【正文】 對(duì)課程和教師的評(píng)價(jià)統(tǒng)一采取學(xué)生填寫評(píng)價(jià)表的形式，但評(píng)價(jià)表的設(shè)計(jì)相對(duì)粗糙，缺少與具體課程的相關(guān)性，可謂千篇一律，對(duì)學(xué)員的評(píng)價(jià)主要以課程產(chǎn)品知識(shí)考試來進(jìn)行，缺少后期的業(yè)績(jī)追蹤與輔導(dǎo)。在成人培訓(xùn)中，學(xué)員更習(xí)慣動(dòng)機(jī)性強(qiáng)和參與性強(qiáng)的學(xué)習(xí)，教師始終占主導(dǎo)地位的課堂教學(xué)通常讓他們處于被動(dòng)地位；保險(xiǎn)從業(yè)人員的工作場(chǎng)所的流動(dòng)性相對(duì)較大，將他們組織在一起進(jìn)行課堂教學(xué)的難度相對(duì)較大，而小組學(xué)習(xí)、個(gè)人輔導(dǎo)、網(wǎng)上論壇、光盤和錄像帶教學(xué)可以解決上述問題，業(yè)務(wù)人員在任何時(shí)候、任何地點(diǎn)都可以主動(dòng)地進(jìn)行學(xué)習(xí)。壽險(xiǎn)營(yíng)銷的學(xué)習(xí)既是理論的學(xué)習(xí)，也是經(jīng)驗(yàn)的學(xué)習(xí)。目前絕大多數(shù)培訓(xùn)既不能跟上 TP 公司的市場(chǎng)定位，也不能跟上保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的成長(zhǎng)需要。人壽保險(xiǎn)培訓(xùn)的師資主要有兩個(gè)來源，一個(gè)是專職的講師或訓(xùn)練師，這部分人通常屬于培訓(xùn)部門，他們有培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)和資歷，但不一定有銷售的經(jīng)驗(yàn)，另一個(gè)來源是兼職的講師和訓(xùn)練師，他們有銷售或管理的經(jīng)驗(yàn)，但不一定在培訓(xùn)方面精通。培訓(xùn)中過分強(qiáng)調(diào)“話術(shù)”的培訓(xùn)， “術(shù)”是什么，術(shù)即非道也，讓人很容易聯(lián)想到“騙術(shù)” 、 “伎倆”等否定詞，自然也就容易讓新員工和客戶產(chǎn)生防范和抵觸心理。如在TP 公司廣州分公司的培訓(xùn)課程中， “市場(chǎng)營(yíng)銷”這一大塊由公司最高領(lǐng)導(dǎo)層直接講授的課程已經(jīng)基本是以市場(chǎng)營(yíng)銷觀點(diǎn)和顧客中心為主導(dǎo)，但在“專業(yè)化推銷技能”這一由背景復(fù)雜來自各個(gè)公司的業(yè)務(wù)人員組成的講師來講授的模塊中，還是“如何讓顧客掏錢”的理念在引導(dǎo)。工作職責(zé)主要包括：編制分公司年度培訓(xùn)規(guī)劃與培訓(xùn)預(yù)算；負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)需求調(diào)研和日常培訓(xùn)工作；各階層業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)教材的開發(fā)，定期編寫和執(zhí)行課程教案，引進(jìn)外部針對(duì)性課程；組織講師評(píng)定及代理人資格考試；指導(dǎo)三四級(jí)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)工作的開展等。TP 公司廣州分公司的組織結(jié)構(gòu)圖見圖 35。年齡構(gòu)成方面 35 歲以下的人員有 300 人，占員工總數(shù)的 90%。僅在 2022 年，TP 公司即取得保費(fèi)收入近 17 億元的不俗業(yè)績(jī)，經(jīng)過 2 年多的努力，TP 公司的品牌在業(yè)內(nèi)已初步確立，如今它已成為寶潔公司、統(tǒng)一企業(yè)等眾多跨國公司在中國的員工商業(yè)福利保險(xiǎn)的合作伙伴。富通國際集團(tuán)，簡(jiǎn)稱“富通集團(tuán)” ，是一家成功活躍于保險(xiǎn)、銀行和投資領(lǐng)域的國際性金融服務(wù)集團(tuán)，擁有資產(chǎn) 4980 億 歐 元 ， 員 工 69， 000 名 ， 面 向 世 界 65 個(gè) 國 家 和 地 區(qū) 開展 業(yè) 務(wù) ， 位 列 歐 洲 金 融 集 團(tuán) 前 20 位 ， 它 擁 有 TP 公 司 %的 股 份 。TP 公司復(fù)業(yè)后具備三大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。壽險(xiǎn)公司要想長(zhǎng)期提供高品質(zhì)的服務(wù)，就必須依靠一群專業(yè)程度高和穩(wěn)定程度高的業(yè)務(wù)人員來達(dá)成，因此在壽險(xiǎn)公司，對(duì)于人的培訓(xùn)、激勵(lì)以及創(chuàng)造良好的團(tuán)隊(duì)氛圍是至關(guān)重要的。目前人壽保險(xiǎn)公司主要有兩個(gè)企業(yè)目標(biāo)，第一是為了盈利，第二是為了解決一定的社會(huì)問題。人壽保險(xiǎn)業(yè)以人的身體和壽命作為保險(xiǎn)標(biāo)的。1994 年平安保險(xiǎn)開始個(gè)人壽險(xiǎn)營(yíng)銷方式，接下來的 10 年中這批平安保險(xiǎn)人擴(kuò)散到各家保險(xiǎn)公司，成為各公司的業(yè)務(wù)骨干或管理干部，平安保險(xiǎn)也由此號(hào)稱是“中國保險(xiǎn)業(yè)的大學(xué)” 。黑暗期的市場(chǎng)特征為，市場(chǎng)空間非常廣闊，壽險(xiǎn)商品容易推銷。有效的企業(yè)員工培訓(xùn)的最終目的是為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略服務(wù)，同時(shí)也要與員工個(gè)人職[注 1] 李春苗,林澤炎,2022:第 2138 頁.[注 2] [美],1997:第 167 頁.22 / 94業(yè)生涯發(fā)展相結(jié)合，力求實(shí)現(xiàn)員工素質(zhì)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略相匹配。針對(duì)具體的條件采用多種培訓(xùn)方式、針對(duì)具體的個(gè)人能力和發(fā)展計(jì)劃制定不同的培訓(xùn)計(jì)劃。21 / 94第三部分 TP 公司廣州分公司員工培訓(xùn)現(xiàn)狀分析 [注1] 企業(yè)的員工培訓(xùn)是根源于企業(yè)的組織發(fā)展戰(zhàn)略和人力資源發(fā)展戰(zhàn)略之下的，只有根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃，結(jié)合人力資源的發(fā)展戰(zhàn)略，才能量身訂做符合企業(yè)持續(xù)發(fā)展的高效員工培訓(xùn)體系。培訓(xùn)信息有外部信息和內(nèi)部信息之分，因此培訓(xùn)信息系統(tǒng)又可以分為外部培訓(xùn)信息系統(tǒng)和內(nèi)部培訓(xùn)信息系統(tǒng)，外部培訓(xùn)信息是關(guān)于與培訓(xùn)相關(guān)的企業(yè)外部環(huán)境方面的信息。只有構(gòu)建完善的培訓(xùn)系統(tǒng)，才能使培訓(xùn)更好地貫徹企業(yè)戰(zhàn)略意圖，并在宣傳和灌輸企業(yè)核心價(jià)值觀的工作中，起到關(guān)鍵性的作用?，F(xiàn)代企業(yè)員工培訓(xùn)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理大系統(tǒng)的子系統(tǒng)。大型企業(yè)往往設(shè)置有專門的教育和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，甚至有自己企業(yè)的大學(xué)，每一項(xiàng)具體的活動(dòng)都有專人負(fù)責(zé)。有了培訓(xùn)目標(biāo)，才能確定培訓(xùn)對(duì)象、內(nèi)容、時(shí)間、教師、方法等具體方面，并可在培訓(xùn)之后，依此作為標(biāo)準(zhǔn)對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行評(píng)估。理論和實(shí)踐相結(jié)合能使學(xué)員對(duì)理論有更好的理解與把握。為此，要設(shè)立一個(gè)有一定難度的培訓(xùn)目標(biāo)，并在培訓(xùn)中不斷鼓勵(lì)學(xué)員，使其感受到培訓(xùn)的意義及可能給他們帶來的變化，這種培訓(xùn)目標(biāo)的激勵(lì)原則與提高企業(yè)勞動(dòng)效率的激勵(lì)原則是一致的。態(tài)度學(xué)習(xí)又稱為情感性學(xué)習(xí)，它與人的價(jià)值觀和利益相聯(lián)系，企業(yè)對(duì)組織文化和員工職業(yè)道德的重視導(dǎo)致態(tài)度的學(xué)習(xí)，企業(yè)中每個(gè)人的情感和價(jià)值觀在態(tài)度學(xué)習(xí)中都發(fā)揮著重要的作用。行動(dòng)期歸納期 交戰(zhàn)期反應(yīng)期接觸期圖 23 學(xué)習(xí)循環(huán)圖17 / 94 企業(yè)培訓(xùn)中常用的教育學(xué)習(xí)原理企業(yè)培訓(xùn)中，學(xué)員的學(xué)習(xí)主要分為三類：知識(shí)學(xué)習(xí)、技能學(xué)習(xí)和態(tài)度學(xué)習(xí)。最后進(jìn)入行動(dòng)期，學(xué)員將所學(xué)到的東西應(yīng)用于工作實(shí)踐中，實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)效果的遷移。有效的培訓(xùn)不僅能使學(xué)員的學(xué)習(xí)效果提高，更重要的是能將效果遷移到工作中去，對(duì)工作行為和工作業(yè)績(jī)產(chǎn)生積極影響。這種現(xiàn)象表現(xiàn)在學(xué)習(xí)技能的培訓(xùn)中。 企業(yè)培訓(xùn)中學(xué)習(xí)效果的提高和遷移 [注1]在培訓(xùn)中，為了促進(jìn)學(xué)習(xí)效果最優(yōu)化，除了遵循學(xué)習(xí)原則，注意運(yùn)用培訓(xùn)的學(xué)習(xí)原理之外，還需在具體運(yùn)用學(xué)習(xí)理論的過程中，不斷提高培訓(xùn)中的學(xué)習(xí)效果，并遷移學(xué)習(xí)效果。各類學(xué)習(xí)方式都可以遵循這三個(gè)維度去考察。沿此軸越近原點(diǎn)學(xué)習(xí)越是在教師嚴(yán)密監(jiān)控與指導(dǎo)下進(jìn)行的；反之，離原點(diǎn)越遠(yuǎn)則由學(xué)員自己去獨(dú)立摸索，在三維模型中的立方體中有八個(gè)結(jié)點(diǎn)，A、B、C、D、E、F、G、H，分別代[注 1] 余凱成,程文文,:第 205208 頁.自主實(shí)踐交往D GF HC EBA圖 2－1 學(xué)習(xí)立體模型15 / 94表著一種典型的教與學(xué)的模式，其中最有代表性的是 A 模式和 H 模式。沿此軸越近原點(diǎn) A，則學(xué)習(xí)的內(nèi)容越抽象化、概念化和理論化；反之，離原點(diǎn)越遠(yuǎn)，則學(xué)習(xí)內(nèi)容越具體化、可操作化、越應(yīng)用導(dǎo)向化。通常用不同方式重復(fù)所學(xué)的內(nèi)容三次或以上，以加深學(xué)員認(rèn)識(shí)。（15）要有激情。（13）培訓(xùn)活動(dòng)應(yīng)緊扣學(xué)習(xí)目標(biāo)。（11）給予信息反饋。（9）反復(fù)實(shí)踐，熟能生巧。成人學(xué)習(xí)中要避免單向講授，培訓(xùn)師是一個(gè)學(xué)習(xí)促進(jìn)者，靈活有效的培訓(xùn)方式能大大促進(jìn)學(xué)習(xí)的進(jìn)程。在學(xué)習(xí)中通過靈活改變進(jìn)度、培訓(xùn)方式、教具或培訓(xùn)環(huán)境等能幫助增加學(xué)習(xí)情趣，取得良好的學(xué)習(xí)效果。成人豐富的背景和經(jīng)驗(yàn)對(duì)其學(xué)習(xí)過程產(chǎn)生影響，他們會(huì)集中注意那些他們了解最多的東西。成人學(xué)習(xí)新東西時(shí)希望通過動(dòng)手加以印證，動(dòng)手達(dá)成的結(jié)果能給成人學(xué)習(xí)者留下深刻的感性認(rèn)識(shí)，以激起更高的學(xué)習(xí)積極性。在建構(gòu)主義學(xué)習(xí)情境下，培訓(xùn)設(shè)計(jì)不僅要考慮培訓(xùn)目標(biāo)，還要考慮到有利于學(xué)習(xí)者建構(gòu)意義的情境的創(chuàng)設(shè)問題；協(xié)作發(fā)生在學(xué)習(xí)過程中的資料收集與分析、假設(shè)的提出與驗(yàn)證、培訓(xùn)成果的評(píng)價(jià)等；小組的學(xué)習(xí)者之間必須通過會(huì)話共享思維成果，完成規(guī)定的學(xué)習(xí)任務(wù)；另外，還要幫助學(xué)習(xí)者理解事物的性質(zhì)、規(guī)律以及事物之間的內(nèi)在聯(lián)系。認(rèn)知主體學(xué)習(xí)理論強(qiáng)調(diào)了認(rèn)知過程中學(xué)習(xí)者的思維發(fā)展和心理機(jī)能的同化順應(yīng)的重要作用。同化是指把外部環(huán)境中的有關(guān)信息吸收進(jìn)來并結(jié)合到人類已有的認(rèn)知結(jié)構(gòu)中，即個(gè)體把外界刺激所提供的信息整合到自己原有認(rèn)知結(jié)構(gòu)內(nèi)的過程，屬于認(rèn)知結(jié)構(gòu)數(shù)量擴(kuò)充的量變。人類在學(xué)習(xí)過程中，其行為如果得到回報(bào)，受到肯定和嘉獎(jiǎng)，也即學(xué)習(xí)這種行為得到正強(qiáng)化，人類將會(huì)不斷學(xué)習(xí)，以期得到更多的正強(qiáng)化。行為主義學(xué)習(xí)理論認(rèn)為，學(xué)習(xí)是經(jīng)歷體驗(yàn)的結(jié)果，人們用過去行為結(jié)果及其知識(shí)來改變、提高和調(diào)整未來的行為。應(yīng)答性行為是由已知的刺激所引起的反應(yīng)，這是人類與生俱來、不學(xué)就會(huì)的本能，如一個(gè)人不用學(xué)習(xí)就會(huì)打噴嚏。培訓(xùn)產(chǎn)出不能純粹以傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)核算方式來評(píng)價(jià)，它包括潛在的或發(fā)展的因素，另外還有社會(huì)的因素。在現(xiàn)代企業(yè)中，越來越多把培訓(xùn)作為一種激勵(lì)的手段，企業(yè)的員工在接受培訓(xùn)的同時(shí)感受到了組織對(duì)他們的重視和發(fā)展，提高了員工對(duì)自我價(jià)值的認(rèn)識(shí)，也增強(qiáng)了員工職業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)。只有培訓(xùn)考核合格，才能擇優(yōu)錄用或提拔。其次，上級(jí)負(fù)責(zé)人在與員工溝通后，結(jié)合員工崗位的發(fā)展變化，確定員工下年度主要培訓(xùn)內(nèi)容和次要培訓(xùn)內(nèi)容。在全員教育培訓(xùn)的同時(shí)，重點(diǎn)教育培訓(xùn)對(duì)企業(yè)的發(fā)展起著關(guān)鍵作用的領(lǐng)導(dǎo)人才、管理人才和工作骨干，優(yōu)先教育培訓(xùn)急需人才，10 / 94培訓(xùn)內(nèi)容也必須兼顧專業(yè)知識(shí)技能與職業(yè)道德兩方面。全員教育培訓(xùn)，就是有計(jì)劃、有步驟地對(duì)所有在職員工進(jìn)行的教育和訓(xùn)練。培訓(xùn)的內(nèi)容必須是員工個(gè)人的需要和工作崗位需要的知識(shí)、技能以及能力等。員工培訓(xùn)需要企業(yè)投入大量的人力、物力、財(cái)力，這對(duì)企業(yè)的當(dāng)期工作可能會(huì)造成一定的影響。主要有如下幾項(xiàng)原則：9 / 94培訓(xùn)的戰(zhàn)略原則包括兩層含義：其一，企業(yè)培訓(xùn)要服從或服務(wù)于企業(yè)的整體發(fā)展戰(zhàn)略，最終目的是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。視聽法的優(yōu)點(diǎn)在于有助于激發(fā)學(xué)員的興趣，介紹主題，激勵(lì)、改變行為。分析和評(píng)述是游戲教學(xué)中很重要的環(huán)節(jié)，游戲活動(dòng)使學(xué)員有了感性認(rèn)識(shí)，通過講師的分析和評(píng)述使學(xué)員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容有了更深入的理性認(rèn)識(shí)，從而扭轉(zhuǎn)學(xué)員的錯(cuò)誤觀念和做法。角色扮演法的優(yōu)點(diǎn)在于學(xué)員參與性較強(qiáng)，學(xué)員和講師之間的互動(dòng)交流充分，可提高學(xué)員的培訓(xùn)積極性；同時(shí)培訓(xùn)的實(shí)效性較強(qiáng)，通過學(xué)員之間的互相點(diǎn)評(píng)幫助學(xué)員認(rèn)清自身的不足和缺點(diǎn)，并掌握改善方法，從而強(qiáng)化學(xué)員的反應(yīng)能力和心理素質(zhì)。案例分析法的局限性在于案例開發(fā)將耗費(fèi)較多的時(shí)間和精力，教學(xué)也比較浪費(fèi)時(shí)間。但其也有局限性，由于講授內(nèi)容較多，學(xué)員記憶和消化存在難度，如果培訓(xùn)者的水平不高將明顯影響培訓(xùn)效果，這種灌輸式的培訓(xùn)面向所有學(xué)員講課，往往無法顧及個(gè)體差異，容易致使培訓(xùn)者與學(xué)員之間的互動(dòng)交流不夠，從而影響培訓(xùn)效果。員工知識(shí)培訓(xùn)通過不斷實(shí)施本專業(yè)和相關(guān)專業(yè)新知識(shí)的培訓(xùn)，使員工具備完成本職工作所必需的基本知識(shí)和迎接新挑戰(zhàn)所需的新知識(shí)；員工技能培訓(xùn)主要通過不斷實(shí)施崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)規(guī)范、操作規(guī)程的培訓(xùn)，使員工掌握完成本職工作所必備的技能；而員工態(tài)度培訓(xùn)則通過不斷實(shí)施心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、社會(huì)學(xué)、價(jià)值觀的培訓(xùn)，建立公司與員工之間的相互信任，使員工具備自我目標(biāo)實(shí)現(xiàn)和企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)相結(jié)合的需求。讓一般員工了解企業(yè)的文化理念、規(guī)則章程，促使其行為方式符合企業(yè)發(fā)展的整體要求。每位新員工均須參加公司舉辦的新員工培訓(xùn)，接受公司系統(tǒng)化的通識(shí)訓(xùn)練和部門基本技能訓(xùn)練，從而對(duì)公司運(yùn)作有整體的感受，適應(yīng)公司文化和價(jià)值觀，了解公司的政策和目標(biāo)，學(xué)習(xí)本部門職責(zé)，工作程序及工作方法，盡快適應(yīng)工作環(huán)境以提高工作績(jī)效。培訓(xùn)與教育的區(qū)別在于所授知識(shí)范圍的大小不同。而廣義的員工培訓(xùn)包括訓(xùn)練和教育兩個(gè)方面，不但要使員工“知其行” ，而且要使員工“知其能” 。培訓(xùn)的目的在于讓員工掌握培訓(xùn)項(xiàng)目中強(qiáng)調(diào)的知識(shí)、技能和行為，并且讓他們可以將其應(yīng)用于日常工作中。凡是希望取得成功的企業(yè)，都要對(duì)他們最重要的資源——人進(jìn)行充分的培訓(xùn)和激勵(lì)。在第六部分，對(duì) TP公司廣州分公司員工培訓(xùn)系統(tǒng)進(jìn)行了評(píng)估與總結(jié)。第二部分,系統(tǒng)介紹了現(xiàn)代培訓(xùn)理論和方法。員工高素質(zhì)和高穩(wěn)定性是壽險(xiǎn)公司的最大競(jìng)爭(zhēng)力，也是壽險(xiǎn)公司的立基之本。目前在全國 30 多個(gè)城市設(shè)有分公司及分支機(jī)構(gòu)。TP 公司廣州分公司實(shí)行總公司領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，建立了以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)，下設(shè)有個(gè)人業(yè)務(wù)、團(tuán)體業(yè)務(wù)和銀行保險(xiǎn)三個(gè)系列的業(yè)務(wù)部門和七家中心支公司。壽險(xiǎn)從業(yè)人員常常來自不同行業(yè)，他們展業(yè)初期的態(tài)度和技能基本上是在新人入司培訓(xùn)中形成，壽險(xiǎn)公司要想長(zhǎng)期為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)，必須靠一群專業(yè)程度高和穩(wěn)定程度高的業(yè)3 / 94務(wù)人員來達(dá)成。在學(xué)習(xí)的過程中，不同的學(xué)習(xí)角度具有不同的學(xué)習(xí)理論，如：強(qiáng)化理論、社會(huì)學(xué)習(xí)理論、目標(biāo)設(shè)定理論，需要理論、期望理論及成人學(xué)習(xí)理論。一般而言，需要經(jīng)過五個(gè)環(huán)節(jié)：培訓(xùn)需求評(píng)估、培訓(xùn)目標(biāo)的設(shè)置、培訓(xùn)計(jì)劃的制訂、培訓(xùn)管理的實(shí)施、培訓(xùn)效果的反饋和評(píng)估。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)對(duì)人力資源的培訓(xùn)和開發(fā)已成為保持人力資源的優(yōu)勢(shì)及提高經(jīng)營(yíng)管理效益的關(guān)鍵所在。目前國內(nèi)的人壽保險(xiǎn)公司，主要經(jīng)營(yíng)商業(yè)保險(xiǎn)中的人身保險(xiǎn)，壽險(xiǎn)商品是一種無形商品，也即是保險(xiǎn)公司對(duì)投?？蛻舻某兄Z和服務(wù)。人身保險(xiǎn)業(yè)在當(dāng)代中國是一個(gè)朝陽行業(yè)，各種難以預(yù)測(cè)的風(fēng)險(xiǎn)因素的存在促使人們尋找一種能對(duì)未來做好準(zhǔn)備的方案。特別是在新的環(huán)境條件下，培訓(xùn)已經(jīng)成為了提高員工素質(zhì)、塑造企業(yè)文化的必需手段，企業(yè)更加強(qiáng)調(diào)通過培訓(xùn)活動(dòng)持續(xù)提升員工的個(gè)人素質(zhì)、知識(shí)和技能水平，更注重對(duì)員工進(jìn)行進(jìn)一步的潛力開發(fā)。 the fourth part，makes a design on staff training system of TP Company GZ Branch。 some differences between the demand of the pany and the need of the staff are in existence。 this is helpful to the study and work ability development of the staff. These abilities include knowledge, skill and key action to the working performance. The purpose of training is to make the st