【正文】 業(yè)道德） 能（能力） 必備的業(yè)務(wù)能力 勤（態(tài)度） 事業(yè)心與工作態(tài)度 績(jī)（績(jī)效） 工作任務(wù)完成情況（質(zhì)量、效率），對(duì)飯店的貢獻(xiàn)酒店人力資源管理的發(fā)展趨勢(shì)：從一般的操作性管理向戰(zhàn)略性管理過渡，要求每一個(gè)管理者都是一位很好的人力資源部經(jīng)理。酒店成敗的七大要素時(shí)間，生要逢時(shí)空間，地要有利選址，要正確定位，定位要科學(xué)設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)要合理員工 ，具有高素質(zhì)——加強(qiáng)培訓(xùn)管理，管理要一流——管理出效益七大要素100%取決于市場(chǎng)調(diào)研市場(chǎng)占有率——忠誠(chéng)的顧客——優(yōu)質(zhì)服務(wù)——專業(yè)化的員工——培訓(xùn)、管理與督導(dǎo)l 物質(zhì)文化（表層文化）l 制度文化（中間文化） l 精神文化（核心文化）w 建立共同價(jià)值觀（酒店 員工）什么是酒店的“第一”（獲利）質(zhì)量第一，服務(wù)第一，產(chǎn)品第一，“人”的因素第一怎樣才能獲利：最大利潤(rùn)價(jià)值觀（做強(qiáng)、做大、做品牌） 成本控制+市場(chǎng)營(yíng)銷營(yíng)銷宗旨 ： 讓顧客滿意，酒店獲利 潛在市場(chǎng) 已占有市場(chǎng) 競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)第一章 酒店的組織管理制度酒店的組織管理制度定義：飯店所有規(guī)章制度與操作規(guī)程 A、飯店組織機(jī)構(gòu) B、各部門的職權(quán)及相互之間關(guān)系的規(guī)定 C、各部門內(nèi)部分工及職能 D、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序 E、員工手冊(cè) F、各崗位人員錄用的資格要求及考核辦法? 工作實(shí)績(jī)?cè)u(píng)估原則制度化，定時(shí)定期進(jìn)行一次評(píng)估；事先做好準(zhǔn)備；公平、正確、實(shí)事求是（同一崗位，不同人，不同的時(shí)間，應(yīng)該是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)）評(píng)估與獎(jiǎng)罰制度相結(jié)合w 對(duì)管理員工作實(shí)績(jī)?cè)u(píng)估要收集的信息工作知識(shí) 工作態(tài)度觀察和分析問題的能力 計(jì)劃與控制能力判斷與決斷能力 帶頭能力協(xié)調(diào)能力 領(lǐng)導(dǎo)能力人力開發(fā)能力 工作量1工作質(zhì)量績(jī)效=智力活力為人正派——比文憑和工經(jīng)驗(yàn)更重要的錄用標(biāo)準(zhǔn)思想素質(zhì)第一（工作責(zé)任心、工作態(tài)度與酒店共同價(jià)值觀），站在酒店利益角度考慮問題（管理員考核表的建立）酒店人“以德為主”，德本才末 有德有才 有德無才 無德無才 無德有才服務(wù)七要素 Servicew Smile 微笑 服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)w Excelent 出色 服務(wù)員對(duì)每一服務(wù)程序、每一微小服務(wù)工作都做得很出色w Ready 準(zhǔn)備好 應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)w Viewing 看待 應(yīng)該將每一位賓客看作須提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓w Inviting 邀請(qǐng) 應(yīng)該顯示出誠(chéng)意與敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客每次光臨w Creating 創(chuàng)造 每位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù) 的氛圍w Eye 眼光 始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適合賓客心理，預(yù)測(cè)賓客需求，及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客感受到服務(wù)員在關(guān)心自己酒店服務(wù)的特點(diǎn)直接性（面對(duì)面的服務(wù)） 大堂副理的由來（代表總經(jīng)理接受客人的投訴），說明總經(jīng)理也必須直接面對(duì)客人。服務(wù)意識(shí)（一）“投其所好，恰到好處”“我比你胖多了”、“中年發(fā)福，老來享?！薄ⅰ爸灰櫩烷_心，什么都可以做”服務(wù)營(yíng)銷理念。先不要急于批評(píng)顧客，所有的顧客都是無理的？想不到解決辦法的辦法，再想辦法協(xié)調(diào)。要渴望成為一個(gè)優(yōu)秀的員工：熱愛自己的本職工作是十分重要的因素，姿態(tài)、面部表情、講話聲調(diào)及語(yǔ)言。 服務(wù)質(zhì)量（一）服務(wù)的最終結(jié)果是達(dá)到顧客滿意；顧客滿意程度是評(píng)判服務(wù)質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)質(zhì)量——酒店滿足賓客需求的能力與程度；優(yōu)質(zhì)服務(wù)——能滿足絕大多數(shù)顧客的絕大多數(shù)需求；培養(yǎng)一種角色意識(shí)（熱情、微笑服務(wù)）；質(zhì)量管理三要素：人、技術(shù)、管理。好壞消息傳遞的效應(yīng)：好消息：1：3 壞消息：1：10二、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容： 產(chǎn)品質(zhì)量+服務(wù)質(zhì)量+設(shè)備場(chǎng)地質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量——有形產(chǎn)品 設(shè)備設(shè)施質(zhì)量（要素）先進(jìn)、適用、方便、安全、環(huán)保、經(jīng)濟(jì)服務(wù)質(zhì)量（三）從5個(gè)方面要求：1）服務(wù)態(tài)度 ①微笑（問好，重復(fù)客人姓名） ②主動(dòng)服務(wù)（把工作做在客人開口前） ③含蓄、冷靜 ④遇到賓客投訴時(shí)，讓他發(fā)泄，向客人道歉并改正 ⑤遇到賓客提出無理要求或賓客錯(cuò)了，只需要身賓客解釋明白，尤需向客人認(rèn)錯(cuò) ⑥洞察客人心理，提供針對(duì)性服務(wù) ⑦處得方便賓客，在細(xì)節(jié)上下功夫，使客人感到服務(wù)周到2）服務(wù)技能與技巧 ①熟練掌握基本工作技巧； ②能處理各種特殊情況；3）服務(wù)效率4）禮節(jié)禮貌： ①服務(wù)禮節(jié) ②問候禮節(jié) ③稱呼禮節(jié) ④迎送禮節(jié) ⑤應(yīng)答禮節(jié) ⑥操作禮節(jié)5）安全衛(wèi)生6）個(gè)性服務(wù)服務(wù)質(zhì)量控制（四）建立服務(wù)規(guī)程： 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、程序化要形成文字收集質(zhì)量信息： 1）聽客人反映 2）內(nèi)部檢查、總結(jié)對(duì)員工做好培訓(xùn) 員工不知不是他的錯(cuò)，是管理者的錯(cuò)定時(shí)檢查，獎(jiǎng)罰分明質(zhì)量管理的具體方法： 1）預(yù)先控制：人力、物資、衛(wèi)生、事故防范 2）現(xiàn)場(chǎng)控制：人——服務(wù)程度、意外事故、人員調(diào)度物——環(huán)境、設(shè)備、衛(wèi)生、安全 3）反饋控制：收集顧客意見，改進(jìn)工作第二章 基層管理者應(yīng)知的知識(shí)一、基層管理人員（領(lǐng)班）崗位職責(zé)共性1． 檢查服務(wù)員的儀容儀表、行為規(guī)范及出勤情況。3． 嚴(yán)格要求自己，以身作則，做服務(wù)員的帶頭人及督導(dǎo)員，及時(shí)了解當(dāng)天分配的任務(wù)，并帶領(lǐng)本班服務(wù)員按質(zhì)、按量、按時(shí)完成每天對(duì)客服務(wù)。5． 檢查所屬公共區(qū)域、角間、防火通道的衛(wèi)生。7． 檢查衛(wèi)生（計(jì)劃衛(wèi)生）執(zhí)行情況。9． 檢查報(bào)修、維修情況。11． 記錄物品丟失、損壞，向上級(jí)報(bào)告。13． 督導(dǎo)員工對(duì)所有設(shè)施設(shè)備的清潔與休養(yǎng)。15． 貫徹、執(zhí)行本部的規(guī)章制度。17． 處理客人的委托代辦事項(xiàng)。19． 按照部門的臨時(shí)性指令安排工作。21． 對(duì)本班組員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，上報(bào)經(jīng)理并提出獎(jiǎng)懲建議。二、基層管理人員的素質(zhì)要求各崗位領(lǐng)班必須有服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，熟悉服務(wù)業(yè)務(wù)，有較高的業(yè)務(wù)技能，并有一定的管理水平。2． 熟悉業(yè)務(wù)，有一定的工作經(jīng)驗(yàn)的較高的操作技能。如果領(lǐng)班不是全能的多面手，就無法帶動(dòng)全班員工工作。4． 有督導(dǎo)下屬的能力。6． 有良好的人際關(guān)系能力。三、如何當(dāng)好基層管理人員1． 做好本崗位的檢查工作。3． 建立本崗位用品核算管理制度。5． 處理好上級(jí)、下級(jí)和平級(jí)之間的關(guān)系。所謂服從，就是在工作中即使你的看法與上級(jí)不一致時(shí)，也應(yīng)該充分地尊重上級(jí)，堅(jiān)決執(zhí)行上級(jí)命令。所謂補(bǔ)臺(tái)，就是當(dāng)上級(jí)的命令出現(xiàn)部分錯(cuò)誤或者偏差時(shí)，你應(yīng)該在積極維護(hù)上級(jí)威信的基礎(chǔ)上，在執(zhí)行上級(jí)命令的進(jìn)程中積極地、主動(dòng)地想辦法把事情向好的方向扭轉(zhuǎn)，既不本位主義，又不明哲保身，更不幸災(zāi)樂禍?！把a(bǔ)臺(tái)”是一個(gè)基層管理人員應(yīng)具備的基本品格。一個(gè)完全聽命于上級(jí)，沒有自己思想的人，也不是一個(gè)好的管理人員，但是向上級(jí)提出意見要真誠(chéng)和善意，做到有主見但不固執(zhí)，多攬事而不爭(zhēng)功，行權(quán)不越權(quán)，到位不越位。2）感激。4）體諒。6）默契。8）勤懇。l 如何對(duì)待下級(jí)：1） 敢于管理。3） 和藹待人。5） 對(duì)員工“存感謝之心”。1． 親疏有別類。2． 不注意聆聽類。4． 愛諷刺挖苦類。6． 自以為是類。處理事情沒有條理，沒有輕生緩急。9． 缺乏尊重類。此外，在管理活動(dòng)中，獨(dú)斷專行、粗言穢語(yǔ)、喜怒無常的領(lǐng)班也是不受歡迎的。（1） 專業(yè)素質(zhì)：包括專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能。（2） 言、談、舉止等方面的個(gè)人修養(yǎng)。2． 以身作則，靠榜樣影響下屬。4． 有敢于承擔(dān)責(zé)任的勇氣。二、 發(fā)揚(yáng)民主，重視與員工的溝通。四、 秉公辦事，不偏不倚。六、 善于運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)。表?yè)P(yáng)與批評(píng)屬于獎(jiǎng)懲激勵(lì)的方法。表?yè)P(yáng)與批評(píng)的藝術(shù)員工類型表?yè)P(yáng)（批 （批評(píng)）的方式愛面子口頭表?yè)P(yáng)講實(shí)惠物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)臉皮薄私下批評(píng)臉皮厚會(huì)上批評(píng)惰性大、依賴心理強(qiáng)“觸動(dòng)式批評(píng)”自尊心強(qiáng)“漸進(jìn)式批評(píng)” 經(jīng)歷少、幼稚、不成熟“參照式批評(píng)” 性格內(nèi)向、善于思考、比較成熟“發(fā)問式批評(píng)”2． 批評(píng)要掌握好時(shí)機(jī)。4． 批評(píng)要對(duì)事而不對(duì)人。6． 勿在下屬和客人面前批評(píng)員工。8． 掌握委派工作的藝術(shù)。l 嚴(yán)格而不是一昧嚴(yán)厲。l 維護(hù)權(quán)威，但不要拒絕聽取員工意見。10． 與員工保持一定的距離。 做一個(gè)管理者，要有明辨是非的見識(shí)，要有接受批評(píng)的雅量；做一個(gè)管理者，要無私心，要心存感激之心，人人才愿追隨；做一個(gè)管理者要站得高看得遠(yuǎn)，要能化險(xiǎn)為夷；做一個(gè)管理者，尤其是中高層管理者，要能因應(yīng)壓力挑戰(zhàn)，更能突破內(nèi)外變局。第一篇 何為魅力管理者第一章 做個(gè)魅力管理者 前 言管理者的權(quán)利不會(huì)自動(dòng)產(chǎn)生魅力，徒有權(quán)力，誠(chéng)不能掌握和提升民心士氣，身為管理者者，不能做一個(gè)有權(quán)力而無魅力的人，魅力的素養(yǎng)顯然是管理者不可或缺的要件。北風(fēng)殺氣騰騰，不斷施展其強(qiáng)烈剽悍的雄風(fēng)，但只見行人把衣領(lǐng)愈拉愈緊，雖然幾乎不堪折磨，卻也不輕易松手，最后北風(fēng)眼見無功，只好罷手。 樹立你的威信? 一個(gè)好的管理者，應(yīng)具有較高的威信，所謂威信，就是聲威信譽(yù)。地位能給人以權(quán)力，有權(quán)力不一定有威信；管理者威信的高低直接影響到所開展的工作的效果。? 所見“面”大，要綜觀各方，調(diào)和部門與部屬間的利害沖突和歧異心態(tài)。? 是透過策略規(guī)劃與設(shè)計(jì)制度，帶領(lǐng)部屬群策群力，邁上齊一的目標(biāo)。只能在特定的領(lǐng)域發(fā)揮專長(zhǎng)，是局部的行為。成事者不僅是做事者中的佼佼者，還是一名優(yōu)秀的教練。否則，你只是一位地道的專家，而非杰出的管理者。3）管理者要準(zhǔn)確的向上匯報(bào)，就服務(wù)、管理和不同項(xiàng)目的情況為老板提供信息。6）能夠保持員工的士氣，使他們創(chuàng)造最佳業(yè)績(jī)，同時(shí)還要保證紀(jì)律。8）能夠培訓(xùn)員工，使他們更富效率，更容易接受新的體制和程序。管理者應(yīng)有的工作態(tài)度? 要有敬業(yè)樂業(yè)的精神? 不管面對(duì)怎樣的挫折，都始終保持積極進(jìn)取的工作態(tài)度? 嚴(yán)格遵守酒店的規(guī)章制度? 及時(shí)調(diào)整個(gè)人情緒，使之不會(huì)影響日常工作? 不管有多大困難，考慮問題時(shí)要從工作的角度出發(fā)上司眼中的理想下屬? 身體、精神永遠(yuǎn)健康、向上；