【正文】 和對方所指出的缺點(diǎn) 使缺點(diǎn)得以補(bǔ)償 最終使其購買主要的反對理由COMMON CUSTOMENT OBJECTIONS◆ 有關(guān)價(jià)格◆ 有關(guān)公司◆ 有關(guān)產(chǎn)品/服務(wù)◆ 營業(yè)、服務(wù)的抱怨5 達(dá) 成 交 易CLOSE　THE SALE隨時準(zhǔn)備達(dá)成交易◆ 留意購買信號（BUYING　SIGNALS）◆ 請對方成交◆ 不要畫蛇添足5 禮貌說再見SAYING GOODBYE◆ 向離開的顧客說再見及道謝◆ 誠懇的語氣及表情 ◆ 盡量目送客戶離開 身體語言（柔順劑）BODY LANGUAGE SOFTENERS Smile 微笑 Open posture 開放的姿勢 Forward lean 身體前傾 Touch 身體接觸 eye contace 眼神接觸 nod 點(diǎn)頭參與銷售人員請回答：你有沒有善用這些身體柔順劑？。2. 基本素質(zhì)要求具有強(qiáng)烈敬業(yè)精神，有團(tuán)隊(duì)合作的意識。二、專業(yè)知識要求1. 熟練掌握本大廈的八大優(yōu)勢資源和項(xiàng)目的基本情況，并能科學(xué)、詳實(shí)地向客戶逐一介紹項(xiàng)目的各個實(shí)質(zhì)的優(yōu)勢資源。三、知識面要求盡可能拓寬知識面，多了解建筑、歷史、天文、地理、心理、邏輯等方面的知識。四、心理素質(zhì)要求具備信心、恒心和沉著，不畏困難和挫折。以誠實(shí)、友好和熱情的態(tài)度服務(wù)顧客。銷售代表是個人提升及磨練的場所。成功的銷售代表可以從日常的學(xué)習(xí)中誕生出來，但超卓的銷售代表必須有超卓的智慧和能力，不斷努力學(xué)習(xí)及工作，甚至犧牲個人的時間及興趣。二、銷售代表的功能及角色 介紹公司產(chǎn)品、公司對產(chǎn)品之政策，在質(zhì)量、價(jià)格及交 貨上與客戶溝通； 不斷找尋市場住處及資料； 不斷認(rèn)識公司產(chǎn)品之賣點(diǎn)及好處； 不斷找尋意向買家的機(jī)會； 保持公司產(chǎn)品的質(zhì)素及賣點(diǎn)； 保持與客戶之間的關(guān)系； 代公司追收帳項(xiàng)； 實(shí)行公司所定的政策； 對公司賦予的物件加以愛護(hù)及珍惜。顧客的希望包括希望的房子、希望的價(jià)格，在希望的時候以希望的數(shù)量和希望的服務(wù)方式達(dá)至成交。我們的談判能力可能超出顧客的期望，我們的現(xiàn)有資訊可能不支持顧客的要求；這時我們不能讓顧客有欠你人情的感覺進(jìn)而懷疑你處理業(yè)務(wù)的公正性，更不能讓顧客心存“你無能為力”的遺憾。前者是積極主動地接待，后者是善解人意的溝通。持之以恒，你的生意和聲譽(yù)都將獲益菲淺。物理的速度，如成交快捷、對答如流；演示的速度，如程序化安排和溝通技巧。 Smile（微笑）。不是做作的、討好的、游移的、虛偽的或奸詐的。真誠是做人做事之本，是事務(wù)處理和人們溝通的潤滑劑。銷售代表要樹立形象必須從真誠開始。敏捷、漂亮的接待方式緣自充分的準(zhǔn)備及認(rèn)識。 Study（研學(xué)）。（三） 銷售代表服務(wù)的原則 平等化原則。同時注意維護(hù)自尊，在服務(wù)過程中銷售代表與顧客也是平等的互利關(guān)系。經(jīng)?；蓊櫟念櫩团c其他顧客同時在場時，可以在招呼語中添些寒喧之類的應(yīng)酬話，等其他顧客離去后再施以特別待遇。 體察顧客的希望。銷售代表要善于從電話問詢、當(dāng)面傾談、看房等服務(wù)過程中注意體察顧客的希望。所謂顧客服務(wù)即是幫助顧客做出選擇和達(dá)成交易。最忌千篇一律呆板的言語應(yīng)對和接待方 式。我們在強(qiáng)調(diào)房地產(chǎn)理論知識的同時，萬不可忽略產(chǎn)權(quán)交易中的程序性知識和日常生活中房產(chǎn)使用的知識。房產(chǎn)使用知識可以向顧客學(xué)習(xí)，廚房應(yīng)怎樣合理布置，鉆石廳該如何處理，掌握這些實(shí)際性的知識可以為顧客做更切合實(shí)際的建議。信心十足的前提是對推薦物業(yè)的充分了解，帶客戶看房之前自己一定先看過并做到心中有數(shù)。自己心虛難免招致欺騙印象，更談何得到顧客的信賴。一旦具有體驗(yàn)性的知識，不但可以清楚地了解該物業(yè)的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，更能與顧客默契溝通，為顧客提供確切的情報(bào)，從而更易說服顧客。（五） 協(xié)作精神銷售代表事務(wù)繁雜，需要同事和同業(yè)合作。和諧的團(tuán)隊(duì)能使你精神舒暢，全力以赴地為客戶服務(wù)，并取得最好的服務(wù)效果。不可直接或間接索取對方客戶聯(lián)絡(luò)電話，擅自與對方客戶交換名片。五、形象及禮儀銷售代表是公司的代表者。和黃的銷售代表更需要常加檢點(diǎn)，保持自身的優(yōu)良職業(yè)形象。② 寫字樓和柜臺必須保持清潔，切勿堆放雜物，臺上只可擺放電話、電腦、日記本、筆架、名片冊、計(jì)算機(jī)、物業(yè)資料等。④ 切勿在售樓處的工作位置進(jìn)食、化妝及睡覺。而每人應(yīng)有一本“黃埔雅苑”詳細(xì)資料（尤其是可售房號），但資料要保持最新及第一手為準(zhǔn)。）② 接聽電話時先向致電者說“早上好”或“你好”，然后用物業(yè)全名，即“中國有色大廈”?！雹?必須詢問來電者之姓名，除非他是朋友，否則切勿直呼其名，應(yīng)以先生/小姐（年齡大者稱女士）稱呼。⑥ 若某位同事在講電話，而有電話找他/她，應(yīng)請致電者稍候，然后告訴同事有電話找他/她，該同事則須請對話者稍候，再接聽此電話，或要求其他同事代他記下口訊。⑧ 與顧客或可能成為顧客之人士結(jié)束對話時，應(yīng)禮貌地向?qū)Ψ秸f“謝謝”。若顧客找人，則請代為接洽；若顧客表示是首次上門看樓，則說“歡迎光臨”。若顧客找人，則請代為接洽；若顧客表示是首次上門看樓，則說“歡迎光臨”。③詢問客戶姓名，并以先生小姐、女士或太太稱呼。⑤請客戶作登記⑥應(yīng)答謝顧客蒞臨。② 于售樓處內(nèi)任何時間均不準(zhǔn)吸煙，亦不可在顧客前吸煙，有需要的可在指定地方吸煙。D、與顧客書信往來禮儀② 應(yīng)迅速跟進(jìn)每一位客戶之詢問及對資料之要求，并要表達(dá)出公司樂于為顧客服務(wù)，更要提供顧客要求之詳細(xì)資料，更要提供顧客要求之詳細(xì)內(nèi)容。④ 若有必要，以書面謝謝客戶與本公司完成交易，并表示希望下次再有機(jī)會合作。② 無論上班或與顧客會面都應(yīng)準(zhǔn)時，若是與顧客會面，更應(yīng)提前五至十分鐘到達(dá)目的約會地點(diǎn)。④ 不要撥太多電話動追問客戶同一事情，每次與客人傾談前應(yīng)先將事情三思，而且傾談時亦應(yīng)盡量將有關(guān)問題提出。六、如何修飾外表① 修飾外表是尊重客戶的同時也有利于自身。而第一印象的外表、態(tài)度、用詞最為關(guān)鍵，否則就沒有進(jìn)一步展示自己服務(wù)能力的機(jī)會。身體的清潔、服裝的整潔、辦公用品的整齊擺放均能建立顧客清爽可親的印象，要保持整齊、清潔、必須勤加檢點(diǎn)。銷售代表須不斷學(xué)習(xí)，努力提高自己的品位。③ 男性、女外表檢點(diǎn)明細(xì)表★ 注意個人衛(wèi)生，不應(yīng)有頭皮，口臭及體臭★ 男士頭發(fā)不得超過耳朵，女士頭發(fā)不可掩面長發(fā)者必須用發(fā)飾夾好或束好?！?在未有制服前，男士須穿襯衫、西褲、西裝、領(lǐng)帶；女士須穿套裝裙或西褲?！?指甲干凈，且不宜過長，女士忌指甲惹眼★ 領(lǐng)帶打正，徽章位置固牢★ 坐姿及站姿必須端莊。制服雖然會掩蓋一個人的美麗和個性，但我們在提供地產(chǎn)服務(wù)時美麗和個性的展示不能喧賓奪主。烘托團(tuán)隊(duì)的魅力和服務(wù)面貌。要理解穿制服的目的。個性化特征應(yīng)在服務(wù)中表現(xiàn)和確立。一、 售樓人員按到達(dá)售樓處的時間順序，依次接待上門客戶及接聽電話，義務(wù)接待順序則相反。凡客戶未指名道姓找相應(yīng)售樓員時，均按正常順序接待。作為考核標(biāo)準(zhǔn)并將記錄在案，望各位遵守。電話利益要做好：在接聽電話時（不分內(nèi)外線），如在早上必須客氣地向?qū)Ψ秸f：早上好，中國有色大廈，其他時間請說：你好，中國有色大廈》銷售人員在接聽資訊電話時，應(yīng)認(rèn)真、禮貌的回答客戶的詢問，在遇到不能回答的問題時應(yīng)先記下待找到答案后再及時回復(fù)客戶。桌椅要整潔：銷售人員的桌面無論在上班或在下班時間，要保持整齊、清潔，椅子要擺放到位衛(wèi)生清潔要維護(hù)；銷售人員都有義務(wù)維持公司公共地域的清潔衛(wèi)生，嚴(yán)禁隨地吐痰、亂扔廢紙，如需要清潔時請通知清潔工打掃。接待客戶要認(rèn)真：認(rèn)真接待來電來訪客戶，做好客戶接待記錄，如有緊急情況或問題必須及時向上級反映。要將客戶的建議、意見及市場動態(tài)，每天及時以書面形式反饋回上級。工作時間不準(zhǔn)在辦公室內(nèi)化裝銷售人員在工作時間不準(zhǔn)在現(xiàn)場打瞌睡不得將公司、客戶的有關(guān)資料及機(jī)密擅自外泄不準(zhǔn)高聲喧嘩及大聲說笑和唱歌銷售人員不準(zhǔn)挑客、撿客，更不能以貌取人不準(zhǔn)與顧客發(fā)生爭吵，嚴(yán)禁怠慢、侮辱客戶不準(zhǔn)擅自到與工作無關(guān)的場所滯留或與他人閑聊不得閑聊、嬉戲、使用娛樂電器，不準(zhǔn)看與工作內(nèi)容無關(guān)的書刊雜志。經(jīng)常保持清潔，男士朝朝剃須，并保持衣服及鞋面干凈。指甲干凈，且不宜過長領(lǐng)帶打整，工作牌位置固定四、考核辦法：由組長或主任對每一位銷售人員進(jìn)行考核，主任對組長進(jìn)行考核行為準(zhǔn)則每一條5分，違反則相應(yīng)扣減；扣減15分等級下調(diào)一級。二、 職 責(zé) 銷售員應(yīng)熱愛本職工作，積極認(rèn)真參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，參加評定考核； 嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，無條件地服從售樓部主管的領(lǐng)導(dǎo)和安排； 積極認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，以專業(yè)形象和服務(wù)展現(xiàn)其個人風(fēng)采并創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績； 認(rèn)真總結(jié)和分析銷售工作中碰到的各種情況和問題，并積極主動向售樓部主管反映匯報(bào)或提出建議； 銷售員要互相幫助，互相學(xué)習(xí)，團(tuán)結(jié)一致。不允許在工作臺吸煙，進(jìn)食，閱讀與業(yè)務(wù)無關(guān)的書籍報(bào)刊；不準(zhǔn)做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事，不得在工作時間談笑、喧嘩或背后議論客戶。一經(jīng)核實(shí)，立即辭退，客戶接待分為電話接聽和現(xiàn)場接待兩種：電話接聽：應(yīng)使用規(guī)范用語1) 接聽電話：“您好！中國有色大廈”2) 如需其他人接聽：“請您稍候！”3) 如本人不在：“您看需要我轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”“請放心，我一定代為轉(zhuǎn)達(dá)”4) 如需轉(zhuǎn)達(dá)，應(yīng)記錄好轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)容，及時轉(zhuǎn)交本人；5) 接聽電話應(yīng)吐字清晰，熱情耐心；6) 私人電話應(yīng)盡量避免使用接待電話，如有使用，應(yīng)簡單明了，使用時間不得超過三分鐘；如遇客戶來訪應(yīng)立即放下電話前往接待；如接聽業(yè)務(wù)電話時客戶來訪，應(yīng)請其他銷售員代為接待，作為報(bào)紙廣告首位排列電話，嚴(yán)禁打私人電話。8) 原則上電話以咨詢?yōu)橹鳎蛔隹蛻舻怯?，但客戶來指? 找某銷售員，則算其客戶。發(fā)生客戶交叉時，以客戶登記為準(zhǔn)；5) 客戶登記的有效期為一個月；6) 在確不知情的情況下，兩人分別接待夫婦兩人，做成的算共單；7) 無論任何情況下，銷售員不得有看不起來訪客戶的表情，更不得有語言沖撞和爭吵情況出現(xiàn)；8) 對同行來訪，也要以禮相待，耐心講解，展現(xiàn)專業(yè)風(fēng)貌；9) 接待客戶應(yīng)有始終，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶；遇有老客找時，應(yīng)請其他銷售員代為接待，作成后共單，未簽單則視為義務(wù)幫忙；10）老客戶帶來的新客戶屬原銷售員，并算一次接待；11）客戶進(jìn)入售樓中心，接客戶的銷售員要立即起身，微笑上前迎接，并以“你好，歡迎光臨中國有色大廈”為開場白，引領(lǐng)客戶到達(dá)洽談臺或主動邀請客戶參觀樣板房，并陪同講解；12）到洽談桌介紹時要給客戶倒水，送走客戶后清理水杯；13）鼓勵團(tuán)結(jié)一致義務(wù)協(xié)作精神，不允許私下拆臺或搶單，如有違反，一經(jīng)核實(shí)即可解聘；14）接待老客戶不計(jì)名額，但輪空不補(bǔ)（除因公事，否則輪空一律不補(bǔ)）六、銷售流程圖銷 售 流 程 圖 客戶接待 偉 業(yè) 公 司臨時定金 現(xiàn)場銷售及客戶跟蹤 發(fā)展商 臨時定金合約簽定認(rèn)購書簽定 偉 發(fā)業(yè) 展 偉業(yè)公司 公 商 定金收取司