【正文】 時，應主動側向，并點頭問好。行走時不得哼歌曲、吹口哨和跺腳。不得將任何物件夾于腋下。社交場合或與特殊客戶見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客戶談話的主題或內(nèi)容。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉或擺弄其他物品。最禁大聲說笑或手舞足蹈。三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。在他人后面行走進，不要發(fā)出詭慷的笑聲，以免發(fā)生誤會。不開過分的玩笑。1稱呼客戶時，要多稱呼客戶的姓氏，用”某先生”或”某小姐或女士”，不知姓氏時，要用”這位先生”或“這位小姐或女士”。1無論任何時刻從客戶手中接過任何物品，都要說”謝謝”；對客戶造成的任何不便都說”對不起”；將證件等還給客人時應予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或者扔在桌面上。1任何時候招呼他人均不能用”喂”。1對客戶的問詢不能回答”不知道”，確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問；或請客戶直接與相關部門或人員詢問。1在打電話時，如有客戶到訪，應用點頭和眼神示意歡迎，并盡快結束手頭工作如確有急事或接電話而需離開面對的客戶時，必須講”對不起請您稍候”，并盡快處理完畢。2如果要與客戶談話，要先打招呼2談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說”對不起”，并轉身向側后下方，同時可能用手由此看來遮住。2說話時聲調要自然、清晰、柔和、親切、熱情、不要裝腔作勢，音量要適中。2接電話時，先問好，后報導項目名稱，再講”請問能幫您什么忙？”不得倒亂閃序，要帶著微笑的聲音去說電話。2通話時，若中途需要與人交談，要說”對不起”，并請對方稍候，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。不清楚的問題應想辦法搞淆楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無法查清的應回答”對不起先生，目前還沒有這方面的資料”。3通話完畢時，要禮貌道別，如”再見”、”謝謝您”、”歡迎您到XX來”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。3對客戶的疑難問題或要求應表現(xiàn)充分的關心，并熱情地詢問，不應以工作忙為借口而草率應付。3全體員工在公司內(nèi)遇到客戶、上級、同事時應主動打招呼問候。3凡進入房間或辦公室，均應先敲門，征得房內(nèi)主人的同意方可進入。在與上司交談時未經(jīng)批推，不得自行坐下。 招商部客戶管理制度箱一章總則第一條本制度所指客戶為公司項目所針對的入駐商家群體，即有意向進駐公司項目的商家．第二章客戶接待順序第二條招商部總監(jiān)要合理安排招商人員的客戶接待工作，保證招商過程中招商人員認真、仔細的接待好每一位客戶第三條接待客戶是招商人員的責任和義務，同時也是招商人員的權利，但招商人員有下列情況時，暫不適宜接待客戶{1}招商人員處于培訓期，尚未達到上崗要求{2}暫時身體不適或精神：1犬態(tài)不好，招商部總監(jiān)建改暫不接待客戶{3}公司暫時有其它工作安排，工作尚未完成{4}正在辦理離職手續(xù)期間第四條客戶情況較特殊，招商部總監(jiān)認為其暫不能應付時，為保證招商有效進行，招商部總監(jiān)可對接待人員及時做出調整笫五條招商人員日?？蛻艚哟乱思疤厥馇闆r下處理方式第一節(jié) 日常客戶接待參考次序{1}按照項目j冤劃、定位和招商區(qū)域業(yè)態(tài)劃分進行接待{2}招商人員按來訪客戶經(jīng)營業(yè)態(tài)進行接待笫二節(jié)特殊情況處理{1}如遇劃分業(yè)態(tài)客戶來訪，負責區(qū)域招商人員不在應由其他招商人員或招商部總監(jiān)接待填寫詳細客戶資料登記，后轉交給負責區(qū)域招商人員及時跟蹤。{3}同一業(yè)態(tài)客戶人數(shù)較多時，其他招商人員應及時協(xié)助接待，填寫詳細客戶資料{4)招商人員自身難以應付客戶時，招商部總監(jiān)應及時提供援助或安排其他招商人員協(xié)助接待第三章客戶登記第六條客戶登記分為公共登記和個人登記，招商人員必須保證客戶登記內(nèi)容的一致性、連貫性、次序性第七條營運助理應為招商人員統(tǒng)一配置招商時所用的公共登記本和個人登記本。第十條客戶來訪時應先詢問客戶是否初次到訪、是否有預約，然后視客戶情況做出處理第十一條對于搞市場調查、考察、參觀項目的人員要做客戶登記第十二條公司采用網(wǎng)絡招商時，招商部總監(jiān)應安排專人負責網(wǎng)絡上客戶信息的收集整理，負責人每日查看網(wǎng)絡上的客戶信息并對客戶信息做詳細登記第十三條對網(wǎng)絡上搜集到的客戶信息招商部總監(jiān)統(tǒng)一按業(yè)態(tài)劃分分配給招商專員笫四章客戶關系維護第十四條客戶是公司的重要資源，客戶資源的維護是促進招商的有效手段，也是公司持續(xù)發(fā)展的基礎，招商人員必須做好客戶維護’工作第十五條客戶資源維護的方式有：電話溝通、登門拜訪、節(jié)日祝福、贈送禮品或紀念品、召開聯(lián)誼會等第十六條客戶維護要求{1}當日來訪客戶，在一星期內(nèi)要打電話進行跟蹤其租賃意向{2}工作閑暇時間盡量用來約客戶、分析客戶{3}客戶跟蹤盡量保持連續(xù)性，對新客戶跟蹤至少保持一周2次{4}重要節(jié)日要對重點客戶進行慰問笫十七條客戶維護的原則{1}把有限工作精力放在重點客戶上{2)對未成交客戶要認真分析原因，積極采取有效措施，吸取經(jīng)驗教訓{3}首次來訪客戶未達成意向，主動聯(lián)系再次來訪，詢問未達成意向原因{4)對待社會資源廣泛、具有業(yè)態(tài)連動牲的老客戶盡量勸其多帶新客戶{5)不隨便放棄每一個客戶，客戶沒明確意向說不租賃時，盡量保持對客戶的追蹤{6}對客戶租賃商鋪存在的顧慮積極提供解決方案，讓客戶感覺站在他的立場考慮問題第十八條招商部總監(jiān)要利用每日晚會時間對每日聯(lián)系、來訪客戶情況進行匯總、分析，每日招商人員聯(lián)系客戶過程中存在的問題困難做出指導、解決笫五章大客戶管理第十九條項目招商過程中，招商人員應廣泛收集項目所在區(qū)域的競爭單位的信息，為項目積極尋求更多、更好的入駐項目的客戶第二十條在與大客戶談判前招商部總監(jiān)應先結合項目定價方案確定針對大客戶的招商方案，如價格有大調整應及時報總公司審批。談判過程中要及時向公司領導匯報談判進展情況第二十三條針對大客戶招商的優(yōu)惠幅度超過公司的審批權限時要以書面報告形式向公司領導請示，由公司領導審核確定。第二十九條招商人員在招商宣傳中應對客戶租賃價格嚴格保密第六章客戶資料管理第三十條客戶資料是公司的重要i利，對客戶資料保存要完整，對外界人士客戶資料要嚴格保密第三十一條公共客戶資~判要有專人負責保管，招商人員需保存好個人的客戶資料第三十二條客戶資利內(nèi)容{1}客戶基本資料：企業(yè)名稱、性質、經(jīng)營范圍、聯(lián)系方式、地址、經(jīng)營狀況等{2}客戶特征資料：商鋪教量：伏況、信息來源途徑、經(jīng)營檔次等{3}客戶來電、來訪記錄，主動聯(lián)系記錄{4}對客戶信息匯總、分析報表{5}客戶反饋意見匯總第三十三條招商人員要認真記錄客