【正文】 吹口哨和跺腳。不得將任何物件夾于腋下。社交場(chǎng)合或與特殊客戶(hù)見(jiàn)面時(shí)，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時(shí)用右手與對(duì)方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客戶(hù)談話(huà)的主題或內(nèi)容。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉或擺弄其他物品。最禁大聲說(shuō)笑或手舞足蹈。三人交談時(shí)，要使用三人均聽(tīng)得懂的語(yǔ)言。在他人后面行走進(jìn)，不要發(fā)出詭慷的笑聲，以免發(fā)生誤會(huì)。不開(kāi)過(guò)分的玩笑。1稱(chēng)呼客戶(hù)時(shí)，要多稱(chēng)呼客戶(hù)的姓氏，用”某先生”或”某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)，要用”這位先生”或“這位小姐或女士”。1無(wú)論任何時(shí)刻從客戶(hù)手中接過(guò)任何物品，都要說(shuō)”謝謝”；對(duì)客戶(hù)造成的任何不便都說(shuō)”對(duì)不起”；將證件等還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或者扔在桌面上。1任何時(shí)候招呼他人均不能用”喂”。1對(duì)客戶(hù)的問(wèn)詢(xún)不能回答”不知道”，確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客詢(xún)問(wèn)；或請(qǐng)客戶(hù)直接與相關(guān)部門(mén)或人員詢(xún)問(wèn)。1在打電話(huà)時(shí)，如有客戶(hù)到訪(fǎng)，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎，并盡快結(jié)束手頭工作如確有急事或接電話(huà)而需離開(kāi)面對(duì)的客戶(hù)時(shí)，必須講”對(duì)不起請(qǐng)您稍候”，并盡快處理完畢。2如果要與客戶(hù)談話(huà)，要先打招呼2談話(huà)中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說(shuō)”對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)可能用手由此看來(lái)遮住。2說(shuō)話(huà)時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情、不要裝腔作勢(shì)，音量要適中。2接電話(huà)時(shí)，先問(wèn)好，后報(bào)導(dǎo)項(xiàng)目名稱(chēng)，再講”請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙？”不得倒亂閃序，要帶著微笑的聲音去說(shuō)電話(huà)。2通話(huà)時(shí)，若中途需要與人交談，要說(shuō)”對(duì)不起”，并請(qǐng)對(duì)方稍候，同時(shí)用手捂住送話(huà)筒，方可與人交談。不清楚的問(wèn)題應(yīng)想辦法搞淆楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無(wú)法查清的應(yīng)回答”對(duì)不起先生，目前還沒(méi)有這方面的資料”。3通話(huà)完畢時(shí)，要禮貌道別，如”再見(jiàn)”、”謝謝您”、”歡迎您到XX來(lái)”等，并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話(huà)筒。3對(duì)客戶(hù)的疑難問(wèn)題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢(xún)問(wèn)，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。3全體員工在公司內(nèi)遇到客戶(hù)、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問(wèn)候。3凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門(mén)，征得房?jī)?nèi)主人的同意方可進(jìn)入。在與上司交談時(shí)未經(jīng)批推，不得自行坐下。 招商部客戶(hù)管理制度箱一章總則第一條本制度所指客戶(hù)為公司項(xiàng)目所針對(duì)的入駐商家群體，即有意向進(jìn)駐公司項(xiàng)目的商家．第二章客戶(hù)接待順序第二條招商部總監(jiān)要合理安排招商人員的客戶(hù)接待工作，保證招商過(guò)程中招商人員認(rèn)真、仔細(xì)的接待好每一位客戶(hù)第三條接待客戶(hù)是招商人員的責(zé)任和義務(wù)，同時(shí)也是招商人員的權(quán)利，但招商人員有下列情況時(shí)，暫不適宜接待客戶(hù){1}招商人員處于培訓(xùn)期，尚未達(dá)到上崗要求{2}暫時(shí)身體不適或精神：1犬態(tài)不好，招商部總監(jiān)建改暫不接待客戶(hù){3}公司暫時(shí)有其它工作安排，工作尚未完成{4}正在辦理離職手續(xù)期間第四條客戶(hù)情況較特殊，招商部總監(jiān)認(rèn)為其暫不能應(yīng)付時(shí)，為保證招商有效進(jìn)行，招商部總監(jiān)可對(duì)接待人員及時(shí)做出調(diào)整笫五條招商人員日?？蛻?hù)接待事宜及特殊情況下處理方式第一節(jié) 日?？蛻?hù)接待參考次序{1}按照項(xiàng)目j冤劃、定位和招商區(qū)域業(yè)態(tài)劃分進(jìn)行接待{2}招商人員按來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)進(jìn)行接待笫二節(jié)特殊情況處理{1}如遇劃分業(yè)態(tài)客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)，負(fù)責(zé)區(qū)域招商人員不在應(yīng)由其他招商人員或招商部總監(jiān)接待填寫(xiě)詳細(xì)客戶(hù)資料登記，后轉(zhuǎn)交給負(fù)責(zé)區(qū)域招商人員及時(shí)跟蹤。{3}同一業(yè)態(tài)客戶(hù)人數(shù)較多時(shí)，其他招商人員應(yīng)及時(shí)協(xié)助接待，填寫(xiě)詳細(xì)客戶(hù)資料{4)招商人員自身難以應(yīng)付客戶(hù)時(shí)，招商部總監(jiān)應(yīng)及時(shí)提供援助或安排其他招商人員協(xié)助接待第三章客戶(hù)登記第六條客戶(hù)登記分為公共登記和個(gè)人登記，招商人員必須保證客戶(hù)登記內(nèi)容的一致性、連貫性、次序性第七條營(yíng)運(yùn)助理應(yīng)為招商人員統(tǒng)一配置招商時(shí)所用的公共登記本和個(gè)人登記本。第十條客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)應(yīng)先詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否初次到訪(fǎng)、是否有預(yù)約，然后視客戶(hù)情況做出處理第十一條對(duì)于搞市場(chǎng)調(diào)查、考察、參觀項(xiàng)目的人員要做客戶(hù)登記第十二條公司采用網(wǎng)絡(luò)招商時(shí)，招商部總監(jiān)應(yīng)安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)上客戶(hù)信息的收集整理，負(fù)責(zé)人每日查看網(wǎng)絡(luò)上的客戶(hù)信息并對(duì)客戶(hù)信息做詳細(xì)登記第十三條對(duì)網(wǎng)絡(luò)上搜集到的客戶(hù)信息招商部總監(jiān)統(tǒng)一按業(yè)態(tài)劃分分配給招商專(zhuān)員笫四章客戶(hù)關(guān)系維護(hù)第十四條客戶(hù)是公司的重要資源，客戶(hù)資源的維護(hù)是促進(jìn)招商的有效手段，也是公司持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，招商人員必須做好客戶(hù)維護(hù)’工作第十五條客戶(hù)資源維護(hù)的方式有：電話(huà)溝通、登門(mén)拜訪(fǎng)、節(jié)日祝福、贈(zèng)送禮品或紀(jì)念品、召開(kāi)聯(lián)誼會(huì)等第十六條客戶(hù)維護(hù)要求{1}當(dāng)日來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)，在一星期內(nèi)要打電話(huà)進(jìn)行跟蹤其租賃意向{2}工作閑暇時(shí)間盡量用來(lái)約客戶(hù)、分析客戶(hù){3}客戶(hù)跟蹤盡量保持連續(xù)性，對(duì)新客戶(hù)跟蹤至少保持一周2次{4}重要節(jié)日要對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行慰問(wèn)笫十七條客戶(hù)維護(hù)的原則{1}把有限工作精力放在重點(diǎn)客戶(hù)上{2)對(duì)未成交客戶(hù)要認(rèn)真分析原因，積極采取有效措施，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn){3}首次來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)未達(dá)成意向，主動(dòng)聯(lián)系再次來(lái)訪(fǎng)，詢(xún)問(wèn)未達(dá)成意向原因{4)對(duì)待社會(huì)資源廣泛、具有業(yè)態(tài)連動(dòng)牲的老客戶(hù)盡量勸其多帶新客戶(hù){5)不隨便放棄每一個(gè)客戶(hù)，客戶(hù)沒(méi)明確意向說(shuō)不租賃時(shí)，盡量保持對(duì)客戶(hù)的追蹤{6}對(duì)客戶(hù)租賃商鋪存在的顧慮積極提供解決方案，讓客戶(hù)感覺(jué)站在他的立場(chǎng)考慮問(wèn)題第十八條招商部總監(jiān)要利用每日晚會(huì)時(shí)間對(duì)每日聯(lián)系、來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)情況進(jìn)行匯總、分析，每日招商人員聯(lián)系客戶(hù)過(guò)程中存在的問(wèn)題困難做出指導(dǎo)、解決笫五章大客戶(hù)管理第十九條項(xiàng)目招商過(guò)程中，招商人員應(yīng)廣泛收集項(xiàng)目所在區(qū)域的競(jìng)爭(zhēng)單位的信息，為項(xiàng)目積極尋求更多、更好的入駐項(xiàng)目的客戶(hù)第二十條在與大客戶(hù)談判前招商部總監(jiān)應(yīng)先結(jié)合項(xiàng)目定價(jià)方案確定針對(duì)大客戶(hù)的招商方案，如價(jià)格有大調(diào)整應(yīng)及時(shí)報(bào)總公司審批。談判過(guò)程中要及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)談判進(jìn)展情況第二十三條針對(duì)大客戶(hù)招商的優(yōu)惠幅度超過(guò)公司的審批權(quán)限時(shí)要以書(shū)面報(bào)告形式向公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，由公司領(lǐng)導(dǎo)審核確定。第二十九條招商人員在招商宣傳中應(yīng)對(duì)客戶(hù)租賃價(jià)格嚴(yán)格保密第六章客戶(hù)資料管理第三十條客戶(hù)資料是公司的重要i利，對(duì)客戶(hù)資料保存要完整，對(duì)外界人士客戶(hù)資料要嚴(yán)格保密第三十一條公共客戶(hù)資~判要有專(zhuān)人負(fù)責(zé)保管，招商人員需保存好個(gè)人的客戶(hù)資料第三十二條客戶(hù)資利內(nèi)容{1}客戶(hù)基本資料：企業(yè)名稱(chēng)、性質(zhì)、經(jīng)營(yíng)范圍、聯(lián)系方式、地址、經(jīng)營(yíng)狀況等{2}客戶(hù)特征資料：商鋪教量：伏況、信息來(lái)源途徑、經(jīng)營(yíng)檔次等{3}客戶(hù)來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)記錄，主動(dòng)聯(lián)系記錄{4}對(duì)客戶(hù)信息匯總、分析報(bào)表{5}客戶(hù)反饋意見(jiàn)匯總第三十三條招商人員要認(rèn)真記錄客戶(hù)資料，并及時(shí)填寫(xiě)公司所制定的各種表格。匯總資料作為營(yíng)運(yùn)重要資料要?dú)w檔保存第三