【正文】 費(fèi)用后，由業(yè)戶(hù)簽領(lǐng)鑰匙，填寫(xiě)《收房書(shū)》。C) 以業(yè)戶(hù)名義來(lái)借鑰匙的裝修人員、維修、安裝人員來(lái)借鑰匙，必須先與業(yè)主聯(lián)系，經(jīng)業(yè)主同意后，方可填寫(xiě)《鑰匙借用登記表》并留下聯(lián)系電話(huà)，由管理中心專(zhuān)人開(kāi)門(mén)。E) 公司內(nèi)部人員借鑰匙（總公司、售樓處、工程部、其它部門(mén)），問(wèn)清來(lái)由后，填寫(xiě)《鑰匙借用登記表》或?qū)懡钘l。若鑰匙有丟失或損壞，應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，取備用鑰匙補(bǔ)配或賠償。B. 對(duì)不能提供圖紙的，應(yīng)要求業(yè)戶(hù)仔細(xì)填寫(xiě)《裝修申請(qǐng)表》，如有疑問(wèn)應(yīng)向業(yè)戶(hù)詢(xún)問(wèn)清楚。D. 管理員負(fù)責(zé)在《裝修申請(qǐng)表》填寫(xiě)意見(jiàn)，對(duì)不合規(guī)定的，要求業(yè)戶(hù)另行提供裝修方案。未交者，問(wèn)明是自排還是代排，若代排，提示到財(cái)務(wù)部交納代排費(fèi)。C) 發(fā)放《裝修聯(lián)系單》A. 管理員負(fù)責(zé)填寫(xiě)《裝修許可證》，并帖在其入戶(hù)門(mén)上，以便檢查。C. 如條件允許，應(yīng)予指定裝修出入路線(xiàn)、裝卸貨物地點(diǎn)、垃圾堆放點(diǎn)等事項(xiàng)。3）、保安員負(fù)責(zé)每日對(duì)所有的裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行至少一次檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，記錄在《每日工作檢查表》，并負(fù)責(zé)督促有關(guān)人員/單位糾正。保安員在動(dòng)火作業(yè)前后，對(duì)動(dòng)火地點(diǎn)進(jìn)行查驗(yàn)，以消除火災(zāi)隱患。6）、保安部負(fù)責(zé)對(duì)運(yùn)出小區(qū)的裝修材料、工具、半成品進(jìn)行檢查，施工人員應(yīng)持有業(yè)主簽名、管理中心批準(zhǔn)的《物品出入放行單》方可。8）、違章施工的處理A. 口頭警告B. 限期整改C. 清除現(xiàn)場(chǎng)D. 拒絕施工人員進(jìn)入小區(qū)E. 禁止轉(zhuǎn)移施工用具、設(shè)備F. 恢復(fù)原狀G. 賠償損失H. 處以違約金罰款I(lǐng). 對(duì)堅(jiān)持違章拆改的，報(bào)告區(qū)、市主管部門(mén)處理。2) 剩余的裝修材料、工具、半成品由施工人員填寫(xiě)《物品出入放行單》，經(jīng)業(yè)主簽名后，管理處蓋章放行。5) 由房管部部長(zhǎng)在押金單上簽字，到財(cái)務(wù)結(jié)算押金并退回余額。二、內(nèi)容：業(yè)戶(hù)投訴的形式有：A、 口頭B、 電話(huà)C、 登門(mén)D、 其它方式無(wú)論業(yè)戶(hù)采用何種方式，由管理員對(duì)投拆事項(xiàng)的有效性進(jìn)行識(shí)別，有效投訴填寫(xiě)《投拆處理表》，非有效投拆應(yīng)向業(yè)主解釋原因。房管部部長(zhǎng)立即派專(zhuān)人處理業(yè)戶(hù)投拆，重大投拆事件由部長(zhǎng)親自處理，投拆處理需超過(guò)一天的，安排管理員進(jìn)行投拆處理跟蹤。對(duì)不能在短期解決的投拆或涉及其它單位的投訴，投拆人應(yīng)向業(yè)戶(hù)解釋?zhuān)〉谜徑?，同時(shí)盡快聯(lián)系解決。三、記錄：《投拆處理表》業(yè)戶(hù)溝通工作規(guī)程一、目的：保證與業(yè)戶(hù)的溝通順暢進(jìn)行。2）非特別需要，不要上門(mén)打擾業(yè)戶(hù)。4）節(jié)假日的通知或重大事件，宜采用書(shū)面形式進(jìn)行宣傳或張貼，并在到期后收回。業(yè)戶(hù)報(bào)修的溝通，見(jiàn)《業(yè)戶(hù)維修工作規(guī)程》。2) 服務(wù)結(jié)束后，接待員根據(jù)維修員交來(lái)的《維修單》，向業(yè)主電話(huà)詢(xún)問(wèn)服務(wù)情況。4) 每月25日—30日對(duì)當(dāng)月《維修單》整理歸卷，對(duì)不滿(mǎn)意的服務(wù)，記錄在《員工日常行為規(guī)范記錄表》上，交辦公室予以業(yè)績(jī)考核。業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查1) 每年12月進(jìn)行當(dāng)年業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查活動(dòng)。3) 將收回的《業(yè)戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)表》統(tǒng)一交管理中心，由管理中心對(duì)業(yè)戶(hù)意見(jiàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分類(lèi)，形成《年度業(yè)戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查報(bào)告》，交公司。負(fù)責(zé)制定園區(qū)的維修保養(yǎng)計(jì)劃，組織對(duì)設(shè)施設(shè)備和公共設(shè)施進(jìn)行定期檢查、維護(hù)和維修。負(fù)責(zé)安排、指導(dǎo)、檢查維修員的各項(xiàng)工作，對(duì)維修員工作進(jìn)行考核。負(fù)責(zé)組織維修員的專(zhuān)業(yè)技能和物業(yè)管理知識(shí)的培訓(xùn)。完成上級(jí)安排的其它工作。二、 負(fù)責(zé)定期檢查、維護(hù)、清潔小區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備，并記錄使用運(yùn)行情況。四、 掌握專(zhuān)業(yè)的維護(hù)技術(shù)，并不斷通過(guò)學(xué)習(xí)和參加培訓(xùn)提高專(zhuān)業(yè)技能和其它維修技能，做到“一專(zhuān)多能”。六、 負(fù)責(zé)業(yè)戶(hù)請(qǐng)求的維修工作的完成。業(yè)戶(hù)維修工作規(guī)程一、目的：規(guī)范對(duì)業(yè)戶(hù)維修服務(wù)需求的實(shí)施，快捷、優(yōu)質(zhì)地滿(mǎn)足業(yè)戶(hù)需求。 其他崗位員工收到維修請(qǐng)求，應(yīng)立即通知接待員記錄。 根據(jù)業(yè)戶(hù)請(qǐng)求或維修事項(xiàng)的影響程度，維修分為“一般請(qǐng)求”和“緊急請(qǐng)求”，緊急請(qǐng)求時(shí)維修員必須在15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。 維修時(shí)應(yīng)先檢查情況，確認(rèn)后告知業(yè)主故障情況和維修方案，如屬無(wú)力維修的，應(yīng)向業(yè)主解釋清楚，維修所需的材料應(yīng)請(qǐng)業(yè)主自備好后再另行約定維修。 維修員將《維修單》交服務(wù)中心，接待員接單在半日后回訪(fǎng)業(yè)戶(hù)詢(xún)問(wèn)維修是否滿(mǎn)意，并記錄。維修中的注意事項(xiàng)1） 不能因維修而造成新的損失。3） 維修中如需專(zhuān)業(yè)人士幫忙，應(yīng)通知服務(wù)中心加派援手。三、記錄：《報(bào)修及處理記錄》、《維修單》小區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備維修工作規(guī)程一、目的：確保小區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備的正常運(yùn)行和及時(shí)維修。1）巡邏崗保安員每日檢查小區(qū)公共區(qū)域的各設(shè)施、設(shè)備情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題記錄在《值班記錄》上。3)各崗位發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)在當(dāng)日向房管部報(bào)告，記錄在《維修及處理記錄》上。5）對(duì)影響業(yè)戶(hù)生活的維修，房管部應(yīng)事先通知相關(guān)業(yè)主，對(duì)臨時(shí)發(fā)生的影響業(yè)戶(hù)生活的維修，房管部應(yīng)向業(yè)主解釋并致歉。7）維修中需要的工具、材料，維修員應(yīng)填寫(xiě)《材料領(lǐng)用申請(qǐng)單》報(bào)部長(zhǎng)批準(zhǔn)后方可領(lǐng)用。9）公共區(qū)域維修完成后，應(yīng)將《維修單》交房管部存檔，無(wú)需業(yè)戶(hù)簽字，房管部通知保安部巡邏時(shí)注意觀(guān)察。遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，講究社會(huì)公德與職業(yè)道德?；ハ嚓P(guān)心，精誠(chéng)合作，不搞小團(tuán)體、小幫派、不打聽(tīng)、不傳播不該說(shuō)的和不利于團(tuán)結(jié)的信息。在服務(wù)場(chǎng)所要注意儀容儀表，按規(guī)定穿著工裝、佩戴工牌，舉止端莊、姿態(tài)良好、談吐文明，禁止插手、袖手、勾肩搭背、前依后靠、聚堆閑聊、說(shuō)笑打鬧、說(shuō)臟話(huà)粗話(huà)、隨地吐痰以及亂丟亂碰物品發(fā)出不必要的響聲等不良行為，盡量為業(yè)主提供“零干擾”服務(wù)。禁止私拿、私分公物，拾到錢(qián)物要及時(shí)上交。⑶負(fù)責(zé)組織保潔員的崗位培訓(xùn)，并做好記錄。⑸負(fù)責(zé)配合協(xié)助其他部門(mén)要求完成的工作。保潔班長(zhǎng)職責(zé)⑴負(fù)責(zé)小區(qū)公共環(huán)境和樓內(nèi)外公共區(qū)域的清潔和保潔檢查指導(dǎo)。⑶負(fù)責(zé)小區(qū)公共設(shè)施（如停車(chē)場(chǎng)、休閑廣場(chǎng)等）的清潔和保潔檢查指導(dǎo)。⑸勸阻和制止不遵守環(huán)境衛(wèi)生的行為檢查指導(dǎo)。⑺完成上級(jí)交辦的其它工作。⑵負(fù)責(zé)所屬單元樓道階梯的清掃、拖抹，墻面、窗臺(tái)的擦拭。⑷對(duì)所屬責(zé)任區(qū)循環(huán)檢查保潔，發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞、丟失、斷電、斷水等情況，及時(shí)報(bào)告、報(bào)修。⑹愛(ài)護(hù)并正確使用公物、工具、設(shè)備、節(jié)約用水、用品及原料。⑵負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域道路(人行道、車(chē)道)、廣場(chǎng)、停車(chē)場(chǎng)、草坪等公共場(chǎng)所的清掃。⑷負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)收集垃圾并運(yùn)至指定地點(diǎn)，負(fù)責(zé)垃圾箱的清理、清潔。發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞、丟失、斷電、斷水等情況及時(shí)報(bào)告。⑺愛(ài)護(hù)并正確使用公物、工具、設(shè)備，節(jié)約用水、用品及原料。⑵保潔用品應(yīng)分類(lèi)擺放，標(biāo)識(shí)清楚。⑷建立領(lǐng)用制度，建立用品領(lǐng)用明細(xì)表。保潔員個(gè)人工具擺放要求⑴工具用完后，要清洗干凈，擰干水分，個(gè)人工具應(yīng)放置在一起。⑶水桶與撮子放在一起，抹布搭在桶沿上。⑸大掃把、手推車(chē)在作業(yè)區(qū)集中擺放。⑵各園區(qū)保潔設(shè)備應(yīng)設(shè)立臺(tái)帳，專(zhuān)人負(fù)責(zé)保管、使用。⑷保潔設(shè)備應(yīng)嚴(yán)格按設(shè)備操作規(guī)程使用，注意設(shè)備、人員安全，嚴(yán)禁野蠻操作。第三章 樓內(nèi)保潔方法及標(biāo)準(zhǔn)一、樓道的保潔保潔內(nèi)容樓道保潔內(nèi)容包括階梯、緩步臺(tái)、扶手、墻面、窗臺(tái)、踢腳線(xiàn)、棚、公共門(mén)窗、監(jiān)控門(mén)、信報(bào)箱、電表箱、消防栓、抄表控制箱、有線(xiàn)電視分線(xiàn)盒、感應(yīng)燈開(kāi)關(guān)、裸露管道等。⑵收集垃圾并送至指定地點(diǎn)。⑷用拖布拖抹地面和梯階，拖抹過(guò)程中要勤清洗拖布，保持拖布干凈。⑹用擰干水分的抹布對(duì)電表箱、配電箱、有線(xiàn)電視箱、電話(huà)箱、抄表控制箱、消防栓、滅火器擦抹干凈，工作過(guò)程中應(yīng)注意安全，禁止打開(kāi)箱子門(mén)對(duì)內(nèi)部進(jìn)行保潔，以防發(fā)生不測(cè)。⑻用濕抹布從上往下擦抹監(jiān)控門(mén)和信報(bào)箱一遍，擦抹時(shí)，清洗抹布數(shù)次。⑽每周清潔擦抹樓道燈具，先用擰干水分的抹布擦抹，再用干布擦干凈，注意安全防止觸電。保潔標(biāo)準(zhǔn)⑴階梯、地面隔天用拖布拖抹一次，扶手每天用抹布擦一次，手摸無(wú)灰。⑶公共門(mén)窗目視清晰、透亮、無(wú)污跡，玻璃每月擦抹不少于1次。⑸目視樓道：無(wú)果皮、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)積塵、無(wú)痰跡、無(wú)亂堆放、無(wú)亂堆垃圾等，煙頭、紙屑每單元不超過(guò)2個(gè)。⑵擦玻璃時(shí)必須系好安全帶，注意個(gè)人安全。二、玻璃的保潔保潔方法⑴發(fā)現(xiàn)玻璃沾有污跡時(shí)，用玻璃鏟刀鏟除污跡物。⑶將毛頭浸入玻璃水中，用浸有玻璃水的毛頭按在玻璃上推擦。⑸用刷子和濕抹布將窗溝擦抹一遍，然后用干抹布擦拭一遍，最后用抹布擦抹窗臺(tái)。⑵玻璃窗溝干凈無(wú)積塵。⑵關(guān)閉電源，架好梯子，人站在梯子上，一手拖起燈罩，一手拿螺絲刀，擰松燈罩的固定螺絲，取下燈罩。⑷將抹干凈的燈罩裝上，并用螺絲刀擰緊固定螺絲。⑹保潔日光燈時(shí)，應(yīng)先將電源關(guān)閉，取下蓋板，取下燈管然后用抹布分別擦抹燈管和燈具及蓋板，重新裝好。⑵燈罩無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)破損。⑵保潔前應(yīng)首先關(guān)閉燈具電源，以防觸電。⑷用螺絲刀擰緊螺絲釘，固定燈罩時(shí)，應(yīng)將螺絲釘固定到位，但不要用力過(guò)大，防止損壞燈罩。⑵將玻璃清潔劑按比例加水稀釋(玻璃不臟此項(xiàng)可免)。⑷用抹布在兌好的水中浸濕，在玻璃上四個(gè)角和四周擦拭一遍，然后從上到下依次擦抹。⑹用濕抹布擦抹窗溝和窗臺(tái)。保潔標(biāo)準(zhǔn)⑴玻璃門(mén)、窗、鏡面上無(wú)手指印、污跡，干凈明亮。注意事項(xiàng)：擦窗時(shí)需系好保險(xiǎn)帶。⑵整理好臺(tái)面文件，用微濕布擦拭臺(tái)面后再用干布抹干。⑷擦拭辦公用具，包括工作臺(tái)、柜子、桌椅、電話(huà)、電腦等。⑹清潔地面，將各類(lèi)物品擺回原位并擺放整齊。⑻辦公室消殺工作應(yīng)每月進(jìn)行2次。⑵電話(huà)、電腦上無(wú)積塵，燈開(kāi)關(guān)無(wú)污跡，把手潔凈、無(wú)灰塵。⑷燈具擺設(shè)品用紙巾擦拭無(wú)明顯灰塵、污跡。注意事項(xiàng)⑴不得翻動(dòng)辦公室內(nèi)所有物品、文件，辦公用品應(yīng)輕拿輕放。⑶吸塵時(shí)不準(zhǔn)動(dòng)用電腦插座，擦抹電腦、電器時(shí)須用干毛巾。⑵進(jìn)入衛(wèi)生間后清理垃圾，裝入塑料袋中。⑷除漬：用浴盆去銹劑或其它專(zhuān)用除漬劑除漬，順序應(yīng)當(dāng)是先清潔相對(duì)干凈的部位，如洗手池、然后是蹲便或坐便，最后做地面清掃。衛(wèi)生間清潔的最后一處是地面，也應(yīng)由內(nèi)向外清潔。⑹打開(kāi)排風(fēng)扇，按先上后下的順序清潔。⑺放置消耗品。保潔標(biāo)準(zhǔn)⑴地面無(wú)積水、雜物，地漏無(wú)堵塞、無(wú)異味。⑶便器潔凈，無(wú)污跡，無(wú)異味，無(wú)堵塞，各項(xiàng)功能及操作正常。⑸各種金屬部件明亮無(wú)銹跡。注意事項(xiàng)⑴防止清潔劑傷害龍頭等五金件。⑶小心酸性清潔劑傷害大理石臺(tái)板。⑸衛(wèi)生間用的抹布，要按清潔部位來(lái)區(qū)分，最好選擇不同顏色的抹布，以便清掃時(shí)不會(huì)用錯(cuò)，防止拿到一塊就用。⑵置少許不銹鋼油于毛巾上，擦拭不銹鋼表面。⑷轎廂保潔1次/天，一周上一次油，平時(shí)擁有抹布擦拭。⑵用無(wú)絨布擦拭扶手和監(jiān)控門(mén)直至光亮。保潔標(biāo)準(zhǔn)⑴電梯轎廂無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)手印，潔凈光亮。注意事項(xiàng)：上不銹鋼油不宜太多。⑵把垃圾掃入垃圾袋內(nèi)，然后裝入手推車(chē)。⑷雨停天晴后，用大掃帚把柏油路上的積水、泥沙掃干凈。⑵公共場(chǎng)地、柏油路應(yīng)隨時(shí)保持干凈，做到“六不、六凈”。二、綠地的保潔保潔方法⑴用笤帚仔細(xì)清掃草地上的果皮、紙屑、枯枝、石塊等垃圾。⑶在清掃草地的同時(shí)，仔細(xì)清理冬青、松柏等下面的石塊、紙屑、塑料袋等。⑵目視無(wú)塑料袋、無(wú)果皮、無(wú)飲料罐、無(wú)3cm以上的石塊等垃圾和雜物，煙頭控制在100平方米3個(gè)以?xún)?nèi)。⑵用撮子將垃圾裝入后用手推車(chē)送往垃圾房。⑷對(duì)停車(chē)場(chǎng)的各種標(biāo)識(shí)進(jìn)行保潔，并根據(jù)情況進(jìn)行粉刷。⑵無(wú)泥沙、無(wú)明顯垃圾、無(wú)積水、無(wú)污物。⑵保潔時(shí)應(yīng)小心細(xì)致，垃圾車(chē)和工具不要碰壞客戶(hù)車(chē)輛。⑵用洗滌劑涂在污跡處，用抹布擦抹，然后用清水清洗。⑷理石的雕塑按“理石的保潔保養(yǎng)”操作。⑹有廣告紙時(shí)，先撕下紙，用濕抹布從上往下擦抹。保潔標(biāo)準(zhǔn)：雕塑、宣傳欄、標(biāo)識(shí)牌無(wú)污跡、無(wú)積塵、無(wú)亂張貼。⑵保潔宣傳欄玻璃時(shí)，小心劃傷。五、噴水池的保潔保潔方法⑴打開(kāi)噴水池閥門(mén)放水，待池水還剩50mm時(shí)，保潔員入池保潔。⑶用毛巾抹洗池內(nèi)的燈飾、水管、噴頭及電線(xiàn)表層的青苔、污垢。⑸注入新水，投入適量的硫酸銅以?xún)艋|(zhì)，并清洗水池周?chē)孛嫖圹E。保潔標(biāo)準(zhǔn)⑴池內(nèi)無(wú)紙屑、雜物。注意事項(xiàng)⑴清洗時(shí)應(yīng)斷開(kāi)電源。⑶保潔時(shí)，不要擺動(dòng)噴頭，以免影響噴水觀(guān)賞效果。六、果皮箱的保潔保潔方法⑴將果皮箱內(nèi)垃圾袋取出放入垃圾車(chē)內(nèi)，用水清洗垃圾箱，并用抹布擦拭干凈，套上新的垃圾袋。⑶用笤帚打掃垃圾箱周邊垃圾，用撮子倒入垃圾車(chē)內(nèi)；對(duì)有污跡的地方，放少許洗滌劑清洗，擦凈。⑵隨時(shí)保證地面無(wú)灑漏，無(wú)二次污染，環(huán)境整潔。七、冬季人行步道、柏油路、廣場(chǎng)除雪方法參加人員：管理人員、保安、保潔、維修劃分責(zé)任區(qū)對(duì)人行步道、柏油路、廣場(chǎng)的積雪進(jìn)行清掃。⑵將雪裝手推車(chē)?yán)讲萜夯蛑付ㄎ恢谩１崢?biāo)準(zhǔn)⑴確保人行道路無(wú)積雪。注意事項(xiàng)⑴清除路面積雪注意來(lái)往車(chē)輛。第五章 保潔專(zhuān)業(yè)技能一、各種墻面的清潔保養(yǎng)大理石、花崗巖墻面、柱面：使用專(zhuān)用藥劑清洗，便攜式拋光機(jī)對(duì)其進(jìn)行打蠟拋光。壁紙墻面：使用萬(wàn)能泡沫清洗劑進(jìn)行清洗。二、大堂設(shè)施的清潔保養(yǎng)地面干拖(云石、大理石地面)⑴使用噴有靜電吸塵劑的干拖進(jìn)行推拖；⑵將塵拖放在地面上，直線(xiàn)方向推塵，塵拖不可離地；將地面的灰塵推往較隱蔽的地方；⑶每拖塵一次后，用吸塵機(jī)吸干凈塵拖上的灰塵；⑷推塵通常每半小時(shí)循環(huán)一次，視灰塵程度及人流量的密度而增減次數(shù)。地面不能留有腳印、污跡等。煙箱的保潔⑴用鑷子將煙箱里的煙頭、雜物清理干凈；用廢紙把煙箱面上的口痰污跡抹干凈；⑵通常每隔15分鐘巡查清理煙箱一次，視客量情況增加清潔密度。⑷工作時(shí)小心輕放煙箱蓋，以免造成響聲。 ⑵外地墊的清潔①每天用吸塵機(jī)吸地墊上的雜物紙屑，每晚要揭開(kāi)地墊，用掃把將地面灰塵、砂粒掃干凈。電梯清潔保養(yǎng)⑴打開(kāi)控制箱，按動(dòng)指定按扭，使電梯停止運(yùn)行；將電梯停在指定樓層操作，每次只能停一部電梯；⑵將“正在工作”告示牌放在電梯門(mén)前；⑶用玻璃清潔劑清潔玻璃鏡面；鏡面玻璃、不銹鋼門(mén)要求達(dá)到光潔、明亮、無(wú)手印及污跡的效果；⑷用家具清潔蠟清潔天花頂及木器裝飾部份；⑸用不銹鋼清潔劑清潔電梯不銹鋼門(mén)；⑹用吸塵機(jī)吸邊角位和電梯門(mén)軌的砂塵；⑺用濕布