【正文】 表明成功的關鍵需求、定期溝通的手段、評價改進的方法,適應變化情況的措施等。靈敏性:要想在全球化的競爭市場上取得成功,就需要靈敏性——適應快速變化的能力和靈活性。商業(yè)經(jīng)營上要面對越來越短的產(chǎn)品和服務更新或改進周期,也要面對快速和靈活地響應顧客。在這種需求的環(huán)境下,交叉培訓和激勵員工是極其重要的。為了滿足全球市場快速變化的需要,組織需要建立一種從研究或概念到商品化的逐階段的整合(例如并進工程)。其它的好處還來自于對時間的重視:時間的改進通常會推動組織、質(zhì)量、成本和效率方面的改進。追求持續(xù)增長和市場領先地位,要求有堅定的未來導向,并向主要受益者——顧客、員工、供應商和合作伙伴、股東、公眾和社會做出長期的承諾。戰(zhàn)略目標和資源調(diào)配需要適應這些影響因素的變化。管理創(chuàng)新:創(chuàng)新意味著為組織的產(chǎn)品、服務和過程的改進帶來富有意義的變化,并為組織的受益者創(chuàng)造新的價值。創(chuàng)新不應僅僅局限于研究和開發(fā)部門,創(chuàng)新對于組織經(jīng)營的各個方面和所有過程都是非常重要的?；谑聦嵉墓芾?組織依賴于對其績效的測量和分析?？冃У墓芾硇枰T多類型的數(shù)據(jù)和信息。分析是指從數(shù)據(jù)和信息中提取具有更深意義的東西,用于評價、決策和實際操作的改進。分析可用于多種目的,如策劃、全面評價組織的績效、改善操作水平、改進管理、將組織的績效與競爭對手或標桿的最佳做法進行比較。所選擇的測量或指標應能最好地反映導致顧客、運作和財務績效改進的因素。通過對跟蹤過程數(shù)據(jù)的分析,測量或指標本身可能得到評價和改進,以更好地支持組織的目標。領導應當成為組織在注重商業(yè)道德和保護公眾健康、安全、環(huán)境方面的表率。此外,組織也應注重保護資源和減少廢棄物排放。有效的策劃應能防止問題的發(fā)生,如果發(fā)生問題應能做出準確、快速的反應。從公共責任的角度來看,大多數(shù)組織產(chǎn)品的設計階段是非常重要的。有效的設計戰(zhàn)略應該預測到不斷增長的環(huán)境問題（憂慮）和責任。組織應在處理所有的受益方的事務和關系中強調(diào)道德規(guī)范。履行公民義務指的是領導作用,和在組織資源許可的條件下對公共的重要目的的支持。作為法人地位的領導作用,要去影響其它的私人或公共的組織,去參與實現(xiàn)上述目的。重在結(jié)果及創(chuàng)造價值:一個組織的績效測量應注重于關鍵結(jié)果。通過為主要受益者創(chuàng)造價值,組織建立起誠信并有助于經(jīng)濟的增長。這將有助于組織確保行動與計劃能滿足不同受益者的需求,并避免對任何受益者造成不利影響。系統(tǒng)觀點:波多里奇標準為管理組織獲得卓越績效提供了一個系統(tǒng)的觀點。然而,全面運作的成功管理需要組織整體各方面的綜合、一致和整合。一致意味著,采用波多里奇標準所給定的各條款要求之間的聯(lián)系來確保計劃、過程、測量和行動之間的一致性。系統(tǒng)的觀點包括高層領導以戰(zhàn)略方向和顧客為關注焦點。系統(tǒng)的觀點也包括運用測量和指標把組織的戰(zhàn)略重點與關鍵過程統(tǒng)一。二. 波多里奇卓越績效標準分值分配表P前言組織概況 說明影響組織運作的關鍵因素,以及組織所面臨的挑戰(zhàn)。在你的匯報中,包括回答以下問題:a、組織的環(huán)境(l) 組織的主要產(chǎn)品和服務是什么?使用何種方式、途徑將組織的產(chǎn)品和服務提供給顧客?(2) 組織的文化是什么?組織的目的、愿景、使命及價值觀是什么? (3) 組織的員工概況是什么?員工的教育水平如何?說明員工和職位構(gòu)成的多樣性、組織的勞資協(xié)議單位、合同工雇用情況,以及特殊的健康和安全要求是什么? (4) 組織主要的技術、儀器和設備設施是怎樣的?(5) 組織運營的法規(guī)環(huán)境是怎樣的?適用的職業(yè)安全及健康法規(guī),認可、認證或注冊登記方面的要求,環(huán)境、財務及產(chǎn)品的法規(guī)要求是什么?b、組織的關系(l) 組織的結(jié)構(gòu)和監(jiān)管系統(tǒng)如何?組織董事會、高層領導和母公司之間的報告關系是怎樣的?(凡適合者)(2) 組織的主要顧客群和市場劃分是怎樣的?它們對組織的產(chǎn)品和服務有什么主要要求和期望?不同的顧客群和市場劃分,其要求和期望有哪些不同?(凡適合者)(3)在組織的價值創(chuàng)造過程中供應商和代理商起到什么樣的作用?組織最重要的供應商和代理商是哪些?組織最主要的供應鏈要求是什么?(4)組織與主要供應商及顧客的合作關系如何?采取怎樣的溝通機制?注：1. [ (1)]中的產(chǎn)品和服務交付給顧客的方式可以是直接的,或通過經(jīng)銷商、代理商或其他渠道的合作伙伴來實現(xiàn)。3. 顧客群和市場區(qū)域的要求[ (2)]可包括及時交貨、低缺陷水平、價格持續(xù)降低、電子信息交流及售后服務。對于許多組織而言,這些溝通機制都在隨著市場要求的變化而變化。在所有情況下,注解都是用來幫助組織就標準條款的要求做出回答。在你的匯報中,包括回答以下問題:a. 競爭環(huán)境(1) 組織處于什么樣的競爭位置?在行業(yè)內(nèi)或所在的市場上,組織的規(guī)模和發(fā)展情況如何?組織競爭對手的數(shù)量和類型?(2) 決定組織能否超過競爭對手、取得成功最主要的因素是什么?正在影響組織競爭地位的主要變化有哪些?(3) 在行業(yè)中,組織可獲得的比較性和競爭性的數(shù)據(jù)資源有哪些?在本行業(yè)外,在其他類似的過程中,組織可獲得哪些主要的比較性數(shù)據(jù)資源?組織獲得這些數(shù)據(jù)的能力存在哪些局限性?b. 戰(zhàn)略挑戰(zhàn)組織在主要業(yè)務、運營、人力資源方面所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)是什么?c. 績效改進系統(tǒng)(l) 在不斷注重組織績效改進,指導組織實施系統(tǒng)的評價和對關鍵過程的改進中,組織使用的整體方法是什么?(2) 在組織學習和在組織內(nèi)共享知識資產(chǎn)方面,組織使用的整體的方法是什么?注：1. 因素[ (2)]可包括差異化因素,例如：價格優(yōu)勢、設計服務、電子服務、地理優(yōu)勢、擔保及產(chǎn)品可選配置等。3. 績效改進[ c]是評分體系中使用的評價尺度,以此評價組織方法和展開的成熟度。4. [ C (l)]中的過程改進的總體方法可以包括實施企業(yè)精益系統(tǒng)、采用六西格瑪方法、IS0 9000:2000標準,或其他過程改進工具。這是組織自我評價及填寫申請表時最恰當?shù)拈_始；評審員和評判委員會在對組織申請進行評審的各個階段,包括現(xiàn)場評審時,依據(jù)這些資料來了解組織,了解那些組織認為是很重要的地方。它也可用作初步的自我評價。二．波多里奇卓越績效標準1 領導作用 (120分)“領導作用”用于評審組織的高層領導如何確立組織的價值觀、發(fā)展方向、績效期望,以顧客及其它受益者為中心,如何授權(quán)、創(chuàng)新、學習。 組織的領導 (70分) 方法——展開描述高層領導如何領導組織,描述組織的監(jiān)管系統(tǒng),描述組織的高層領導如何評估組織的績效。組織行為的管理者責任內(nèi)部審計和外部審計的獨立性如何評價董事會各成員的績效(適宜時)?如何運用組織績效評價結(jié)果來改進其自身的領導效率,以及組織的董事會和領導系統(tǒng)的效率?注：1. 組織的發(fā)展方向[(1)]。高層領導的組織績效評價還包括在內(nèi)部的和外部的波多里奇評審中得到的信息。4. 。 社會責任 (50分) 方法——展開闡述組織如何履行公共責任、遵守道德行為規(guī)范和盡好公民義務。主要結(jié)果,如遵守法律法規(guī)的、結(jié)果,或通過使用綠色的技術或其它方法獲得的環(huán)境改進結(jié)果,應在組織監(jiān)管和社會責任結(jié)果()中報告。3. 在[ ]中要給予支持的范圍,可包括組織為提高當?shù)厣鐓^(qū)的服務、教育、健康、環(huán)境、貿(mào)易、經(jīng)營、專業(yè)社會團體所做出的努力。2. 戰(zhàn)略策劃 (85分) 戰(zhàn)略策劃條款評價組織如何建立戰(zhàn)略目標和行動計劃,還評價組織如何選擇戰(zhàn)略目標,行動計劃如何實施,以及對其改進如何進行監(jiān)測。在你的匯報中,包括回答以下問題:a . 戰(zhàn)略制定過程(l) 組織的整體戰(zhàn)略策劃過程是什么主要步驟是什么主要參與者是誰?組織長、短期的策劃時間段是什么?這些時間段是怎么規(guī)定的?組織的戰(zhàn)略策劃過程如何與這些時間段相適應?(2) 組織如何確保戰(zhàn)略策劃己考慮以下關鍵因素? 說明如何針對這些與組織戰(zhàn)略策劃相關的因素,收集并分析相關的數(shù)據(jù)和信息:組織的競爭環(huán)境和組織相對于競爭對手的能力；組織的優(yōu)勢和劣勢,包括人力和其它資源；經(jīng)濟的、社會和道德的、法規(guī)的,以及其它潛在的風險；組織特有的影響因素,包括組織的合作伙伴、供應鏈需求、優(yōu)勢和劣勢等。戰(zhàn)略制定需要運用各種預測、估計、選擇、設想等方法預測未來,以使做出決策,配置資源。戰(zhàn)略應是針對以下方面建立的,或會帶來以下任何一種或全部的結(jié)果:新產(chǎn)品、服務和市場。戰(zhàn)略的方向應是使組織成為最受歡迎的供應商,即成為組織的每一個主要顧客市場上的本地供應商,低成本的生產(chǎn)者,市場開拓者,或高端產(chǎn)品或服務的提供者,或顧客訂做的產(chǎn)品或服務的提供者。,應把重點放在組織所面對的特殊的挑戰(zhàn)上——那些對組織的成功有重大影響,以及能提升組織整體績效最重要的因素。盡管如此,本條款不涉及產(chǎn)品和服務的設計,這些可在[]中說明。概述組織的行動計劃和有關的主要績效測量或指標,依據(jù)這些主要測量或指標來預測組織的未來績效。主要相關的內(nèi)容舉例如下:3中說明收集顧客和市場信息,作為戰(zhàn)咯和活動計劃的輸入,并貫徹執(zhí)行活動計劃；5中說明工作體系的需求、員工的教育、培訓和發(fā)展需求,與活動計劃相關的人力資源、影響結(jié)果；[]中說明與組織戰(zhàn)略和活動計劃相關的具體經(jīng)營結(jié)果。3 以顧客和市場為中心 (85分)以顧客和市場為中心用于評審組織如何確定顧客和市場的需求、期望和喜好。 顧客和市場的了解 (40分〉 方法——展開描述組織如何確定顧客和市場的要求、期望和喜好,以確保組織的產(chǎn)品和服務不斷符合需要,不斷發(fā)現(xiàn)新的商機。3. [ (2)]中的產(chǎn)品和服務的特點是指產(chǎn)品和服務的所有重要特性,以及產(chǎn)品和服務在整個生命周期和消費鏈中的特性表現(xiàn)。重點應集中在影響顧客喜好和重復購買的特點上。在主要產(chǎn)品和服務的特點及購買決定[(2)]中可以考慮交易是如何發(fā)生的,以及類似于機密性和安全性等因素。[(3)]中的使所采用的傾聽和學習的方法與業(yè)務需求和發(fā)展方向相一致,也可包括組織目前使用的和新采用的技術,如互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的收集。還應說明組織如何測量顧客滿意程度。(4) 組織如何確保與顧客建立相互關系的方法,以及所提供的與顧客接觸的方式方法適合組織的業(yè)務需要及發(fā)展方向?b . 顧客滿意程度測量(l) 組織如何測量顧客滿意和不滿意?對于不同的顧客群這些測定方法存在什么不同?如何確保組織的測量方法能捕捉到那些對于超越顧客的期望、贏得未來業(yè)務、贏得顧客積極的向他人推薦方面可用的信息?組織如何利用顧客滿意和不滿意的信息進行改進?(2) 如何從產(chǎn)品、服務和交易方面對顧客進行跟蹤,以獲得及時和可用的反饋信息?(3) 如何恰當?shù)墨@取并使用組織與競爭對手的顧客滿意度對比信息,和/或與同行業(yè)標桿的顧客滿意程度對比信息?(4) 如何確保組織顧客滿意程度的測量方法能適合業(yè)務需求和經(jīng)營發(fā)展方向?注: 1. [ a]“顧客相互關系”應包括與顧客建立合作伙伴或聯(lián)盟關系。這些信息可以從國際互聯(lián)網(wǎng)上通過個人的接觸或第二方,或郵件等方式方法來獲取。有效的顧客滿意程度測量結(jié)果可以給組織提供諸多有用的信息:產(chǎn)品和服務特點、交付、相互關系以及交易,這些都會影響到顧客的進一步行為——再次惠顧和向他人推薦。4 測量、分析和知識管理 (90分)測量、分析和知識管理條款評審組織如何選擇、收集、分析、管理和改進組織的數(shù)據(jù)、信息和知識資產(chǎn)。在你的匯報中,包括回答下列問題:a . 績效的測量(1) 組織如何選擇、收集、整理、整合數(shù)據(jù)和信息,監(jiān)測日常運作及組織的整體績效?如何利用這些數(shù)據(jù)和信息來支持組織做出相應決策及創(chuàng)新?(2) 組織如何選擇和確保有效的利用主要的對比數(shù)據(jù)和信息,支持組織的運營、戰(zhàn)略決策,以及創(chuàng)新?(3) 如何確保組織的績效測量體系能適應業(yè)務需求和經(jīng)營方向?如何確保組織的績效測量系統(tǒng)對快速的或不可預測的組織內(nèi)外部變化保持敏感性?b . 績效分析(l) 組織高層領導采用哪些分析對組織績效進行評價?組織采用哪些分析對戰(zhàn)略策劃提供支持依據(jù)?(2) 如何將組織的分析結(jié)果傳遞至工作小組或基層部門,為其決策提供有效的支持?注: 1. 績效測量用于以事實為基礎做出決策,并使決策能與組織的經(jīng)營方向保持一致,使組織的資源在工作部門、主要過程、部門之間,以及整個組織的使用達到一致性?！皹藯U學習”指的是對于類似的活動最佳的操作方法和績效結(jié)果水平的分析。競爭性對比指的是與組織的市場競爭對手相關的績效。相應的分析可采用各種類型的數(shù)據(jù):與顧客相關的、財務的、市場的、運行操作的和競爭的數(shù)據(jù)等。5. 組織的績效結(jié)果應在[ ]中闡述。描述組織如何建立和管理組織的知識資產(chǎn)。員工知識的收集與傳遞；確認和分享最佳實踐。完整性可靠性準確性2. [ a (1)]中的數(shù)據(jù)和信息的獲取可通過電子或其它途徑。還評審組織在建立并保持一個有助于實現(xiàn)績效卓越以及個人和組織成長的良好工作環(huán)境、員工參與的氛圍上所作的努力。描述組織的報酬、職務晉升、相關的勞動力政策如何促使員工和組織獲得較高的績效。員工包括團隊領導者、指導者、所有級別的管理人員,由承包商管理的合約人應在第6章中說明?？砂üぷ餍〗M、過程小組、顧客活動小組、解決問題小組、卓越中心、職能部門、遠程(如家庭)工作者、跨職能小組,以及自我管理或由監(jiān)督人員管理的部門。在某些工作體系中,“職務”可能是由一個團隊共同負責的。獎勵包括金錢和非金錢的、正式的和非正式的、個人的和團體的獎勵。描述組織的教育、培訓和職業(yè)發(fā)展是如何培養(yǎng)員工的知識、技能和能力的。 員工的權(quán)益與滿意程度 (25分) 方法——展開描述組織如何保持良好的環(huán)境和員工參與的氛圍,以實現(xiàn)全體員工的權(quán)益,使全體員工滿意,調(diào)動全體員工的積極性。安全因素。員工的培訓、發(fā)展和就業(yè)機會。工作環(huán)境或其它工作條件。與管理層的信息分享。認可。溝通。報酬及平等機會等。工作以外的教育。職務轉(zhuǎn)換和/或分配。家庭安全培訓。調(diào)職、退休員工的福利(包括延長的醫(yī)療保健服務等)。缺勤率。與顧客接觸的員工的調(diào)轉(zhuǎn)頻率。員工的不滿。其它工作活動。員工對報酬的抱怨。有關員工滿意