【正文】 理發(fā)展、領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展相關(guān)的組織的主要需求?員工的教育、培訓(xùn)和發(fā)展如何滿足員工本身、工作場所和環(huán)境安全相關(guān)的主要需求?(3) 如何征求和采用員工和他們的監(jiān)督人員和管理者對(duì)教育和培訓(xùn)的需求?如何將組織的學(xué)習(xí)和知識(shí)資產(chǎn)與教育、培訓(xùn)融為一體?(4) 組織如何進(jìn)行教育和培訓(xùn)?如何征求并采用員工以及他們的監(jiān)督人員和管理者關(guān)于教育和培訓(xùn)方式的意見?組織如何運(yùn)用正規(guī)與非正規(guī)的實(shí)施方式,包括導(dǎo)師指導(dǎo)和其他可行的方法進(jìn)行教育和培訓(xùn)?(5) 如何在工作上加強(qiáng)新知識(shí)和技能的運(yùn)用?(6) 考慮到個(gè)人的和組織的績效,組織如何評(píng)價(jià)教育與培訓(xùn)的有效性?b . 激勵(lì)與職業(yè)發(fā)展組織如何激勵(lì)員工充分發(fā)揮和運(yùn)用自己的潛能?組織如何使用常規(guī)的與非正規(guī)的方法幫助員工實(shí)現(xiàn)與工作和職務(wù)相關(guān)的發(fā)展及學(xué)習(xí)目標(biāo)?監(jiān)督人員和管理者如何幫助員工實(shí)現(xiàn)與工作和職務(wù)相關(guān)的發(fā)展及學(xué)習(xí)目標(biāo)?注: [ a (4)]教育和培訓(xùn)的方式可以是組織內(nèi)部的或外部的,包括在崗培訓(xùn),課堂教學(xué),計(jì)算機(jī)授課,函授,和其它形式的實(shí)施方法(常規(guī)的或非常規(guī)的)。2. “組織的工作”指組織如何將員工組織起來,或組織的員工如何自己組織起來,組成正式和非正式、臨時(shí)或長期的團(tuán)組。保密性注: 1. 隨著互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、電子貿(mào)易在商業(yè)對(duì)商業(yè)、商業(yè)對(duì)顧客的應(yīng)用中日益普及,以及內(nèi)部局域網(wǎng)逐步成為組織內(nèi)部溝通的主要渠道而愈來愈顯重要,所以[ a]中的“數(shù)據(jù)和信息的獲取”就變得更加重要。傳遞來自顧客、供應(yīng)商和合作伙伴的相關(guān)信息；3. 分析包括趨勢(shì)評(píng)價(jià),組織、行業(yè)和技術(shù)的預(yù)測(cè),比較、因果關(guān)系,以及相互關(guān)系,為組織績效評(píng)價(jià)提供支持,有助于確定資源使用的重點(diǎn)。4. 組織顧客滿意程度和不滿意程度的結(jié)果應(yīng)在[ ]條款中說明。 顧客關(guān)系與滿意程度（45分） 方法——展開描述組織如何與顧客建立相互關(guān)系,贏得顧客、使顧客滿意并留住顧客,以及如何開拓新的商機(jī)。在你的匯報(bào)中,包括回答以下問題:a . 顧客和市場的了解(l) 組織如何確定目標(biāo)顧客、顧客群和市場劃分?如何將競爭對(duì)手的顧客、其它潛在的顧客和市場包括在內(nèi)?(2) 如何傾聽和學(xué)習(xí)、確定顧客的要求和期望(包括產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)),以及如何確定這些要求在影響顧客做出購買決定中的重要性?如何針對(duì)不同的顧客和顧客群采用不同的確定方法?組織如何利用來自當(dāng)前的和以往的顧客和信息,包括市場推廣和銷售信息、顧客忠誠和留住顧客的數(shù)據(jù)、贏得/流失顧客的分析、以及顧客的投訴?如何在產(chǎn)品和服務(wù)策劃、市場推廣、過程改進(jìn)和其它業(yè)務(wù)發(fā)展中運(yùn)用這些信息?(3) 組織如何使所采用的傾聽和學(xué)習(xí)的方法能與組織的業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向相一致?注: 1. 回答本條款時(shí)應(yīng)包括在[ (2)]中確定的顧客群和市場劃分2. 如果組織的產(chǎn)品、服務(wù)是通過其它公司,如零銷商或代理商,銷售或供給最終顧客的,那么,“顧客群”中應(yīng)包括組織的最終顧客和中間商。4中說明信息、分析和知識(shí)管理為信息需求提供支持,支持戰(zhàn)略的制定,為績效測(cè)量提供一個(gè)有效的基礎(chǔ),跟蹤相關(guān)的戰(zhàn)略目標(biāo)和活動(dòng)計(jì)劃的進(jìn)展；4. [ P ]條款是針對(duì)組織的整體戰(zhàn)略,可包括組織服務(wù)、產(chǎn)品和生產(chǎn)線的改變。b . 戰(zhàn)略目標(biāo)(l) 組織的戰(zhàn)略目標(biāo)是什么?組織完成這一目標(biāo)的時(shí)間表是什么?組織戰(zhàn)略目標(biāo)的主要目的是什么?(2) 組織的戰(zhàn)略性目標(biāo)如何應(yīng)對(duì)在P2組織簡介中陳述的組織的挑戰(zhàn)?組織如何確保其戰(zhàn)略目標(biāo)能平衡組織長、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇?組織如何確保戰(zhàn)略目標(biāo)能平衡所有受益者的需求?注：1. “戰(zhàn)略制定”指組織為未來準(zhǔn)備的方法(正式的或非正式的)。顧客和市場的需求、期望和機(jī)會(huì)；在你的匯報(bào)中,包括回答以下問題:a . 公共責(zé)任(1) 組織如何處理組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營給社會(huì)帶來的影響?為達(dá)到或超越規(guī)章制度和法律法規(guī)的要求,組織的主要流程、測(cè)量方法和目標(biāo)是什么〈適當(dāng)時(shí)〉?有哪些主要的過程、方法和目標(biāo)用以解決組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營帶來的社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)?(2) 組織如何預(yù)測(cè)公眾對(duì)組織當(dāng)前和未來的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營的關(guān)注點(diǎn)?組織如何針對(duì)這些關(guān)注點(diǎn)主動(dòng)做出預(yù)先準(zhǔn)備?b . 道德行為組織如何確保在與所有的受益者的交易和往來中遵守經(jīng)營道德?在整個(gè)組織內(nèi)部、在與主要合作伙伴的交往中、以及在組織的監(jiān)管結(jié)構(gòu)中,監(jiān)督道德行為的主要過程、測(cè)量方法或指標(biāo)是什么?c . 對(duì)主要社區(qū)的支持組織如何積極主動(dòng)的支持并壯大組織的主要社區(qū)?組織如何識(shí)別主要社區(qū),確定組織參與和支持的重點(diǎn)?組織的主要社區(qū)是哪些?高層領(lǐng)導(dǎo)和員工如何對(duì)社區(qū)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)?注：1. 如果公共責(zé)任對(duì)組織的經(jīng)營造成嚴(yán)重的影響,應(yīng)在戰(zhàn)略發(fā)展()和過程管理(6)中說明。股東和受益者利益的保護(hù)(適當(dāng)時(shí))c . 組織績效的評(píng)價(jià)(l) 組織的高層領(lǐng)導(dǎo)如何評(píng)價(jià)組織的績效和能力?如何運(yùn)用這一評(píng)價(jià)來評(píng)估組織的成就、競爭績效,以及長、短期目標(biāo)的實(shí)施進(jìn)程?如何運(yùn)用這一評(píng)價(jià)來評(píng)估組織變革自身需求的能力?(2) 組織的高層領(lǐng)導(dǎo)定期進(jìn)行評(píng)價(jià)的主要績效測(cè)量方法是什么?最近的主要績效評(píng)價(jià)有何發(fā)現(xiàn)?(3) 組織的高層領(lǐng)導(dǎo)如何根據(jù)績效評(píng)價(jià)的結(jié)果確定組織持續(xù)改進(jìn)和對(duì)主要業(yè)務(wù)突破性改進(jìn)的優(yōu)先次序,以及如何根據(jù)績效評(píng)價(jià)的結(jié)果確定組織創(chuàng)新的機(jī)會(huì)?這些優(yōu)先改進(jìn)次序和創(chuàng)新的機(jī)會(huì)是如何在組織內(nèi)部貫徹執(zhí)行的?這些優(yōu)先改進(jìn)次序和創(chuàng)新的機(jī)會(huì)是如何在組織的供應(yīng)商和合作伙伴中貫徹執(zhí)行的(適當(dāng)時(shí)〉,以確保組織的一致性?(4) 如何評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)的績效?包括首席執(zhí)行官。如果對(duì)于一些問題,其信息互相矛盾,沒有可用的信息資料,或僅有很少的一點(diǎn)點(diǎn),組織就無需進(jìn)行更深入的評(píng)價(jià),可以針對(duì)這些問題制定行動(dòng)計(jì)劃。這一問題旨在幫助組織和波多里奇獎(jiǎng)評(píng)審人員對(duì)組織績效改進(jìn)的方法建立一個(gè)背景性的認(rèn)識(shí)。4. 溝通機(jī)制[ (4)]應(yīng)該是雙向的,并且可以以個(gè)人的、電子的、電話和/或書面的方式進(jìn)行。組織簡介 綜合意味著把組織作為一個(gè)整體看待,并建立在主要經(jīng)營需求的基礎(chǔ)之上,包括組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃。這些結(jié)果應(yīng)當(dāng)用于建立和平衡主要受益者——顧客、員工、股東、供應(yīng)商和合作伙伴、公眾及社會(huì)的價(jià)值。組織不應(yīng)僅僅滿足于所有地方、州和聯(lián)邦法律與法規(guī)的要求,還應(yīng)把他們與其它要求一起看成是改進(jìn)的機(jī)會(huì),“超越守法”。保護(hù)公眾健康、安全和環(huán)境還包括組織的運(yùn)作,以及組織的產(chǎn)品和服務(wù)的生命周期。分析需要用數(shù)據(jù)來確定趨勢(shì)、重點(diǎn)及尚未明晰的因果關(guān)系。創(chuàng)新將帶給組織新的績效。各方面的時(shí)間績效己變得愈來愈關(guān)鍵,而且周期已成為關(guān)鍵的過程測(cè)量。在某些情況下,聯(lián)合教育和培訓(xùn)可以為員工的發(fā)展提供一個(gè)經(jīng)濟(jì)的方法。與員工的合作可能有:員工的發(fā)展、交叉培訓(xùn),或新的工作組織,如高效的工作小組。通過個(gè)人學(xué)習(xí)可以帶來以下結(jié)果:(l) 留住更滿意并具有多種業(yè)務(wù)技能的員工:(2) 跨組織職能之間的交叉學(xué)習(xí):(3) 改善了創(chuàng)新的環(huán)境。這意味著:(l)要使學(xué)習(xí)成為日常工作的一部分；(2)學(xué)習(xí)要在個(gè)人、部門、組織各個(gè)層次中進(jìn)行實(shí)踐； (3)學(xué)習(xí)要注重解決問題的根源(“找源頭”)；(4)注重在組織內(nèi)進(jìn)行知識(shí)共享；(5)學(xué)習(xí)的動(dòng)力來自于引起重大變化的,做得更好的機(jī)遇。這些特色可能以新的或改進(jìn)的方式提供,產(chǎn)品與服務(wù)融合的方式提供,按顧客要求訂做,多種接觸的機(jī)制,快速反應(yīng),或特定的關(guān)系等。因此,組織必須要考慮所有的產(chǎn)品與服務(wù)的特點(diǎn)、性能特色和顧客接受的各種方式,這些將給:顧客帶來增加價(jià)值。領(lǐng)導(dǎo)的遠(yuǎn)見卓識(shí):一個(gè)組織的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)制定發(fā)展方向，創(chuàng)建以顧客為中心的清晰明確的價(jià)值觀和較高的期望。 關(guān)注未來；改進(jìn)組織整體效率和能力；目錄一． 波多里奇卓越績效標(biāo)準(zhǔn)核心價(jià)值觀和框架二． 波多里奇卓越績效標(biāo)準(zhǔn) 1． 領(lǐng)導(dǎo)作用2． 戰(zhàn)略策劃3． 以顧客和市場為中心4． 測(cè)量、分析和知識(shí)管理5． 以人為本6． 過程管理7． 經(jīng)營結(jié)果三． 關(guān)鍵術(shù)語詞匯表四． 波多里奇卓越績效標(biāo)準(zhǔn)條款說明五． 評(píng)分系統(tǒng)一．波多里奇卓越績效標(biāo)準(zhǔn)核心價(jià)值觀和框架1． 核心價(jià)值觀標(biāo)準(zhǔn)的目的: 馬爾克姆向顧客傳遞一種不斷改進(jìn)的價(jià)值觀,有助于市場的成功； 靈敏性；以此為平臺(tái)把主要經(jīng)營需求整合在一個(gè)關(guān)注結(jié)果的框架內(nèi)，這種框架為行為和反饋提供了基礎(chǔ)。以顧客為導(dǎo)向追求卓越:質(zhì)量和績效是由組織的顧客來評(píng)價(jià)的。以顧客為導(dǎo)向的組織不僅僅表明其產(chǎn)品與服務(wù)的特性能滿足顧客的基本要求,還表明他比競爭對(duì)手提供的更具特色。應(yīng)將學(xué)習(xí)置于組織的內(nèi)部運(yùn)作當(dāng)中去。教育和培訓(xùn)可借助于先進(jìn)的技術(shù)手段,如計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)教學(xué)和衛(wèi)星廣播等。內(nèi)部合作關(guān)系應(yīng)包括勞動(dòng)者——管理者的合作,例如與組織的工會(huì)達(dá)成協(xié)議。合作者應(yīng)表明成功的關(guān)鍵需求、定期溝通的手段、評(píng)價(jià)改進(jìn)的方法,適應(yīng)變化情況的措施等。為了滿足全球市場快速變化的需要,組織需要建立一種從研究或概念到商品化的逐階段的整合(例如并進(jìn)工程)。管理創(chuàng)新:創(chuàng)新意味著為組織的產(chǎn)品、服務(wù)和過程的改進(jìn)帶來富有意義的變化,并為組織的受益者創(chuàng)造新的價(jià)值。分析是指從數(shù)據(jù)和信息中提取具有更深意義的東西,用于評(píng)價(jià)、決策和實(shí)際操作的改進(jìn)。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)成為組織在注重商業(yè)道德和保護(hù)公眾健康、安全、環(huán)境方面的表率。有效的設(shè)計(jì)戰(zhàn)略應(yīng)該預(yù)測(cè)到不斷增長的環(huán)境問題（憂慮）和責(zé)任。重在結(jié)果及創(chuàng)造價(jià)值:一個(gè)組織的績效測(cè)量應(yīng)注重于關(guān)鍵結(jié)果。然而,全面運(yùn)作的成功管理需要組織整體各方面的綜合、一致和整合。二. 波多里奇卓越績效標(biāo)準(zhǔn)分值分配表P前言3. 顧客群和市場區(qū)域的要求[ (2)]可包括及時(shí)交貨、低缺陷水平、價(jià)格持續(xù)降低、電子信息交流及售后服務(wù)。3. 績效改進(jìn)[ c]是評(píng)分體系中使用的評(píng)價(jià)尺度,以此評(píng)價(jià)組織方法和展開的成熟度。它也可用作初步的自我評(píng)價(jià)。內(nèi)部審計(jì)和外部審計(jì)的獨(dú)立性 社會(huì)責(zé)任 (50分) 方法——展開闡述組織如何履行公共責(zé)任、遵守道德行為規(guī)范和盡好公民義務(wù)。在你的匯報(bào)中,包括回答以下問題:a . 戰(zhàn)略制定過程(l) 組織的整體戰(zhàn)略策劃過程是什么主要步驟是什么主要參與者是誰?組織長、短期的策劃時(shí)間段是什么?這些時(shí)間段是怎么規(guī)定的?組織的戰(zhàn)略策劃過程如何與這些時(shí)間段相適應(yīng)?(2) 組織如何確保戰(zhàn)略策劃己考慮以下關(guān)鍵因素? 說明如何針對(duì)這些與組織戰(zhàn)略策劃相關(guān)的因素,收集并分析相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息:組織特有的影響因素,包括組織的合作伙伴、供應(yīng)鏈需求、優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)等。,應(yīng)把重點(diǎn)放在組織所面對(duì)的特殊的挑戰(zhàn)上——那些對(duì)組織的成功有重大影響,以及能提升組織整體績效最重要的因素。3中說明收集顧客和市場信息,作為戰(zhàn)咯和活動(dòng)計(jì)劃的輸入,并貫徹執(zhí)行活動(dòng)計(jì)劃； 顧客和市場的了解 (40分〉 方法——展開描述組織如何確定顧客和市場的要求、期望和喜好,以確保組織的產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要,不斷發(fā)現(xiàn)新的商機(jī)。[(3)]中的使所采用的傾聽和學(xué)習(xí)的方法與業(yè)務(wù)需求和發(fā)展方向相一致,也可包括組織目前使用的和新采用的技術(shù),如互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的收集。有效的顧客滿意程度測(cè)量結(jié)果可以給組織提供諸多有用的信息:產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)、交付、相互關(guān)系以及交易,這些都會(huì)影響到顧客的進(jìn)一步行為——再次惠顧和向他人推薦。競爭性對(duì)比指的是與組織的市場競爭對(duì)手相關(guān)的績效。員工知識(shí)的收集與傳遞；準(zhǔn)確性員工包括團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者、指導(dǎo)者、所有級(jí)別的管理人員,由承包商管理的合約人應(yīng)在第6章中說明。描述組織的教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展是如何培養(yǎng)員工的知識(shí)、技能和能力的。工作環(huán)境或其它工作條件。報(bào)酬及平等機(jī)會(huì)等。調(diào)職、退休員工的福利(包括延長的醫(yī)療保健服務(wù)等)。其它工作活動(dòng)。涵蓋所有工作部門和主要過程。[ ]的闡述應(yīng)該基于組織產(chǎn)品、服務(wù)和業(yè)務(wù)的最關(guān)鍵需求和過程。2. 關(guān)鍵支持過程的改進(jìn)結(jié)果和關(guān)鍵支持過程的績效結(jié)果在[ ]條款中匯報(bào)。2. 顧客對(duì)組織的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度與競爭對(duì)手相比較的測(cè)量和指標(biāo)可包括來自于顧客和獨(dú)立機(jī)構(gòu)的主要信息和數(shù)據(jù)。提供數(shù)據(jù)和信息,回答以下問題:a . 財(cái)務(wù)和市場結(jié)果(1) 財(cái)務(wù)績效的主要測(cè)量或指標(biāo)的目前水平和發(fā)展趨勢(shì)是什么?必要時(shí)包括財(cái)務(wù)回報(bào)和經(jīng)濟(jì)價(jià)值的綜合指標(biāo)。3. 員工學(xué)習(xí)和發(fā)展適宜的測(cè)量和指標(biāo)[ a (2)]可包括創(chuàng)新和提建議的數(shù)量、崗位成績的提高,以及交叉培訓(xùn)等。2. [ ]中的結(jié)果報(bào)告應(yīng)提供在[]中分析和[]中組織經(jīng)營績效評(píng)審的主要信息,并應(yīng)為[ ]以顧客為中心的結(jié)果、[ ]產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果和[ ]財(cái)務(wù)和市場結(jié)果提供依據(jù)。組織的公民義務(wù)結(jié)果[ a (4)]應(yīng)與在[ c]中說明的主要社區(qū)相一致。例如,一個(gè)處于激烈競爭行業(yè)的供應(yīng)商,它的戰(zhàn)略目標(biāo)可能是建立并保持一個(gè)價(jià)格領(lǐng)先地位。分析常包括對(duì)因果關(guān)系的測(cè)量。信息評(píng)價(jià)和改進(jìn)的方法、工具和技術(shù)的有效性,要用測(cè)量方法來確定。標(biāo)桿是一種競爭的數(shù)據(jù)。鑒于時(shí)間績效在提高競爭力上的重要性，對(duì)時(shí)間的測(cè)量在標(biāo)準(zhǔn)中起著重要的作用。決策的授權(quán)應(yīng)更接近與工作相關(guān)的“知識(shí)”和“了解”所在的“前沿”。指標(biāo)可包括在對(duì)比和/或比較數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上的預(yù)測(cè)。三14 監(jiān)管監(jiān)管指的是在組織工作中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。高績效方法在形式、功能和激勵(lì)體系等方面是各種各樣的。此外,高績效工作方法通常要求與組織的機(jī)構(gòu)、工作、崗位、員工發(fā)展和獎(jiǎng)勵(lì)等方面協(xié)調(diào)一致。資源的分配決策、行為、結(jié)果、分析和學(xué)習(xí)等,使之支持組織的目標(biāo)。知識(shí)資產(chǎn)使組織在運(yùn)用、技資、發(fā)展中知道如何去做。有效的領(lǐng)導(dǎo)體系包括領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)、接受反饋信息和改進(jìn)的機(jī)制。三24 使命使命是指組織的全部職能。波多里奇標(biāo)準(zhǔn)提出了四種績效:(1) 以顧客為中心的績效；(2) 產(chǎn)品和服務(wù)的績效。運(yùn)行績效指的是有效性、效率,和責(zé)任性測(cè)量和指標(biāo)相關(guān)的組織的、人力資源的和道德的績效。預(yù)測(cè)是對(duì)組織改進(jìn)和變化的速度的綜合評(píng)估,預(yù)測(cè)還可用于指出那些突破性改進(jìn)或變化的需求。直接與顧客接觸的服務(wù)過程還要求針對(duì)顧客可能的或很可能的活動(dòng)或行為提供處置意外情況的指導(dǎo)。目的的主要作用是激勵(lì)并指導(dǎo)組織樹立價(jià)值觀。例如,主要的受益者包括顧客、員工、合作伙伴、股東、地方/專業(yè)團(tuán)體。應(yīng)了解戰(zhàn)略目標(biāo)的定義,及其與戰(zhàn)略挑戰(zhàn)之間的相互關(guān)系