先生”，“您的太太（或夫人）” （ 6）征詢語(yǔ) 24 “我能為您做些什麼嗎？”，“如果您不介意，我可以 ?? 嗎？”，“我沒(méi)聽(tīng)清您的 話，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？”，“請(qǐng)問(wèn)您能 ?? 嗎？”，“您還有別的事嗎？” （ 7） 道歉語(yǔ) “對(duì)不起”，“打擾您了”，“失禮了”，“感謝您的提醒”，“非常對(duì)不起，讓您久等了” （ 8）婉轉(zhuǎn)推托語(yǔ) “對(duì)不起，我不能離開(kāi)，我用電話為您聯(lián)系一下可以嗎？”，“承您好意，但是 ?? ” “歡迎您來(lái)我們餐廳用餐”，“請(qǐng)這里坐”，“您請(qǐng)稍等一下，我馬上給您送來(lái)”，“請(qǐng)用茶，這是 xx 茶”，“請(qǐng)用冰水”，“請(qǐng)您用茶”，“您用些 ?? 好嗎？”，“您需要 ?? 嗎？”，“讓您久等了，這是 ?? 菜”，“您的菜上齊了，請(qǐng)品嘗”，“真 是抱歉，耽誤了您很長(zhǎng)時(shí)間”，“您還需要用些別的嗎？”，“您還需要添點(diǎn)飯嗎？”，“我可以撤掉這個(gè)盤子嗎？”，“您吃的好嗎？”，“您感覺(jué)滿意嗎？”，“請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見(jiàn)”，“謝謝您的建議”，“謝謝”，“再見(jiàn)” （ 1）語(yǔ)言要準(zhǔn)確、恰當(dāng)。 b. 與客人講話要注意場(chǎng)合，語(yǔ)言要簡(jiǎn)練清楚。 （ 2）語(yǔ)言、表情和行為要協(xié)調(diào)一致。 b. 服務(wù)員與賓客講話時(shí)，具體要做到下面幾點(diǎn)：一、注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼，心不在焉。 三、要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語(yǔ)言講清的，盡量不加手勢(shì)。 c. 服務(wù)員講話要吐字清楚，嗓音悅耳，這樣不但有助于表達(dá)，而且可以給人以親切感。 （八） 服務(wù)人員行為舉止標(biāo)準(zhǔn) 24 站立姿勢(shì)是餐飲服務(wù)員的基本功，其要領(lǐng)是挺胸、收腹、立頸，雙肩保持水平，自然放松。其要求是：站立端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂，雙手體前交叉，保持隨時(shí)能向客人提供服務(wù)的姿態(tài)，女服務(wù)員站立時(shí)，雙腳呈 v 字型，膝和腳后跟要靠緊，男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳距離與肩部同寬，身體不要東倒西歪 ，站累時(shí)，一只腳可以向后撤半步，但上體仍需保持正直，不可向后伸的過(guò)大，在任何情況下，雙手不可插在腰間，抱在胸前或身體依靠它物。理想的行走軌跡是正前方直線，腳跟要落在這條直線上。餐飲服務(wù)員在餐廳行走時(shí)，要腳步輕快，步幅不宜過(guò)大，更不能跑；多人一起行走時(shí)，不要橫作一排并行，以免擋路，更不能搭肩行走 ，如有急事要超過(guò)前面行人的，不得跑步，但可以大步超過(guò)并轉(zhuǎn)身向被超者致意道歉。在為賓客指示方向時(shí)，忌用一個(gè)手指指點(diǎn)。如豎起大拇指在我國(guó)和一些國(guó)家有稱贊夸獎(jiǎng)的意思，但澳大利亞 人人為豎起大拇指，尤其是橫向示出是一種侮辱；美國(guó)人用手指組成“ O”的圈，意思是好或平安，日本人人為是錢，地中海沿岸的人則認(rèn)為是一種侮辱。餐飲服務(wù)員在服務(wù)中，表情要求是微笑，在餐飲服務(wù)中，有些行為舉止是必須明令禁止的，如在客人面前打噴嚏，打哈欠，伸懶腰，挖耳掏鼻，剔牙，打飽嗝，修指甲等等。 24 （ 2）不準(zhǔn)斜靠墻或服務(wù)臺(tái)， 在服務(wù)中不準(zhǔn)背對(duì)客人，不準(zhǔn)跑步或行動(dòng)遲緩，不準(zhǔn)突然 轉(zhuǎn)身或停頓。 （ 4）確定服務(wù)場(chǎng)所的清潔，避免在客人面前做清潔工作，勿將制服當(dāng)抹布，