【正文】 確認(rèn)行李的數(shù)量； 如客人不在房間，房門口處沒有發(fā)現(xiàn)行李時，應(yīng)及時與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)繫； 所有行李搬下後應(yīng)集中放在指定地方，由主任負(fù)責(zé)清點(diǎn)行李總數(shù)是否與每位行李員的分收數(shù)相符合，然後與團(tuán)隊(duì)入店時填的“團(tuán)隊(duì)行李登記表”核對； 將團(tuán)隊(duì)行李實(shí)際情況填寫在“團(tuán)隊(duì)行李收送記錄本”上； 禮賓主任要與該團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)一起確認(rèn)行李件數(shù)，如準(zhǔn)確無誤後請其在“團(tuán)隊(duì)退房行 李登記表”上簽名確認(rèn)； 行李未離店前，行李必須有專人看管，並用繩子串起來，蓋上網(wǎng)罩，以免丟失； 當(dāng)團(tuán)隊(duì)接送車到達(dá)時，協(xié)助對方將所有行李搬上車，然後請對方根據(jù)“團(tuán)隊(duì)行李 登記表”上登記的數(shù)量再次核對，請對方在上面簽收並注明車號； 將運(yùn)送該團(tuán)隊(duì)的行李總數(shù)、房間號碼、時間填寫在“團(tuán)隊(duì)行李登記表”上並歸檔。 Procedures部 門Department ： 前廳部提交人Prepared by ： 職 位Position ： 批 準(zhǔn)Approved by：職 位Position ：日 期Date ：編 號 Policy No ： FO / Pamp。制度及操作程序Policies amp。PCON06生效日期 Effective Date： 年 月 日分 送Distribution 相關(guān)部門：制度名稱Policy ：尋呼客人的程序1． 目的 ： 協(xié)助各部門在酒店區(qū)域內(nèi)尋找客人； 為有需要的客人或部門提供溝通服務(wù)；2． 尋呼客人的程序 ： 當(dāng)行李生接到電話或其他的人員要求找客人時，首先應(yīng)瞭解傳呼要求，是否有特別要求等； 確認(rèn)當(dāng)找到客人後的傳呼結(jié)果； 確認(rèn)客人的姓名、姓別，詢問客人的特徵； 確認(rèn)委託人的姓名及聯(lián)絡(luò)電話 確認(rèn)要求尋呼的日期及時間 在尋呼牌上用正楷寫下客人姓名的正確拼寫； 行李生將尋人牌舉在與肩膀平行前方到酒店的各個公共區(qū)域和營業(yè)點(diǎn)尋找，每走三步搖一下鈴，以引起客人的注意，尋呼區(qū)域包括 ： 大堂（各區(qū)），正門外，前臺，電話亭，大堂電梯等候區(qū)，客人泊車區(qū)，各餐廳 如需在餐廳傳呼，應(yīng)先通知餐廳主管； 如客人應(yīng)呼，行李員可禮貌地要求出示住房卡，並告知委託人的姓名或?qū)ず粼颍? 帶領(lǐng)客人到最近的電話與委託人電話聯(lián)絡(luò)，或帶到要求尋找客人的地方； 若第一次尋呼不成功，第二次尋呼應(yīng)在15分鐘後進(jìn)行； 如尋呼不成功，禮賓部需通知委託人，或通知總機(jī)和相關(guān)部門給客人留言制度及操作程序Policies amp。PCON07生效日期 Effective Date： 年 月 日分 送Distribution 相關(guān)部門：制度名稱Policy ：轉(zhuǎn)交物品的程序1． 目的 ：將委託人要求轉(zhuǎn)交的有關(guān)物件安全準(zhǔn)確的交到客人手中2． 要求轉(zhuǎn)交的情況 ： 住店客人轉(zhuǎn)交物品給店外客人； 店外客人轉(zhuǎn)交物品給住店客人；3． 轉(zhuǎn)交程序 ： 住店客人轉(zhuǎn)交給店外客人： 問清楚客人所要轉(zhuǎn)交的物品； 向客人聲明有關(guān)規(guī)定，同時查看物品，易腐易燃物品將不予轉(zhuǎn)交； 填寫物品轉(zhuǎn)交單，填上取件人姓名、聯(lián)繫電話、送件人姓名、房間號碼、物品名稱、然後請客人簽名； 在物品轉(zhuǎn)交單上寫上日期、擺放位置、經(jīng)手人，並登記在記錄本上； 當(dāng)取件人來領(lǐng)取物品時，需要問清楚客人所領(lǐng)取的物品名稱、送件人姓名和取件人姓名，並請取件人出示證件，然後在物品轉(zhuǎn)交單上簽名，寫上領(lǐng)取日期； 在物品轉(zhuǎn)交登記本上註銷，把物品轉(zhuǎn)交單存檔。制度及操作程序Policies amp。PCON08生效日期 Effective Date： 年 月 日分 送Distribution 相關(guān)部門：制度名稱Policy ：行李房的管理規(guī)定1． 目的 ： 使行李房保持乾淨(jìng)整潔，使每一件行李擺放整齊有序2． 程序如下： 行李房鑰匙由禮賓部主管保管，非當(dāng)值時交接禮賓部領(lǐng)班保管； 行李員需要進(jìn)入行李房時必須知會領(lǐng)班，向領(lǐng)班領(lǐng)取鑰匙，兩人在場才可以進(jìn)入行李房，並且要簽名記錄； 行李寄存行李房必須分類，分格擺放擺放整齊，不得隨便亂放； 不得在行李房長時間逗留，不得私自打開客人的行李； 每一位進(jìn)入行李房的本部門員工，離開時都要檢查行李房門是否鎖好，要做到“人在門開，人離門鎖”； 非本部門人員要求進(jìn)入行李房，必須得到前廳經(jīng)理或大堂副理的允許，由禮賓部領(lǐng)班陪同方可進(jìn)入，並要記錄在登記本上； 寄存好後，須及時歸還行李房鑰匙； 每天中班行李生都要對行李進(jìn)行核對，並做好登記和交班工作； 做好入行李房寄存行李的各項(xiàng)登記工作。 Procedures部 門Department ： 前廳部提交人Prepared by ： 職 位Position ： 批 準(zhǔn)Approved by：職 位Position ：日 期Date ：編 號 Policy No ： FO / Pamp。4． 代客人到郵局收取郵件和包裹的程序 ： 如果客人要求行李生代為到郵局收取有關(guān)郵件，請客人出具“收取郵件通知單”和身份證件； 行李生要帶同自己的證件到郵局為客人辦理代領(lǐng)手續(xù)； 在包裹或郵件上打上收取時間； 將相關(guān)物品登記在“郵件登記本”上； 致電通知客人，詢問何時適合送到房間； 將郵件或包裹送到客人的房間並請客人簽收； 當(dāng)客人不在房間時，寫留言給客人，請客人聯(lián)繫禮賓部或親自來領(lǐng)取；5． 接收客人包裹和郵件的服務(wù) ： 當(dāng)郵局或快遞公司送包裹或郵件到酒店時，先在電腦中查詢客人的姓名，與包裹或郵件上的姓名進(jìn)行核對； 查看客人是否已入住或是否抵店； 如果是寄給有預(yù)訂的住店客人的包裹或郵件，要通知接待處給客人留言，當(dāng)客人入住時與客人確認(rèn)，及時轉(zhuǎn)交給客人； 如客人已入住，在信封上寫上房號，儘快將物件送到房間，如房間無人，需留言予客人往禮賓部領(lǐng)??； 如物件體積較大，需轉(zhuǎn)存放行李房，並做好登記； 如物件貴重或易碎，應(yīng)加倍小心處理，及徵詢大堂副經(jīng)理意見； 如客人已經(jīng)離開酒店，根據(jù)資料轉(zhuǎn)達(dá)寄到客人的住址（根據(jù)客史）； 如無轉(zhuǎn)寄地址的，郵件/包裹要在職5天后退回發(fā)件人； 要保證所有郵件/包裹在當(dāng)天分派。 Procedures部 門Department ： 前廳部提交人Prepared by ： 職 位Position ： 批 準(zhǔn)Approved by：職 位Position ：日 期Date ：編 號 Policy No ： FO / Pamp。3． 派送給客人的程序 ： 在電腦中查詢到客人的房間號碼，與物件上的姓名相核對； 在物件的右上角用鉛筆寫上房間號碼； 將該物件和客人的房間號碼登記在“物品轉(zhuǎn)交記錄本”上，要注明的收到日期和時間，記錄送件行李生送交時間或送到時間離開時間； 致電客人的房間，詢問方便派送的時間，並將有關(guān)物件準(zhǔn)時送交，請客人簽收； 如客人不在房間，或房間上掛上“請勿打攪”時，將有關(guān)物件從門縫塞進(jìn)房間； 要在15分鐘內(nèi)送到客人房間； 將有關(guān)情況記錄在登記本上以便查詢。制度及操作程序Policies amp。PCON11生效日期 Effective Date： 年 月 日分 送Distribution 相關(guān)部門：制度名稱Policy ：VIP客人的行李服務(wù)程序1． 目的 ： 為VIP客人提供優(yōu)質(zhì)、周到的行李服務(wù)，體現(xiàn)酒店的形象； 突出客人尊貴的身份，使客人對酒店留下良好的第一印象；2． 準(zhǔn)備工作 ： 接到有關(guān)貴賓到過通知時，禮賓部主管要掌握VIP的有關(guān)資料，包括：貴賓的姓名，國籍、身份、入住的房號，到達(dá)時間等； 將貴賓資料下達(dá)給各行李生； 禮賓主管做好貴賓入住前相關(guān)工作，如：房間送報紙、歡迎信、果籃單等； 安排好充足人手，在貴賓入住前十分鐘，各行李生應(yīng)各就各位，雨臺、大門、電梯口，均需有人站崗；3． 貴賓抵達(dá) ： 當(dāng)貴賓車輛到達(dá)時，雨臺上的行李生應(yīng)迅速拉開車門，並熱情稱呼貴賓姓氏； 快速搬卸行李，確認(rèn)行李件數(shù)後，指引客人進(jìn)入酒店； 貴賓進(jìn)入酒店時，正門內(nèi)行李生應(yīng)熱情稱呼問候貴賓，在AM或上司的陪同下，帶領(lǐng)貴賓入電梯； 放下行李，用手按電梯按鍵，請客人先進(jìn)，通常由大堂副理陪伴貴賓先上房間，行李生帶同行李乘坐另一臺電梯； 到達(dá)貴賓房間時，無論房門是否打開，都應(yīng)再輕輕敲門，禮貌詢問客人是否現(xiàn)在可以進(jìn)入房間； 如果客人允許，進(jìn)房間將行李放在行李架上或按客人要求擺放，將提手向外，以方便客人打開行李； 如貴賓無任何需要，應(yīng)及時退出； 做好貴賓入住相關(guān)記錄； 在無任何通知的情況下，當(dāng)貴賓到達(dá)酒店時，行李生應(yīng)熱情招呼貴賓並安排在大堂吧或大堂沙發(fā)上休息，並立刻通知AM處理，協(xié)助AM做好貴賓接待工作。 Procedures部 門Department ： 前廳部提交人Prepared by ： 職 位Position ： 批 準(zhǔn)Approved by：職 位Position ：日 期Date ：編 號 Policy No ： FO / Pamp。4． 遺失行李的處理程序 ： 馬上知會禮賓主任和當(dāng)值A(chǔ)M； 向客人查詢遺失行李的情況； 如果行李是在抵店前丟失，責(zé)任應(yīng)該由客人本人或運(yùn)送行李的人員負(fù)責(zé)； 如果行李是在客人未辦理入住或已辦理離店手續(xù)後丟失，而客人未要求寄存時，責(zé)任應(yīng)該由客人本人承擔(dān)； 對已經(jīng)寄存到禮賓部的行李遺失，酒店或行李生本人應(yīng)該負(fù)相關(guān)責(zé)任； 如果是客房中的行李遺失，酒店應(yīng)該負(fù)責(zé)； 行李生應(yīng)根據(jù)各種線索儘量尋找，例如：行李房、當(dāng)日同一時間的所有退房記錄、當(dāng)日所有車輛的離店時間記錄等； 記錄有關(guān)事項(xiàng)並作事件報告，內(nèi)容包括：遺失的物品、遺失時間、客人的姓名和房號、接收行李的行李生、跟進(jìn)過程等； 行李生不許私自跟客人談?wù)撚嘘P(guān)賠償，應(yīng)由禮賓主任和當(dāng)值A(chǔ)M協(xié)助有關(guān)問題。制度及操作程序Policies amp。PCON13生效日期 Effective Date： 年 月 日分 送Distribution 相關(guān)部門：制度名稱Policy ：轉(zhuǎn)房的行李服務(wù)程序1． 目的 ： 為有需要轉(zhuǎn)房的客人提供行李服務(wù)； 統(tǒng)一行李生的操作規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)，以免錯漏； 2． 轉(zhuǎn)房前準(zhǔn)備 ： 從接待處獲悉換房資訊時，必須問清楚新、舊房間號碼，帶上新鑰匙； 清楚填寫“轉(zhuǎn)房行李服務(wù)單”，內(nèi)容包括：客人姓名、現(xiàn)住房號、轉(zhuǎn)房房號、日期/ 時間、行李數(shù)目、行李員、客是否在房間、酒店/ 客人的要求；3． 轉(zhuǎn)房（須客人在場） ： 推行李車到房間，核對房號後，按門鈴或輕輕敲門； 客人開門後需仍站立於門外，向客人問候，介紹自己及說明