【正文】 行　銷業(yè)務(wù)IIN訂單處理RRRRRNNR客戶服務(wù)資　材存貨控制NRRN物流RRR倉管NRRRRI製　造產(chǎn)品企劃NN財(cái)務(wù)行政應(yīng)收帳款I(lǐng)I債信管理RR催收帳款NR說　明Ｒ：ResponsibleＩ：provides InputＮ：is Notified(四)資源地圖(Map Resources)：此方法工具在BPR當(dāng)中相當(dāng)重要，原因有二：(1)可以使企業(yè)重新審視本身營運(yùn)的成本結(jié)構(gòu)。(2)了解企業(yè)資源使用程度的狀況，並且可當(dāng)作評(píng)估流程再造成效的基準(zhǔn)。：(1)使用全職人力工時(shí)(Fulltime equivalent personnel, FTE)，估算出每個(gè)相關(guān)員工的單位工時(shí)成本。下表為一個(gè)試算例，為訂單處理的資源地圖一覽表：表22 資源地圖一覽表活動(dòng)頻率數(shù)量FTE年成本年採購總計(jì)單位成本平均最高確認(rèn)顧客每日802002320023200確認(rèn)業(yè)務(wù)員每日802002320023200編列訂單號(hào)碼每日8020058001000015800修改訂單不定時(shí)55058005800檢核債信狀況不定時(shí)80200390001500054000查詢交易資料不定時(shí)52078007800確認(rèn)庫存狀況每日40020008040080400開立撿貨清單每日8020058000200060000確定送貨日期每日802001040010400倉儲(chǔ)管理每日802004160041600撿貨每日4002000260000260000標(biāo)示已撿貨物每日802005200052000更新庫存量每日2300400026800200028800確認(rèn)訂單內(nèi)容每日802004800048000包裝貨物每日8020096000250000344000決定運(yùn)送方式每日201002400024000出車運(yùn)送每日8020096000100000109600列印發(fā)票每日8020094000400098000(五)流程排序(Prioritize Processes)：企業(yè)在執(zhí)行企業(yè)流程再造時(shí)，有時(shí)再造工作小組對(duì)於要針對(duì)哪些流程需要進(jìn)行再造工作，已經(jīng)非常清楚；此時(shí)就可以繼續(xù)進(jìn)行下一階段的再造工作。：(1)把每個(gè)相關(guān)流程以三個(gè)指標(biāo)評(píng)量：影響(Impact)、規(guī)模(Size)、範(fàn)圍(Scope)；其中「影響」指流程再造後對(duì)企業(yè)未來營運(yùn)目標(biāo)的可能貢獻(xiàn)，「規(guī)?！怪冈僭鞎r(shí)會(huì)消耗的企業(yè)資源多寡，「範(fàn)圍」指再造時(shí)會(huì)影響到的成本、人事及風(fēng)險(xiǎn)。(3)列成二維表格後，由再造小組成員討論決定進(jìn)行再造的流程優(yōu)先順序。下頁即為某公司之流程排序表。由於數(shù)目龐多，在此依據(jù)加拿大多倫多大學(xué)工業(yè)工程學(xué)系(Department of Industrial Engineering, University of Toronto)研究報(bào)告中列出的BPR工具軟體，列舉數(shù)個(gè)產(chǎn)品簡單介紹以供參考。：公司名稱High Performance Systems公司所在地美國相關(guān)產(chǎn)品專長領(lǐng)域系統(tǒng)模擬公司地址45 Lyme Road, Suite 300 Hanover, NH 037551221電話(800) 332 1202傳真(603) 643 9502公司網(wǎng)址(二)METIS：為一視覺化模組工具軟體，可以幫助企業(yè)進(jìn)行企業(yè)資訊流程管理。透過這些連結(jié)的建立，使用者可以清楚地了解整個(gè)企業(yè)流程間的相關(guān)性，並了解某些物件產(chǎn)生變化後的影響，協(xié)助決策者做出正確的流程改善建議。：公司名稱EDS Corporation公司所在地美國相關(guān)產(chǎn)品專長領(lǐng)域企業(yè)流程管理、電子化解決方案公司地址5400 Legacy Drive Plano, Texas 750243199 USA電話19726046000傳真公司網(wǎng)址(四)Bonapart：利用物件導(dǎo)向(ObjectOriented)工具幫助使用者將企業(yè)流程及組織架構(gòu)進(jìn)行文件化、結(jié)構(gòu)化。：公司名稱UBIS GmbH公司所在地德國相關(guān)產(chǎn)品專長領(lǐng)域電子化流程解決方案公司地址Alt Moabit 98 (Alte Meierei) D 10559 Berlin電話030/399 295傳真030/399 29900公司網(wǎng)址參、流程規(guī)劃工具前一章所述仍企業(yè)再造四階段中第一階段準(zhǔn)備期及第二階段評(píng)估期的相關(guān)工具再造，工具著重的重點(diǎn)在於分析並描述工作流程、找出關(guān)鍵流程，並評(píng)估相關(guān)改造資源及效益。透過本階段工具，管理者及流程設(shè)計(jì)人可以釐清下列問題：．針對(duì)一個(gè)流程進(jìn)行再造時(shí)，將會(huì)需要什麼技術(shù)資源和應(yīng)用到哪些新科技？．哪些資訊是新流程會(huì)用到的？．人和系統(tǒng)之間的介面應(yīng)該以何種方式互動(dòng)？一、方法工具(一)流程模組化(Process Modularize)：此工具目的在將各流程分解成數(shù)個(gè)獨(dú)立的模組步驟，並且找出每個(gè)環(huán)節(jié)及步驟中將來可能需要用以改善該工作步驟的系統(tǒng)或資訊。：(1)找出流程中之工作項(xiàng)目，及相關(guān)實(shí)體單位(Entity)，及此工作流程相關(guān)的人、部門單位。(3)標(biāo)示出步驟，以及未來需要改善該工作項(xiàng)目之工具、資訊或系統(tǒng)。然而當(dāng)流程改造規(guī)模較大，整個(gè)流程需要很多新系統(tǒng)建置方能達(dá)成效益時(shí)，在有限的企業(yè)資源下，此工具可幫助流程管理者安排資訊系統(tǒng)建置順序。：(1)將每個(gè)流程模組圖中之每個(gè)模組的活動(dòng)所負(fù)責(zé)的組織與單位列出。(2)列出所有模組的資訊需求，並且評(píng)估此項(xiàng)資訊需求可以在第幾個(gè)階段完成。另外必須注意有些資訊需求有相依性，必須考慮進(jìn)去。(4)注意有些資訊需求雖然較急迫，但牽涉的部門較多，建置複雜度相對(duì)上也較高，管理者與再造小組必須自行取捨。ＸＸ可依區(qū)域別做集中式或分散式處理。為求分工，企業(yè)往往將一個(gè)流程切割成多個(gè)較簡單的工作子項(xiàng)目，每個(gè)員工或部門再別負(fù)責(zé)一至數(shù)個(gè)工作子項(xiàng)目；但一般而言，流程改造的方向是將原本分成數(shù)個(gè)工作子項(xiàng)目的流程，合併或減少不必要的工作子項(xiàng)目。但此種理想幾乎不可能落實(shí)在實(shí)際企業(yè)的經(jīng)營方式中。此一工具將工作所需的特質(zhì)分成三大類：技術(shù)(skill)、知識(shí)(knowledge)、指導(dǎo)管理(orientation)。流程改造時(shí)，再造小組可以以此工具評(píng)估工作職掌的調(diào)整難度及成本。，該職位員工需要的特質(zhì)及程度高低予以評(píng)分，只要採取高中低三尺度評(píng)分即可。(2)工作移轉(zhuǎn)難度評(píng)估表(Job Transition Assessment)，根據(jù)個(gè)別特質(zhì)訓(xùn)練及培養(yǎng)的難易度，每個(gè)特質(zhì)及技能給予難易權(quán)數(shù)。例如B工作需要C特質(zhì)為”高”，而A工作並不需要C特質(zhì)，則A工作移轉(zhuǎn)至B工作時(shí)，C特質(zhì)的難易程度為”+++”；若B工作之C特質(zhì)為”高”，而A工作的C特質(zhì)為”低”，則A工作移轉(zhuǎn)至B工作時(shí)，C特質(zhì)的難易程度為”++”。注意也有可能工作移轉(zhuǎn)後某特質(zhì)的轉(zhuǎn)移難易度為負(fù)的”“。，表示該工作移轉(zhuǎn)的困難度越高，所要花費(fèi)的教育訓(xùn)練及人事調(diào)動(dòng)的成本也可能越高。(一)BPwin：BPwin是一套功能強(qiáng)大的模組化(Modeling)工具，可以幫助使用者進(jìn)行複雜流程的分析、文件化，並改善現(xiàn)有流程。BPwin更能定義流程活動(dòng)如何和資料、相關(guān)事件、條件等進(jìn)行互動(dòng)，藉此找出無效率、浪費(fèi)或重覆的流程活動(dòng)予以消除或改善。企業(yè)在投資某些新資訊科技或改變舊有流程時(shí)往往無法得知將面臨的衝擊與效果，Extend+BPR提供「假使…會(huì)如何…？」的條件模擬機(jī)制，透過圖形流程介面(Flow Charting Interface)與加強(qiáng)模擬引擎(Extend simulation engine)的結(jié)合，使得Extend+BPR成為一套簡單易學(xué)的軟體工具。：公司名稱Imagine That, Inc公司所在地美國相關(guān)產(chǎn)品Extend+Industry、Extend+Manufacturing專長領(lǐng)域企業(yè)流程模擬、工廠製程模擬公司地址6830 Via Del Oro, Suite 230, San Jose, CA 95119 USA電話14083650305傳真14086291251公司網(wǎng)址(三)WorkFlow Analyzer：為一整合了模組化(Modeling)與模擬(Simulation)的流程規(guī)劃工具軟體，藉由WorkFlow Analyzer使用者可以使用虛擬模式(Virtual Modeling)的功能，建立流程的運(yùn)作模型，然後任何在模型上做的更動(dòng)，還可以透過模擬功能，預(yù)視流程改變後造成的影響與效果。使用者可根據(jù)此模型調(diào)整實(shí)際流程的做法。若沒有資訊科技的促成角色，許多企業(yè)流程再造的做法將無法落實(shí)於企業(yè)應(yīng)用。於是企業(yè)應(yīng)用整合套裝軟體(Enterprise Application Integration, EAI)的發(fā)展便因應(yīng)而生。l 技術(shù)整合元件(Technical Integration Component)：處理並支援資料格式的整合，使不同來源的資料得以互通。l 企業(yè)流程整合(Business Process Integration, BPI)：以更複雜的資料傳輸與轉(zhuǎn)換機(jī)制，支援內(nèi)部作業(yè)流程做最低程度的整合來交換訊息。每一類的EAI產(chǎn)品有可能是架構(gòu)式或元件式的。本章節(jié)將針對(duì)企業(yè)流程再造工作中的建置期中，系統(tǒng)整合資訊科技應(yīng)用中數(shù)個(gè)工具軟體做介紹。MQSeries即是為了因應(yīng)各類軟體及應(yīng)用平臺(tái)整合而推出的產(chǎn)品。我們可以用下面的圖來看MQSeries各個(gè)子產(chǎn)品間的關(guān)係：資料來源：圖41 IBM MQSeries 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)圖我們可以看出整個(gè)MQSeries產(chǎn)品群呈現(xiàn)三層式的金字塔型，各個(gè)子產(chǎn)品的功能和特性如下：：為整個(gè)產(chǎn)品家族的最核心的平臺(tái)產(chǎn)品，提供各種程式語言、和訊息傳輸服務(wù)(messaging services)的串接平臺(tái)。 Workflow：更高層次的產(chǎn)品，用以對(duì)連結(jié)平臺(tái)的工作流程(workflow)做管理及控制，並幫助各平臺(tái)之間的訊息做流量及傳輸安全控制。.，透過位址及連結(jié)埠的概念來達(dá)成工作流程控制及管理。(Hub)的架構(gòu)，降低異質(zhì)系統(tǒng)間整合連結(jié)時(shí)的複雜性，並減少必須開發(fā)的連接介面程式。(三)連結(jié)方式過去傳統(tǒng)系統(tǒng)開發(fā)強(qiáng)調(diào)整體式開發(fā)，將所有所需功能及資料整合在同一系統(tǒng)之內(nèi)。新一代的系統(tǒng)整合軟體即著重於將流程功能、資料、使用者介面、平臺(tái)等全部分開獨(dú)立成為單一模組，再藉由整合套裝軟體居中整合串接，形成完整體系。此外工具介面也採用直覺式圖形，大幅降低使用者的學(xué)習(xí)障礙，並方便系統(tǒng)管理者能依照日後需求，隨意地修改現(xiàn)行系統(tǒng)或開發(fā)新的系統(tǒng)功能。假設(shè)有多個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)伺服器需要進(jìn)行流程上的訊息溝通，則必須在各個(gè)伺服器上裝置MQSeries，分別透過MQSeries和其他系統(tǒng)做資訊傳輸。而MQSeries Hub也可以直接和另一個(gè)MQSeries Hub進(jìn)行溝通與傳輸。下表為MQSeries支援的各種平臺(tái)：表41 MQSeries支援平臺(tái)一覽表Apple MacOS (client only)DG/UX (client only)Digital OpenVMS AXPDigital OpenVMS VAXDigital UNIXDOS (client only)HPUXIBM AIXIBM MVS/ESAIBM OS/2 WarpIBM AS/400IBM TPFIBM VM/ESA (client only)IBM VSE/ESAJava (client only)MS Windows , 95, 98, NTNCR UNIXSequent Siemens Nixdorf SINIXSiemens Nixdorf DC/OSxSCO OpenserverSilicon Graphics IRIXStratus VOS (client only)SunOS (client only)Sun SolarisTandem NonStopUnisys A (client only)