【正文】 從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額；另一方面則通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本。(4)客戶關系管理是一種企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略客戶關系管理的目的是使企業(yè)根據(jù)客戶分段進行重組，強化使客戶滿意的行為并聯(lián)接客戶與供應商之間的過程，從而優(yōu)化企業(yè)的可贏利性，提高利潤并改善客戶的滿意程度。為了實現(xiàn)客戶關系管理，企業(yè)與客戶連接的每一環(huán)節(jié)都應實現(xiàn)自動化管理。我們可以把客戶數(shù)據(jù)庫看作是一個數(shù)據(jù)中心，利用它，企業(yè)可以記錄在整個市場與銷售的過程中和客戶發(fā)生的各種活動，跟蹤各類活動的狀態(tài)，建立各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計模型用于后期的分析和決策支持。對于一個大型生產(chǎn)企業(yè)來說，在銷售管理中應實施大客戶營銷戰(zhàn)略，將客戶、員工、社會連接成為一個整體，企業(yè)采用大客戶營銷戰(zhàn)略，首先要能正確理性地區(qū)分客戶的類別，對大客戶要有一個清晰的概念。另一方面是指客戶的價值大小，不同的客戶對企業(yè)的利潤貢獻差異很大，20%的大客戶可能貢獻了企業(yè)80%的利潤，因此企業(yè)必須要高度重視高價值客戶以及具有高價值潛力的客戶。大客戶戰(zhàn)略要確定公司如何建立和管理大客戶：客戶是誰?客戶想要什么?客戶如何被管理?大客戶營銷戰(zhàn)略是立足大市場、服務大客戶，通過定制的客戶解決方案和完善的服務，利用互動的平臺來為大客戶提供快捷方便的綠色通道，大客戶服務宗旨是本著優(yōu)質、高效、方便的原則為大客戶提供優(yōu)先、優(yōu)質、優(yōu)惠的三優(yōu)服務，服務范圍包括向大客戶提供產(chǎn)品的咨詢、宣傳、受理和維護等。只有制定了長遠的企業(yè)客戶戰(zhàn)略，才有在公司形成一種客戶導向文化的可能性。其次要充分滿足大客戶的要求，對大客戶信息進行收集并分類，建立大客戶管理戰(zhàn)略及計劃，實施顧問式的銷售行動，想顧客所想，從顧客的角度去考慮和處理問題。處理得當，客戶的不滿則會變成美滿，客戶的忠誠度也會得到進一步提升?！　≡诖罂蛻魻I銷戰(zhàn)略的運用中，真正實現(xiàn)大客戶的價值最大化是最終目的，但營銷戰(zhàn)略必須與企業(yè)文化、企業(yè)的成長戰(zhàn)略及長遠利益等相匹配，如果是透支了企業(yè)的發(fā)展資源或患了近視癥，結果將會適得其反。在運用大客戶營銷戰(zhàn)略時要轉變觀念，要將大客戶作為企業(yè)重要的資產(chǎn)，要求企業(yè)將市場營銷、生產(chǎn)研發(fā)、技術支持、財務金融、內部管理這五個經(jīng)營要素全部圍繞著以客戶資源為主的企業(yè)外部資源來展開，實現(xiàn)內部資源和外部資源的綜合管理。二 客戶關系管理的核心思想（一）客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源企業(yè)發(fā)展需要對自己的資源進行有效地組織與計劃。早期的企業(yè)資源主要是指有形的資產(chǎn)，包括土地、設備、廠房、原材料、資金等。而后來，人們又認識到了人力資源是企業(yè)最重要的資源。“知識”成為當今企業(yè)發(fā)展的一項重要資源。（二）對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關系進行全面管理企業(yè)與客戶之間發(fā)生的關系，除了包括單純的銷售過程所發(fā)生的業(yè)務關系外，還包括在企業(yè)營銷及售后服務過程中發(fā)生的各種關系。對企業(yè)與客戶可能發(fā)生的各種關系進行全面管理，將會顯著提升企業(yè)營銷能力、降低營銷成本、控制營銷過程中可能導致客戶抱怨的各種行為，這是CRM系統(tǒng)的另一個重要思想。（三）客戶關系管理是一種經(jīng)營哲學客戶關系管理首先是一種經(jīng)營哲學，是一種管理理念，而不非是一種數(shù)據(jù)庫的應用。而CRM的核心思想就是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的要求，保證實現(xiàn)客戶的終身價值。業(yè)務流程的重新設計為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個工具，在引入客戶關系管理的理念和技術時，總是難免要對企業(yè)原來的管理方式進行改變，創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務流程重組則提供了具體的思路和方法。所以說，客戶關系管理是一種經(jīng)營哲學。但到底什么才是最好的客戶關系管理呢?就是把“用心”和“技術”結合起來。首先是讓客戶更方便(Convenient)。其次是和客戶間親切(Care)的溝通。隨著電子技術的發(fā)展。第三是個人化(Personalized)。如何獲取這三層利潤，企業(yè)應當高度重視。最后一個是立即響應(Real—time)。事實上，e時代的客戶關系管理，即建立CCPR的經(jīng)營模式，通過網(wǎng)絡與技術讓千里以外的客戶都能感受到企業(yè)的關懷。CRM在我國迅速興起和發(fā)展，充分體現(xiàn)了企業(yè)素質的提高。二是企業(yè)的視角開始從過于關注內部資源向通過整合外部資源以提高企業(yè)核心競爭力轉變。近年來，客戶關系管理受到我國企業(yè)普遍認可和大力推廣，在企業(yè)的發(fā)展中發(fā)揮著重要作用。本人分析目前出現(xiàn)的主要問題體現(xiàn)在以下幾個方面：（一）技術困難一些企業(yè)擁有大量的客戶信息，而不能對其進行整理，導致對客戶的管理不到位，以致服務也不到位。帕爾修斯(Perseus)公司很早就意識到了CRM的重要性，因為它是一家?guī)椭渌驹O計和運作客戶調查的公司。但是公司的所有人都忙于設計下一版本的軟件及銷售，以至于沒有人把客戶登記信息轉移到一個基本的關系管理程序中?！?999年，Henning意識到帕爾修斯需要對客戶進行更好地跟蹤，因為他們的客戶除了與技術支持部門打交道外，與公司其他部門間沒有任何交流渠道，這使得公司失去了很多機會，“比如向那些打電話問不相干問題的人出售軟件的機會”。不可思議的是，Nadler和Henning在把Clientele集成到公司現(xiàn)有IT系統(tǒng)的計劃中，沒把Epicor公司考慮在內，其實只需多花不到兩萬美元?！盚enning回憶說：“就它向我們收取的費用看，我們完全可以自己做。幾個月過去了，帕爾修斯的員工仍然和Clientele沒安裝時一樣，不能和客戶進行交流。焦頭爛額的帕爾修斯市場部員工每周都要用人工把公司數(shù)據(jù)庫中的幾千個用戶數(shù)據(jù)導出，然后按照字母排序給客戶發(fā)送電子郵件，以提醒用戶30天的免費試用期要到期了等；當客戶找到負責技術支持的員工時，這些員工的手頭甚至沒有最基本的客戶信息?！盚enning說。（二）誤解客戶下面以一個實例來說明：1994年，通用汽車金融服務公司(General Motors Acceptance Corp)的商業(yè)抵押業(yè)務(GMACCM)被拆分成獨立公司時，只擁有50億美元的抵押資產(chǎn)，現(xiàn)在其資產(chǎn)超過1000億美元。上世紀末,它就投資300萬美元把貸款文件數(shù)字化且可以快速在全球范圍內互相傳送?！拔艺J為，沒有一個競爭對手在商業(yè)抵押方面做了與我們相同的技術投資。在GMACCM，IT項目的實施通常會落實得很順利，但CRM卻成為一塊難啃的骨頭。于是，GMACCM邀請普華永道(PwC)幫助它重新設計客戶關系體系。當普華永道對我們的客戶群的復雜性產(chǎn)生了根本性的錯誤理解并陷入其中時，問題出現(xiàn)了。)新CRM系統(tǒng)基本按照相同的方式對待所有的客戶?！盤atel說：“咨詢顧問們沒有對我們現(xiàn)有的客戶結構提出質疑，依舊按照職能來劃分客戶服務，只對回答初次貸款問題的業(yè)務代表和處理貸款后服務問題的業(yè)務代表進行了區(qū)分?！备愀獾氖牵琍wC建議GMACCM應試著采用效率更高、成本更低的自動應答系統(tǒng)來回答盡量多的客戶詢問?！霸O備運轉起來后，我們發(fā)現(xiàn)99%的客戶直接按零選擇和人工坐席直接交談。”“在最初的幾個月里，我們2萬個客戶中的大多數(shù)給我們打電話時，瘋狂按零退出?！痹诠烙嬘纱藥淼膿p失時，他說：“很多?！盙MACCM的新CRM系統(tǒng)帶來的損失比收益更多，Lipson必須對剛“大修”過的系統(tǒng)再次進行“大