【正文】 第一章 前言 物業(yè)管理作為一種新興的行業(yè)，它的產(chǎn)生和發(fā)展，對于改善人民群眾的生活、工作生產(chǎn)環(huán)境，提高城市整體水平起到了積極的作用。 《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布 和實(shí)施更是有力的促進(jìn)了這一行業(yè)的發(fā)展，在不斷規(guī)范行業(yè)的法制環(huán)境的同時，也使更多商、產(chǎn)、住、用物業(yè)進(jìn)入物業(yè)管理市場。在這思路的指導(dǎo)下來謀求企業(yè)的出路。我們企業(yè)做好、做大、做強(qiáng)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，也是對客戶的最好回報(bào)。廣州市房產(chǎn)局的各級領(lǐng)導(dǎo)在物業(yè)管理工作會議上多次提出：要讓物業(yè)管理行業(yè)真正市場化運(yùn)作，我們應(yīng)按“國務(wù)院頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》的相關(guān)規(guī)定 —— 鼓勵和支持專業(yè)物業(yè)管理公司的成立，逐步扭轉(zhuǎn)開發(fā)商與物業(yè)公司的父子關(guān)系現(xiàn)狀，從而改變廣州物業(yè)管理現(xiàn)狀，促進(jìn)物管行業(yè)發(fā)展。 公司理念體現(xiàn)了這個年輕公司，即朝氣勃勃、勇于創(chuàng)新，又腳踏實(shí)地以服務(wù)為本的精神。一期占地面積69800 平方米，總建筑面積約 70000 平方米，框架結(jié)構(gòu)，其廠房面積 42400 平方米，辦公面積 5950 平方米，宿舍 20250 平方米，園區(qū)道路面積 18000 平方米，綠化面積 8000平方米，公共衛(wèi)生面積 8000平方米（不含建筑物內(nèi)樓道走廊面積），園區(qū)配套有路燈、水泵 房、配電房、發(fā)電機(jī)房、煤氣站、圍墻（周界）智能防范系統(tǒng)、電梯 9 部，園區(qū)設(shè)有出入口一個。針對本次物業(yè)管理標(biāo)的各個要素，我休養(yǎng)所管理思路概括為“一種模式，二項(xiàng)承諾，五個重點(diǎn)，五大措施”。給該項(xiàng)目整體形象定位是：開放、高效、規(guī)范 開放 體現(xiàn)該工業(yè)園改革創(chuàng)新的思想和國際化的辦公、生產(chǎn)方式 高效 展示該工業(yè)園進(jìn)取、創(chuàng)新的精神狀態(tài)和高效的運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制 規(guī)范 體現(xiàn) 該工業(yè)園作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、運(yùn)作規(guī)范高效、管理精細(xì)的風(fēng)貌 二、一種模式 作為國際化工業(yè)園需要的是體現(xiàn)：開放、高效、規(guī)范、安全、文明、有序、舒適等，為此我公司確定該工業(yè)園區(qū)管理服務(wù)模式為：一手抓物業(yè)管理服務(wù)，一手抓精神文明建設(shè)和形象建設(shè)的經(jīng)營型物業(yè)管理模式。我們深信通過我們的努力，一定能給貴公司和 使用人交一分滿意的答卷。 自接管之日起，即按照 ISO9001－ 2020 服務(wù)質(zhì)量體系全面實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)。 確保因管理原因造成的治安消防事件發(fā)生率為零 從我們管理的經(jīng)驗(yàn)來 看，治安、消防狀況的好壞是物業(yè)使用人衡量管理績效的關(guān)鍵。 維護(hù)好工業(yè)園區(qū)的環(huán)境 該工業(yè)園區(qū)是對外的窗口，在環(huán)境管理方面，衛(wèi)生管理是重點(diǎn)，本工業(yè)園區(qū)的衛(wèi)生涉及到道路、廠房、宿舍、辦公區(qū)等公共區(qū)域，以及外墻，只有通過專業(yè)的管理和不懈的努力，才能從根本上展現(xiàn)項(xiàng)目的良好面貌，同時園區(qū)內(nèi)的綠化的養(yǎng)護(hù)要達(dá)到茂盛、常綠，無死苗、無雜物，輔助性的展現(xiàn)項(xiàng)目的良好形象 設(shè)施、設(shè)備及物業(yè)本身的管理，使工業(yè)園物業(yè)保值、增值 另外，該項(xiàng)目的設(shè)施設(shè)備齊全，我們在管理中，重點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)專業(yè)管理，使其 使用壽命增長，從而達(dá)到保值增值的目的。 五大措施： 根據(jù)該項(xiàng)目特點(diǎn)，在治安管理上充分強(qiáng)調(diào)人的因素，所有保安管理員由管理處統(tǒng)一指揮調(diào)度，強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，即 流動崗與固定崗相結(jié)合，全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合，保安管理與其它人員相結(jié)合，白天外松內(nèi)緊與夜晚嚴(yán)密相結(jié)合，小圍合與大圍合相結(jié)合。 精心養(yǎng)護(hù)園林綠化，實(shí)施垃圾分流，加強(qiáng)環(huán)境文化建設(shè)和環(huán)保建設(shè)。第一：維護(hù)保養(yǎng)好工業(yè)園區(qū)綠化，使其保持常青、常新，始終煥發(fā)勃勃生機(jī)；第二：加強(qiáng)和引導(dǎo)環(huán)保意識的教育 ，使每位到工業(yè)園區(qū)的人員都自覺愛護(hù)區(qū)內(nèi)環(huán)境；第三：垃圾分類收集，建立回收系統(tǒng)；第四：開展環(huán)境文化建設(shè)和環(huán)境形象建設(shè)。為防止車輛亂停放現(xiàn)象，我們將對使用人進(jìn)行引導(dǎo)培訓(xùn)與現(xiàn)場溫馨管理、提示相結(jié)合，對其講理無效之后，給予處理，最后達(dá)到整齊、規(guī)范停車和秩序井然的目的。這種方法體現(xiàn)在人員安排、治安、消防、衛(wèi)生設(shè)施、設(shè)備管理等各方面。 我們在管理服務(wù)中將推出 24 小時值班巡邏的服務(wù)機(jī)制，以解決使用者所需。 基本思路是： 嚴(yán)格選人、謹(jǐn)慎用人，確保各類人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)；提供 24 小時服務(wù)； 嚴(yán)格法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)制約、規(guī)范組織和個人的管理服務(wù)行為； 致力精神文明建設(shè)，實(shí)施品牌和形象戰(zhàn)略； 軍事化管理加現(xiàn)代化管理。 （一）組織系統(tǒng)： 貴公司可以直接對管理處下指示，以提高服務(wù)效率。 （二）、運(yùn)作程序系統(tǒng)： 整體運(yùn)作程序 內(nèi)部運(yùn)作流程 說明： 在內(nèi)部運(yùn)作流程設(shè)計(jì)中，堅(jiān)持全過程管理，保證指揮、 監(jiān)督的封閉性。 各層職責(zé)明確，工作程序有嚴(yán)格的質(zhì)量文件進(jìn)行規(guī)范。 （三）、激勵系統(tǒng)： 物管標(biāo)的調(diào)研 擬定物業(yè)管理方案 組建機(jī)構(gòu) 崗位培訓(xùn) 接管驗(yàn)收 整改 日常管理 眾信物業(yè)公司 管理處 反饋監(jiān)督 各業(yè)務(wù)塊員工 指揮 指揮 管理層 操作層 說明： 激勵機(jī)制重在尊重個體權(quán)利，保持團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力，服務(wù)用戶，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)和社會效益。 獎懲機(jī)制與監(jiān)督機(jī)制相結(jié)合，以獎為主，以懲為輔，堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明，通過獎勵引著員工走，通過懲罰“打”著員工走，做到人人有動力，個個有壓力。 培養(yǎng)提升機(jī)制在實(shí)際工作中極具價(jià)值。 工資福利機(jī)制重在考核，考核分月考核和年度考核進(jìn)行，實(shí)行浮動工資，增強(qiáng)工作能力。 工作計(jì)劃 工資福利機(jī)制 激 勵 機(jī) 制 培養(yǎng)提升機(jī)制 思想工作機(jī)制 獎懲機(jī)制 企業(yè)文化機(jī)制 依據(jù)管理方式和管理運(yùn)作流程，我們將工作計(jì)劃分為前期管理、常規(guī)期管理二部分，現(xiàn)擬工作計(jì)劃如下。 接管驗(yàn)收后開始，部分待施工單位保修期滿 屬施工單位保修責(zé)任我公司將盡全力協(xié)調(diào)協(xié)助 2 公共設(shè)施、設(shè)備及場所的使用、維修、養(yǎng)護(hù)、管理 建立檔案，搞好基礎(chǔ)資料管理； 運(yùn)行管理； 維修保養(yǎng)管理； 險(xiǎn)情應(yīng)急管理；水池水泵管理； 其他。 接管驗(yàn)收后開始 4 車輛管理 進(jìn)出車輛管理； 停車場管理； 車輛接管驗(yàn)收后開始 行駛管理。 接管驗(yàn)收后開始 6 綠化管理 室內(nèi)綠化管理； 室外綠化管理。 8 標(biāo)識系統(tǒng)管理 標(biāo)識日常維護(hù)管理 9 檔案管理 建立房屋共用設(shè)施設(shè)備檔案資料； 建立用戶檔案、房屋及其配套設(shè)施權(quán)屬清冊； 建立嚴(yán)格的檔案管理制度。 序號 指標(biāo)名稱 工作標(biāo)準(zhǔn) 指標(biāo)測定依據(jù) 管理指標(biāo)實(shí)施措施 1 房屋及配套設(shè)施完好率 95% 全國物業(yè)管理?xiàng)l例、全國物業(yè)管理示范工業(yè)園區(qū)達(dá)標(biāo)評分采用區(qū)域巡查管理與管理中心控制相結(jié)合的工作方法，落實(shí)責(zé)任，責(zé)任到人， 細(xì)則、 ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 建立完善的區(qū)域日檢、周檢、月檢 制度，健全檔案記錄 2 房屋零修、急修及時率 96% 全國物業(yè)管理?xiàng)l例、全國物業(yè)管理示范工業(yè)園區(qū)達(dá)標(biāo)評分細(xì)則、 ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 建立嚴(yán)格的修繕制度，要求維修人員接到維修單后攜帶工具 5 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，零修工程及時完成，急修工程不過夜。 第四節(jié)：管理人員的配備、人員培訓(xùn) 一、物業(yè)管理處人員配備 該管理處人員配備因考慮對外形象和設(shè)備配置情況，幫我們在人員配備上堅(jiān)持以公司“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎(chǔ)，確定“重學(xué)歷也重能力、重水平更重品德”的用人標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把人才選聘關(guān)。在管理隊(duì)伍建設(shè)上，我們將采取規(guī)范管 理和人性化管理相結(jié)合的方式，運(yùn)用激勵機(jī)制，嚴(yán)格管理、考核，并實(shí)行淘汰制，才能確保管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。 文 員：負(fù)責(zé)前臺服務(wù)，和處理行政、物業(yè)事務(wù)等工作，并協(xié)助管理管理處主任 1 人 文員（ 1 人）品管（ 1 人） （共 30 人） 服務(wù)中心 保安隊(duì)： 14 人 隊(duì)長： 1 人 戰(zhàn)士： 13 人 其中輪休一人 環(huán)境管理部 11 人 部長： 1 人 綠化技師： 2 人 環(huán)衛(wèi)隊(duì)： 8 人 維修部： 2 人 接待等工作，及負(fù)責(zé)檔案管理、會務(wù)管理等工作。 維 修 部： 2 名，負(fù)責(zé)工業(yè)園物業(yè)和配套設(shè)施設(shè)備及場地的日常維修、保養(yǎng)、巡視、維修檢查監(jiān)督等工作。 保 安： 13 名，分三班 24 小時值班（其中一名輪休），負(fù)責(zé)當(dāng)班期間的安保工作。 綠化技師： 2 名，負(fù)責(zé)綠化養(yǎng)護(hù)工作。 （三）、人員培訓(xùn) 企業(yè)的競爭是人才的競爭，而人才的競爭關(guān)鍵在于企業(yè)是否最大限度地開發(fā)人力資源，要實(shí)現(xiàn)人才資源開發(fā)戰(zhàn)略，我們確定了“全員培訓(xùn)，全過程考核”的培訓(xùn)方針，使培訓(xùn)真正落實(shí)到實(shí)處。 培訓(xùn)內(nèi)容： （ 1）新員工入職培訓(xùn)： A、企業(yè)培訓(xùn)：企業(yè)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、企業(yè)理念、企業(yè)精神等； B、員工手冊培訓(xùn)：員工守則、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育等； C、管理處概況培訓(xùn)：工業(yè)園區(qū)概況、公眾管理制度、內(nèi)部規(guī)章制度、管理架構(gòu)等； D、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識及強(qiáng)化服務(wù)意識的專題培訓(xùn)； E、軍訓(xùn)與參觀學(xué)習(xí)。 （ 3）素質(zhì)提高培訓(xùn)： A、操作層自我開發(fā)培訓(xùn)：進(jìn)行有關(guān)學(xué)歷、職稱的外送培訓(xùn)，或利用現(xiàn)有條件，舉辦電腦、消防、環(huán)保等相關(guān)知識講座； B、管理人員實(shí)行“四個一”常規(guī)培訓(xùn)，即堅(jiān)持每月寫一篇文章，讀一本專業(yè)的好書、參加一次講座、參與一次競賽。 （ 5）培訓(xùn)者培訓(xùn)： 培訓(xùn)者更新知識及觀念，吸收新理論，不斷創(chuàng)新培訓(xùn)工 作思路的培訓(xùn)。 （ 2）培訓(xùn)后考核：分為實(shí)操考評和書面考核兩種，反饋培訓(xùn)績效、把考評的結(jié)果作為薪資發(fā)放的依據(jù)。健全實(shí)操的管理規(guī)章制度是我們?nèi)〉贸晒Φ闹匾▽殻彩翘岣叻?wù)品質(zhì)、提升工業(yè)園區(qū)形 象的重要依據(jù)。我們還將根據(jù)該項(xiàng)目實(shí)際情況對規(guī)章制度及相關(guān)程序作適當(dāng)調(diào)整。 二、檔案建立與管理 隨著建筑設(shè)計(jì)高科技、專業(yè)化的發(fā)展，信息成為管理資源中又一重要因素，為此，在信息收取時廣開信息渠道，存儲時做到內(nèi)容全面、豐富，收集時盡可能地完整。并樹立檔案管理的財(cái)富觀、資源觀和服務(wù)觀，使檔案管理真正為管理服務(wù)。建立相應(yīng)的規(guī)章制度，對所有檔案資源進(jìn)行嚴(yán)格管理。 資料的分類整理，根據(jù)其性質(zhì)、特點(diǎn)進(jìn)行細(xì)分，做到條理清晰，分類合理。檔案的管理 環(huán)境必須做到“三防”，即防火、防潮、防變質(zhì)。總之做到使用人有什么需求，我們就想辦法滿足。 12 300 元 意外傷害險(xiǎn) 3 福利費(fèi)等各類經(jīng)費(fèi) % 39400 元 % 6895 元 小計(jì) 46595元 辦 公 費(fèi) 用 1 交通費(fèi) 綜合測算 3000 元 2 通訊費(fèi) 3 辦公易耗品及辦公設(shè)備保養(yǎng) 4 勘察業(yè)務(wù)費(fèi)、公關(guān)費(fèi) 小計(jì) 3000 元 公 1 公共房屋 綜合測算，一般月費(fèi)用計(jì)算式 17150元 共 設(shè) 施 設(shè) 備 日 常 維 護(hù) 費(fèi) 用 2 室內(nèi)外走道 為：物業(yè)總面積 3 元 /m2247。 12 3 化糞池清理維護(hù) 4 污、雨水井清理維護(hù) 5 停車場道路 維護(hù) 6 燈具（園林、路燈、樓道燈、高桿燈等） 7 標(biāo)示牌、宣傳欄等維護(hù) 8 水泵（含水管閥門）日常維護(hù) 9 變壓器、配電房維護(hù) 10 消防設(shè)備維護(hù) 11 其它設(shè)備設(shè)施維護(hù) 12 電梯保養(yǎng)、維修、檢測等費(fèi)用 13 發(fā)電機(jī)維護(hù)保 養(yǎng)費(fèi) 14 煤氣站維護(hù) 15 監(jiān)控系統(tǒng)維護(hù) 小計(jì) 17150元 環(huán) 境 管 理 費(fèi) 用 1 園林綠化保養(yǎng)、修剪、施肥、噴藥、補(bǔ)種、機(jī)具損耗、用油等 綜合測算， 般月費(fèi)用為綠 化面積 元，故為≈ 8000m2 元 2400 元 不含室內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù) 2 辦公、生活垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)費(fèi) 3 個桶 350 元247。 12 月 2500 元 3 稅金 85625 % 4709 元 小計(jì) 7709 元 總計(jì) 79603 物業(yè)公司利潤 85625－ 79603＝ 6022 元 第八節(jié)：日常物業(yè)管理 日常物業(yè)管理是物業(yè)管理單位實(shí)施管理與服務(wù)功能的重要階段，我們將該項(xiàng)目物業(yè)管理工作分為介入期和常規(guī)期二個部分，在介入期我們從物業(yè)管理角度提出一系列建議，并依 據(jù)貴單位的認(rèn)可項(xiàng)目實(shí)施整改和進(jìn)一步完善物業(yè)管理方案，為今后物業(yè)管理打基礎(chǔ)。在此章節(jié)我們只是就其有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行闡述。 （一）、調(diào)研、編寫方案工作 （二）、驗(yàn)收接管 擬定驗(yàn)收接管方案，組建驗(yàn)收接管小組。 如有整改，在整改完畢后對整改 項(xiàng)目