【正文】 員有不同的要求：對(duì)從事餐飲服務(wù)的男服務(wù)員一般要求是發(fā)不過耳 ,不留大鬢角 ,上班前頭發(fā)梳理整齊 ,一般一個(gè)星期左右理一次發(fā)；對(duì)女服務(wù)員的要求是發(fā)不過肩 ,梳理整齊。 (十 )個(gè)人衛(wèi)生制度 ,是講究個(gè)人儀表儀容的需要 ,更是提高服務(wù)質(zhì)量的需要 ,所以餐飲服務(wù)人員要嚴(yán)格要求自己 ,養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。 （ 4） 地毯衛(wèi)生：要做到無什物紙碎。 （ 7） 餐廳工作上的變化情況等。 （ 3） 未辦完的客人投訴。 ，要有文字記錄，并口頭詳細(xì)交代清楚。 ：根據(jù)餐飲部經(jīng)營狀況召開各類專題研討，如：營銷分析、菜品質(zhì)量控制、服務(wù)質(zhì)量分析等。 （七） 會(huì)議制度 ：各部門根據(jù)本部門情況，于月初或月末安排全部門員工會(huì)議，總結(jié)當(dāng)月工作落實(shí)及安排下月工作計(jì)劃，評(píng)估員工工作表現(xiàn)，就當(dāng)月工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行討論、解決。 （ 2） 一般過失，除管理人員現(xiàn)場警告，糾正外實(shí)行下崗培訓(xùn)，下崗時(shí)間不少于三天。 24 （ 5） 交流培訓(xùn)，員工對(duì)自己在當(dāng)月工作的工作經(jīng)驗(yàn)，教訓(xùn)寫出總結(jié)。 （ 2） 每周培訓(xùn)，各部門經(jīng)理、廚師長根據(jù)本周工作存在的問題進(jìn)行匯總，以點(diǎn)帶面，集中所屬員工進(jìn)行培訓(xùn)和按照培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)度事實(shí)培訓(xùn)，以保證培訓(xùn)的持續(xù)性。 3.《培訓(xùn)計(jì)劃》，培訓(xùn)人、受訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)地址、工作部門，在每月上報(bào)總經(jīng)理，修改、匯總，審批后執(zhí)行。 （六） 培訓(xùn)制度 、針對(duì)性和持續(xù)性。 3． 各種餐灶具要隨時(shí)洗刷干凈，消毒存放，保持清潔衛(wèi)生，工作間及環(huán)境衛(wèi)生，應(yīng)按責(zé)任區(qū)域進(jìn)行清潔，做到天天清掃，每周徹底清掃一次，夏季要做到每日噴藥消毒，并安排專人負(fù)責(zé)滅蚊蠅、蟑螂。 6． 對(duì)行為不軌的客人須密切注 視，并及時(shí)通知保安。 2． 、熟悉酒店、餐飲等其他部門的情況，熟練使用各種消防器材；一但發(fā)生事情要鎮(zhèn)定，服 24 從指揮，疏散客人。 14． 主管與領(lǐng)班不允許與客人陪喝、陪打、陪玩。 10． 禁止在客人面前指手劃腳，竊竊私語、交頭接耳。 6． 客人示意或招手叫服務(wù)員，應(yīng)主動(dòng)、迅速地上前聆聽客人吩咐，嚴(yán)禁無動(dòng)于衷和怠慢客人。 2． 儀容舉止大方，談吐彬彬有禮，以優(yōu)雅的姿態(tài)為客人服務(wù)。 2． 設(shè)施設(shè)備損壞后，服務(wù)人員須立即報(bào)告；屬客人損壞的，由當(dāng)班主管、領(lǐng)班協(xié)助大堂副理請(qǐng)客人當(dāng)面確認(rèn)，并賠償損失；屬服務(wù)人員違反操作規(guī)程損壞的，由領(lǐng)班或主管調(diào)查、處理，并令責(zé)任人賠償損失；對(duì)損壞的設(shè)備設(shè)施，由領(lǐng)班或主管保工程部維修。 2． 檢查員工的著裝、儀表儀容、個(gè)人衛(wèi)生及精神面貌，做到精神飽滿地進(jìn)入工作狀態(tài)；復(fù)核上次例會(huì)中提出的工作中存在問題或不足的整改情況；指出工作中存在的問題或不足及解決方案；對(duì)員工的工作態(tài)度和工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，表揚(yáng)優(yōu)秀、批評(píng)不 足，宣布獎(jiǎng)懲決定。 11 目錄 第一部分 — 部門簡介 ?????????????????? 8 第二部分 — 組織結(jié)構(gòu)圖 ?????????? ??? ? ? ?? 9 第三部分 — 規(guī)章制度 ????????? ??? ? ? ? ?? 10 班前例會(huì)制度 ????????? ??? ? ????? 1125頁 餐廳設(shè)備設(shè)施使用保養(yǎng)制度 服務(wù)員工作須知 餐廳安全工作制度 培訓(xùn)制度 會(huì)議制度 交接班制度 開餐前檢查制度 個(gè)人衛(wèi)生制度 環(huán)境衛(wèi)生制度 第四部分 — 崗位職責(zé) ??????? ??????? ?? 25﹣ 39 頁 餐飲部 經(jīng)理崗位職責(zé) 傳菜主管崗位職責(zé) 1 餐廳主管崗位職責(zé) 傳菜領(lǐng)班崗位職責(zé) 餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé) 餐廳服務(wù)員崗位職責(zé) 洗滌工崗位職責(zé) 傳菜員崗位職責(zé) 吧員崗位職責(zé) 第五部分 — 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ??????? ??? .?? 39﹣ 83 頁 服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn) 餐廳員工工作標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)人員禮貌用語標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)人員行為舉止標(biāo)準(zhǔn) 接受客人電話預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn) 接受客人當(dāng)面預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn) 更改預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn) 取消預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn) 餐廳設(shè)備設(shè)施檢查標(biāo)準(zhǔn) 1 班前會(huì)標(biāo)準(zhǔn) 問候客人標(biāo)準(zhǔn) 引領(lǐng)客人入座標(biāo)準(zhǔn) 菜單展示程序標(biāo)準(zhǔn) 鋪口布程序標(biāo)準(zhǔn) 茶水、撤筷套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 香巾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 宴會(huì)的菜肴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 點(diǎn)菜單的確定標(biāo)準(zhǔn) 飲料單的確定標(biāo)準(zhǔn) 為客更換餐具標(biāo)準(zhǔn) 處理客人投訴的標(biāo)準(zhǔn) 傳菜員傳菜的標(biāo)準(zhǔn) 餐廳托盤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 撤臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 零點(diǎn)擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn) 零點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 餐廳清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 餐廳用品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 餐廳安全意外情況的預(yù)防處理標(biāo)準(zhǔn) 圓桌式會(huì)議擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn) 客桌式會(huì)議擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn) 音響操作標(biāo)準(zhǔn) 茶水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第六部分 — 服務(wù)程序 ?????????頁 咨客服務(wù)程序 零點(diǎn)服務(wù)程序 宴會(huì)服務(wù)程序 自助餐服務(wù)程序 送餐服務(wù)程序 水吧服務(wù)程序 傳菜員服務(wù)程序 1 洗碗間的工作程序 瓷器清洗工作要求及操作程序 一、 部門 組 織結(jié)構(gòu) 24 二、 規(guī)章制度 （一） 班前例會(huì)制度 各部位須每日按時(shí)召開班前例會(huì)，不準(zhǔn)無故取消。 3． 通報(bào)由廚房提供的菜品信息，讓員工了解新菜和特色菜點(diǎn)以及本日推薦菜點(diǎn)和廚房缺菜情況。 3． 員工須愛護(hù) 酒店 的設(shè)備設(shè)施，嚴(yán)格遵守 操作規(guī)程，嚴(yán)禁違章操作，做好 酒店 設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作。 3． 接待客人過程中，禁止倚靠它物，扒在服務(wù)臺(tái)或聚堆閑聊。 7． 對(duì)待客人須一視同仁，嚴(yán)禁向客人訴說私事、對(duì)客人過份親密，與客人談話時(shí)嚴(yán)禁入座。 11． 接聽電話須在電話鈴響三聲之內(nèi)拿起聽筒。 15． 去前臺(tái)前單須注意步速，須精神飽滿，并注意 不許與客人爭道，不穿越大堂。 3． 工作期間不準(zhǔn)會(huì)客，更不準(zhǔn)將外人帶入工作崗位。 7． 嚴(yán)禁員工班后在 酒店 逗留。 4． 工作人員按時(shí)理發(fā)，按時(shí)更換工作服?？傮w要求是“干什么，學(xué)什么”、“缺什么、補(bǔ)什么”。 ，培訓(xùn)實(shí)行層級(jí)培訓(xùn)，即總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各部門經(jīng)理的培訓(xùn)；各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)部長、服務(wù)人員的培訓(xùn)，部長負(fù) 責(zé)服務(wù)人員的服務(wù)操作技能培訓(xùn)。 （ 3） 班前培訓(xùn)，利用班前會(huì) 5— 10 分鐘，對(duì)當(dāng)餐接待重點(diǎn)和接待內(nèi)容所需要的操作技能、工作方法、服務(wù)程序進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，做到有的放失，以保證飯菜、服務(wù)質(zhì)量。在每月部門服務(wù)質(zhì)量講評(píng)會(huì)議中交流，從而督促員工的自學(xué)能力、語言組織能力和管理人員的管理水平。下崗期間不獨(dú)立工作，期滿經(jīng)部門經(jīng)理考核通過后方可上崗，考核內(nèi)容為三天內(nèi)的工作表現(xiàn)和上崗前考核成績。 ：每周一下午 14:30 由經(jīng)理召開部門領(lǐng)班以上會(huì)議，傳達(dá)酒店會(huì)議精神；總結(jié)本周工作，安排下周工作計(jì)劃；對(duì)經(jīng)營運(yùn)轉(zhuǎn)過程中 由于協(xié)調(diào)不夠而出現(xiàn)的問題進(jìn)行溝通，提出解決的辦法并落實(shí)到具體人員和解決問題的具體時(shí)間；對(duì)前臺(tái)服務(wù)和餐食質(zhì)量中出現(xiàn)的投訴等進(jìn)行安全分析和討論，達(dá)到培訓(xùn)基層管理者的目的。 ，不得無故缺席，會(huì)議期間不允許抽煙、喝水、打電話，手機(jī)須調(diào)至無聲或震動(dòng)。 對(duì)交接班記錄后，要確認(rèn)簽字，并立即著手處理有關(guān)事宜。 （ 4） 餐廳未辦完的準(zhǔn)備工作。 （九） 開餐前檢查制度 ； ： （ 1） 臺(tái)面擺設(shè)：餐具整齊、擺放統(tǒng)一、干凈、無缺口、席巾無洞無污漬。 （ 5） 環(huán)境：燈光、空調(diào)設(shè)備完好正常。對(duì)于個(gè)人衛(wèi)生的要求 ,除了穿著按照 酒店 規(guī)定 ,保持整潔外 ,要做到“五勤”、“三要”、“五不 ”和“兩個(gè)注意”。 24 （ 3） 勤刮胡須 ,是要求男服務(wù)員每天刮一次胡須 ,保證面部干凈整潔 ,為賓客服務(wù)時(shí)留有胡須是不衛(wèi)生的。 4.“五不”的內(nèi)容是：在賓客面前不掏耳、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不摳鼻子。 （ 1） 地面衛(wèi)生：地面不論采用何種材料，都應(yīng)保持潔凈，如大理石地面要天天清掃，定期打蠟上光。 （ 3） 門窗玻璃要每周擦拭，雨天或風(fēng)天及時(shí)擦拭。 間 的衛(wèi)生：要餐餐整理，并保持備餐調(diào)料柜、家具柜的干凈整潔，井然有序。 、飲品標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格和要求，正確控制毛利率和成本，加強(qiáng)食品原料和物品管理，降低成本，增加盈利。 ，貫徹執(zhí)行飲食衛(wèi)生制度，抓好安全防火工作。 。 ，經(jīng)常檢查原材料庫存情況，防止變質(zhì)，短缺。 ，組織特色食品節(jié)，推出時(shí)令菜式，增加花式品種，以促進(jìn)銷售。 24 （三） 餐廳主管崗位職責(zé) ，明確工作內(nèi)容。 。 。 ，采取有效措施，實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)。 。 （五） 餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé) ，起到帶頭作用，對(duì)上級(jí)分配的任務(wù)按質(zhì)、按量、按時(shí)完成，對(duì)下屬熱心幫助，耐心輔導(dǎo)，搞好現(xiàn)場培訓(xùn)指導(dǎo) 。 、設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況以及門、電器開關(guān)等情況，做好安全和節(jié)電工作。 ，按照部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)范和服務(wù)程序?yàn)榭腿朔?wù)。 ，不斷提高服務(wù)技能和技巧，提高服務(wù)質(zhì)量。 、收集、清洗、保養(yǎng)各類餐用具。 （八） 傳菜員崗位職責(zé) ，嚴(yán)格按照酒店制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)范和服務(wù)程序?yàn)榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)。 。 24 4. 注意保持酒吧及其設(shè)備的整潔，擺放井然有序。 ，補(bǔ)充備用物品如調(diào)味品等，領(lǐng)取菜單及賬單，了解菜單內(nèi)容，聽取主管安排工作，迎接一天的服務(wù)工作的開始。 （ 3） 茶或水必須保持熱度，凡有客在不允許空杯。 （ 7） 結(jié)賬必須將賬單與錢正確而迅速地結(jié)算清楚。 人的談話，更不得批評(píng)客人的任何舉動(dòng)，也不宜對(duì)人有過分的言行。 ，如遇為難事情，必須忍耐或申請(qǐng)上司出面解決。 （ 2） 指示各服務(wù)人員時(shí)，最好利用 “ 眼式 ” ，不宜高聲叫喚，并應(yīng)經(jīng)常訓(xùn)練各服務(wù)人員如何領(lǐng)略領(lǐng)班 “ 眼式 ” 。幾種 物品同時(shí)裝盤時(shí)，一般重物、高物須靠近身體，輕物、低物在外，總之，應(yīng)使托盤不致因不平衡而出問題；先用的物品在上，后用的在下，不蓋的菜食裝盤時(shí)要放在離身遠(yuǎn)的一邊，以免送菜時(shí)落入頭發(fā)等；裝盤時(shí)，物品不得重疊放置，刀叉、扁平餐具和小碟等應(yīng)放在托盤的外側(cè)；即使蓋著的食品，熱菜也不能放在涼菜上；不能使盤內(nèi)物品有一部分突出在盤外。 （ 四 ） 上菜服務(wù)規(guī)范 ，應(yīng)