【正文】 2)．確認(rèn)和聆聽顧客心聲： ‐ (2a)．確保問題和目標(biāo)依據(jù)關(guān)鍵性顧客要求來界定； ‐ (2b)．避免在砍成本或省時間時傷到服務(wù)，或傷到顧客； ‐ (2c)．對於可能的產(chǎn)出衡量提供資訊，以備追蹤執(zhí)行解決方案成效之需要； ‐ (2d)．讓組員練習(xí)凡事以顧客為重，並再三強調(diào)它的重要性． VIA Technologies, Inc. 六 標(biāo) 準(zhǔn) 差 的 理 論 與 實 務(wù) VIA Technologies, Inc. 企業(yè)通用業(yè)頻道 回主選單 回上一層 行動步驟四：流程改進(jìn)，流程設(shè)計，與再設(shè)計～４ → (3)．確認(rèn)流程並記錄建檔： ‐ (3a)．從情境中看問題； ‐ (3b)．精研重點的細(xì)部，即時縮小焦點； ‐ (3c)．善用（關(guān)連圖法）； ‐ (3d)．揭露可能的，或明顯的問題根源； ‐ (3e)．釐清投入，角色，及供給，與顧客間的關(guān)係； ‐ (3f)．幫助設(shè)定衡量項目及衡量目標(biāo)． ? ３．衡量：底線與精調(diào)問題： → (1)．儘可能數(shù)據(jù)化； → (2)．以事實為依據(jù)； → (3)．以客戶為中心，平衡客戶，股東，及員工之需要． → (4)．兼顧投入與產(chǎn)出的平衡； → (5)．以衡量縮小焦點，集中注意力； → (6)．勿做太多，而失掉時效，或浪費太多資源； → (7)．勿跳過重要步驟，注意邏輯的完整性． VIA Technologies, Inc. 六 標(biāo) 準(zhǔn) 差 的 理 論 與 實 務(wù) VIA Technologies, Inc. 企業(yè)通用業(yè)頻道 回主選單 回上一層 行動步驟四：流程改進(jìn)，流程設(shè)計，與再設(shè)計～５ ? ４．分析：成為流程偵探： → (1)．假設(shè)及分析循環(huán)：分析 假設(shè) 再蒐集及分析 精化或排除假設(shè) 回到起點，直到確定關(guān)鍵問題為止； → (2)．善用（關(guān)連圖法）； → (3)．善用（因果圖，或魚骨圖，或組統(tǒng)圖法），並與（流程圖）對照； → (4)．流程圖各點的（因果邏輯檢定）其中包含： ‐ (4a)．間斷檢查； ‐ (4b)．瓶頸檢查； ‐ (4c)．重疊檢查； ‐ (4d)．不完全分析； ‐ (4e)．多餘或無效流程檢查； ‐ (4f)．反作用流程分析； VIA Technologies, Inc. 六 標(biāo) 準(zhǔn) 差 的 理 論 與 實 務(wù) VIA Technologies, Inc. 企業(yè)通用業(yè)頻道 回主選單 回上一層 行動步驟四：流程改進(jìn)，流程設(shè)計，與再設(shè)計～６ → (5)．以（一級與二級巴瑞多圖）（又稱 柏拉圖）分析並標(biāo)示關(guān)鍵重點； → (6)．善用（直方圖）或（次數(shù)圖）； → (7)．善用（進(jìn)行圖／趨勢圖）或（時序圖）； → (8)．善用（散佈圖）或（相關(guān)圖）作因果檢定； → (9)．分析完成檢查參考項目： ‐ (9a)．這番解譯符合事實邏輯嗎？ ‐ (9b)．觀查肇因，並確認(rèn)之； ‐ (9c)．與專家或了解問題的人確認(rèn)你的懷疑； ‐ (9d)．（信心度檢定）． VIA Technologies, Inc. 六 標(biāo) 準(zhǔn) 差 的 理 論 與 實 務(wù) VIA Technologies, Inc. 企業(yè)通用業(yè)頻道 回主選單 回上一層 行動步驟四：流程改進(jìn)，流程設(shè)計，與再設(shè)計～７ ? ５．改進(jìn)：構(gòu)想，選擇和執(zhí)行解決方案： → (1)．善用腦力激盪法（ＫＪ法）； → (2)．綜合並選擇方案； → (3)．力求流程簡化； → (4)．試行，並檢定成效； → (5)．執(zhí)行流程改進(jìn)； → (6)．掌握時效； → (7)．慶祝成功，檢討失敗． VIA Technologies, Inc. 六 標(biāo) 準(zhǔn) 差 的 理 論 與 實 務(wù) VIA Technologies, Inc. 企業(yè)通用業(yè)頻道 回主選單 回上一層 行動步驟五：擴(kuò)充並整合六標(biāo)準(zhǔn)差系統(tǒng) ? １．執(zhí)行持續(xù)的衡量和行動以維持成效或控制： → (1)．記載變革與新方法，力求簡明，並切重重點； → (2)．持續(xù)做出有效的衡量及圖表； → (3)．建構(gòu)流程回應(yīng)計劃： ‐ (3a)．善用（統(tǒng)計製程管制法ＳＰＣ）； ‐ (3b)．行動警示； ‐ (3c)．緊急應(yīng)變計劃，力求簡明，相關(guān)人員均了解； ‐ (3d)．執(zhí)行持續(xù)改進(jìn)計劃． ? ２．界定流程擁有權(quán)和管理責(zé)任： → (1)．層級必須夠高； → (2)．承擔(dān)定時及不定時之流程檢視責(zé)任； → (3)．承擔(dān)流程效度及成敗責(zé)任； → (4)．公司考績制度的配合． ? ３．執(zhí)行（封閉循環(huán)）管理和邁向六標(biāo)準(zhǔn)差：失誤小於３ｄｐｍ： → (1)．善用（流程計分卡）或（儀表板）； → (2)．定時及不定時之流程檢視； → (3)．持續(xù)流程改進(jìn)推行． VIA Technologies, Inc. 六 標(biāo) 準(zhǔn) 差 的 理 論 與 實 務(wù) VIA Technologies, Inc. 企業(yè)通用業(yè)頻道 回主選單 回上一層 六標(biāo)準(zhǔn)差的 進(jìn)階工具 ? （統(tǒng)計製程管制法ＳＰＣ）； ? （統(tǒng)計顯著性檢定：Ｔ－ｔｅｓｔ）； ? （統(tǒng)計顯著性檢定：Ｃｈｉ－Ｓｑｕｉｒｅ－ｔｅｓｔ）； ? （統(tǒng)計變異數(shù)分析：ＡＮＯＶＡ）； ? （統(tǒng)計相關(guān)性檢定）； ? （統(tǒng)計迴歸分析）； ? （實驗設(shè)計法）； ? （失敗模式及影響分析）； ? （錯誤不侵法）； ? （品質(zhì)功能部署）； ? （矩陣圖法）； ? （流程計分卡）或（儀表板）； ? 腦力激盪法（ＫＪ法）； ? （進(jìn)行圖／趨勢圖）或（時序圖）； ? （直方圖）或（次數(shù)圖）； ? （巴瑞多圖）（又稱 柏拉圖）； ? （甘特圖／時程計劃圖）； ? （因果邏輯檢定）； ? （信心度分析）； ? （因果圖，或魚骨圖，或組統(tǒng)圖法）； ? （流程圖）； ? （關(guān)連圖法）． VIA Technologies, Inc. 六 標(biāo) 準(zhǔn) 差 的 理 論 與 實 務(wù) VIA Technologies, Inc. 企業(yè)通用業(yè)頻道 回主選單 回上一層 六標(biāo)準(zhǔn)差典型培訓(xùn)課程～１ ? １．主題：六標(biāo)準(zhǔn)差概念介紹 ? 關(guān)鍵內(nèi)容：基本六標(biāo)準(zhǔn)差原則，回顧六標(biāo)準(zhǔn)差企業(yè)需求；簡短的實務(wù)操作或模擬；角色和期待的概述． ? 對象：全部 ? 長度：１～２天 ? ２．主題：六標(biāo)準(zhǔn)差工作的主導(dǎo)和負(fù)責(zé) ? 關(guān)鍵內(nèi)容：領(lǐng)導(dǎo)委員會和負(fù)責(zé)人的角色要求和技能；專案選擇；小組專案之檢討． ? 對象：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人，執(zhí)行領(lǐng)袖 ? 長度：１～２天 ? ３．主題：六標(biāo)準(zhǔn)差流程和領(lǐng)袖使用之工具 ? 關(guān)鍵內(nèi)容：扼要及變通的介紹六標(biāo)準(zhǔn)差衡量，分析流程，及工具． ? 對象：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人，執(zhí)行領(lǐng)袖 ? 長度：３～５天 VIA Technologies, Inc. 六 標(biāo) 準(zhǔn) 差 的 理 論 與 實 務(wù) VIA Technologies, Inc. 企業(yè)通用業(yè)頻道 回主選單 回上一層 六標(biāo)準(zhǔn)差典型培訓(xùn)課程～２ ? ４．主題：主導(dǎo)變革 ? 關(guān)鍵內(nèi)容：設(shè)定方向，鼓勵和指引組統(tǒng)變遷的概念和作法．