【正文】 原因不能操作，可禮貌請客人換一張卡。② 將RC單、預付金賓客資料按要求裝訂，與電腦核對后，放入相應客帳夾中；③ 住宿登記單第二聯(lián)放入今日抵達夾中，按房號排列，中外賓分開；第二稿修改操作步驟做好準備，隨時準備團隊的到來確認團號和旅行社填寫登記單分配房間，制作房卡確認付費方式及其他與客人道別完成團隊進店后的信息整理工作操作標準步驟標準注意事項做好準備，隨時準備團隊的到來1，保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止2，禮貌待客一般團隊的人很多，我們不能怠慢任何一位確認團號和旅行社詢問領(lǐng)隊團隊編號及所屬旅行社有時酒店同時會有幾個團隊客人，所以一定要核對填寫登記單1， 請客人出示有效證件2， 將所有客人的證件復印3， 對照復印證件填寫團隊登記單團隊客人的資料或證件一般都由領(lǐng)隊統(tǒng)一提供，為了節(jié)省時間，一般團隊登記單都是在客人入住后再根據(jù)復印資料填寫分配房間，制作房卡1， 根據(jù)團隊人數(shù)及司陪人員安排房間2， 房卡套注明團隊及有無早餐1， 團隊一般都是16免12， 團隊的房卡我們都應該先做好，這樣才能在接待時節(jié)省更多時間確認付費方式及其他① 與團隊負責人付費方式② 收取押金③ 與團隊負責人確認團隊的叫醒時間，早餐時間及出行李退房時間與客人道別① 告訴客人房間樓層及號碼② 確認團隊負責人房間號碼完成團隊進店后的信息整理工作① 補齊成員客人資料，修改電腦系統(tǒng)； ② 對團隊主單的“團隊付費”進行選擇，一般選擇“房費”、“手工輸入房費”、“調(diào)整房費”“自助早餐”③ 有特殊付費方式的成員，須修改成員的定義帳戶的轉(zhuǎn)帳項目和途徑；第二稿修改④ 將客人的資料輸入掃描系統(tǒng)錄入正確的客源類別：一般以團隊方式入住， 步驟標準注意事項確認客人付費方式保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止“**先生/女士/小姐，您是付現(xiàn)還是刷卡？”若事先知道客人的姓名應稱呼客人姓名核對信用卡“先生/女士/小姐，請出示您的信用卡！”雙手接取信用卡；分辨真?zhèn)?、?nèi)外卡、有效期、卡種類等核對要迅速、準確不要在客人面前反復打量。注意檢查，不要將客人的身份證遺忘在掃描儀內(nèi)；不要將客人信用卡遺留在POS機旁；第二稿修改通知客房l 迅速將客人所住房號、人數(shù)通知客房主管（或值臺服務員），有關(guān)特殊要求一并說明。④ 指示電梯位置，必要時親自送客人進房間。② 將房卡及鑰匙雙手遞給客人。③ 制作鑰匙卡。若房費中包括其他費用（如餐費、交通費）等，應向客人具體說明。若客人是回頭客：完成系統(tǒng)錄入后，查詢客歷，了解客人“喜好和特要”、“投訴記錄”；將有歷史投訴和特殊需求的客人的情況通報部門經(jīng)理和交班；采取必要的服務措施；制作房卡并準備好鑰匙① 字跡工整，30秒內(nèi)完成。應向客人致歉并提供適當禮遇。⑥ 將客人的有效證件復印或掃描（根據(jù)當?shù)毓驳囊螅?。打印登記押金單?請客人出示有效證件（身份證、護照、回鄉(xiāng)證、臺胞證、士兵證等），使用委婉的語氣“請您出示一下證件，謝謝！”② 將客人姓名錄入PMS，（開通掃描儀的酒店可用掃描儀將客人信息掃描入PMS中）按回車，調(diào)用客歷，核對歷史記錄身份證和姓名，如是回頭客，則打印新版登記押金單，請客人簽名；第二稿修改③ 打印完成后，雙手轉(zhuǎn)交客人請客人在信息登記單指定位置確認簽字。③ 預收押金=房價入住天數(shù)+（100～300）第二稿修改各連鎖店根據(jù)房價確定預收押金標準；④ 使用信用卡的客人，按信用卡預授權(quán)程序操作。② 操作電腦，調(diào)整房態(tài)為入住。（如客人是預訂客人或回頭客，以下均須用客人的姓+尊稱稱呼客人）③ 簡要復述客人的訂房種類、住店期限、付費標準及方式等。,努力為客人想辦法預訂其他酒店,留下顧客聯(lián)系方式,盡量爭取改客人成為未來顧客。，可示意客人稍等。h) 接待或結(jié)帳高峰時，做到“接一、問二、招呼三”，不怠慢一位客人；“先生/女士/小姐，歡迎光臨鑫復盛逸海國酒店。完成客人進店后的信息整理工作① 及時準確根據(jù)登記資料將客人具體信息通過電腦補齊并建立客史檔案。⑤ 祝客人住店愉快。③ 告訴客人房間所在樓層及房號。向客人道別① 親切自然。③ 預收押金=房價入住天數(shù)+（100～300）第二稿修改確定預收押金標準；④ 使用信用卡的客人，按信用卡預授權(quán)程序操作。③ 制作鑰匙卡。若房費中包括其他費用（如餐費、交通費）等，應向客人具體說明。制作房卡并準備好鑰匙① 字跡工整，30秒內(nèi)完成。若客人是回頭客：a) 完成電腦錄入后，查詢客歷，了解客人“喜好和特要”、“投訴記錄”；b) 將有歷史投訴和特殊需求的客人的情況通報前廳經(jīng)理采取必要的服務措施；分配房間① 確保房間為可售房并符合客人要求，30秒內(nèi)完成。① 應向客人致歉并提供適當禮遇。⑥ 將客人的有效證件復印或掃描（根據(jù)當?shù)毓驳囊螅??？腿颂顚懙怯泦蔚耐瑫r完成房卡填寫手續(xù)。雙手轉(zhuǎn)交客人確認簽字。（如客人是預訂客人或回頭客，以下均須用客人的姓+尊稱稱呼客人）③ 簡要復述客人的訂房種類、住店期限、付費標準及方式等。,努力為客人想辦法預訂其他酒店,留下顧客聯(lián)系方式,盡量爭取改客人成為未來顧客。，可示意客人稍等。d) 接待或結(jié)帳高峰時，做到“接一、問二、招呼三”，不怠慢一位客人；“先生/女士/小姐，歡迎光臨漢庭酒店。② 輸入正確的客源類別，注意不要忘記選擇中介名稱。仔細核對預訂信息，控制留房量① 仔細查閱傳真，有任何疑問如字跡不清，漏填，需要打電話詢問清楚；② 將中介已定房從留房量中剔除。接受預訂傳真中介打來電話，要按散客電話預訂的程序話術(shù)與對方交流，不可怠慢。輸入正確的客源類別 根據(jù)預訂單房型和房間數(shù)，在系統(tǒng)中對客房進行預留第二稿修改少量房型預訂，預訂時即做分房，并交班；第二稿修改回復預訂如有必要，發(fā)書面的傳真與客人進行確認。感謝客人選擇本酒店，向客人表示感謝,并道別。詢問客人有無特殊的服務需求。當日預訂注意刷新電腦房態(tài)并查詢；未來預訂須做“存量查詢”第二稿修改確認預訂信息復述預訂內(nèi)容：日期、房間種類、房價、數(shù)量、姓名、聯(lián)系方式、付款方式等。介紹房間種類和房價、盡量從高到低。書面預訂仔細查看書面文件，包括傳真和郵件。”第二稿修改詢問客人需求，如是訂房，問清客人是否是酒店協(xié)議客戶。散客預訂操作步驟接受預訂信息確認預訂信息輸入預訂信息回復預訂詢問其他有關(guān)客人的信息操作標準操作步驟操作標準注意事項接受預訂信息認真記錄鈴響三聲之內(nèi)接電話。使用標準敬語問候客人：“您好，前臺。問清客人的姓名、預訂入住日期、數(shù)量、天數(shù)、房型、聯(lián)系方式(手機號碼)。查看電腦客房的預訂情況。詢問客人的付費方式。詢問其他有關(guān)客人的信息詢問客人的抵達情況。告訴客人預訂房間的保留時間。輸入預訂信息填寫預定單并輸入電腦，在預訂單上注明電腦訂單號碼。使用預訂確認書 中介預訂操作步驟了解當天可以接受的中介定房數(shù)量接受預訂電話或傳真仔細核對預訂信息，控制留房量回傳確認預訂信息輸入預訂信息存檔操作標準步驟標準注意事項了解當天可以接受的中介定房數(shù)量接待員要了解當天可以接受的中介定房數(shù)量，該數(shù)量由主管經(jīng)理根據(jù)當天出租率預測確定。接受預訂需請對方發(fā)傳真?；貍鞔_認預訂信息1) 在預訂單上簽名，回傳中介公司，以示確認；輸入預訂信息① 填寫預定單并輸入電腦，在預訂單上注明電腦訂單號碼。③ 根據(jù)預訂單房型和房間數(shù)，在系統(tǒng)中對客房進行預留第二稿修改存檔1) 已錄入的預訂單，接待員需將資料放入相應文件夾中妥善保管對客人的到來表示歡迎確認客人的預訂要求散客入住操作步驟填寫登記單分配房間制作房卡,并準備好鑰匙確認付費方式向客人道別通知客房，完成客人進店后的整理工作信息整理工作操作標準步驟標準注意事項做好服務準備，對客人的到來表示歡迎a) 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；b) 時刻警覺客人的近前，不因為埋頭做事或心不在焉而忽略客人的近前；c) ，主動歡迎客人的到來?！?。確認客人的預訂要求① 首先問“先生/女士/小姐，您有預訂嗎？”（避免重復排房的差錯，并有利于銷售）② 根據(jù)客人的姓名調(diào)出客人登記單和預定資料。填寫登記單① 請客人出示有效證件（身份證、護照、回鄉(xiāng)證、臺胞證、士兵證等），使用委婉的語氣“請您出示一下證件，謝謝！”② 將客人姓名錄入電腦，按回車，調(diào)用客歷，核對歷史記錄身份證和姓名，如是回頭客，則打印住宿單，請客人簽名；第二稿修改③ 第一次上門的客人，代客人填寫登記單，填寫的字跡工整不漏項，2分鐘內(nèi)完成。④ 同時接待3位以上顧客時，可將登記單和筆雙手遞給客人并簡要說明填寫要求，由客人填寫。⑤ 查驗證件與所登記項目核對。⑦ 將客人的身份證遞還客人“**先生/女士/小姐，您的證件請收好”（以下均須用客人的姓+尊稱稱呼客人）若客人所訂房間尚未整理好。② 引領(lǐng)客人到大堂會所入座，敬送歡迎茶；③ 由前臺主管協(xié)助客人辦理住宿手續(xù)；④ 請客房主管協(xié)助安排人員盡快整理；⑤ 將預計能夠進房時間向客人說清楚；⑥ 客房打掃完畢，將鑰匙交給客人，引領(lǐng)客人到電梯口。② 操作電腦，調(diào)整房態(tài)為入住。② 具體寫明賓客姓名、稱呼、房號、房價、抵離日期及經(jīng)辦人簽名。必要時加蓋有文字說明的圖章。確認付費方式① 費用自理的，除了符合免收預收押金范圍的客人外，均按預計住店天數(shù)收取定金② 由公司付費的客人，根據(jù)接待文件所列付費項目決定是否收取定金。第二稿修改⑤ 二間及以上客房由一人付款，或付款人不是住宿人，須請付款人填寫代付帳承諾書。② 將房卡及鑰匙雙手遞給客人。④ 指示電梯位置，必要時親自送客人進房間。注意檢查，不要將客人的身份證遺忘在掃描儀內(nèi)；不要將客人信用卡遺留在POS機旁；第二稿修改通知客房l 迅速將客人所住房號、人數(shù)通知客房主管（或值臺服務員），有關(guān)特殊要求一并說明。② 將RC單、預付金賓客資料按要求裝訂，與電腦核對后，放入相應客帳夾中；③ 住宿登記單第二聯(lián)放入今日抵達夾中，按房號排列，中外賓分開；第二稿修改對客人的到來表示歡迎詢問客人是否預訂散客入住操作步驟確認客人的預訂要求分配房間確認付費方式打印登記押金單制作房卡,并準備好鑰匙向客人道別通知客房，完成客人進店后的整理工作信息整理工作操作標準步驟標準注意事項做好服務準備，對客人的到來表示歡迎e) 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；f) 時刻警覺客人的近前，不因為埋頭做事或心不在焉而忽略客人的近前；g) ，主動歡迎客人的到來?！薄４_認客人的預訂要求① 首先問“先生/女士/小姐，您有預訂嗎？”（避免重復排房的差錯，并有利于銷售）② 根據(jù)客人的姓名調(diào)出客人登記單和預定資料。分配房間① 確保房間為可售房并符合客人要求，30秒內(nèi)完成。確認付費方式① 費用自理的，除了符合免收預收押金范圍的客人外，均按預計住店天數(shù)收取定金② 由公司付費的客人，根據(jù)接待文件所列付費項目決定是否收取定金。第二稿修改⑤ 二間及以上客房由一人付款，或付款人不是住宿人，須請付款人填寫代付帳承諾書。④ 同時接待多顧客時，系統(tǒng)中只需要輸入客人姓名、證件號碼和押金即可打??；⑤ 查驗證件與所登記項目核對。⑦ 將客人的身份證遞還客人“**先生/女士/小姐，您的證件請收好”（以下均須用客人的姓+尊稱稱呼客人）若客人所訂房間尚未整理好。引領(lǐng)客人到大堂會所入座，敬送歡迎茶；由前