【正文】 理信息系統(tǒng)在國內(nèi)外已趨于成熟，大多數(shù)中小企業(yè)內(nèi)部的客戶管理還處于手工管理階段，工作起來效率很低，不能及時了解各類客戶的實際情況，也無法快速地進行客戶信息的查詢等操作；不便于動態(tài)及時地了解客戶的需求及反饋信息，致使企業(yè)不能更好地適應當前經(jīng)濟形勢發(fā)展的。隨著我國經(jīng)濟的持續(xù)增長，企業(yè)競爭日趨激烈，客戶資源成為企業(yè)的寶貴財富。同時人們對信息和數(shù)據(jù)的利用與處理也已進入自動化、網(wǎng)絡化合社會化的階段，因此開發(fā)相關的管理信息系統(tǒng)已經(jīng)成為各行各業(yè)的必要和必需了，客戶關系管理系統(tǒng)作為一門邊緣學科，集管理科學、信息科學、系統(tǒng)科學、現(xiàn)代通信技術和電子計算機技術于一體，可以解決企業(yè)或組織所面臨的問題，對內(nèi)來看，可以提高工作效率；對外來看，獲得競爭優(yōu)勢。 中小企業(yè)客戶關系管理信息系統(tǒng)設計與開發(fā)1．引言 項目來源隨著電子計算機和通信技術的發(fā)展，人類已經(jīng)逐漸地進入信息化社會。信息和材料、能源一樣成為一種社會的基本生產(chǎn)資料，在人類的社會生產(chǎn)活動中發(fā)揮著重要的作用?？蛻絷P系管理主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)競爭力的一種手段。企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)可以有效地管理企業(yè)的客戶資源，記錄企業(yè)與客戶之間的商業(yè)活動，這對于現(xiàn)代企業(yè)是非常重要的。所以本系統(tǒng)主要是針對中小型企業(yè)設計的客戶關系管理信息系統(tǒng)。本系統(tǒng)針對中小型企業(yè)通過網(wǎng)絡實現(xiàn)對客戶的管理而設計的，采用Java語言，My Eclipse開發(fā)工具，主要實現(xiàn)如下目標：l 客戶信息管理（客戶基本信息、聯(lián)系人信息、銷售信息、客戶服務）進行全面管理。l 實現(xiàn)各種信息的選擇查詢、模糊查詢功能等。l 對用戶輸入的數(shù)據(jù)，系統(tǒng)進行嚴格的數(shù)據(jù)檢驗，盡可能排除人為的錯誤。2. 項目規(guī)劃 項目資源 硬件設備表 1 系統(tǒng)運行硬件環(huán)境配置表設備名稱主要性能指標規(guī)格數(shù)量服務器雙核CPU，內(nèi)存2G或以上；硬盤空間500G或以上；1000M網(wǎng)卡；臺1客戶機雙核CPU；內(nèi)存1G或以上；硬盤空間100G或以上；100M或1000M網(wǎng)卡； 臺20交換機24口或以上（100/1000Mbps）；背板帶寬32Gbps或以上；臺2 軟件環(huán)境表 2 系統(tǒng)運行軟件環(huán)境配置表軟件類型軟件名稱規(guī)格數(shù)量備注服務器操作系統(tǒng)Windows 2003 R2 SP2簡體中文標準版套2客戶機操作系統(tǒng)Windows XP SP3簡體中文專業(yè)版套1瀏覽器Internet Explore 套1數(shù)據(jù)庫支持軟件MYSQL網(wǎng)站服務器Apache 開發(fā)工具表 3 開發(fā)工具一覽表軟件類型軟件名稱版本描述備注開發(fā)工具MyEclipse簡體中文專業(yè)版（SP3）數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)MySQL 簡體中文標準版建模工具MS Visio 2003簡體中文標準版 項目規(guī)劃 任務描述本畢業(yè)設計中小企業(yè)客戶關系管理信息系統(tǒng)的各個任務安排如圖1所示：客戶關系管理系統(tǒng)系統(tǒng)分析開發(fā)階段系統(tǒng)測試初步調(diào)查可行性分析業(yè)務需求功能需求數(shù)據(jù)需求總體架構軟件架構功能模塊設計數(shù)據(jù)庫詳細設計界面設計系統(tǒng)測試系統(tǒng)運行系統(tǒng)總結圖 1 中小企業(yè)客戶關系管理信息系統(tǒng)開發(fā)任務樹 進度安排本系統(tǒng)設計與開發(fā)是一個周期較長的項目計劃，為了解業(yè)務流程、客戶需求、國內(nèi)外的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢，及補充學習開發(fā)實踐所需專業(yè)知識和技能，又使系統(tǒng)能夠在規(guī)定的時間范圍內(nèi)完成，對系統(tǒng)劃分了九個任務步驟，進度安排見圖2如下： 圖 2 中小企業(yè)客戶關系管理信息系統(tǒng)開發(fā)進度計劃甘特圖3. 系統(tǒng)分析與建模 業(yè)務組織說明用戶機構的組織結構。對于系統(tǒng)的權限主要是以下：市場總監(jiān)：創(chuàng)建機會客戶、指派機會客戶、對客服進行分配、分析客戶貢獻、客戶構成、客服構成、客戶流失數(shù)據(jù)。客服專員：接受服務請求，創(chuàng)建客戶服務表、處理分派給自己客服、對客服進行反饋、歸檔客戶服務。子用例圖及詳細的用例描述見“功能性需求”部分，如圖4所示。客戶管理包括客戶基本信息管理與客戶流失管理，子用例圖如下：圖 六、客戶管理用例圖圖 客戶服務用例圖數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表包括：客戶構成分析、客戶貢獻分析、客戶服務分析、客戶流失分析，子用例如下圖所示：圖 數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表用例圖 用例描述使用用例描述詳細說明目標系統(tǒng)中具體用例的參與者、前置與后置條件、主要事件流、擴展事件流等信息。銷售總監(jiān)能創(chuàng)建、編輯、刪除，制定、執(zhí)行客戶開發(fā)計劃、創(chuàng)建客戶。最低保證：允許用戶退出系統(tǒng)，回滾至前一事務?！?．創(chuàng)建、編輯、刪除、指派機會客戶　3．制定、執(zhí)行客戶開發(fā)計劃、開發(fā)新客戶。 提示用戶名或密碼錯誤 用戶離開或重新輸入。注釋： 表客戶管理用例描述用例標識號：102用例名稱：客戶管理用例簡要描述：市場總監(jiān)登錄系統(tǒng)后，通過身份驗證，客戶經(jīng)理能編輯客戶基本信息、管理客戶聯(lián)系人、管理銷售記錄、客戶流失預警、暫緩客戶流失及確認客戶流失。主要參與者：客戶經(jīng)理、市場總監(jiān)前置條件：市場總監(jiān)、客戶經(jīng)理已登陸客戶管理系統(tǒng)。基本事件流：　1． 用戶輸入用戶名與密碼。異常或擴展事件流：　1．提示錯誤信息，用戶確認。后置條件：客戶基本信息、客戶聯(lián)系人、銷售訂單信息、流失客戶信息被修改保存、確認為流失客戶或切入其他子系統(tǒng)?？头T創(chuàng)建服務、處理服務、反饋服務、并查看歸檔服務。最低保證：允許用戶退出系統(tǒng)，回滾至前一事務?！?．分配服務 　3．創(chuàng)建服務、處理服務、反饋服務。 提示用戶名或密碼錯誤 用戶離開或重新輸入 、格式錯誤 格式錯誤 ：你沒有權限5．返回到系統(tǒng)主頁面。注釋：表 統(tǒng)計報表用例描述用例標識號：104用例名稱：統(tǒng)計報表用例簡要描述：市場總監(jiān)或營銷中心總監(jiān)登錄系統(tǒng)后，通過身份驗證，市場總監(jiān)查看訂單總額、分析客戶構成、分析服務構成及查看流失客戶主要參與者：市場總監(jiān)、營銷中心總監(jiān)前置條件：市場總監(jiān)、營銷中心總監(jiān)已登陸客戶跟蹤系統(tǒng)?；臼录鳎骸?． 用戶輸入用戶名與密碼。異?；驍U展事件流：　1．提示錯誤信息，用戶確認。后置條件：打印出各個統(tǒng)計報表、退出系統(tǒng)。該系統(tǒng)模塊各個實體之間關系的ER圖如圖10所示圖 ER圖 輔助建模 順序圖（或通信圖） 市場總監(jiān)選擇菜單項的“機會客戶管理”，再點擊編輯機會客戶，將選擇的機會客戶信息提交給機會客戶指派邊界，機會客戶指派將請求傳遞給機會客戶指派控制。新客戶控制將傳遞一個查看、增添、編輯機會客戶開發(fā)的消息，創(chuàng)建一個機會客戶開發(fā)計劃的表單，然后客戶經(jīng)理編輯客戶開發(fā)計劃表單，并執(zhí)行計劃，銷售計劃成功則把訂單消息傳遞出來，系統(tǒng)自動生成新的客戶。圖12：客戶管理順序圖客戶服務專員在接受到客戶服務請求，將客戶信息輸入并提交給客服邊界，客服邊界將發(fā)出查找客戶信息及客服記錄請求，客服控制接受請求，并傳遞出編輯客服請求信息