服務(wù)類員工手冊范本-在線瀏覽
2025-05-29 23:18本頁面
【正文】 施：對已發(fā)生的/潛在的不合格商品的不規(guī)范服務(wù)須進(jìn)行調(diào)查，采取針對性的糾正措施或預(yù)防措施，實現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)。公司十分重視顧客對服務(wù)質(zhì)量的投訴的評價，不斷提高顧客對企業(yè)的滿意度，力爭實現(xiàn)無缺陷服務(wù)。三、服務(wù)規(guī)范程序化服務(wù)的概述除了保證商品的質(zhì)量，銷售服務(wù)便是企業(yè)的主要經(jīng)營環(huán)節(jié)，也是服務(wù)質(zhì)量形成與交付顧客的關(guān)健環(huán)節(jié)，我們員工的服務(wù)行為不僅直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量，而且也影響我們企業(yè)的整體形象。軟體：可以指我們的員工，即他們的服務(wù)意識和服務(wù)顧客所必須掌握商品知識的實際操作技能。因此，在軟體方面，因此從店長到每一個員工，都根據(jù)其所在崗位，作出相應(yīng)的崗位說明，上崗標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，考核辦法并組織實施。在硬體方面，公司保證：我們的服務(wù)設(shè)施：如停車場、照明、通訊、空調(diào)、安全、防火等設(shè)備/設(shè)施完好并正常運(yùn)行；對提供直接服務(wù)的設(shè)施：如收銀設(shè)備、購物車、貨架、計量各器具等進(jìn)行定期的、必要的控制，并符合規(guī)定的要求；對特殊群體的顧客，如老弱病殘者及兒童，提供必要的輔助性設(shè)施/設(shè)備。上述的服務(wù)將具體表現(xiàn)在下列方面。付錢與收錢的關(guān)系：付錢一定是手拿著錢在上面，收錢的一定是伸手在底下接，手在底下是表示禮貌。顧客有什么需要，我們應(yīng)隨時效勞，各種權(quán)利、各種期望理應(yīng)得到滿足。尊重顧客的時間，尊重顧客的尊嚴(yán)，尊重顧客的勞動。我們每天接待成千上萬的顧客，出錯在所難免，但我們應(yīng)虛心接受意見，知錯就改。嚇跑一個顧客只需要一兩句話或兩件偽劣商品，而要把顧客重新拉回頭就相當(dāng)不易。在購買小金額物品時，遇到問題的顧客中96%的人不會向制造商抱怨，其中63%的人不會再購買；而購買大金額耐用商品時，遇到問題的顧客只有27%的人不抱怨，其中41%的人不會再購買。設(shè)身處的服務(wù)換位理論：當(dāng)你來商店，銷售員對你態(tài)度冷淡，語言生硬時，你怎么想？當(dāng)你準(zhǔn)備購買商品時，銷售員忙于理貨或其他事，很長時間顧不上理你，你怎么想？會怎么做？當(dāng)銷售員對你的催促十分反感并生氣說：“您喊什么！沒見我忙著嗎？”你會不會和銷售員爭吵？如果不爭吵，又會是一種什么樣的心情？當(dāng)你準(zhǔn)備退換一件商品時，找誰誰都不管，并用借口把你從這里支到那里時，你會不會發(fā)火？以上只是簡單的幾個問題，希望大家常常設(shè)身處地替顧客著想，多問自己幾個“為什么”，這樣我們的服務(wù)才以搞好。服務(wù)顧客的承諾要讓每一位顧客都知道，他是受歡迎的；在商場，顧客無需在收銀臺等候很長時間；商場員工人員計劃和工作流程應(yīng)根據(jù)顧客的需求而定；在商場顧客能找到他所找的商品。商場要讓顧客有一種安全感，商場的價格是合理的；商場為每一位顧客提供一個停車位；商場為每一位顧客提供一輛合適的購貨車；商場必須至少提供十項顧客服務(wù)項目；應(yīng)讓每位顧客了解我們的顧客服務(wù)項目；1商場為顧客提供包裝及運(yùn)輸方面的服務(wù)；1保證通貨還款，無需繁瑣的手續(xù)；1對每一位顧客的投訴都將以顧客完全滿意的方式解決；1我們對顧客提供售后服務(wù)；1商場管理人員應(yīng)抱以積極的態(tài)度隨時隨地以身作則。30天內(nèi)退換服務(wù)顧客對已購貨品不滿意，只要包裝和貨品沒有損壞，并保持出售時的原狀，可以在30天內(nèi)帶上發(fā)票來商場更換任何等值貨品和退款。送貨服務(wù)商場提供貨服務(wù)，只收取少量成本運(yùn)費，甚至免費送貨。顧客DIY培訓(xùn)服務(wù)定期安排專業(yè)人力為顧客進(jìn)行裝潢知識方面培訓(xùn)，使顧客在這里不僅能買到，更能學(xué)到。特色安裝加工服務(wù)此項服務(wù)包括鋸材加工，電腦調(diào)漆，槽口加工，繩、鏈、管件截切，縫紉加工，現(xiàn)場測量，禮品包裝等。接受顧客投訴和顧客滿意度調(diào)查我們將及時整理及匯報顧客的意見及建議，每位顧客都可以得到滿意、及時的答復(fù)。免費照看兒童服務(wù)商場內(nèi)配有兒童趣購物車和兒童樂園，讓孩子開心，讓顧客放心、省心。上崗前的準(zhǔn)備工作：行動準(zhǔn)備自我檢查，是否符合以下市場規(guī)范：衣著整齊上崗應(yīng)著整潔大方，制服應(yīng)平整、干凈無破損，且于左胸正確佩帶胸卡。儀容端莊發(fā)型規(guī)整，梳理整齊。女員工須淡妝上崗。飾物簡潔，不得佩帶過于夸張的耳環(huán)、手鐲和手飾。不留長指甲，指甲內(nèi)不得有污垢；注意口腔衛(wèi)生，清除異味；不得攜帶BP機(jī)及其它
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