【正文】 ES）的程度——員工滿意度的高低直接影響著員工的行為，進(jìn)而會(huì)影響到顧客的滿意度和股東的滿意度。誠(chéng)如此，則員工滿意度的管理就上升到一個(gè)更為重要的地位。本文是在員工滿意是企業(yè)的目標(biāo)之一、是和顧客滿意度及股東利益相輔相承的一部分的前提下，結(jié)合一些實(shí)例來(lái)研究如何實(shí)施員工滿意度管理。然而當(dāng)要對(duì)同一組織內(nèi)部不同員工的滿意度或同一員工對(duì)不同企業(yè)的滿意度進(jìn)行比較時(shí)，就出現(xiàn)了一個(gè)難于量化，因而難于比較的問(wèn)題。西方微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)中，在考察消費(fèi)者行為時(shí)引入的“效用”的概念就很好地對(duì)消費(fèi)者的對(duì)于商品的“偏好程度”或“滿意度”進(jìn)行了刻畫(huà)。效用值理論指出，首先，人們的滿意度是建立在自己所獲得的效用的基礎(chǔ)之上的，效3 / 14用值大則滿意度就高；其次，人們對(duì)于效用大小的判斷是建立在以某一參考點(diǎn)為基準(zhǔn)而對(duì)自身需求被滿足狀態(tài)的評(píng)價(jià)基礎(chǔ)之上的；第三，員工在評(píng)價(jià)自己需求的滿足狀態(tài)時(shí)是基于多指標(biāo)的。根據(jù)以上有關(guān)效用值理論的分析，西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院楊乃定教授給出了一個(gè)員工滿意度模型：設(shè) 、 、…、 為員工 在 企業(yè)中的 個(gè)方面（ 個(gè)指標(biāo)）所得到的需求1ijX2ijijnXijn滿意狀態(tài)，則員工在 企業(yè)獲得的相對(duì)于企業(yè) 的滿意度 為：priprS??irkipnkiipr XuaS????1其中： 為員工的效用函數(shù)；若 則 ，若 則 ；??Xu0?0???Xu　 為滿意度系數(shù)，要求滿足歸一化條件，即 ， ；ika 1?ika??nki本文認(rèn)為，上式中 在實(shí)際操作中是難以量化的，而且在實(shí)際工作中，員工在評(píng)價(jià)irk自己的滿意度時(shí)，也不是針對(duì)某 企業(yè)，而是和自己對(duì)第 個(gè)因素的社會(huì)平均水平的估計(jì)k相比較的。因此，將上述模型中的 換成 （即員工 估計(jì)的 因素的社會(huì)平均水平） ，相應(yīng)地，等式左irkXikIi邊 就成為 （即員工 在 企業(yè)的“絕對(duì)”滿意度） ?！?個(gè)方面”的選擇——滿意維度的選擇n前述模型中要求在測(cè)定員工滿意度時(shí)，選定 個(gè)主要的因素，作為考察滿意度的不同n的維度。但是，這并不排除我們從具體的實(shí)踐過(guò)程中抽象概括出能包含各個(gè)方面的一種較為通用的維度選擇。從ika通用的角度來(lái)講，我們可以選擇如下 17 個(gè)方面作為考察的內(nèi)容：工作適合度（學(xué)習(xí)與發(fā)展），責(zé)權(quán)匹配度，工作挑戰(zhàn)性，工作勝任度，工作認(rèn)可度，事業(yè)成就感，薪酬公平感，晉升機(jī)會(huì)，工作空間質(zhì)量，工作時(shí)間制度，工作配備齊全度，福利待遇滿意度，合作和諧度，4 / 14信息開(kāi)放度，企業(yè)了解度，參與管理度，領(lǐng)導(dǎo)能力?！獏⒄拯c(diǎn)的選擇如前所述，員工滿意度大小受基準(zhǔn)選擇的影響。員工對(duì)各個(gè)維度的社會(huì)平均水平的估計(jì)會(huì)受到員工對(duì)個(gè)人素質(zhì)在社會(huì)整體中所處的高低程度的認(rèn)知和信息的充分度的影響。有可能他會(huì)由于在青島相對(duì)人才集中度較小，而認(rèn)為自身應(yīng)該屬于相對(duì)稀缺的資源，因而心理預(yù)期過(guò)高，認(rèn)為社會(huì)平均水平過(guò)高，從而滿意度下降；也可能由于青島這樣的中等城市提供的或選擇的機(jī)會(huì)較少，因而這位員工會(huì)沒(méi)有太多機(jī)會(huì)證實(shí)自己能力，而心理預(yù)期過(guò)低，認(rèn)為社會(huì)平均水平過(guò)低，從而滿意度較高。所以對(duì)于每個(gè)不同的員工，基準(zhǔn)都是不完全相同的。當(dāng)原先設(shè)定的理想狀態(tài)成為現(xiàn)實(shí)時(shí)，就會(huì)有更高層次的理想狀態(tài)。這一點(diǎn)和 論述的內(nèi)容是有聯(lián)系的，信息越充分，員工對(duì)社會(huì)平均滿足程度的認(rèn)識(shí)就越真實(shí)，對(duì)自身相對(duì)滿足程度的認(rèn)識(shí)就越真實(shí)，則滿意度調(diào)查的結(jié)果就越接近客觀（和真實(shí)不是同一個(gè)概念，即便前述的認(rèn)識(shí)不真實(shí)，但在不真實(shí)的情況的得出的滿意度也是真實(shí)的情況）情況。員工對(duì)自己認(rèn)為的有意義的需要考察的 個(gè)維度的“偏好”程度是有排序的，這種不同的偏好——實(shí)際上就是員工認(rèn)為n某種因素對(duì)自己的總效用的貢獻(xiàn)大小的排序，亦即不同維度的邊際總效用排序——在模型中的體現(xiàn)就是不同維度的滿意度系數(shù) 。而價(jià)值ika觀的形成則受到社會(huì)因素（道德觀、正式組織影響、非正式組織及家庭等的影響） 、個(gè)人因素（職業(yè)、經(jīng)濟(jì)狀況、生活方式、個(gè)性、知識(shí)、閱歷及年齡等）諸多因素的影響。而另外一名員工由于想在近兩年內(nèi)買房成家，所以量表中的薪酬的系數(shù)就會(huì)較大地超出企業(yè)的平均水平。ika5 / 14由于把效用值理論引入員工滿意度的管理之中，所以我們也可以用效用函數(shù)的一些特性來(lái)解釋滿意度管理中的一些現(xiàn)象。這幾個(gè)特性用于員工滿意度管理中，同樣有相應(yīng)的意義。第三個(gè)特性則反映的是不同維度之間的替代關(guān)系，凸優(yōu)性說(shuō)明的是不同因素（商品）之間的替代關(guān)系及各個(gè)因素對(duì)總效用的不同貢獻(xiàn)。即因素 1 對(duì)因素 2 的替代率是隨著因素 1 的數(shù)量的增加、因素 2 的數(shù)量的減少而下降的。這正可以解釋 H 集團(tuán)為什么在比較好地執(zhí)行了“人人是人才，賽馬不相馬”的人才觀的同時(shí)，人員流動(dòng)率依然很高的矛盾。由于其它維度的不滿足，同樣可以導(dǎo)致較低的員工滿意度。通過(guò)以上的分析可以看出，員工滿意度是一個(gè)綜合指標(biāo)，企業(yè)不可能企圖通過(guò)在某一、兩個(gè)方面做得很好，而不顧員工其它方面的感受而換來(lái)較高的員工滿意度。 的確定)(Xu根據(jù)效用函數(shù)的特征及本文所考察的員工滿意度的實(shí)際數(shù)值關(guān)系，選用平方根函數(shù)作為本文的滿意度效用函數(shù)： ????????0,)(Xu對(duì)這一函數(shù)進(jìn)行檢驗(yàn)，基本能滿足員工滿意度測(cè)量的要求。員 工 滿 意 度 效 用 函 數(shù) 曲 線210124 3 2 1 0 1 2 3 4Xu(X)6 / 14為了了解員工究竟怎樣才能滿意，也為了測(cè)定員工目前的滿意度，員工滿意度量表是一個(gè)必要的工具。通過(guò)這些分析可以得出員工不滿意的原因，從而為企業(yè)的人力資源管理提供依據(jù)。為此，我們可以將員工滿意度系統(tǒng)設(shè)計(jì)成一個(gè)二級(jí)系統(tǒng)，采用二級(jí)評(píng)判方法。第二部分：對(duì)工作回報(bào)的滿意程度1) 工作認(rèn)可度：有適度表?yè)P(yáng)與批評(píng)，可以得到對(duì)所做工作的稱贊等；2) 事業(yè)成就感：工作能激發(fā)自己的成就感，滿足自己成就需要；3) 薪酬公平感：與自己付出相比，或與企業(yè)內(nèi)外部相關(guān)人員相比，薪酬數(shù)量或制訂報(bào)酬的根據(jù)具有公平性；4) 晉升機(jī)會(huì)：充分、公正的晉升機(jī)會(huì)。第四部分：對(duì)工作群體的滿意程度1) 合作和諧度：上級(jí)的信任、支持、關(guān)心、指導(dǎo)，同事之間合適的心理距離，相互了解和理解，友好的界面，開(kāi)誠(chéng)布公，以及下屬領(lǐng)會(huì)意圖，完成任務(wù)情況；2) 信息開(kāi)放度：信息渠道暢通，信息的傳播準(zhǔn)確和高效。一級(jí)指標(biāo) 1ika二級(jí)指標(biāo) 2ikaipkXiI??ikipIu??????uaUikj10/2工作合適度責(zé)權(quán)匹配度工作挑戰(zhàn)性工作本身工作勝任度工作認(rèn)可度事業(yè)成就感薪酬公平感工作回報(bào)晉升機(jī)會(huì)空間質(zhì)量時(shí)間制度配備齊全度工作背景福利待遇合作和諧度工作群體 信息開(kāi)放度企業(yè)了解度參與管理度企業(yè)本身領(lǐng)導(dǎo)能力1) 空白部分是要求被測(cè)員工根據(jù)自己情況和感受填寫(xiě)的，而陰影部分由員工滿意度調(diào)查的工作人員計(jì)算后填寫(xiě)；2) 是一級(jí)指標(biāo)滿意度系數(shù)，可以采用 10 分制，即五個(gè)指標(biāo)的系數(shù)總和為 10，由1ika員工本人根據(jù)自己情況給每個(gè)指標(biāo)一個(gè)系數(shù)； 是二級(jí)指標(biāo)滿意度系數(shù)，和2ika一樣，同樣采