【正文】 上崗 銷售代表必須嚴(yán)格遵守考勤制度，并在上班前按照輪序表順序簽到（應(yīng)注明到達(dá)時間） （1）上班時間不得擅離工作崗位。（3）請假須提前一日報項目經(jīng)理批準(zhǔn)，否則視同曠工 上班時必須統(tǒng)一工作形象 （1）著工裝、佩戴公司工卡（2）工裝需整潔；（3）儀表需符合公司要求；（4）未著裝或儀表不符合要求者即時停盤 銷售代表必須掌握相應(yīng)的地產(chǎn)專業(yè)知識并及時完成銷售所需的市場調(diào)查 （1） 公司進(jìn)行的地產(chǎn)專業(yè)知識考試不合格者即時下崗，補考合格后方能上崗。 銷售代表在工作時需保持良好的精神面貌和樂觀、健康的心態(tài) （1）提倡始終如一的微笑服務(wù)。（3）銷售代表不可挑選及冷落客戶，須對每位客戶提供同質(zhì)服務(wù)。 （5）接待臺前不能閱讀任何與售樓無關(guān)的書籍、報紙、雜志，私人電話不能超過十分鐘，不能玩電腦游戲。（6）不能在售樓處接待臺前吃零食或飲料。（8）不得在售樓處撥打聲訊電話。（2）不能在本售樓處內(nèi)推介公司所銷售的其它樓盤。（4）由項目經(jīng)理或項目經(jīng)理指定人員對接發(fā)展商，未經(jīng)項目經(jīng)理同意任何人不私自對接發(fā)展商。（5）銷售代表不能在售樓處議論、取笑客戶。（2）輪到接待客戶的銷售代表必須做好接待準(zhǔn)備以便及時向客戶提供服務(wù)，未輪到的銷售代表不能爭搶戶。（4）銷售代表無權(quán)向客戶透露發(fā)展商或項目經(jīng)理所掌握的特別折扣及其它優(yōu)惠條件。 （6）銷售代表在填寫認(rèn)購書前需報房號管理員確認(rèn)該房可售，并在成交后及時填寫各種成交記錄，否則承擔(dān)一切后果 。 （8）銷售代表所銷售單位經(jīng)發(fā)展商同意給予特別折扣或優(yōu)惠要注明在認(rèn)購書上時，必須請發(fā)展商在認(rèn)購書上簽字或蓋章。（11）凡銷售代表因故錯過接待機會，均不予補；但如因公司或經(jīng)理安排任務(wù)導(dǎo)致離開現(xiàn)場，待其返回售樓處時給予補上接待客戶的機會。（13）銷售代表的工作職責(zé)到簽署正式買賣合同、交清首期并協(xié)助辦理按揭手續(xù)為止。（2）組內(nèi)成員有互相協(xié)助的義務(wù)。同事之間真誠、善意。工作關(guān)系要理性，不要讓自己的情緒左右與同事的合作?；ハ嘀g不打聽和計算收入，收入是他人的隱私，應(yīng)給予尊重。工作中如有不滿，應(yīng)直接面對能解決問題的人，如直屬經(jīng)理或人力資源部，不得私下交叉?zhèn)鞑ァ? 不能向團(tuán)隊之外成員透露公司銷售費率等各項銷售銷售條件及樓盤的銷售情況，違反者自行承擔(dān)一切后果。超出樓盤以外的問題，尤其是評價其他樓盤或其他公司要回避；對公司內(nèi)部運作、管理細(xì)節(jié)、收入等信息不能透露，婉言回避；盡量多談本樓盤情況，事后要通報項目經(jīng)理，發(fā)展商電話、姓名交給項目經(jīng)理，媒體記者突然采訪，要回避。除此之外，每個銷售代表還有如下基本職責(zé)： 資料整理、補充、文件歸檔、向總銷控日報、清潔、訂餐統(tǒng)計、填表、送材料、申報核對認(rèn)購書或收據(jù)、電腦輸入、客戶談判配合等。在正常銷售期不會對其業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響，開盤期若確定造成較大影響，可給予一定的機會補償。? 批評1次以上予以警告。 ? 情節(jié)特別嚴(yán)重并使公司或發(fā)展商或客戶遭受損失者，勒令其離職，公司以開除論處，并由當(dāng)事人填寫情況說明。 第六章接待來電、來訪客戶程序分解 接聽電話 1）確定接聽電話的順序； 2）作好接聽記錄； 3）作好每天進(jìn)線電話統(tǒng)計； 4）將留下電話的客戶姓名及聯(lián)系方式立即記錄在自己的《客戶登記本》上。 客戶推開售樓處大門服務(wù)即開始1）客戶推開大門是我們服務(wù)的開始；2）從此他就是我們的終身客戶。我是某某某（講清自己的名字）。 帶客戶看房 1）一定親自帶客戶看房；2）使用規(guī)范用語：請隨我來或請往這邊走；3）走在客戶前，替客戶開門、操作電梯；4）在樣板房重點把握，最大限度突出賣點；5）不得詆毀別的樓盤。 收取臨訂（定金）開據(jù)收據(jù) 1）收取訂（定）金之前，再一次落實、查明房號；2）訂（定）金一定由財務(wù)人員或項目經(jīng)理（或項目經(jīng)理指定人員）收取，并有二人以上核數(shù)。5）開出的收據(jù)一定注明房號、金額（大小寫）、交款方式及資金來源。6）其它未盡事宜參見財務(wù)部《現(xiàn)金管理制度》相應(yīng)條款。4）即時封貼該房號，并做好客戶成交檔案 提醒客戶交首期款（房款） 1）提前五天第一次通知客戶，目的在于提醒客戶；2）提前兩天第二次通知客戶，再一次提醒客戶；3）提醒時注意方式和語氣；4）客戶因故不能按期交納房款或首期款，即時報告項目經(jīng)理；5）簽定正式商品房買賣合同。 通知辦理按揭 1）提前七天第一次通知客戶，講清客戶必須攜帶的資料，辦理的地方、時間；2）提前三天第二次提醒客戶；3）提前一天第三次提醒客戶； 協(xié)助辦理入伙 1）態(tài)度更加主動，必要時親自帶往管理處；2）一定向客戶表示祝賀； 隨時向客戶提供房地產(chǎn)市場信息 1）客戶入住后，了解他們的居住情況；2）公司推出新的樓盤后，一定要向客戶提供這方面的信息。同時有義務(wù)協(xié)助發(fā)展商辦理與銷售有關(guān)的各項工作 第七章銷售代表業(yè)務(wù)操作規(guī)則 資源共享，成交優(yōu)先1）公司協(xié)同開發(fā)商統(tǒng)一發(fā)布廣告，本樓盤銷售代表在本售樓處內(nèi)只向客戶推介本樓盤，如在其它銷售樓盤成交不計該銷售代表業(yè)績，相近樓盤客戶資源由公司統(tǒng)一安排處理。未經(jīng)申報私自推介者，一經(jīng)查實視為做私單處理。3）二級半、三級市場業(yè)務(wù)必須向本盤項目經(jīng)理申報，由項目經(jīng)理決定可否操作 客戶登記，隨時跟進(jìn)1）客戶登記本由業(yè)務(wù)管理處統(tǒng)一印制編號，人手一本，簡要記錄每次跟進(jìn)情況，每個客戶記一頁，連續(xù)登記，不留空頁或撕頁；項目經(jīng)理有權(quán)隨時抽查，銷售代表無權(quán)檢查他人客戶記錄，如需核對應(yīng)有項目經(jīng)理在場。3）現(xiàn)場客戶登記表和電話登記表每次一填，不得遺漏。5）凡家庭成員購房如父母、子女、夫妻等視為同一客戶，其它未作登記視為獨立客戶。 現(xiàn)場接待輪序 項目經(jīng)理負(fù)責(zé)具體項目的值班安排，現(xiàn)場（含公司）接待遵循以下原則： 1）現(xiàn)場接待客戶須問詢是否已接受公司其它同事服務(wù)；詢問方式自然、貼切尊重客戶，語氣和緩、親切，如“您好！”，“以前來看過房嗎？”，“拿到過我們的資料嗎？”，“了解我們的資料嗎？”； 2）若之前接待客戶的銷售代表不在場，客戶量大時當(dāng)次銷售代表必須按輪序認(rèn)真做好義務(wù)接待，包括促成當(dāng)場落定，并及時通知同事，填寫《現(xiàn)場客戶登記表》，在備注欄上注明“義務(wù)”；客戶量少時，可由項目經(jīng)理掌握，按正常輪序相反的順序做好業(yè)務(wù)接待。假設(shè)甲銷售代表在前，乙銷售代表在后； 2）甲銷售代表最近跟進(jìn)服務(wù)間隔沒超過七天，乙銷售代表退出； 3）甲銷售代表最近跟進(jìn)服務(wù)間隔超過七天，甲銷售代表退出。 實習(xí)銷售代表進(jìn)入售樓處 1）現(xiàn)場觀摹滿一周方可參與接電話和輪序接待，沒有其他銷售代表在場時，可接待客戶；2）處理客戶如遇困難應(yīng)及時向項目經(jīng)理反映，由項目經(jīng)理或指定的其他銷售代表輔導(dǎo)成單。7日之后由項目經(jīng)理統(tǒng)一處理客戶資源，若有成交算該業(yè)務(wù)員50%業(yè)績。如遇特殊情況，須向項目經(jīng)理提出，由項目經(jīng)理與發(fā)展商協(xié)商后確定 發(fā)揚團(tuán)隊精神，互諒互讓，尊重同事勞動 當(dāng)無法判定先后接待順序時，應(yīng)協(xié)商解決，所有業(yè)務(wù)交叉均由銷售代表自行協(xié)商，協(xié)商不成雙方均不計業(yè)績，以樹立團(tuán)結(jié)、協(xié)作氣氛。如有弄虛作假，違規(guī)操作和損害公司利益者，根據(jù)規(guī)定進(jìn)行處罰，情節(jié)嚴(yán)重者可取消該項業(yè)務(wù)收入或處以等額罰款直至開除。 《客戶登記本》使用 《客戶登記本》的作用：1）準(zhǔn)確跟蹤客戶的工具，加快成交速度的保障；2）經(jīng)驗與教訓(xùn)的積累，銷售代表提高業(yè)務(wù)能力的教材；3）為銷售代表分析客戶購房心態(tài)提供幫助；4）為經(jīng)理裁定業(yè)務(wù)交叉提供原始資料；5）為公司提供分析市場的理論數(shù)據(jù)。 關(guān)于客戶A、客戶來源、客戶人數(shù)、客戶形象及其鮮明特征；B、客戶姓名、年齡、性別、籍貫、學(xué)歷、愛好；C、客戶的工作單位、從事行業(yè)、職務(wù)、月收入、聯(lián)系方式（辦公電話、家居電話、手機、CALL機、傳真號碼）D、客戶的置業(yè)經(jīng)歷、現(xiàn)住址、居住現(xiàn)狀、公司辦公地址、公司性質(zhì)；E、客戶購房目的、所需面積、戶型、樓層、朝向；F、客戶購房預(yù)算、付款方式、首期支付能力、月供能力；G、客戶提出的其他合理性特殊要求；H、客戶對樓宇的看法及有疑問的地方。 客戶不購買的理由（價貴、地偏、戶型不合理等）；不成交客戶的最后選擇（已購買別的樓盤）；B、成交記錄216。 臨時定金的編號、金額、編號、方式（現(xiàn)金、支票或存折）；216。 簽訂認(rèn)購書的時間、實際成交價、付款方式、首期款及按揭貸款的具體金額和交費時間216。 分期付款的分期日及每一期的具體數(shù)額； 明確業(yè)績、創(chuàng)收額、提成比例及交叉業(yè)務(wù)的分成數(shù)。 業(yè)務(wù)員接到大宗業(yè)務(wù)信息，必須第一時間通知主管經(jīng)理。經(jīng)主管經(jīng)理同意，業(yè)務(wù)員亦可獨立處理。 業(yè)務(wù)員完成大宗業(yè)務(wù)，其業(yè)務(wù)額分兩個標(biāo)準(zhǔn)計算：若該單業(yè)務(wù)完全由員獨立完成的： ★ 其中500萬以內(nèi)部分按100%業(yè)務(wù)額提成； ★ 500萬以上部分按50%業(yè)務(wù)額提成；（若該單業(yè)務(wù)由他人協(xié)助完成的，則視具體貢獻(xiàn)情況確定比例）第十章客戶不滿及客戶投訴 客戶不滿 原則：一個正常人沒有理由無緣無故發(fā)火、生氣，因此在任何情況下不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得與客戶吵架、打架。 客戶投訴 ：公司接受客戶投訴。 TEL：項目經(jīng)理或其它渠道接受到的投訴也應(yīng)及時向公司上述部門反映。 第十一章銷售代表提成結(jié)算流程及業(yè)績申報說