【正文】 理論分析要到位，要侃深，侃透、侃細(xì)。1顧客提出問題一定要抓住，分析到位，牽住顧客。 1必須準(zhǔn)備充分話題，不能冷場。 （四）常見的不良銷售習(xí)慣言談側(cè)重道理，像神父教說圣經(jīng)。 隨時反駁型，不假思索一律反駁客戶的疑慮。 自吹自擂，賣瓜說瓜甜，自信時應(yīng)要適時表現(xiàn)自謙。 言談中充滿懷疑態(tài)度。 強詞奪理。?1超過尺度的開玩笑。 1答應(yīng)客戶無法達(dá)成或超出自己權(quán)限范圍的問題。1輕易的對客戶讓步。1陌生恐慌癥。 處理接聽電話接聽電話禮儀 兩響內(nèi)接聽任何電話響兩聲內(nèi)，立即接聽 趕緊記下來電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對方覺得自己重要 請問先生/小姐怎么稱呼？ 腰肢挺直面帶笑容；發(fā)音清楚；精神奕奕；語氣溫和。 主動幫助如所找的同事不在，可主動替對方簡單了解，盡量提出協(xié)助。 不好意思，“X”小姐走開了，我有什么可以幫到您？ 主動建議，樂意協(xié)助，盡量讓客人得到即時的解答幫助。 道別向來電者道別 道別向來電者道別 待來電者收線后才輕輕放下電話。 第二要件：客戶能夠接受的價格、面積、格局等對樓盤具體要求的資訊。 注意事項 ： ?應(yīng)將客戶來電修信息及時整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。若顧客站在門外觀看或觀望樓盤，便出外招呼。 視而不見；忽略顧客；默不作聲；若顧客說“不“時，馬上流露出不悅的神色；自行離開主動邀請顧客入店 與顧客建立長遠(yuǎn)關(guān)系 請進(jìn)來參觀，讓我介紹一下我們的樓盤！ 以邀請式手勢邀請顧客入店；主動替顧客推門。 陳先生，今天休息嗎？考慮如何呀？有什么可幫到您呢？ 關(guān)心口吻；微笑、語氣溫和。 到訪客戶到訪時，主動與他們打招呼（按不同情況，作不同招呼尊重客戶及令客戶感到重視；與顧客建立長遠(yuǎn)關(guān)系。機械式笑容或過分熱情。 讓顧客有受到重視的感覺，使之安心了解樓盤資訊。 讓顧客有受到重視的感覺，使之安心了解樓盤資訊。 招呼顧客以問題詢問顧客的要求；主動邀請顧客坐下；自我介紹及詢問顧客姓名、送上名片。細(xì)心關(guān)注的服務(wù)；為顧客提供細(xì)心的服務(wù)。倒轉(zhuǎn)名片或單手送上； 要求客房做登記 陳先生，不介意們幫個資料登記吧，以方便聯(lián)系有禮地送上登記表和筆放在臺上讓顧客自行拿取。我們在項目在XX，是未來的市中心，整個項目共分X期，首期多層已人全部入伙。 為顧客做分析分析不同項目的資料。 現(xiàn)在XX樓價大概￥XX，XX一些多層項目售￥XX，XX是未來市中心，現(xiàn)只售價約￥XX，隨著交通日益方便，樓價提升空間很大。詢問式語氣。 明白客戶的需要判斷顧客的購買動機（投資或自?。?；主動詢問更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括：1.、財務(wù)預(yù)算面積戶型要求方面景觀要求層數(shù)朝向利用素材，作生動介紹多利用銷售資料，模型等輔助介紹，讓客人更易掌握；細(xì)心聆聽，在適當(dāng)時作出回應(yīng)。 考慮自用或是投資保值呢？陳先生，想看什么戶型呢？2房或3房？這個單元對著XXX，整個綠地面積有XX多平方米，十分開闊不清楚陳先生是否經(jīng)常XXX？是?。∵@里附近有很多娛樂及購物場所，如XXX 。四周張望；回應(yīng)過多或毫無反應(yīng)；客人沒說完，又再問另一個問題；不耐煩的表情。我們在項目在XX，是未來的市中心，整個項目共分X期，首期多層已人全部入伙。 為顧客做分析分析不同項目的資料。 現(xiàn)在XX樓價大概￥XX，XX一些多層項目售￥XX，XX是未來市中心，現(xiàn)只售價約￥XX，隨著交通日益方便，樓價提升空間很大。詢問式語氣。 明白客戶的需要判斷顧客的購買動機（投資或自住）；主動詢問更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括：1.、財務(wù)預(yù)算面積戶型要求方面景觀要求層數(shù)朝向利用素材，作生動介紹多利用銷售資料，模型等輔助介紹，讓客人更易掌握；細(xì)心聆聽，在適當(dāng)時作出回應(yīng)。 考慮自用或是投資保值呢？陳先生，想看什么戶型呢？2房或3房？這個單元對著XXX，整個綠地面積有XX多平方米，十分開闊不清楚陳先生是否經(jīng)常XXX？是啊！這里附近有很多娛樂及購物場所，如XXX 。四周張望；回應(yīng)過多或毫無反應(yīng)；客人沒說完，又再問另一個問題；不耐煩的表情。到達(dá)大廈大堂時，主動與保安員打招呼令顧客感到舒適；令顧客更加安心。顯示銷售員在任何方面都有專業(yè)水平和禮貌。語氣溫和；強調(diào)重點介紹。邀請手勢；點頭，微笑。距離太遠(yuǎn)；只顧自己往前行。 對到訪顧客進(jìn)行銷售（參觀單位）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免與買家保持閑談， 以避免出現(xiàn)冷場； 。 目光接觸；溫和語氣； 一步當(dāng)先地離開；指示錯誤；找錯單元； 電梯到達(dá)時，提示左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn) 提供細(xì)致、貼心的服務(wù)； 清楚的指示；按著開門鍵讓顧客先行。 顯示專業(yè)水平對項目程序的熟悉掌握；提供稱心如意的服務(wù)；顯示對項目的熟識，增加對客戶信心。 清楚的指示；清晰發(fā)音；目光接觸；語氣溫和；適當(dāng)?shù)赝ｎD；留意客人反應(yīng)不加解釋；誤導(dǎo)客人；喋喋不休。售樓人員已經(jīng)準(zhǔn)備就緒，緊接著要做的工作就是客戶接待。 第一步：禮貌迎接客戶。同時留意客戶開什么車，幾個人來等情況，應(yīng)適時調(diào)整接待方式。分幾種情況。?⑵“一對一”服務(wù)：一般客戶一個人來接待中心的極少，售樓人員與客戶是一對一的服務(wù)，那么，安頓客戶巡視有關(guān)展示中心后會下來，是留住顧客的重要一步，給資料、倒水并展開詳細(xì)的咨詢與問答。其他售樓人員應(yīng)在倒水、資料、背景音樂等由方面提供協(xié)助。道歉，遞資料，書刊雜志，倒水應(yīng)在一分鐘內(nèi)完成。倒完水安頓好客戶之后及時返回原接待的客戶面前重新繼續(xù)介紹和詳細(xì)洽談。安頓客戶的目的，是盡量不讓客戶受冷遇。現(xiàn)場各售樓人員也一定要互相協(xié)助，集體行動，共同勝利。第三步：尋問、咨詢、了解客戶的需要。第四步：放大問題，利益陳述。例如：劉女士楊要解決兒子上學(xué)太遠(yuǎn)的問題，想就近學(xué)校買房，當(dāng)時正值8月底，學(xué)校已經(jīng)開學(xué)作學(xué)位安排和生源登記了。洽談后的第三天，劉女士臺愿地通過我們買了房。我們的售樓人員根據(jù)這一需要，各他推介一套68平方米的房子并警告他僅剩5套（放大問題！），張先生在其家人的催促和參謀下，在該花園買了一套單價4700元/平方米，面積78平方米的兩房兩廳的房子，了了一樁心事，也基本成就了父母同住的心愿?？蛻舻绞蹣翘幒笠蛴胁煌捶ɑ蛞蜻x擇太多，他不可能第一時間就明確要在我們的花園買房，說要考慮考慮。?第六步：簽署協(xié)議。簽署協(xié)議的關(guān)鍵點是，協(xié)議的條款應(yīng)盡量的合情合理，既照顧的利益，也要學(xué)會保護(hù)我們自己。因為入伙時間的糾紛是最大的糾紛，也是最易發(fā)生的糾紛。我們的主張是，只要客戶簽了名，交付了有關(guān)款項，留了身份證復(fù)印件，那么剩下的有關(guān)按揭、簽證、交易辦證、合同備案、辦理房產(chǎn)證等事務(wù)全由我們的客戶經(jīng)理全盤搞掂，讓客戶從我們這里體會到買得入心、輸順心、住得安心的服務(wù)宗旨。第八步：售后服務(wù)。你的生意，你的回頭客就是人電話本里面來的。這也是我們追求的目標(biāo)。⑵我是否作了充分的準(zhǔn)備？我有沒有較好的參加了公司的培訓(xùn)？我的個人形象是否是良好的？我的精神狀態(tài)如何？我對公司發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營策略以及項目有沒有很好的理解？⑶我有沒有很好地利用公司資源，如客戶檔案數(shù)據(jù)庫？我有沒有建議自己的客戶名單？我有沒有很好地與其他員工協(xié)作，充分挖掘客戶資源？我有沒有跟客戶保持持續(xù)的聯(lián)系？面對面接觸和洽談的次數(shù)多嗎？⑷客戶對我們的樓盤了解了多少？我有沒有向他解釋并留下足夠的僂盤信息資料？我是否已經(jīng)了解了客戶的需要？我和客戶之間是否已經(jīng)達(dá)到某種共識？⑸我給予客戶的利益或我的權(quán)限范圍內(nèi)的承諾是否有吸引力？⑹100個客戶只成交1個，還算成功嗎?我具備了接受失敗的能力嗎？我是有心人嗎？我是否想打退堂鼓了？?尋找商機的技巧 ⑴為了生存而賺錢，我必須不斷尋找商機，不斷給自己加油，給自己壯膽，開拓新客戶。⑶展示我們產(chǎn)品的獨特一面，努力使我的聲音高過噪音，這兩方面將使客戶關(guān)注我。?我們相信，我們80%的銷售來自于我們接觸的所有客戶中的20%。⑵ 使顧客容易找到你。⑶ 即使客戶找你聊天便也不要讓他吃閉門羹。⑸ 為顧客排隊提供方便，如座椅、遮陽、茶水、報刊雜志、音樂、食品等。并向他解釋等候的原因。⑻ 必須對我們的項目了如指掌。?⑽ 堅持準(zhǔn)確無誤地執(zhí)行訂單（認(rèn)購書）的原則，但對客戶的特殊情況提供靈活措施。⑿ 為客戶付款提供方便，但千萬不要出現(xiàn)亂七八糟的多收費。?⒁ 為客戶退款提供方便，盡量快地及時退款。 五、如何抓牢客戶⑴ 為廣告打出后做好各方面的準(zhǔn)備。 ⑶ 傾盡我們之所能幫助想得到幫助的客戶。⑸ 讓顧客時刻感覺到我們在關(guān)心他。⑹ 研究和交流失去顧客或不成交的原因。⑻ 把最有力的售樓人員派到服務(wù)第一線，教會售樓人員回答最基本的問題。⑼ 適當(dāng)派一些員工去做探子，去“偷聽”，了解同行和客戶對我們的意見，以求得改善。⑾ 記?。嘿u場和我個人的第一印象是最重要的！⑿ 將客戶的投訴消滅在萌芽狀態(tài)，想盡一切辦法，不要使我們的產(chǎn)品、服務(wù)被媒體批評或曝光，大事化小，小事化無。⒃ 記住質(zhì)量，永遠(yuǎn)是質(zhì)量。?第三節(jié) 把握購買動機和消費層次?“我磨破了嘴皮，他也很喜歡這套房了，價錢也很公道，可他就是不買！”這樣的情況對每位售樓員來說都是司空見慣的，但怎樣去解決這種問題呢？?作為高價位消費品，地產(chǎn)的銷售成交額動輒數(shù)十萬、數(shù)百萬，理性色彩比其他商品推銷顯得更為濃重。切實了解客戶的購買動機，需要售樓員養(yǎng)成全面觀察他人反應(yīng)的習(xí)慣，掌握了這一點，你的售樓技巧才更具針對性，這是提高銷售水平的轉(zhuǎn)折點。理性購買動機，即是甚于自身需購置商品的全部性能和花費進(jìn)行全面考慮的合理型思維方式。要知道，100%的完美的房子是不存在的，各具優(yōu)勢的樓盤眾多，可供客戶選擇的余地很大，售樓員針對這種心理動機常常會說：“買樓是人生大事，你當(dāng)然應(yīng)該慎重從事。”但是離去的客戶大部分都不會再回頭，怎樣才能使他返回來呢？我們的做法觀察客戶的言行舉止，迅速判明其需求特點，再把其注意力引導(dǎo)到最適合他的商品性能上去，實現(xiàn)從理想的購買動機轉(zhuǎn)變?？蛻袈犃税胩祜@得很不耐煩說：“你講得很好但對我沒用，我就只不過想買套房子給工人做集體宿舍。”個人對商品都會有不同的注目點，如安全感、舒適感、有個性、夠浪漫，爭強好勝等原因都可能會影響其購買行為，這種對不同商品的某種性能特別的關(guān)注成為某種目的決定購買，帶有一定感情色彩的思維方式，我們稱之為感情購買動機。②感情購買動機的常見表現(xiàn)方式A 安全:這是人類與生俱來的追求，對于中老年與高收入階層尤顯重要，“我們保安系統(tǒng)非常先進(jìn)”可能會起很大作用。C 健康:良好的光線、完備的會所、優(yōu)雅宜人的小區(qū)環(huán)境、完美的醫(yī)療保健服務(wù)，對于中老年客戶十分關(guān)鍵，但要避免“這離醫(yī)院很近”之類的表達(dá)方式。地點對于傳統(tǒng)的廣東、福建、廣西、香港及小部分內(nèi)地客戶有關(guān)鍵作用。切忌表現(xiàn)出你是所談問題的專家和你比客戶懂得多，而應(yīng)巧妙地將你的看法嫁接到眼前的這個人物身上“正如您說過的”，而絕不能愚弄。售樓員應(yīng)有足夠的知識面和社交能力，迅速找出客戶的特別愛好，除房屋裝潢建議應(yīng)獨具個性及超前意識外，適當(dāng)?shù)奶嶙h與客戶一起參加一些活動，亦對你的推銷大有裨益。美妙的前景固然可激發(fā)購買欲，“咱們算算看，您節(jié)省了多少錢”亦可取，“這樣的房子可是越來越少了”則可能更管用。對于這類客戶，即使一點暗示都有可能觸動其敏感的神經(jīng)，你必須無意識地表示出保護(hù)其隱私的相近辦法，引導(dǎo)客戶自己得出結(jié)論：我的隱私已得到充分保護(hù)。售樓員為難的表情可能會加重這類客戶的購買緊迫感，你若立即答復(fù)會給以上當(dāng)受騙的感覺，但是確認(rèn)了這筆交易，就應(yīng)馬上完成。對前者要讓他感覺到“我的鄰居也有百萬身家，面對后者的除描繪出實實在在的家外，付款方式靈活如“首期萬余，月供一千多”更能打動他。下面從深圳的地產(chǎn)市場現(xiàn)狀出發(fā)，簡單闡述一下不同的消費層次可購買的房屋檔次。⑵ 安居型:主要針對中等收入的消費群體，其特點是住得下、分得開，臥室與客廳隔開，如廣信花園就是這一類型。⑷ 豪華型:即所謂的“豪華”，主要針對高收入的消費層次，其特點與小康住宅相比，客廳、飯廳、廚房、衛(wèi)生間的面積更大，有主人套房，有兩個或兩個以上陽臺，能給人以享受生活的較高身份感覺，所謂大套復(fù)式，較好的別墅均屬豪華型住宅。蓋茨三千平方米的別墅花一億美金，特點是一切設(shè)施應(yīng)有盡有、標(biāo)新立異，自我客觀，這類住宅目前在國內(nèi)基本沒有。⑵ 軟環(huán)境:① 每位（批）客戶只能由一個售樓員接待，熱情不等于一哄而上，適當(dāng)?shù)膮f(xié)助和友善是必要的，除特別需要絕對禁止亂插嘴，以免令客人無所適從，舒適地與你咨詢和洽談你所賣的房子。如果你的問候確定真誠自然，目光迎著客戶，一般都會收到回報的。你既不能表現(xiàn)出你不愿介紹樓盤，也不能表現(xiàn)出對客戶的私事太感興趣，在任何情況下都應(yīng)輕松隨便的態(tài)度提問題，且應(yīng)邊介紹邊詢問。⑤ 針對不同的客戶采用不同的接待洽談方式，切實控制現(xiàn)場氣氛，例如：神經(jīng)質(zhì)、疲倦、脾氣乖戾的客戶高效率急躁、大驚小怪的客戶耐心興奮、易激動的客戶鎮(zhèn)定無理取鬧、誠心挑剔的客戶以退為進(jìn)有較強依賴性的客戶關(guān)心猶豫不定的客戶果斷干脆年老的客戶細(xì)致與同情年幼的玩童小心+愛