【正文】 二、人員配備服務(wù)中心主任1人 維修組 10人綠化組 19 人保潔組17 人三、骨干人員素質(zhì)要求崗位素質(zhì)基本要求備注服務(wù)中心主任男，2745歲，管理專業(yè)?？埔陨蠈W(xué)歷，具有5年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗，協(xié)調(diào)能力強。做事沉穩(wěn)，有開拓創(chuàng)新精神。公司外派維修技工男，年齡2545歲，機械維修及其相關(guān)專業(yè)中專以上學(xué)歷，身體健康，有相關(guān)工作經(jīng)驗3年以上。具有良好的服務(wù)意識、團隊觀念、職業(yè)道德及高度的責(zé)任心，能吃苦耐勞，服從性強。綠化組長 男女不限，2535歲，具備職業(yè)素養(yǎng)。 做事沉穩(wěn)，有開拓創(chuàng)新精神。 按公司ISO9001物業(yè)管理質(zhì)量體系要求建立質(zhì)量管理體系文件，并有效運行。 制定各物業(yè)維修、養(yǎng)護計劃，環(huán)境衛(wèi)生保潔、消殺計劃，綠化養(yǎng)護管理計劃及內(nèi)部審核工作計劃，并認真執(zhí)行。 積極參加創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)的考評工作，提高管理服務(wù)水平。 建立“首席責(zé)任制”服務(wù)制度，保障服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高。一線操作工招聘、錄用：按照先內(nèi)后外的原則，同等條件優(yōu)先考慮公司內(nèi)部員工。不論何種招聘方式，都必須按照公司制定的《人員招聘控制程序》進行，即“公開招聘、全面考核、擇優(yōu)錄取”。試用期內(nèi)工作績效不符合崗位要求的，一線員工立即辭退；管理人員降級使用或退回公司另行安排。試用期間曠工一次或早退累計三次（含三次）以上，一線員工服務(wù)中心有權(quán)辭退，管理人員服務(wù)中心有權(quán)退回公司，由公司統(tǒng)一處理。考核機制 根據(jù)公司的績效考核管理制度，結(jié)合服務(wù)中心的實際情況，以及各工作崗位職責(zé)的具體要求嚴格實施績效考核制度。運用科學(xué)的績效考核管理辦法，激勵員工勵精圖治，發(fā)奮圖強，保質(zhì)保量按時完成工作任務(wù)。考核結(jié)果不佳，工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能、管理能力等不能勝任或不適宜目前的崗位時，公司或服務(wù)中心主任將給予調(diào)動、降職或辭退。激勵機制合理的激勵機制是提升員工士氣，提升員工作業(yè)質(zhì)量的有效保障，對于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工服務(wù)中心及時予以表揚，讓他們切實能夠在精神上或物質(zhì)上得到回報和鼓舞；對于那些工作不積極、工作態(tài)度不端正的員工，服務(wù)中心及時予以負激勵，使當事人產(chǎn)生自我約束的壓力感，以達到激勵的目的。樹立、推廣正確的分配觀，保障公司服務(wù)品牌的順利推廣，服務(wù)中心推廣以‘心’換薪、以‘星’定薪的分配制度，最大限度挖掘、發(fā)揮員工的能動性。b、非金錢的物質(zhì)面：像禮物、家庭用品、日常生活用品等等。a、服務(wù)中心負責(zé)人或公司領(lǐng)導(dǎo)與優(yōu)秀員工共進午餐或晚餐，使得員工有一種受人尊重的感受和實現(xiàn)自身價值榮譽感。c、公開場合正式表揚等。公司職能部門負責(zé)人或委托他人定期不定期對服務(wù)中心進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋于服務(wù)中心負責(zé)人或公司對應(yīng)職能負責(zé)人，并追蹤服務(wù)中心負責(zé)人是否采取適當?shù)拇胧┗蛱幜P，以此不斷提高服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量，樹立公司服務(wù)品牌形象。委托管理合同簽訂后，服務(wù)中心主任及其他人員分步到崗，落實管理用房和工具用房，做好各項籌備工作。工程技術(shù)人員進駐現(xiàn)場，了解物業(yè)設(shè)施設(shè)備、熟悉設(shè)備的構(gòu)造性能、水、電、氣、管道線路的鋪設(shè)位置、走向和存在的問題，填寫有關(guān)質(zhì)量記錄，以便盡快得到解決?！段飿I(yè)接管驗收計劃》《物業(yè)接管移交書》二、接管驗收程序組建接管驗收小組接管驗收準備資料移交驗收三、遺留問題處理規(guī)定對物業(yè)硬件設(shè)施接管驗收中發(fā)現(xiàn)的不合格等問題接管驗收小組應(yīng)當將問題逐項記錄在《接管驗收設(shè)備設(shè)施問題登記表》中并交委托方相關(guān)人員簽字確認。遺留問題得到妥善處置后，雙方簽訂《物業(yè)移交書》，內(nèi)容包括圖紙資料、物業(yè)種類、數(shù)量、管理和工具用房、公共設(shè)施。第四節(jié)：日常管理運作一、服務(wù)中心主任日常工作服務(wù)中心主任職責(zé)（1）、在公司直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面負責(zé)服務(wù)中心的工作。（3）、制訂服務(wù)中心部員工的培訓(xùn)計劃，適時開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。（5）、負責(zé)服務(wù)中心部人事調(diào)整、任用（管理人員需報公司備案）。（7）、組織服務(wù)中心部的經(jīng)營工作。B員工上班后必須閱讀工作日志薄、工作事務(wù)跟進薄及崗位值班記錄表，落實需要當班跟進的事項。a、聽清楚在接待用戶投訴時，應(yīng)耐心聽用戶講完，聽清用戶投訴的內(nèi)容。b、問清楚待用戶講完后，要進一步問清有關(guān)情況。c、跟清楚受理用戶投訴要一根到底，直到問題得到解決并回復(fù)用戶為止。d、復(fù)清楚對用戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚的回復(fù)用戶，以表明用戶的投訴以得到足夠的重視和妥善解決。f、報告重大投訴，必須馬上報告部門主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。● 重大投訴遇到重大投訴，超出部門處理權(quán)限，需將投訴事項移交公司領(lǐng)導(dǎo)處理，向投訴用戶解釋原因，并確定回復(fù)時間?！?投訴匯總每月對投訴進行一次匯總，記錄在用戶意見受理表上，并根據(jù)用戶投訴情況，進行用戶回訪。b、服務(wù)中心主任按照回訪用戶記錄表的內(nèi)容，按用戶投訴的程度進行適當回訪，回訪時間按用戶投訴內(nèi)容具體確定。d、將回訪內(nèi)容記錄在用戶意見處理表上，每月統(tǒng)計回訪結(jié)果，記錄在回訪用戶月統(tǒng)計表上，作為改進工作的依據(jù)。調(diào)查內(nèi)容包括整體管理、清潔質(zhì)量、工作效率、以及護衛(wèi)等方面。B、調(diào)查形式以問卷或表格形式訪問委托方各科室。b、服務(wù)中心歸納分析結(jié)果：★ 用戶滿意度方面：以滿意、較滿意、不滿意三點歸納。★ 用戶提出意見和建議方面：從清潔、工程維修、綠化養(yǎng)護和建議等方面進行歸納?！?操作流程圖回訪小組整理、分析回訪意見服務(wù)中心主任分析匯總數(shù)據(jù)、原始資料各部門根據(jù)報告結(jié)果制定措施改進本部門工作● 相關(guān)記錄用戶回訪表服務(wù)中心主任考核細則服務(wù)中心主任的工作考核細則服務(wù)中心工作內(nèi)容分值檢查考核細則1熟悉崗位業(yè)務(wù)知識及技能，正確指導(dǎo)下屬員工開展工作。人員配置公司根據(jù)洽談所獲信息及項目的實際情況，保潔組長由服務(wù)中心主任兼任，保潔員設(shè)7名（其中室內(nèi)5人，室外2人）；崗位職責(zé)（1）保潔組長職責(zé)a、全面主持保潔工作，保證保潔工作的正常運行；b、制訂保潔工作計劃，健全保潔規(guī)章制度，抓好保潔隊伍建設(shè)；c、做好保潔員工的思想教育工作，制訂員工培訓(xùn)計劃并抓好落實；d、督促崗位責(zé)任制的落實情況，實行獎優(yōu)罰劣制度；e、負責(zé)全面檢查監(jiān)督所屬員工低質(zhì)易耗品的使用和運行情況，在保證質(zhì)量的前提下，厲行節(jié)約、降低成本、完成各項工作；f、主持保潔組工作例會，聽取各員工匯報，研究工作情況，布置工作任務(wù)，做好所屬員工的安排、調(diào)配工作；g、做好安全生產(chǎn)工作，積極采取糾正和預(yù)防措施，防止發(fā)生重大事故和人員傷亡事故；（2）保潔員崗位職責(zé)a、負責(zé)轄區(qū)范圍內(nèi)清掃保潔工作；b、負責(zé)轄區(qū)范圍內(nèi)垃圾的收集、清運；c、負責(zé)保管好各自所使用的工具；d、負責(zé)轄區(qū)損壞公共設(shè)施的報修e、工作中發(fā)現(xiàn)問題要及時匯報，排除不安全隱患；f、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交待的臨時性工作清潔頻次及主要工作標準工作內(nèi)容清潔周期隨時每日每周每月每季每年標準室外道路、停車場、綠化地2干凈、整潔、無雜物；地面、墻面清潔2按時打磨保養(yǎng)，地面光亮、整潔、無污跡、無雜物；墻面無污跡、無亂貼亂畫；垃圾桶（箱）2外表整潔、無異味，周邊無散落垃圾噴泉2無漂浮雜物垃圾收集與清運2垃圾收集及時，日產(chǎn)日清；玻璃1玻璃無灰塵、光亮；樓梯扶手、表箱、雕塑、消防栓等設(shè)施1無衛(wèi)生死角、無珠網(wǎng)，設(shè)施輕撫無灰塵；衛(wèi)生間清理8無積水、無堆放雜物，無亂張貼，無蜘蛛網(wǎng)，洗手盆表面光；廁紙箱、門戶無污跡，無積塵，無蜘蛛網(wǎng)，無霉跡；便池表面光潔，無尿跡，無水銹跡，無雜物，無異味。③安全保障措施＊衛(wèi)生保潔常規(guī)安全措施:a、擦電器開關(guān)、燈具，清潔前應(yīng)首先關(guān)閉電源, 用干抹布擦拭，以防觸電。b、適用范圍：責(zé)任區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的突發(fā)性火災(zāi)、污雨水井管道、化糞池嚴重堵塞、暴風(fēng)雪等現(xiàn)象；c、 應(yīng)急事件處理原則：首席責(zé)任制原則：（同上所述）逐級反饋原則：應(yīng)急事件處理過程中，接到提出問題或需求的員工首先確認是否屬于自身能力能處理的，如果自身能力不能予以解決的，必須逐級進行反饋，特殊情況下（如直接上級聯(lián)系不上）可以越級反饋。d、職責(zé)分工：每一名員工都是應(yīng)急事件處理的責(zé)任人，每一名員工都有義務(wù)處理轄區(qū)內(nèi)所發(fā)生的應(yīng)急事件；保潔組長負責(zé)應(yīng)急事件處理的方式方法的培訓(xùn)和具體執(zhí)行工作。維修完畢，由保潔員對現(xiàn)場進行徹底打掃。h、室內(nèi)施工及維修的應(yīng)急處理措施：設(shè)施維修及供水、供電設(shè)施、墻體粉刷等項目施工中，除施工隊要保持衛(wèi)生外，保潔員也要配合做好場地周圍的清潔工作；及時清理遺棄的雜物，清掃現(xiàn)場。（四）保潔工作的監(jiān)督管理現(xiàn)代清潔不但注重一般業(yè)務(wù)的“掃”，更為注重專業(yè)的“?！?，防止建材的磨損、變色、生銹、霉變等，因此我公司的清潔作業(yè)更注重專業(yè)業(yè)務(wù)的“保潔”。清潔監(jiān)督流程圖按清潔質(zhì)量標準巡查轄區(qū)清潔質(zhì)量發(fā)現(xiàn)清潔未達到清潔質(zhì)量標準，即通知清潔工處理每次清潔檢查的情況記錄于每日清潔檢查日檢表內(nèi)每周巡查清潔衛(wèi)生情況，記錄與每周衛(wèi)生清潔抽查表內(nèi)對當月整體清潔質(zhì)量做評估，并對當月工作做總結(jié)，提出改進性計劃，并對下月進行詳細安排；保潔工作具體考核辦法與考核細則a、檢查考核實行評分制度,檢查內(nèi)容及檢查標準見《保潔人員服務(wù)質(zhì)量考核細則》；對于檢查的結(jié)果要做詳實的記錄，不符合質(zhì)量標準的，除如實記錄外，還應(yīng)通知清潔員立即處理直至達標為止，并做好驗證記錄。c、每周對轄區(qū)保潔進行一次詳細徹底檢查,對于不符合標準要求的要做詳實記錄，以便及時了解現(xiàn)階段清潔服務(wù)質(zhì)量情況。檢查實行分數(shù)考評。e、考評記錄要求清晰、整潔、真實。每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣3分2按時簽到簽退每發(fā)現(xiàn)一次不符合扣2分11夏季初、末滅蟑各一次；滅鼠春秋二季各一次；蚊蠅棲息地和孳生地夏季每月最少消殺二次；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣3分3禮貌待人，說話和氣，微笑服務(wù)，語言文明，遇顧客主動打招呼，每發(fā)現(xiàn)一次不符合扣2分12每天兩次對垃圾進行收集清運，垃圾清運不及時每發(fā)現(xiàn)一次扣5分4不串崗、不在崗上聊天每發(fā)現(xiàn)一次不符合扣5分13清潔工具的使用與維護工具使用不當，未達到折舊年限而損壞的，每出現(xiàn)一次扣8分，嚴重的予以賠償5按規(guī)定參加各種培訓(xùn)并能熟練掌握培訓(xùn)知識每發(fā)現(xiàn)一次不符合扣3分14與顧客發(fā)生沖突每發(fā)現(xiàn)一次不符合扣20分，情節(jié)嚴重立即辭退6道路、綠地、停車場每天兩次清掃，保證無落葉、雜物，無泥沙、積水，確保道路、綠地干凈、整潔、暢通每發(fā)現(xiàn)一處不符合要求扣2分15投訴每接到一起投訴扣10分； 7垃圾桶、果皮箱外表整潔，每周清潔不少于兩次，周邊無散落垃圾；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣3分116以上事項強調(diào)后仍整改不到位的扣罰以上對應(yīng)分數(shù)的兩倍，嚴重者予以辭退；8噴泉每天進行清掃、打撈，保證水面無異味、無漂浮物；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣2分17完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時性工作不服從每出現(xiàn)一次扣20分，未完成安排或完成質(zhì)量差每次扣510分9標識牌、雕塑無亂張貼、表面用手輕撫無灰塵；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣2分 注：最后得分95分以上的每分加10元，最終得分90分以下的每分扣10元。日常管理、維修、保養(yǎng)措施如下：（1）設(shè)施的日常維修、保養(yǎng)、維護工作由維修人員專人進行，管理及工作的跟進由服務(wù)中心主任兼管。人員配置公司根據(jù)洽談所獲信息及項目的實際情況、有關(guān)法律法規(guī)，維修員設(shè)1名；維修人員工作職責(zé)A、對服務(wù)中心主任負責(zé)，負責(zé)辦公樓內(nèi)公共設(shè)施的日常維修、巡查和維修保養(yǎng)工作；B、負責(zé)辦公樓內(nèi)用戶報修事項的處理；C、負責(zé)大廈樓體、道路、廣場的日常巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時上報；D、完成領(lǐng)導(dǎo)臨時性的交辦工作。，應(yīng)向用戶解釋清楚，預(yù)約下次維修時間，并將有關(guān)情況記錄在維修單上；，注意做好現(xiàn)場周圍物品的防護和遮蓋。維修人員清理現(xiàn)場后才可離開。（2）公共設(shè)施管理●辦公樓樓體、道路廣場等設(shè)施管理A、維修人員按照規(guī)定的巡查周期定期對公共設(shè)施進行巡查維護，發(fā)現(xiàn)問題及時處理或者上報。C、保持工業(yè)園轄區(qū)內(nèi)的道路、廣場完好，無明顯破損，污水管井無堵塞、冒溢現(xiàn)象。（3）雨、污水井管理A、雨、污水井口蓋板應(yīng)蓋好；B、維修人員每周檢查雨、污水井及其他設(shè)施一次；C、雨水井每季度清潔一次，清除井底沉積物；（4）化糞池管理A、化糞池每年徹底清理兩次；B、化糞池井口鐵蓋應(yīng)蓋好并保證鐵蓋完好，未經(jīng)服務(wù)中心主任批準不準開啟化糞池井蓋；C、清理化糞池工作應(yīng)安排在非工作日的白天進行；D、化糞池開蓋后要有專人看護并設(shè)置警示牌，清理完畢后要馬上蓋好；E、在進行清理工作前，必須把化糞池內(nèi)的沼氣排放干凈并確認后方可進行清理，場地周圍嚴禁煙火，以防爆燃。負責(zé)各種喬灌木、綠籬的整形修剪。負責(zé)綠化的防風(fēng)防澇、澆灌抗旱