【正文】 臺(tái)主管協(xié)助客人辦理住宿手續(xù)；請(qǐng)客房主管協(xié)助安排人員盡快整理；將預(yù)計(jì)能夠進(jìn)房時(shí)間向客人說(shuō)清楚；客房打掃完畢，將鑰匙交給客人，引領(lǐng)客人到電梯口。② 具體寫(xiě)明賓客姓名、稱(chēng)呼、房號(hào)、房?jī)r(jià)、抵離日期及經(jīng)辦人簽名。必要時(shí)加蓋有文字說(shuō)明的圖章。向客人道別① 親切自然。③ 告訴客人房間所在樓層及房號(hào)。⑤ ?？腿俗〉暧淇臁Ｍ瓿煽腿诉M(jìn)店后的信息整理工作① 及時(shí)準(zhǔn)確根據(jù)登記資料將客人具體信息通過(guò)電腦補(bǔ)齊并建立客史檔案。確認(rèn)預(yù)授金額標(biāo)準(zhǔn)房?jī)r(jià)入住天數(shù)+300跟客人說(shuō)明預(yù)授金額并征得同意卡機(jī)上完成預(yù)授并檢查按照內(nèi)外卡選擇相應(yīng)的卡機(jī)；點(diǎn)擊預(yù)授、對(duì)準(zhǔn)信用卡磁條輕輕劃過(guò)；核對(duì)卡號(hào)、輸入金額，有密碼的請(qǐng)客人輸入密碼；點(diǎn)擊確認(rèn)，完成操作；拿到卡紙，再次檢查。簽名確認(rèn)拿著卡紙更客人確認(rèn)，請(qǐng)客人在簽名處簽名。PMS錄入和存檔將信用卡名稱(chēng)、卡號(hào)、授權(quán)額、授權(quán)號(hào)、有效期、水單號(hào)錄入將卡紙更RC單一起裝訂放入該房間客帳保存。PMS操作幾間客房同時(shí)入住，由一人支付費(fèi)用的情況，可以使用團(tuán)隊(duì)入住的方式，設(shè)立主帳。操作步驟詢(xún)問(wèn)房號(hào)驗(yàn)證通知服務(wù)員開(kāi)房門(mén)“開(kāi)門(mén)通知單”存檔填寫(xiě)“開(kāi)門(mén)通知單”操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)做好服務(wù)準(zhǔn)備① 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；② 時(shí)刻警覺(jué)客人的近前，不因?yàn)槁耦^做事或心不在焉而忽略客人的近前；③ ，主動(dòng)歡迎客人的到來(lái)?！跋壬?小姐/女士，請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)?！彬?yàn)證① 請(qǐng)客人出示證件或房卡?！雹?核對(duì)證件或房卡上的客人姓名是否與電腦資料中的相符。經(jīng)驗(yàn)證，身份和電腦記錄不符的客人，并且沒(méi)有住店客人留言關(guān)照為其開(kāi)門(mén)，應(yīng)婉言謝絕客人:“非常抱歉，電腦中沒(méi)有您的住宿登記記錄，請(qǐng)您聯(lián)系該房登記的客人過(guò)來(lái)為您開(kāi)門(mén)。填寫(xiě)“開(kāi)門(mén)通知單”給身份相符的客人開(kāi)具“開(kāi)門(mén)通知單”二聯(lián)，在“是否需要客房服務(wù)員驗(yàn)證”選項(xiàng)上勾“NO”。告訴客人：“請(qǐng)到您的房間門(mén)口稍等，把此單交服務(wù)員開(kāi)門(mén)?！比艨腿宋磶ёC件或房卡，客人所報(bào)名字與電腦相符，給客人開(kāi)具“開(kāi)門(mén)通知單”，并在“是否需要進(jìn)房驗(yàn)證”選項(xiàng)上勾“YES”。206?！蓖ㄖ_(kāi)門(mén)① 立即通知客房開(kāi)門(mén)。詢(xún)問(wèn)房號(hào),核對(duì)姓名j用禮貌的態(tài)度問(wèn)清客人的房號(hào)。”“請(qǐng)問(wèn)您尊姓大名。（避免因客人報(bào)錯(cuò)房號(hào)造成誤操作）核對(duì)預(yù)訂情況j核對(duì)這間客房的預(yù)訂情況。206?！敝匦轮谱麒€匙1， 請(qǐng)客人出示鑰匙，并致謝：“請(qǐng)出示您的鑰匙，……謝謝”2， 電腦驗(yàn)卡；檢查客人出示的房卡是否為本房間房卡；檢驗(yàn)鑰匙中記錄的房號(hào)是否與客人所報(bào)一致。4， 修改制卡軟件中離店日期并重新制作鑰匙。206。元，……謝謝?！庇行┛腿宋磶КF(xiàn)金或信用卡，可先為其制作鑰匙，請(qǐng)客人稍后（一般為當(dāng)天）至前臺(tái)加付定金。12：30打印的催帳報(bào)表電話(huà)催帳j電話(huà)到房間有禮貌地催帳：“您好，我是前臺(tái)服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)您今天續(xù)住嗎？……您能否抽空到前臺(tái)重新制作鑰匙并加付205。205?！眐作好已聯(lián)系過(guò)的記錄。”想辦法和外出客人取得聯(lián)系對(duì)外出未歸的催帳客人，想辦法和客人取得聯(lián)系。由于雜費(fèi)過(guò)高超限但未到離店日期的客人，應(yīng)將房間門(mén)鎖做禁止處理，再掛牌；做好掛牌記錄。中班跟進(jìn)催帳20：00中班服務(wù)員接班后，對(duì)早班服務(wù)員已催帳但遲遲不來(lái)結(jié)帳的客房繼續(xù)電話(huà)催帳；檢查早班聯(lián)系不到的催帳客人的房間，查看有無(wú)行李； 值班經(jīng)理處理21：00中班服務(wù)員催帳未果的房間，交由夜值經(jīng)理處理；無(wú)法聯(lián)系到客人的情況下,夜值經(jīng)理21:00后到房間查看是否有異常,根據(jù)行李的多少,是否老客人,和當(dāng)天的出租率,等情況決定是否需要強(qiáng)行結(jié)帳對(duì)強(qiáng)行結(jié)帳的客房，安排客房服務(wù)員或安保收取“請(qǐng)與總臺(tái)聯(lián)系”掛牌，安排清潔客房；在不影響銷(xiāo)售的情況下，強(qiáng)行結(jié)帳的客房一般要留到最晚再次出售；逃帳處理強(qiáng)行結(jié)帳的房間當(dāng)天的手工房費(fèi)不入帳,填寫(xiě)“賓客變更通知單”，并做不加收房費(fèi)結(jié)帳，余款就可以做手工房費(fèi)。夜值經(jīng)理，將逃帳客人的情況輸入系統(tǒng)黑名單和該客人客歷。未按規(guī)定加收房費(fèi)的房號(hào)，有無(wú)相關(guān)權(quán)限經(jīng)理簽字；夜審審核沖調(diào)帳申請(qǐng)單，所有沖調(diào)帳均須總經(jīng)理簽名，總經(jīng)理休息日，由總經(jīng)理助理全權(quán)處理。未在前臺(tái)登記進(jìn)行住宿登記的客人，不能雜項(xiàng)消費(fèi)掛帳。注意有同行客人在場(chǎng)時(shí)，應(yīng)盡量和住宿客人單獨(dú)溝通，以免住宿客人因失面子而不快。用禮貌的態(tài)度請(qǐng)客人出示房卡?！跋壬?女士/小姐，請(qǐng)出示您的房卡”。?得到客人答復(fù)要致謝?！焙藢?duì)記帳額度j雜項(xiàng)掛帳前要查詢(xún)客人預(yù)付金余額或信用額度，如屬聯(lián)房要查主帳房號(hào)的“同意代客支付憑證”的支付費(fèi)用范圍；第二稿?總臺(tái)以外營(yíng)業(yè)點(diǎn)（如餐廳）致電前臺(tái)核對(duì)客人定金余額:“請(qǐng)問(wèn)205。房間205。先生/女士/小姐需要記帳205。元205。費(fèi)，可以嗎？”l得到肯定答復(fù)后，請(qǐng)前臺(tái)將該項(xiàng)費(fèi)用入帳。請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。向客人致謝道別j向客人致謝,可以說(shuō)“謝謝光臨,祝您愉快。k前臺(tái)選擇準(zhǔn)確的營(yíng)業(yè)項(xiàng)目代碼入帳；l前臺(tái)將“雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單”記帳聯(lián)放入客人帳夾中。第二稿修改 操作步驟適時(shí)問(wèn)候詢(xún)問(wèn)客人房號(hào)取出賬袋，通知房務(wù)主管核對(duì)客人姓名和帳單檢查結(jié)帳提示打出賬單，請(qǐng)客人檢查請(qǐng)客人簽字確認(rèn)根據(jù)賬單總額收取客人錢(qián)款將賬單和發(fā)票遞給客人感謝客人操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)做好服務(wù)準(zhǔn)備① 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；② 時(shí)刻警覺(jué)客人的近前，不因?yàn)槁耦^做事或心不在焉而忽略客人的近前；③ ，主動(dòng)歡迎客人的到來(lái)① 結(jié)賬人員最基本的要求是結(jié)賬準(zhǔn)確、快速。③ 客人支票付帳時(shí)，有擔(dān)保的可以離店時(shí)結(jié)帳，無(wú)擔(dān)保的一定要事先劃款多退少補(bǔ)。⑤ 對(duì)客人遞交酒店“賓客意見(jiàn)反饋表”時(shí)，要雙手呈送和接下，表示感謝，并存入制訂檔案內(nèi)。詢(xún)問(wèn)客人房號(hào)① “先生/女士/小姐，請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)是……”② 請(qǐng)客人出示房卡鑰匙和預(yù)收款收據(jù)并雙手接過(guò)。“謝謝，請(qǐng)稍等。② 取出客人賬袋并核對(duì)?！翱头糠?wù)員，我是前臺(tái)，房間退房。查驗(yàn)鑰匙卡是該房的房卡?！澳姆抠M(fèi)是元、餐費(fèi)是元、電話(huà)費(fèi)是元，共計(jì)元，對(duì)嗎？”結(jié)帳提示關(guān)注結(jié)帳提示，收會(huì)借用物品。打出賬單請(qǐng)客人檢查① 雙手呈送?！闭?qǐng)客人簽字確認(rèn)① 使用敬語(yǔ)?！雹?由客人簽名的帳單必須是符合實(shí)際消費(fèi)情況的帳單，總額及明細(xì)均準(zhǔn)確列出；第二稿修改根據(jù)賬單總額收取客人錢(qián)款① 雙手接過(guò)客人所付錢(qián)款，唱收唱付?！雹?如果客人使用信用卡、支票付賬，要嚴(yán)格參照銀行規(guī)定操作程序執(zhí)行。打印客人帳單或根據(jù)客人要求開(kāi)發(fā)票① 如有需要，在總額不變的前提下，在飯店的經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)，根據(jù)客人要求修改打印帳單，如合并雜費(fèi)入房費(fèi)等；② 如客人需要發(fā)票，也同樣在總額不變的前提下，在飯店的經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)，根據(jù)客人要求開(kāi)發(fā)票。① 等候客房查房通知的時(shí)候，為緩解客人等候的焦急，應(yīng)與客人做適當(dāng)交流，了解客人住宿其間的感受，征詢(xún)客人意見(jiàn)；② 適時(shí)遞上賓客意見(jiàn)征詢(xún)表“先生/女士/小姐，麻煩您填一下意見(jiàn)表可以嗎？”將賬單和發(fā)票遞給客人① 雙手呈送帳單和發(fā)票。② “先生/女士/小姐，這是您的賬單和發(fā)票，賬單總額是元，找零元，謝謝?！备兄x客人① 熱情而禮貌，面帶微笑?！被蛘摺皻g迎您下次再來(lái)，再見(jiàn)。 房操作步驟問(wèn)清換房的原因盡量滿(mǎn)足客人的要求通知有關(guān)人員對(duì)要更換的房間進(jìn)行查驗(yàn)更換房卡和鑰匙客人簽字認(rèn)可幫助客人搬運(yùn)行李系統(tǒng)歸檔操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)做好服務(wù)準(zhǔn)備① 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；② 時(shí)刻警覺(jué)客人的近前，不因?yàn)槁耦^做事或心不在焉而忽略客人的近前；③ ，主動(dòng)歡迎客人的到來(lái)① 通常情況下，客人提出換房要求時(shí)，總會(huì)帶有不滿(mǎn)的情緒，要注意避免讓客人的不滿(mǎn)升級(jí)。③ 如果是酒店方的錯(cuò)誤，要注意向客人表示歉意。“對(duì)不起，我盡快為您安排解決”。② 必要時(shí)可以提供幾種方案供客人選擇。通知有關(guān)人員對(duì)要更換的房間進(jìn)行查驗(yàn)① 要求保潔人員對(duì)房間進(jìn)行檢查。更換房卡和鑰匙① 填寫(xiě)賓客變更通知單并交客人簽字認(rèn)可。幫助客人搬運(yùn)行李通知相關(guān)人員協(xié)助客人搬運(yùn)行李。第二稿修改 言?xún)A聽(tīng)訪(fǎng)客的留言要求打印留言單留言單一式一份將留言單送入客房確認(rèn)留言?xún)?nèi)容操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)做好服務(wù)準(zhǔn)備主動(dòng)、機(jī)警、熱情、禮貌① 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；② 時(shí)刻警覺(jué)電話(huà)鈴和客人的近前，三聲鈴響接聽(tīng)、第一時(shí)間問(wèn)候、\接一問(wèn)二招呼三； 傾聽(tīng)訪(fǎng)客的留言要求① 接到留言要求后，迅速在電腦中查詢(xún)客人的名字、房號(hào)是否與要求留言者所提供信息相符。③ 傾聽(tīng)客人的留言要求?！跋壬?小姐/女士貴姓”“是否可以將電話(huà)留下”。確認(rèn)留言?xún)?nèi)容① 將留言由中打印出來(lái)，② 與訪(fǎng)客進(jìn)行確認(rèn)。 將留言單送入客房1， 15分鐘內(nèi)將留言單送入客房。記錄賓客叫醒要求操作步驟 詢(xún)問(wèn)房號(hào)確認(rèn)賓客叫醒要求將叫醒要求記入系統(tǒng)進(jìn)行叫醒服務(wù)檢查叫醒記錄實(shí)施人工叫醒操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)做好服務(wù)準(zhǔn)備主動(dòng)、機(jī)警、熱情、禮貌l 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；l 時(shí)刻警覺(jué)電話(huà)鈴和客人的近前，三聲鈴響接聽(tīng)、第一時(shí)間問(wèn)候、接一問(wèn)二招呼三； 記錄賓客叫醒要求① 使用標(biāo)準(zhǔn)的敬語(yǔ)問(wèn)候客人。” ② 記錄客人的叫醒要求，邊復(fù)述邊確認(rèn)?！罢?qǐng)問(wèn)尊姓大名？”并用客人的稱(chēng)呼溝通。確認(rèn)賓客叫醒要求① 最后確認(rèn)客人的叫醒要求，內(nèi)容包括房號(hào)、姓名、時(shí)間?！钡绖eiii. 掛機(jī)和道別前問(wèn)“先生/女士/小姐，還有什么事需要我?guī)椭鷨幔俊眎v. “先生/女士/小姐，祝您愉快，再見(jiàn)”叫醒輸入系統(tǒng)① 將客人的叫醒要求記錄到電腦系統(tǒng)之中。② 酒店對(duì)全部入住客人實(shí)行兩次叫醒服務(wù)（電腦自動(dòng)系統(tǒng)和人工電話(huà)叫醒）。進(jìn)行叫醒服務(wù) 系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行叫早服務(wù) 系統(tǒng)自動(dòng)叫醒后5分鐘，前臺(tái)員工實(shí)施人工叫醒服務(wù)。”第二稿修改檢查叫醒記錄① 對(duì)叫醒沒(méi)有成功的房間通知房務(wù)主管，安排服務(wù)人員人工叫醒。② 先敲門(mén)，報(bào)稱(chēng)：客房服務(wù)員。④ 如果始終沒(méi)有反應(yīng)，向上級(jí)匯報(bào)，采取緊急應(yīng)對(duì)措施?！澳?，前臺(tái)服務(wù)員，您需要什么幫助嗎？”對(duì)住店客人電話(huà)問(wèn)訊，必須熱情和真誠(chéng)。分清客人的問(wèn)訊需求。根據(jù)客人提供的信息，通過(guò)電腦迅速查尋?！罢?qǐng)問(wèn)先生/小姐全名？……請(qǐng)稍等?！被蚓芙^，回復(fù)來(lái)電者：“對(duì)不起，現(xiàn)在客人不在房間里，您是否需要留言？”。查詢(xún)酒店或地方資料。對(duì)不清楚的問(wèn)題，請(qǐng)客人稍等，查詢(xún)后給予答復(fù)。經(jīng)查詢(xún)后仍無(wú)法解答的問(wèn)題，回復(fù)客人并向客人道歉。對(duì)前臺(tái)值班經(jīng)理和服務(wù)員，必須擴(kuò)大酒店相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，比如：酒店服務(wù)項(xiàng)目和時(shí)間、酒店促銷(xiāo)活動(dòng)、本地旅游景點(diǎn)介紹、購(gòu)物中心、交通線(xiàn)路、商務(wù)服務(wù)等信息，盡可能地提供給客人超值服務(wù)。微笑、真誠(chéng)。”“您有什么問(wèn)題需要我?guī)椭鉀Q嗎”分清客人投訴產(chǎn)生的原因。在工作本上記錄此事，可使投訴者說(shuō)話(huà)速度放慢，并使之感到酒店對(duì)此投訴的重視。要做到公平和合理。對(duì)賓客投訴不能理解成是一種麻煩，要理解成幫助酒店找尋管理與服務(wù)中的不足。第二稿修改做好接待心理準(zhǔn)備在接待投訴之前，要集中精力，熱情而從容。所有投訴，都必須表示接受和理解，絕對(duì)不允許與客人爭(zhēng)論，站在客人的立場(chǎng)，了解其意愿。”對(duì)客人反映的問(wèn)題立即著手處理擺出事實(shí)，明確指出投訴者問(wèn)題所在，恰到好處地回答顧客的投訴，如有可能，提供其選擇機(jī)會(huì)。賓客合理投訴須由酒店方補(bǔ)償或房費(fèi)減免的，一般情況下由部門(mén)經(jīng)理與賓客商議并處理對(duì)投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注在處理投訴后要注意跟辦，發(fā)覺(jué)不當(dāng)及時(shí)糾正，務(wù)求使投訴者感到酒店對(duì)其重視。與客人進(jìn)行再次溝通，處理完投訴各項(xiàng)事宜后，及時(shí)將結(jié)果通知本人，以表示酒店對(duì)客人的重視?！跋壬?小姐，根