【正文】 會更厲害，每次表決不通過，燈就關掉了，門也關了，燈再打開的時候，眼也腫了，牙也掉了，這時再問通過不通過？通過。臺灣國會也打架，但是不是常常打，從來沒有打死過人，也沒有受什么重傷，流點鼻血是最重要的。為什么打？因為這些立法委委員都是選出來的，不打給家里人看將來就不會當選，打了下次才會當選。臺灣國民黨最早從大陸過去的時候，帶了很多老的國民代表，按照臺灣的規(guī)定一個縣要有一個代表，但是大陸解放之后就沒有人過去了，老的代表就老了，最后死了，沒有辦法補血。煙和酒對身體是有害的，臺灣國民黨舍不得，民進黨打，結果煙和酒就開放了。我爸爸是國民黨的將軍，給了戰(zhàn)時授權證，說湖北武漢有25畝地，民進黨把國民黨的老軍官叫過來說這是擺明了欺騙，問是不是要幫忙打一下，戰(zhàn)時授權證都收回來，每一畝給二萬臺幣?，F(xiàn)在我們先研究第一個問題，沖突如果在這里的時候（看圖），績效通常不好，我們是不是應該容忍沖突讓績效增加一下。法國文豪伏爾泰講過可以容忍不同的意見，但是誓死維護你講話的權利。一個國家要容忍沖突，這個國家才能進步，一個企業(yè)容忍沖突，才能帶來績效。我們要把臺灣當做一個教訓，不可以沖過頭?！　柎蠹遥銈児菊l有把握不沖到這里，右邊不過去？現(xiàn)在我們來看看是什么道理。合分裂到一個臨界點時會爆炸，象小型的原子彈一樣，到達臨界點時中子棒插下去，這樣核分裂就會慢慢下去，這時到達最低點時中子棒抽出來，核分裂又慢慢開始。我們公司每半年分紅一次，要求董事會先拿出20％給員工，如果不行的話，我就辭職總經(jīng)理不干。一個公司沒有沖突是不行的，但是沖突也不能過頭，所以如果貴公司沒有控制沖突的能力，就不要隨便沖，因為可能會沖垮，但是如果可以控制沖突的話，可以利用沖突改善品質(zhì)，但是問題是中子棒，千萬不要過頭。臺灣是美麗的寶島，原來的亞洲四小龍，臺灣人也很無奈，原因就是因為沖過頭。處理問題有兩個方面，一個是有原則和沒有原則，一個是不協(xié)作和肯協(xié)作，結果中間出現(xiàn)了五個象限。數(shù)學上這叫做坐標。這個人從來不協(xié)作，沒有原則，逃避。往上走的極端是抗爭，這種人有他的原則，但是毛病就是不協(xié)作?，F(xiàn)在我開始擔心一個事情，臺灣06年開始修改憲法，08年陳水扁當選新總統(tǒng)，不受兩憲的限制，那個時候陳水扁敢不敢賭一下，最不好就是到美國去，但是玩的好就是獨立，臺灣玩火時一定會小心的計算我的軍火可以跟大陸打15天，如果15天打不下臺灣肯定就獨立了。所以臺灣問題在2010年沒有解決的話，會越來越麻煩。中國女人占世界女人人口不到1/2，但是為什么中國女人的智商占世界女人人口智商的49％，這表明中國女人的自我犧牲。德國鐵血宰相就說過普法戰(zhàn)爭成功，首先得益于小學生的教育，這就是媽媽的功勞?！　∥覜]有兒子，有兩個女兒。我妹妹含著眼淚上車了，所以我妹妹在外面很兇悍，欺負我妹夫?，F(xiàn)在我的老大已經(jīng)快博士畢業(yè)了，第二在交大讀書，他們都記住了我這一句話。如果喜帖都印了，沒有關系，告訴爸爸，我們喜帖作廢。如果已經(jīng)上了紅地毯，戴了戒指，沒有關系，告訴爸爸，我把你的戒指摘下來，帶著你回家。　　在象限，最上面是團隊協(xié)作，這樣的人是最值得欽佩的，有原則，一碰到問題也肯協(xié)作。不知道為什么，軍人特別具備這個特性，我們來看兩個軍人，一個是中國人，一個是日本人。臺下大家都有手機，我打死都不相信全部是一個品牌，為什么有人用諾基亞，有人用摩托羅拉，有人用TCL，有人是迪比特呢，因為每個人都有自己認為的差異，所以差異是顧客決定的，不是你決定的。我在讀大學時有一個同班同學姓周，說很喜歡喝百事可樂。他喝了之后就說這個是百事可樂，那個是可口可樂。　　我們要對客戶了解的第二點，會抱怨的客戶是好客戶，為什么？因為行銷學上有一句話，抱怨的客戶如果處理的很好，67％會回頭，這個事要記住。投訴就是第二次表現(xiàn)的機會，要記住這句話，因為第一次沒有表現(xiàn)好，所以人家投訴，但是如果第二次還沒有表現(xiàn)好，就再也不會回來了。　　拿自己做一個案例。我是青島香格里拉的忠誠客戶，自從發(fā)生這個事之后我就不再忠誠了，有一次我的飛機到青島比較晚，我住在香格里拉，那個時候都已經(jīng)晚上十一點了，等我弄好衣服下去吃飯時已經(jīng)快十一點半了，我點了一個皮蛋瘦肉粥，我吃了之后感覺已經(jīng)壞了，我就叫服務員，他看了看，發(fā)了一下呆，就端走了，好象是已經(jīng)知道是壞的了。據(jù)我所知，飯店一般是煮一大鍋白粥，然后再進行調(diào)味煮其他的粥，所以我想應該是那一大碗白粥都壞了。我回到房間就給他總經(jīng)理寫了一封信，我把我的想法告訴了總經(jīng)理，第二天一大早，我把信交給柜臺，我在青島住了三天就沒有任何消息。親愛的余先生，我已經(jīng)把您的意見傳遞給有關部門領導研討改進，這是廢話，對我來說是形式主義。你想我會不打這個電話嗎？然后總經(jīng)理跟溝通，告訴我這是一張優(yōu)惠卡，三天的房費打半折，還有一張明天中午的午餐券?，F(xiàn)在這家酒店的生意一直在下跌，他的對手開的酒店就在對方，生意蒸蒸日上，就是因為沒有注意到這些問題。我到現(xiàn)在還很少丟掉大客戶，鎖在自己的手上，我不是不相信底下的干部，而是因為他們一走我的客戶就丟了。我們來說明一下這個道理。結果深圳的家樂福犯了一個致命的錯誤，保安把女顧客打了，結果沒想到顧客是記者把這個事上報了，結果把顧客搞光了。你猜我問了什么話？我說是好消息，你幫我做個調(diào)查，我們公司有四個最大的客戶，中國時報、聯(lián)合報、民生報、自由報，他們今年和去年用紙的數(shù)量有什么差別？我猜對了，發(fā)生了什么事，四個最大的客戶用紙量全部下降，給我搞了十個小報，看起來總業(yè)績成長了，但是大客戶永遠跑不了，但是幾個小報會關門的。而且從成本上考慮，行銷學告訴我們，開發(fā)一個新客戶和維持一個老客戶，它的成本比居然是四比一，老客戶一萬塊錢可以維持了，開發(fā)新客戶要花四萬，一天到晚請新客戶吃飯，一天到晚促銷，花的代價是老客戶的四倍，結果丟掉老客戶，一天到晚開發(fā)新客戶。這是一個概念，所以老客戶很容易維持，我不知道為什么很多公司丟掉老客戶，這是非常值得我們思考的問題。　　這是新流行的名詞，叫注意力管理.我非常喜歡這個字，做總經(jīng)理和高級干部，應該把時間和精力放在重要的事情上，美國現(xiàn)代經(jīng)理人每一天在電腦前面至少坐二個鐘頭，美國現(xiàn)代經(jīng)理人每天至少看兩百條電子郵件，全世界的互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)超過了二億里。各位如果你有這個習慣，我只是在提醒你，你在做這個動作是為了表示你很會爭取時間很會利用時間嗎，那么你公司的戰(zhàn)略真的跟筆記本很有關系嗎？厲害的老板一定帶著筆記本電腦嗎？其實你真正的思考在哪里，這一點很重要。我是一個很討厭公文的人，我告訴他們不要把他當做公文送上來，填在墻上大家互相提醒每天做事情有區(qū)別。我告訴我們的干部，四號不用填，填了我也不想看。第二你可能有逃避的心理，每天做不重要的事?！　∮腥丝赡軙栁译y道緊急的事不應該做馬，為什么把很重要不緊急放在二號，把很緊急不重要放在三號，我現(xiàn)在要反問了，廣州市應該是不要火災還是一天到晚撥預算多買幾部消防車，你們公司怎么有那么多緊急的事，一個公司有太多緊急的事，就是這個公司沒有制度，沒有SOP，這個公司沒有規(guī)范，如果有的話，不會有那么多緊急的事?！　∥矣冒咐齺碚f明一下。如果你是他的接班人，你認為彭先生不幸去世之后，把青島啤酒留給你，身為青島啤酒的總經(jīng)理，那么青島啤酒最重要最緊急的事是什么？我們看一下新任的青島啤酒的總經(jīng)理做什么。青島啤酒準備06年在印尼上市，青島啤酒向來都是守，這是攻，這是第一個策略。全世界最大的啤酒廠美國百威和青島啤酒合作，兩個股票交換，所以青島、百威現(xiàn)在起來了，百威利用青島打進中國，青島利用百威打歐洲和美國。我很遺憾的說，青島啤酒從清朝末年到現(xiàn)在，一百多年了，為什么這個事情是現(xiàn)在才想到呢？為什么彭總在生前沒有想到，而現(xiàn)在的李總想到？這就是一個總經(jīng)理要做緊急而重要的事。什么是效率？效率就是產(chǎn)出投入比。效果是達成預期目標，效果和效率哪一個重要？世界足球杯賽有一個球員從這個球門沖到那個球門，不斷的傳球，效率很高，但是沒有一個射門。射門是效果，滿場飛是效率。各位來這里，我想多少是花了點銀子，如果認為這個銀子花的不多，這位姓余的講的還可以，就是有效果又有效率。我想大家肯定是選后面這個，你跟員工說話，首先問有效果嗎？相信有一半的事可以取消，大家在做的時候都是一頭熱，做下去其實沒有效果。第一不說沒有用的話。第三不開沒有用的會。你們公司如果常常想這四句話，沒有效果的事至少拿掉一半?！　≈袊兰o快結束時，有四大工程，真是我們祖國的豪邁氣魄，我們就講其中一個南水北調(diào)。首先先看一則新聞，來證明南水北調(diào)花了很多錢。我們國家一動就是啟動重大建設，看起來恢宏燦爛，但是某種角度來看這樣搞的話會把資源搞光。很少有人知道我國的外匯不能動，但是我國有二千億美金的負債，每次碰到日本都不愿意跟日本人吵，為了釣魚島事幾次忍受。我們?yōu)槭裁匆獓乙惶斓酵砘ㄥX，我其實非常反對我國啟動重大工程，全中國一百四十多個機場，80％不賺錢，怎么辦呢？看看南水北調(diào)有沒有更經(jīng)濟的方法。這件事中國有沒有想過，所以建議這幾個省抽水馬桶后面的水箱做小一點，如果說已經(jīng)做好了，就放一塊磚頭下去。這才是真正效果與效率的問題，為什么臺灣人的水這么便宜，證明國內(nèi)的水是不是便宜了？這篇報道說臺灣的水真便宜，東京水費是臺灣的五倍價格，大家就會節(jié)約了。你現(xiàn)在回信一下自己，有幾個人在洗頭時關水龍頭，有幾個人在打沐浴液時關水龍頭，中國人沒有這個習慣，尤其在公共場所和住酒店，中國一年流掉的水是多少，人家替我們計算過，是一億噸。我現(xiàn)在常常提醒自己，以后在任何地方，洗頭、洗澡、洗手，在打肥皂沐浴液時先關水龍頭，這其實是一個習慣。我去了之后，德國太太一看我是中國人，因為總監(jiān)不再，太太接待我，就問我要不要來點茶。結果他問第一個德國人喝不喝，那個德國人說不喝，那你呢？他說喝半杯。我才發(fā)現(xiàn)他真的搞了一杯和半杯就去煮了。后來我們站起來告辭，那個德國太太問我你不是喝一杯嗎。這句話我一直記得。　　現(xiàn)在看這張表。所謂能力就是完成任務的條件，所謂意愿就是愿意投入工作的態(tài)度，現(xiàn)在坐在下面的都是主管，你回去做一件事，拿一件A4或者B4的紙這樣畫成格子，誰會被填在一號，有意愿又有能力的。誰被劃在三號，無意愿但是有能力。有心又有能力的就授權做接班人。三號沒有心但是有能力的我們就激勵，讓他們做事。所謂放棄就是不要把一個人放在不應該放的位置上。后來董事長終于聽了我的，知道我的脾氣很堅持，知道如果做這樣的安排，我會走的，他會為了他的小舅子讓我走嗎？但是我會為他的小舅子走，因為物料經(jīng)理的位置特別重要。后來他干了兩個月就辭職了，跑到別的地方去，他知道我是不喜歡他的。杰克。中國現(xiàn)在在流行做末尾淘汰，一個公司里有20％是優(yōu)秀，70％是可以接受合格，有10％是要淘汰的，你敢淘汰10％嗎？這個百分比多嚇人，但是我給各位一個張瑞敏的做法非常值得學習，他下面有二萬二千人，如果干掉10％，就是二千二百人，但是張瑞敏用了很技巧的一個方法，每年選20到30名單出來，貼在墻上寫優(yōu)勝劣汰名單，整個海爾嚇一跳。杰克。在中央電視臺做對話節(jié)目時，主持人問了杰克。杰夫瑞會象你一樣優(yōu)秀嗎？他的回答是比我還好。新聞記者問第三個問題，杰克，如果他沒有你想象的那么好呢，他的回答是那我已經(jīng)瞎了我的眼睛。今天多用了十多分鐘，感謝大家在臺下的容忍。而且什么都是有重點，做管理做到最后發(fā)現(xiàn)沒有那么多問題，多把偉人的傳記拿出來看其實是差不多的，就是英雄所見略同。一個總經(jīng)理不是自己搞的好，而是需要一個強大的團隊，有自主性、思考性、協(xié)作性，要不斷的解決問題，要容忍沖突，要有原則，要肯協(xié)作，對上要有膽，對下要有心，對水平部門要有肺。如果這些都不做好，一天到晚上EMBA，或者上管理課，最后還沒有做到重點。講課一般分為三個階段，第一階段是有關于觀念的改造，以及人思想的改造，這個地方?jīng)]有做好，第二個階段通常做不好，叫做工具，很多人問我能不能提供一些工具，不是不能。第三個才是效果的追蹤?！　?zhí)行力本來不是中國常用的字，中國人習慣叫貫徹，從上到下全部貫徹，很多人一聽到執(zhí)行力，就說底下執(zhí)行不好，其實不是，執(zhí)行力不好要從上開始檢討。我在別的地方講執(zhí)行力要上兩天，我們今天只有一天，所以是濃縮，一些話題不會太展開，我會挑重要的先講?！　∥覀兿纫匀齻€企業(yè)管理大師也就是三個管理者開始今天的話題，以此為例說一下企業(yè)管理。左邊這位是中國聯(lián)想總裁柳傳志，第二位是杰克。戴爾。每個公司的人事部門都是一天到晚想找人進來，做董事長、總經(jīng)理的應該想我手下誰沒有用對。所謂執(zhí)行力就是選拔合適的人在合適的崗位上，做總經(jīng)理、董事長，每天應該都是在想這個位置有沒有用對人，至于說每天招誰進來，HR會想這個問題的。柳傳志是北京研究院的研究人員，他最開始時沒有想到自己可以通過電腦起來，柳傳志先生非常努力，但是我們還要說，搞電腦有重要的時機，對他來說這是機會。　　我們看看楊元慶的經(jīng)過，去年他當選中國杰出企業(yè)家第一名。他所領導的聯(lián)想電腦96年成為第一名，96年開始聯(lián)想電腦一直成為國內(nèi)第一，打敗了戴爾、惠普、康柏。這說明是英雄惜英雄，自古以來有千里馬也需要有伯樂，你手下有千里馬嗎，你自己是伯樂嗎，公司的核心骨干是誰或者有幾個。韋爾奇說的話，他說GE最痛恨官僚主義，我們拒絕將資源浪費在行政體系上.這句話說的很奧妙，我先講前半句。如果吃飯時注意領導坐在那里是一種官僚，開會的時候注意領導坐在那里是官僚，領導出去視察時后面跟著一班人是官僚，沒有幾個人敢說自己不官僚，因為我們是計劃經(jīng)濟國家，過去半個世紀已經(jīng)養(yǎng)成這樣的氛圍，所以不要說我是民企是私企，去外國一下再回到中國，馬上可以體會出來?！　『蟀刖洌覀兙芙^將資源浪費在行政體系上，就是領導的車比客戶辦事的地方還要漂亮，公司的大樓一棟蓋了一棟又一棟，公司洗手間很漂亮，但是客戶使用的就很簡陋，公司的主管都有辦公室，客戶的活動區(qū)非常小，這都是將資源浪費在行政體系上。中國的國企特別喜歡蓋大樓，一棟比一棟高，這就是將資源浪費在行政體系上。我們看看杰克韋爾奇的接班人，這是他的接班人是美國通用新總裁，伊梅爾特進行了一系列的戰(zhàn)略變革，今年特別流行的課兩個，一個是執(zhí)行力，一個是企業(yè)文化與變革。杰克韋爾奇選擇的接班人是對的，03年全球十大CEO，第一名是惠普總裁，第三名就是GE這位新總裁了。外企的中國人做事情比較一絲不茍，其實是逼出來的，中國國企的中國人可能就不是那么一絲不茍了，而且這個一絲不茍，是每個階段都要一絲不茍的。我住在華美達，在洗臉時發(fā)現(xiàn)洗臉盆有藍色和紅色的記號，那應該是藍色是冷水，紅色是熱水，但是洗澡就不一樣了，是相