【正文】 蘇州市物業(yè)管理模式定期對(duì)員工作出培訓(xùn)，員工必須接受?chē)?yán)格的訓(xùn)練，學(xué)習(xí)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)崗位知識(shí)，樹(shù)立以尊重業(yè)主利益為核心的服務(wù)理念，打造出一支高素質(zhì)的、作風(fēng)正派的員工隊(duì)伍。這支隊(duì)伍是經(jīng)過(guò)考驗(yàn)的，無(wú)論是在日常的物業(yè)管理還是對(duì)外的服務(wù)，突出的表現(xiàn)已得到社會(huì)的認(rèn)同。我們注重營(yíng)造一個(gè)良好的社區(qū)氛圍，擺正服務(wù)過(guò)程中以服務(wù)為主的位置。我們注重在業(yè)主和物業(yè)公司，業(yè)主與業(yè)主之間營(yíng)造濃厚的小區(qū)氛圍，每年舉行一些業(yè)主聯(lián)誼晚會(huì)活動(dòng)，加強(qiáng)公司與業(yè)主、業(yè)主與業(yè)主之間的聯(lián)系，增強(qiáng)三方的凝聚力，并取得了理想的效果和口碑。一） 待住戶重視第一印象，因?yàn)槟芊衽c住戶建立良好的合作關(guān)系，很大意義上取決于住戶入住或進(jìn)入小區(qū)時(shí)的第一印象。三） 對(duì)待所有住戶都一視同仁，包括新老住戶、不同身份的住戶、通情達(dá)理或刻溥刁蠻的住戶、臨時(shí)租房的住戶、公司戶等。四） 不在住戶及來(lái)往客人面前斥責(zé)員工。同時(shí)也維護(hù)了員工的基本自尊。公司經(jīng)常教育員工，從一把刷子到一張紙，都不允許浪費(fèi)，告誡員工做到“物盡其用，反復(fù)再反復(fù)”，比如抹布、電腦用紙等。比如，清潔員默默地將住戶隨手丟棄的雜物撿起而不是粗暴的指責(zé)，這種跟蹤式清掃，令客人不好意思再亂扔亂吐。七） 重視領(lǐng)導(dǎo)作用，發(fā)揮“群體效能”。四、工作計(jì)劃①按管理方案制定全年工作計(jì)劃:制定全年指標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)；②按①項(xiàng)分解進(jìn)行預(yù)算并逐落實(shí)到部門(mén)、崗位運(yùn)行；③每季度組織考核，確定業(yè)績(jī)，并填寫(xiě)以表格形式《服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)達(dá)標(biāo)表》進(jìn)行歸檔記錄：④建立獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)制度，獎(jiǎng)勤罰懶；⑤建立培訓(xùn)機(jī)制，通過(guò)開(kāi)展有效地培訓(xùn)工作，晉升一批表現(xiàn)優(yōu)秀的員工；⑥對(duì)《客戶服務(wù)滿意度》進(jìn)行每半年一次跟蹤統(tǒng)計(jì)，包括前期物業(yè)管理發(fā)生的裝修、搬運(yùn)、入住等一系列統(tǒng)計(jì)和書(shū)面或電話回訪。四、管理人員的配備、以及架構(gòu) 管理人員配備崗位設(shè)置崗位要求人數(shù)物管經(jīng)理大學(xué)本科，從事物業(yè)管理5年，具有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)物業(yè)管理有獨(dú)特見(jiàn)解，對(duì)管理處的工作有整體的構(gòu)想，有經(jīng)理崗位證書(shū)。1人物管助理大專(zhuān)學(xué)歷，外表形象氣質(zhì)佳，具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力。2人行政辦公大專(zhuān)學(xué)歷，應(yīng)屆生可考慮，有行政管理理論基礎(chǔ)。2人保安領(lǐng)班高中學(xué)歷，從事領(lǐng)班工作2年或以上，退伍軍人，有保安培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。1人工程主管有一定的組織管理能力，持中級(jí)以上資格證，有5年以上工作經(jīng)驗(yàn)。1人電工持電工操作證，有3年工作經(jīng)驗(yàn)。42人后勤飯?zhí)?0歲以下，能吃苦耐勞的，身體健康的。20人綠化工40歲以下，能吃苦耐勞的，身體健康的。人員管理棕櫚灣花園管理處各崗位所需人力資源配置實(shí)行棕櫚灣花園物業(yè)管理有限公司管理下的雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)，建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊(duì)伍，提高員工素質(zhì)是實(shí)現(xiàn)我們?cè)诒敬瓮稑?biāo)中的各項(xiàng)承諾。管理處在實(shí)施過(guò)程中，我們力求在昆山市挑選一批“品德好、素質(zhì)好、身體好”的有志者，充分發(fā)揮本地員工的各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)對(duì)他們實(shí)施科學(xué)培訓(xùn)，規(guī)范管理，使其不斷得到充電和提升，我們將為表現(xiàn)出色的員工提供培訓(xùn)、加薪、升職機(jī)會(huì)，甚至介入高層管理。（2） 在物業(yè)管理處總經(jīng)理的直接管理下，負(fù)責(zé)管理處的內(nèi)部運(yùn)作，負(fù)責(zé)管理處的治安保衛(wèi)工作，負(fù)責(zé)管理處的清潔衛(wèi)生領(lǐng)導(dǎo)工作，負(fù)責(zé)物業(yè)的維護(hù)保養(yǎng)工作。（4） 監(jiān)督提醒有關(guān)部門(mén)的日常運(yùn)作，對(duì)不合格的服務(wù)進(jìn)行及時(shí)的糾正，采取預(yù)防措施以免再犯。（6） 主持部門(mén)主管例會(huì)，指導(dǎo)日常工作，傳達(dá)各種指令、規(guī)定和工作方法，聽(tīng)取匯報(bào)，分析原因，提出解決方法，保證每日營(yíng)運(yùn)的順利進(jìn)行。根據(jù)公司有關(guān)規(guī)定，對(duì)有關(guān)合同、協(xié)議進(jìn)行評(píng)審后遞交物業(yè)管理處總經(jīng)理。l 管業(yè)助理崗位職責(zé)（1） 代表管理處接待住戶，接受住戶投訴，在上司指引下，處理住戶投訴。（3） 定期仔細(xì)檢查大廈物業(yè)各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的完好性，檢查公共地區(qū)清潔衛(wèi)生狀況，工程、清潔、保安人員的服務(wù)狀態(tài)并報(bào)告上司。（5） 回答住戶、或其家人、朋友以至小區(qū)來(lái)訪者的一切詢問(wèn)并按有關(guān)規(guī)定向其提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)。（7） 每天完整記錄工作范圍內(nèi)及當(dāng)值時(shí)間內(nèi)的所有事項(xiàng)，根據(jù)公司規(guī)定，按內(nèi)容特殊性歸類(lèi)編輯入簿，并附上見(jiàn)解或建議后交管業(yè)主任審批。（9） 參加部門(mén)例會(huì)，匯報(bào)情況，反映意見(jiàn)。（10） 夜間當(dāng)值時(shí)，為物業(yè)的最高指揮者，應(yīng)處處以公司的利益出發(fā)，嚴(yán)格按照公司及上司指令，機(jī)智、果斷、敏捷地處理問(wèn)題。l 行政文員崗位職責(zé)（1） 負(fù)責(zé)本部門(mén)物料及各部門(mén)后備物料的申購(gòu)工作，并根據(jù)各部門(mén)月申購(gòu)計(jì)劃制定申購(gòu)表，保管各類(lèi)購(gòu)進(jìn)物料并根據(jù)各部門(mén)需要發(fā)放物料。（3） 負(fù)責(zé)一切來(lái)往公文的收發(fā)登記、整理、歸檔和保管工作，嚴(yán)格執(zhí)行保密制度。（5） 負(fù)責(zé)每天員工餐人數(shù)統(tǒng)計(jì)工作，制定餐費(fèi)報(bào)表，掌握員工每月餐費(fèi)開(kāi)支。（7） 協(xié)助部門(mén)有關(guān)文件、資料的打印、復(fù)印等工作。（9） 負(fù)責(zé)定期清點(diǎn)固定資產(chǎn)。l 財(cái)務(wù)文員崗位職責(zé)（1） 嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)財(cái)經(jīng)紀(jì)律及法規(guī)，遵從公司的規(guī)章制度。（3） 根據(jù)審核無(wú)誤的原始憑證編制記帳憑證，并記帳。（5） 保管好會(huì)計(jì)憑證、帳簿、報(bào)表等一切財(cái)務(wù)檔案資料。（7） 及時(shí)、準(zhǔn)確計(jì)算每月應(yīng)收的管理費(fèi)及其他費(fèi)用。（9） 服從及完成上司所安排的工作。（2）按勞動(dòng)局及供電局要求持有效證件上崗，嚴(yán)格遵守安全工作規(guī)程，運(yùn)行規(guī)程，本中心地區(qū)電氣設(shè)備裝置規(guī)程，嚴(yán)禁違規(guī)操作。（4）熟悉區(qū)內(nèi)所有設(shè)備規(guī)范，一般構(gòu)造原理操作方法及運(yùn)行注意事項(xiàng)，熟悉各種消防設(shè)施使用方法。保證設(shè)備運(yùn)行可靠。工作單或較重要的維修應(yīng)填寫(xiě)工作內(nèi)容、材料等維修記錄。（7）使用及歸還電動(dòng)工具，應(yīng)在倉(cāng)庫(kù)辦好借還手續(xù)，使用時(shí)應(yīng)熟悉工具性能，注意事項(xiàng)，戴好安全用具，做好安全措施，嚴(yán)禁違規(guī)使用電動(dòng)工具，防止出現(xiàn)損壞工具及人身事故。l 保安領(lǐng)班崗位職責(zé)（1） 遵守公司及部門(mén)的各項(xiàng)制度。（3） 發(fā)揮工作主動(dòng)性，積極開(kāi)展工作，確保公司范圍內(nèi)人、財(cái)、物之安全。（5） 熟悉大廈地形及各項(xiàng)設(shè)備分布情況，做好當(dāng)值派崗記錄。（7） 負(fù)責(zé)日常保安工作處理，巡邏、檢查當(dāng)班保安員值勤情況、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正、對(duì)違公司或部門(mén)規(guī)章制度的人員進(jìn)行評(píng)分、扣罰，并對(duì)因管理不力造成的本班人員工作失誤及重大責(zé)任事故承擔(dān)連帶責(zé)任。（9） 負(fù)責(zé)本班保安員的日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核、按時(shí)召開(kāi)班務(wù)會(huì)、周會(huì)及消防培訓(xùn)、并做好記錄。l 保安員崗位職責(zé)（1） 熟悉保安的職責(zé)和國(guó)家基本法律、法規(guī)。（3） 愛(ài)護(hù)部門(mén)各項(xiàng)裝備和設(shè)施，保護(hù)公司范圍內(nèi)之財(cái)產(chǎn)安全。 熟悉管理范圍內(nèi)地形及周邊環(huán)境。 了解遵守工作請(qǐng)示報(bào)告程序。 檢查管理范圍內(nèi)各事故隱患，杜絕重大意外事故發(fā)生。 熟練掌握公司所有消防、保安設(shè)施的分布位置及使用方法。 具備強(qiáng)壯的身體素質(zhì)及軍事隊(duì)列知識(shí)。 具備處理意外事件及各種投訴的能力，如處理不了可請(qǐng)示上級(jí)。（6） 不得利用工作之便向客人索取財(cái)、物，為個(gè)人謀取私利，或盜竊公司、商鋪物品。（8） 當(dāng)值時(shí)穿著整齊制服、佩戴員工證，保持良好儀容和舉止。216。216。216。216。216。216。216。216。216。216。216。216。l 清潔領(lǐng)班崗位職責(zé)（1）閱讀上一班所有的工作記錄、交班薄、工作安排表，了解須跟進(jìn)的事項(xiàng)，清點(diǎn)清潔部鑰匙、機(jī)械工具等物料。（3）檢查轄區(qū)范圍內(nèi)的衛(wèi)生清潔。（5）發(fā)現(xiàn)需維修的項(xiàng)目，即時(shí)通知管業(yè)部跟進(jìn)。（7）寫(xiě)交班記錄：領(lǐng)班物料交班；物料交接；A倉(cāng)物料交接；異常情況報(bào)告；機(jī)器維修保養(yǎng)跟進(jìn)等。（9）檢查當(dāng)班機(jī)械及勞動(dòng)工具的使用及保養(yǎng)，并做好清潔用劑的存放量管制。（2） 自覺(jué)遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度和部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)定。（4） 服從上司指令，工作認(rèn)真仔細(xì)，處處以公司利益為重，盡職盡責(zé)，做好本職工作。（6） 積極參加公司舉辦的各種培訓(xùn)，提高自己業(yè)務(wù)水平。（8） 自覺(jué)完成上司不時(shí)分派的各項(xiàng)任務(wù)。同時(shí)做好入住資料的收集、歸檔。（1）房屋驗(yàn)收表（2）住宅使用公約（3）業(yè)主手冊(cè)（4）裝修管理辦法（5）裝修管理協(xié)議（6）業(yè)主入住手續(xù)流轉(zhuǎn)單（7）代辦服務(wù)委托書(shū)（8）保管鑰匙委托書(shū)（9）保管鑰匙承諾書(shū)（10）鑰匙簽收表（11）業(yè)主信息表（12）入住資料簽收表（13）入住須知2. 業(yè)戶入住時(shí)以下文件由業(yè)戶接待負(fù)責(zé)發(fā)放并請(qǐng)業(yè)戶簽收。（1）業(yè)主登記。（3）入住資料簽收記錄。（5）委托代辦服務(wù)記錄。（7）入住收費(fèi)記錄。（2）管理處接待人員審核業(yè)戶《入住通知書(shū)》、《業(yè)主入住手續(xù)流轉(zhuǎn)單》 及售房單位要求的相關(guān)資料。（4）管理處接待人員介紹小區(qū)管理服務(wù)情況，與業(yè)戶簽訂《住宅使用公 約》、《裝修管理協(xié)議》。（6）管理處接待人員登記業(yè)戶委托的代辦服務(wù)項(xiàng)目。填寫(xiě)《房屋驗(yàn)收單》，驗(yàn)收不合格限期整改。（2）物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)上墻公布。（4）管理處每月制作費(fèi)用收繳月報(bào)表，由管理處經(jīng)理審核。（6）對(duì)無(wú)故逾期不交納費(fèi)用的業(yè)戶，管理處應(yīng)依據(jù)《住宅使用公約》或 有關(guān)規(guī)定處理。 （2）管理處經(jīng)理協(xié)同秩序管理人員向業(yè)主和施工隊(duì)介紹小區(qū)管理規(guī)定。 （4）在辦妥以上手續(xù)后，接待人員辦理施工人員臨時(shí)出入證。 （5）現(xiàn)場(chǎng)跟蹤：秩序管理人員必須每天到裝修戶施工現(xiàn)場(chǎng)跟蹤視察，了解 施工情況并做好記錄，必要時(shí)請(qǐng)?jiān)O(shè)備人員同往。 （7）在跟蹤時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有違章和妨礙公共行為，應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行整改， 必要時(shí)填寫(xiě)《整改通知單》、現(xiàn)場(chǎng)拍照等，以備留用與歸檔。 （9）對(duì)于材料進(jìn)出、施工人員辦證、施工工具的管理： 業(yè)主的裝修材料搬運(yùn)出小區(qū)時(shí)，必須由業(yè)主親自到管理處辦理出門(mén)證，簽 字認(rèn)可，否則任何人一律不準(zhǔn)把材料帶出小區(qū)。 （10）管理處經(jīng)理每月不定期抽查4次裝修管理情況。 （3）業(yè)主攜帶裝修圖紙、施工單位資質(zhì)證書(shū)到管理處填寫(xiě)《住宅裝修申請(qǐng) 表》簽署《裝修管理協(xié)議》；施工單位填寫(xiě)《施工人員登記表》。 （5）施工單位負(fù)責(zé)人帶好施工人員身份證或暫住證到管理處辦理施工管理 手續(xù)，交納出入證工本費(fèi)，領(lǐng)取施工人員出入證。在裝 修過(guò)程中，請(qǐng)您在裝修前仔細(xì)地閱讀有關(guān)規(guī)定。四、業(yè)戶檔案管理 管理處建立業(yè)戶權(quán)籍檔案時(shí)，應(yīng)將業(yè)戶的個(gè)人資料、報(bào)修記錄、服務(wù)記錄