【正文】 表 ...........................................82附件七 《員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃表》 .....................................841 / 94前 言自泰勒科學(xué)管理開始，企業(yè)就逐漸重視對員工的培訓(xùn)，強調(diào)通過科學(xué)的培訓(xùn)來滿足因勞動分工而造成的員工技能需求。特別是在新的環(huán)境條件下，培訓(xùn)已經(jīng)成為了提高員工素質(zhì)、塑造企業(yè)文化的必需手段，企業(yè)更加強調(diào)通過培訓(xùn)活動持續(xù)提升員工的個人素質(zhì)、知識和技能水平，更注重對員工進行進一步的潛力開發(fā)。企業(yè)開展培訓(xùn)工作應(yīng)當做好培訓(xùn)需求調(diào)查、培訓(xùn)計劃制定、培訓(xùn)實施和培訓(xùn)評估四個方面的工作，保證企業(yè)培訓(xùn)工作的效果。人身保險業(yè)在當代中國是一個朝陽行業(yè)，各種難以預(yù)測的風(fēng)險因素的存在促使人們尋找一種能對未來做好準備的方案。保險按保險對象的性質(zhì)通常分為人身險和財產(chǎn)險，人身險以人的身體和壽命作為保險對象。目前國內(nèi)的人壽保險公司，主要經(jīng)營商業(yè)保險中的人身保險，壽險商品是一種無形商品，也即是保險公司對投?？蛻舻某兄Z和服務(wù)。鑒于員工培訓(xùn)在壽險公司中的重要作用以及在當前壽險行業(yè)中尚存在許多問題，筆者試圖從員工培訓(xùn)相關(guān)理論出發(fā)，結(jié)合 TP 公司廣州分公司員工培訓(xùn)系統(tǒng)的設(shè)計與實踐，積極探討企業(yè)員工培訓(xùn)系統(tǒng)設(shè)計原則、特點、方法和實施2 / 94途徑，以使相關(guān)企業(yè)在設(shè)計和實施員工培訓(xùn)時能有所參考。在激烈的市場競爭中，企業(yè)對人力資源的培訓(xùn)和開發(fā)已成為保持人力資源的優(yōu)勢及提高經(jīng)營管理效益的關(guān)鍵所在。這些能力包括態(tài)度、知識、技能或者是對于成功地完成工作至關(guān)重要的行為。一般而言，需要經(jīng)過五個環(huán)節(jié)：培訓(xùn)需求評估、培訓(xùn)目標的設(shè)置、培訓(xùn)計劃的制訂、培訓(xùn)管理的實施、培訓(xùn)效果的反饋和評估。學(xué)習(xí)是指相對永久且不屬于自然成長過程結(jié)果的人的能力的變化。在學(xué)習(xí)的過程中，不同的學(xué)習(xí)角度具有不同的學(xué)習(xí)理論，如：強化理論、社會學(xué)習(xí)理論、目標設(shè)定理論，需要理論、期望理論及成人學(xué)習(xí)理論。人壽保險業(yè)在當代中國是一個朝陽行業(yè)，它作為現(xiàn)代金融體系的重要組成部分，銷售的是對客戶的承諾和服務(wù)。壽險從業(yè)人員常常來自不同行業(yè)，他們展業(yè)初期的態(tài)度和技能基本上是在新人入司培訓(xùn)中形成，壽險公司要想長期為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)，必須靠一群專業(yè)程度高和穩(wěn)定程度高的業(yè)3 / 94務(wù)人員來達成。隨著行業(yè)競爭的加劇，培訓(xùn)在保險公司的比重越大，培訓(xùn)的作用也越強，在各家保險公司日益重視培訓(xùn)的同時，也在研究如何達到更有效的培訓(xùn)。TP 公司廣州分公司實行總公司領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負責(zé)制，建立了以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)，下設(shè)有個人業(yè)務(wù)、團體業(yè)務(wù)和銀行保險三個系列的業(yè)務(wù)部門和七家中心支公司。同時在員工培訓(xùn)系統(tǒng)設(shè)計和實施的基礎(chǔ)上提出自己的思考和建議。目前在全國 30 多個城市設(shè)有分公司及分支機構(gòu)。TP 公司廣州分公司實行總公司領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負責(zé)制，建立了以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)，下設(shè)有個人業(yè)務(wù)、團體業(yè)務(wù)和銀行保險三個業(yè)務(wù)部門；培訓(xùn)部、企劃部、團體運營部、運營部四個銷售支援部門和人事行政部、財務(wù)部、電腦部三個行政服務(wù)部門；同時廣東省內(nèi)其它地區(qū)還設(shè)有佛山、珠海、東莞、惠州、中山、湛江和江門七家中心支公司。員工高素質(zhì)和高穩(wěn)定性是壽險公司的最大競爭力，也是壽險公司的立基之本。 研究思路與論文結(jié)構(gòu)本文通過一年多對 TP 公司廣州分公司培訓(xùn)系統(tǒng)的設(shè)計與研究，并付以實踐分析，全文共分為六大部分。第二部分,系統(tǒng)介紹了現(xiàn)代培訓(xùn)理論和方法。第四部分，對 TP 公司廣州分公司員工培訓(xùn)系統(tǒng)進行了設(shè)計。在第六部分，對 TP公司廣州分公司員工培訓(xùn)系統(tǒng)進行了評估與總結(jié)。5 / 94第二部分 現(xiàn)代培訓(xùn)相關(guān)理論綜述企業(yè)員工的培訓(xùn)是企業(yè)人力資源開發(fā)的一個重要內(nèi)容。凡是希望取得成功的企業(yè)，都要對他們最重要的資源——人進行充分的培訓(xùn)和激勵。 [注1] 培訓(xùn)的概述 培訓(xùn)的概念 [注2]培訓(xùn)作為人力資源開發(fā)的主要手段之一，是提升企業(yè)人員素質(zhì)的有效途徑。培訓(xùn)的目的在于讓員工掌握培訓(xùn)項目中強調(diào)的知識、技能和行為，并且讓他們可以將其應(yīng)用于日常工作中。狹義的員工培訓(xùn)是指員工的工作訓(xùn)練，是使員工“知其行”的過程。而廣義的員工培訓(xùn)包括訓(xùn)練和教育兩個方面，不但要使員工“知其行” ，而且要使員工“知其能” 。員工培訓(xùn)是一種過程，強調(diào)知識、技術(shù)、技能和正確態(tài)度的獲取，而不是一種簡單的需要完成的活動。培訓(xùn)與教育的區(qū)別在于所授知識范圍的大小不同。而教育則是一個系統(tǒng)工程，包[注 1] 余凱成,程文文,2022: :第 203205 頁.[注 2] [美],2022:第 310 頁.6 / 94括早期教育、學(xué)前教育、學(xué)校教育以及技能教育等，涉及個人成長和發(fā)展中的一系列問題，包括知識、道德品質(zhì)、價值觀、法律以及能力等多方面。每位新員工均須參加公司舉辦的新員工培訓(xùn)，接受公司系統(tǒng)化的通識訓(xùn)練和部門基本技能訓(xùn)練，從而對公司運作有整體的感受，適應(yīng)公司文化和價值觀，了解公司的政策和目標，學(xué)習(xí)本部門職責(zé)，工作程序及工作方法，盡快適應(yīng)工作環(huán)境以提高工作績效。按員工在企業(yè)中的地位和作用分類，企業(yè)員工培訓(xùn)可分為一般員工培訓(xùn)、專業(yè)技術(shù)人員和管理人員培訓(xùn)。讓一般員工了解企業(yè)的文化理念、規(guī)則章程，促使其行為方式符合企業(yè)發(fā)展的整體要求。對管理人員的培訓(xùn)重點應(yīng)是引導(dǎo)其合理利用自己的經(jīng)驗以充分發(fā)揮才能、幫助其掌握必要的現(xiàn)代管理學(xué)和經(jīng)濟學(xué)的相關(guān)知識，提升其管理能力、領(lǐng)導(dǎo)能力、溝通能力、分析能力和決策能力，培養(yǎng)建立企業(yè)的管理梯隊。員工知識培訓(xùn)通過不斷實施本專業(yè)和相關(guān)專業(yè)新知識的培訓(xùn)，使員工具備完成本職工作所必需的基本知識和迎接新挑戰(zhàn)所需的新知識；員工技能培訓(xùn)主要通過不斷實施崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)規(guī)范、操作規(guī)程的培訓(xùn)，使員工掌握完成本職工作所必備的技能；而員工態(tài)度培訓(xùn)則通過不斷實施心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、社會學(xué)、價值觀的培訓(xùn)，建立公司與員工之間的相互信任，使員工具備自我目標實現(xiàn)和企業(yè)目標實現(xiàn)相結(jié)合的需求。它是一種將大量知識通過語言表達、使抽象知識變得具體形象、淺顯易懂，一次性傳播給眾多聽課者的教學(xué)方法，該種授課方式常被用于一些知識理念方面的培訓(xùn)。但其也有局限性，由于講授內(nèi)容較多，學(xué)員記憶和消化存在難度，如果培訓(xùn)者的水平不高將明顯影響培訓(xùn)效果，這種灌輸式的培訓(xùn)面向所有學(xué)員講課，往往無法顧及個體差異，容易致使培訓(xùn)者與學(xué)員之間的互動交流不夠，從而影響培訓(xùn)效果。 這種講師與學(xué)員之間的互動，結(jié)合學(xué)員的實際工作或?qū)W習(xí)需要，提供現(xiàn)實生活中的事實案例，由學(xué)員發(fā)揮自己的學(xué)識和經(jīng)驗，通過討論來解決案例中提出的問題，側(cè)重于培養(yǎng)和提高學(xué)員的實際工作能力和解決問題的能力。案例分析法的局限性在于案例開發(fā)將耗費較多的時間和精力，教學(xué)也比較浪費時間。這種方法通常在培訓(xùn)銷售人員的推銷技能以及企業(yè)內(nèi)部管理人員的管理技能時應(yīng)用最為廣泛。角色扮演法的優(yōu)點在于學(xué)員參與性較強，學(xué)員和講師之間的互動交流充分，可提高學(xué)員的培訓(xùn)積極性；同時培訓(xùn)的實效性較強，通過學(xué)員之間的互相點評幫助學(xué)員認清自身的不足和缺點，并掌握改善方法，從而強化學(xué)員的反應(yīng)能力和心理素質(zhì)。游戲法是指由兩個或更多的參與者在遵守一定規(guī)則的前提下，相互競爭達到預(yù)期目標的方法。分析和評述是游戲教學(xué)中很重要的環(huán)節(jié)，游戲活動使學(xué)員有了感性認識，通過講師的分析和評述使學(xué)員對培訓(xùn)內(nèi)容有了更深入的理性認識，從而扭轉(zhuǎn)學(xué)員的錯誤觀念和做法。游戲法的局限性在于游戲培訓(xùn)活動的開發(fā)時間較長，而且占用學(xué)員的時間較多，另外這種培訓(xùn)方法的適應(yīng)面不寬，多適用于觀念和態(tài)度方面的培訓(xùn)，對講師要求較高，做游戲不是目的，若講師分析講解能力不夠會使培訓(xùn)失去意義。視聽法的優(yōu)點在于有助于激發(fā)學(xué)員的興趣，介紹主題，激勵、改變行為。 培訓(xùn)的基本原則企業(yè)培訓(xùn)的成功實施一定要遵守培訓(xùn)的基本原則。主要有如下幾項原則：9 / 94培訓(xùn)的戰(zhàn)略原則包括兩層含義：其一，企業(yè)培訓(xùn)要服從或服務(wù)于企業(yè)的整體發(fā)展戰(zhàn)略，最終目的是為了實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標。在組織培訓(xùn)時，要從企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的角度去思考問題，避免發(fā)生“為培訓(xùn)而培訓(xùn)”的情況。員工培訓(xùn)需要企業(yè)投入大量的人力、物力、財力，這對企業(yè)的當期工作可能會造成一定的影響。因此，要正確認識智力投資和人才開發(fā)的長期性和持續(xù)性，要用“以人為本”的經(jīng)營管理理念來搞好員工培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容必須是員工個人的需要和工作崗位需要的知識、技能以及能力等。如果不能按需培訓(xùn)，培訓(xùn)與使用脫節(jié)，不僅會造成企業(yè)人力、物力的浪費，而且會使培訓(xùn)失去意義。全員教育培訓(xùn)，就是有計劃、有步驟地對所有在職員工進行的教育和訓(xùn)練。同時，全員培訓(xùn)也不是說對所有員工平均分攤培訓(xùn)資金。在全員教育培訓(xùn)的同時，重點教育培訓(xùn)對企業(yè)的發(fā)展起著關(guān)鍵作用的領(lǐng)導(dǎo)人才、管理人才和工作骨干，優(yōu)先教育培訓(xùn)急需人才，10 / 94培訓(xùn)內(nèi)容也必須兼顧專業(yè)知識技能與職業(yè)道德兩方面。在每個年度末都要求每個員工填寫“年度培訓(xùn)需求表” 。其次，上級負責(zé)人在與員工溝通后，結(jié)合員工崗位的發(fā)展變化，確定員工下年度主要培訓(xùn)內(nèi)容和次要培訓(xùn)內(nèi)容。 培訓(xùn)工作與其它工作一樣，嚴格考核和擇優(yōu)獎勵是不可缺少的管理環(huán)節(jié)。只有培訓(xùn)考核合格，才能擇優(yōu)錄用或提拔。根據(jù)考核成績，設(shè)立不同的獎勵等級，還可計入檔案，與獎勵、晉級等掛起鉤來。在現(xiàn)代企業(yè)中，越來越多把培訓(xùn)作為一種激勵的手段，企業(yè)的員工在接受培訓(xùn)的同時感受到了組織對他們的重視和發(fā)展，提高了員工對自我價值的認識，也增強了員工職業(yè)發(fā)展的機會。員工培訓(xùn)投資屬于智力投資，它的投資收益應(yīng)高于實物投資收益。培訓(xùn)產(chǎn)出不能純粹以傳統(tǒng)的經(jīng)濟核算方式來評價，它包括潛在的或發(fā)展的因素，另外還有社會的因素。雖然如此，我們也必須把它當作極其重要的問題來考慮。應(yīng)答性行為是由已知的刺激所引起的反應(yīng)，這是人類與生俱來、不學(xué)就會的本能，如一個人不用學(xué)習(xí)就會打噴嚏。操作性行為在現(xiàn)實生活中的人類學(xué)習(xí)情境中更有代表性，人類的行為大多是操作性行為的變種。行為主義學(xué)習(xí)理論認為，學(xué)習(xí)是經(jīng)歷體驗的結(jié)果，人們用過去行為結(jié)果及其知識來改變、提高和調(diào)整未來的行為。反饋在學(xué)習(xí)中非常重要，反饋可能是回報也可能是懲罰，回報包括正強化和負強化，強化對行為起著推動作用。人類在學(xué)習(xí)過程中，其行為如果得到回報，受到肯定和嘉獎，也即學(xué)習(xí)這種行為得到正強化，人類將會不斷學(xué)習(xí)，以期得到更多的正強化。認知強調(diào)主體的內(nèi)部心理過程，把學(xué)習(xí)者看做是信息加工的主體在觀察行為的同時，也研究思維過程。同化是指把外部環(huán)境中的有關(guān)信息吸收進來并結(jié)合到人類已有的認知結(jié)構(gòu)中，即個體把外界刺激所提供的信息整合到自己原有認知結(jié)構(gòu)內(nèi)的過程，屬于認知結(jié)構(gòu)數(shù)量擴充的量變。認[注 1] 石金濤,唐寧玉,2022:第 2537 頁.12 / 94知個體就是通過同化和順應(yīng)這兩個過程來和周圍環(huán)境實現(xiàn)平衡。認知主體學(xué)習(xí)理論強調(diào)了認知過程中學(xué)習(xí)者的思維發(fā)展和心理機能的同化順應(yīng)的重要作用。建構(gòu)主義認為，知識不是通過教師講授得到的，而是學(xué)習(xí)者在一定的社會文化背景下，借助他人的幫助，利用必要的學(xué)習(xí)資料，通過意義建構(gòu)的方式獲得的。在建構(gòu)主義學(xué)習(xí)情境下，培訓(xùn)設(shè)計不僅要考慮培訓(xùn)目標，還要考慮到有利于學(xué)習(xí)者建構(gòu)意義的情境的創(chuàng)設(shè)問題；協(xié)作發(fā)生在學(xué)習(xí)過程中的資料收集與分析、假設(shè)的提出與驗證、培訓(xùn)成果的評價等；小組的學(xué)習(xí)者之間必須通過會話共享思維成果，完成規(guī)定的學(xué)習(xí)任務(wù)；另外，還要幫助學(xué)習(xí)者理解事物的性質(zhì)、規(guī)律以及事物之間的內(nèi)在聯(lián)系。建構(gòu)注意提倡學(xué)習(xí)者在學(xué)習(xí)過程中去主動探索和發(fā)現(xiàn)，把所學(xué)和已知相聯(lián)系，并加以認真的思考，提倡培訓(xùn)者和教師在培訓(xùn)和教學(xué)過程中利用網(wǎng)絡(luò)和計算機，創(chuàng)設(shè)符合內(nèi)容要求的情境和提示新舊知識間的聯(lián)系，組織和引導(dǎo)學(xué)習(xí)者協(xié)作學(xué)習(xí)，激發(fā)學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)興趣，并付諸培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的實際行動。成人學(xué)習(xí)新東西時希望通過動手加以印證，動手達成的結(jié)果能給成人學(xué)習(xí)者留下深刻的感性認識，以激起更高的學(xué)習(xí)積極性。成人學(xué)習(xí)者習(xí)慣于利用所熟悉的參考框架來促進當前的學(xué)習(xí)，因此需采用大量真實、有趣、與學(xué)習(xí)者有關(guān)的例子，吸引學(xué)習(xí)者的注意力，激發(fā)他們的興趣。成人豐富的背景和經(jīng)驗對其學(xué)習(xí)過程產(chǎn)生影響，他們會集中注意那些他們了解最多的東西。成人學(xué)習(xí)者愿意在心情輕松的環(huán)境下接受訓(xùn)練，他們不愿接受嚴肅古板的氣氛。在學(xué)習(xí)中通過靈活改變進度、培訓(xùn)方式、教具或培訓(xùn)環(huán)境等能幫助增加學(xué)習(xí)情趣，取得良好的學(xué)習(xí)效果。在學(xué)習(xí)過程中通過溝通反饋，將成人學(xué)習(xí)者擔(dān)心學(xué)習(xí)成績與個人前途直接掛鉤的恐懼心理排除或?qū)⒅疁p少到最低限度，那么學(xué)員就能學(xué)到更多的東西。成人學(xué)習(xí)中要避免單向講授，培訓(xùn)師是一個學(xué)習(xí)促進者，靈活有效的培訓(xùn)方式能大大促進學(xué)習(xí)的進程。（8）明確學(xué)習(xí)目標。（9）反復(fù)實踐，熟能生巧。（10）引導(dǎo)啟發(fā)式學(xué)習(xí)。（11）給予信息反饋。（12）循序漸進、交叉訓(xùn)練。（13）培訓(xùn)活動應(yīng)緊扣學(xué)習(xí)目標。（14）良好的初始印象能吸引學(xué)員的注意力。（15）要有激情。（16）重復(fù)學(xué)習(xí)，加深記憶。通常用不同方式重復(fù)所學(xué)的內(nèi)容三次或以上，以加深學(xué)員認識。這個模型是三維的，見圖 2－1。沿此軸越近原點 A，則學(xué)習(xí)的內(nèi)容越抽象化、概念化和理論化；反之，離原點越遠，則學(xué)習(xí)內(nèi)容越具體化、可操作化、越應(yīng)用導(dǎo)向化。沿此軸越近原點，則學(xué)習(xí)越是個人獨自進行、與同學(xué)隔離的；反之，離原點越遠，則學(xué)習(xí)中學(xué)員相互交往討論越多。沿此軸越近原點學(xué)習(xí)越是在教師嚴密監(jiān)控與指導(dǎo)下進行的；反之，離原點越遠則由學(xué)員自己去獨立摸索，在三維模型中的立方體中有八個結(jié)點，A、B、C、D、E、F、G、H，分別代[注 1] 余凱成,程文文,:第 205208 頁.自主實踐交往D GF HC EBA圖 2－1 學(xué)習(xí)立體模型15 / 94表著一種典型的教與學(xué)的模式，其中最有代表性的是 A 模式和 H 模式。H 模式則相反，學(xué)習(xí)內(nèi)容是實踐性很強的技巧，教師不參與