【正文】 功的致關(guān)重要的第一步，你和客戶見(jiàn)面的13秒以內(nèi)，已決定了你給客戶留的第一印象，在銷售過(guò)程中，客戶總是先接受人再接受你的產(chǎn)品，產(chǎn)品的價(jià)值越高，人的重要性也越增加，因?yàn)槟阌肋h(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)去制造第一印象，永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)去改變自己在客戶心目中留下的第一印象。 介紹自己的的產(chǎn)品和同類產(chǎn)品不一樣的地方 比如外觀的檔次、有無(wú)相關(guān)的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品的使用性能、安全性能、原材料的質(zhì)量、產(chǎn)品的設(shè)計(jì)等，再如飲料業(yè)的口感、品牌等。 如是剛研發(fā)出來(lái)不成熟的產(chǎn)品如何對(duì)客戶呈現(xiàn)說(shuō)服呢？ 借助企業(yè)原由產(chǎn)品的品牌和工程研發(fā)部的實(shí)力發(fā)力 我現(xiàn)在銷售電動(dòng)自行車充電器，應(yīng)該說(shuō)做的還可以，曾經(jīng)創(chuàng)下兩天攻克三個(gè)核心大客戶的記錄，當(dāng)時(shí)我是這樣給他們介紹我們的產(chǎn)品的，“張部長(zhǎng)，我公司以前是專業(yè)生產(chǎn)電源適配器和開(kāi)關(guān)電源的廠家，已有11年的歷史，在本行業(yè)可謂是老大，而電動(dòng)自行車充電器又是開(kāi)關(guān)電源的一種，象UPS樣的逆變器類的復(fù)雜開(kāi)關(guān)電源我們做的都不費(fèi)勁，充電器對(duì)于我們來(lái)說(shuō)只是隨便做做而已，更何況我們的工程師又是上海變壓器研究所高薪挖過(guò)來(lái)的高素質(zhì)人才？我以前在盛寶集團(tuán)做漆包線的時(shí)候，我總是跟客戶說(shuō)，上海電線電纜協(xié)會(huì)的主席戴申生主席是我們的技術(shù)顧問(wèn)，你認(rèn)為客戶聽(tīng)了會(huì)有什么樣的感覺(jué)？ 談話的內(nèi)容除了和客戶談業(yè)務(wù)以外，還要談哪些內(nèi)容呢？一般談業(yè)務(wù)的過(guò)程最多就是20分鐘的時(shí)間，難道20分鐘后就走嗎？肯定不是，以后過(guò)程就是和客戶聊天的過(guò)程，我認(rèn)為內(nèi)容主要以行業(yè)的動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品發(fā)展趨勢(shì)、對(duì)方廠的發(fā)展趨勢(shì)，我們廠的市場(chǎng)宏觀運(yùn)作思路和操作方法、對(duì)方的家庭狀況、或者是對(duì)方的興趣和喜好等等，讓對(duì)方覺(jué)得市場(chǎng)就好象你在操作一樣，從而通過(guò)這些語(yǔ)言來(lái)建立客戶對(duì)你的信任度。 有很多營(yíng)銷大師可能每個(gè)人都有自己的一套系統(tǒng)理論，但我認(rèn)為真正的銷售，除了系統(tǒng)的營(yíng)銷知識(shí)外，最關(guān)鍵的是把每一個(gè)細(xì)節(jié)做好，一般銷售人員客戶做不出來(lái)90%以上的原因出在細(xì)節(jié)上。演戲要有道具，演戲要有人演不同的角色，不同的角色要用不同的道具。找對(duì)人后和對(duì)方談判，一般情況下談判 應(yīng)分為以下步驟：第一，由業(yè)務(wù)員帶樣品讓對(duì)方確認(rèn)并報(bào)價(jià)，如雙方意向很好，則直接可以合作。也許朋友們會(huì)問(wèn)，究竟如何演戲呢？下一節(jié)我給大家詳細(xì)的闡述整個(gè)過(guò)程及要注意的問(wèn)題。一般的配套行業(yè)客戶的開(kāi)發(fā)包括以下過(guò)程： 銷售人員送資料、樣品并報(bào)意向價(jià)格 客戶檢測(cè)并認(rèn)可樣品 再次談判決定價(jià)格、付款方式、質(zhì)量問(wèn)題的處理等簽署合同意向。 試用合格后，簽署正式合同，進(jìn)行批量供貨，正常回款。所以并不是業(yè)務(wù)人員拿著樣品到客戶那里就能談成生意，甚至有的客戶對(duì)供應(yīng)商已經(jīng)有敵對(duì)心理。原本市場(chǎng)上價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)在中國(guó)就轉(zhuǎn)化為人際關(guān)系的競(jìng)爭(zhēng)。在這個(gè)如此現(xiàn)實(shí)的社會(huì)中，沒(méi)有人愿意和窮光蛋打交道，更多的人愿意和有錢的人打交道，這是人性的弱點(diǎn)，當(dāng)然，采購(gòu)部長(zhǎng)也不例外。我們拍馬屁的對(duì)象大體上分為三種：一種是男中層管理人員，象采購(gòu)部長(zhǎng)一類，這些人在公司內(nèi)部通常沒(méi)有多少權(quán)力（我指的是大部分中小型企業(yè)，也有大企業(yè)中層領(lǐng)導(dǎo)有獨(dú)立決策權(quán)的），因?yàn)橐话忝駹I(yíng)企業(yè)都是老總一統(tǒng)到底，中層管理一般都形同虛設(shè)，根本很少能有獨(dú)立決策權(quán)，所以一般很少受到別人的尊重，但是別忘了，清官易做小鬼難纏，一旦生意做成，你直接面對(duì)的可是他們，你和他們處不好關(guān)系，他今天說(shuō)你質(zhì)量問(wèn)題，明天挑你質(zhì)量問(wèn)題，不管是真的還是假的，你可有的煩了。對(duì)付這種人最好還要以利誘之，一般情況下對(duì)方在不信任你的情況下，你給再多的錢他都不敢要，一般是和有錢人打交道他們放心，怎樣尋找切入點(diǎn)呢，如何將客戶回扣放出去呢？比如我一次在周末的晚上和一個(gè)采購(gòu)部長(zhǎng)談話： “張部長(zhǎng)，周末還加班呀？” “是的?！?“別提了，累都累死了。”（明知沒(méi)有，故意說(shuō)高） “那里有，有就好了。不，上個(gè)月就賺了6000多元，哥哥你說(shuō)你把我的產(chǎn)品引進(jìn)來(lái)，小弟會(huì)感激不盡呀，小弟還能把您給忘了嗎，別的不說(shuō)，我們弟兄合作好，一個(gè)月賺個(gè)五六千跟玩似的。當(dāng)然，我是把對(duì)方約出來(lái)吃飯的時(shí)候談的。18—30歲以內(nèi)的女孩喜歡人夸她們漂亮，30歲以上的女人喜歡別人夸她們年輕。顯示出你對(duì)她們很在意。 三種是面對(duì)企業(yè)的總經(jīng)理，大部分銷售人員面對(duì)老總時(shí)會(huì)緊張，有時(shí)甚至連語(yǔ)言都組織不好，所以當(dāng)見(jiàn)老總面時(shí)，一定要見(jiàn)小鬼當(dāng)他是閻王，見(jiàn)閻王當(dāng)他是小鬼。和總經(jīng)理談話時(shí)，一定要將自己的思想升高到一定的高度，如果沒(méi)有發(fā)現(xiàn)他們沒(méi)有什么特別的愛(ài)好，就和他們從宏觀上談企業(yè)發(fā)展的思路，行業(yè)的動(dòng)態(tài)，社會(huì)的發(fā)展方向企業(yè)管理上的問(wèn)題等。這也給銷售人員的心理定位的能力提出了嚴(yán)峻的考驗(yàn)，因?yàn)槟愕男睦矶ㄎ徊缓茫瑥谋砻嫔先パ菀粋€(gè)角色怎么都不象。所以我就直接去見(jiàn)他們的總經(jīng)理，剛到他的廠里，我還是先見(jiàn)了他的面，防止他因?yàn)樵郊?jí)產(chǎn)生不快的情緒，也是給他留個(gè)面子為，以后的的合作留點(diǎn)后路，我見(jiàn)到了部長(zhǎng)： “吳部長(zhǎng)，我昨天和你們的吳總通了個(gè)電話，約好今天見(jiàn)面。） “吳總現(xiàn)在很忙，你等一下吧，我們先談?wù)?。”我將手伸過(guò)去，對(duì)方連眼皮也沒(méi)抬，更別提握手了?！保ê屠峡傉勗挼讱庖欢ㄒ?，并要不卑不亢，動(dòng)作得體大方?！眳强偪蜌饬艘幌?，并談了一下香煙百害無(wú)一利的認(rèn)識(shí)。”你看，口氣馬上緩和了許多。 客戶總是先認(rèn)可人再認(rèn)可產(chǎn)品，這句話在行業(yè)里早就說(shuō)爛了，但是你如何讓別人來(lái)認(rèn)可你的呢？ 我大體上總結(jié)了一下，在中國(guó)，銷售的過(guò)程大部分是公關(guān)的過(guò)程，公關(guān)的過(guò)程就是去和客戶打心理戰(zhàn)的過(guò)程，一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員一是要在乎，二是要琢磨，你要學(xué)會(huì)在乎你身邊的每個(gè)人和每件事，你要象追女孩子一樣去琢磨客戶，當(dāng)你出場(chǎng)的時(shí)候，你要象見(jiàn)未來(lái)丈母娘一樣去見(jiàn)客戶，把自己最完美的一面展現(xiàn)給客戶，去塑造自己最完美的第一印象。依此類推，對(duì)方購(gòu)買你產(chǎn)品的時(shí)候往往是以事實(shí)開(kāi)始，以感覺(jué)結(jié)束。綜上所述，客戶購(gòu)買要素主要有以下三種：第一，客戶總是以事實(shí)開(kāi)始，以感覺(jué)結(jié)束；第二，客戶最后的選擇總是最舒服的公司或人；第三，不要擔(dān)心事實(shí)，在感覺(jué)上下工夫。你報(bào)出的價(jià)格如何才能讓客戶接受呢？我認(rèn)為在給客戶報(bào)價(jià)之前，應(yīng)先了解客戶需要什么樣品質(zhì)的產(chǎn)品，他的需要是不是符合我們的產(chǎn)品定位，有的客戶追求高質(zhì)量，有的客戶追求低成本而對(duì)質(zhì)量要求不是很高，因?yàn)樗麄冏非蠖唐诶麧?rùn)，不打算做時(shí)間長(zhǎng)，有的客戶要求質(zhì)量一般，價(jià)格適中，所以你要了解客戶的需求，你的報(bào)價(jià)才有可能成功被對(duì)方所接受。一般是讓客戶鑒定并確認(rèn)好產(chǎn)品的樣品之后在報(bào)價(jià)，因?yàn)槟阏f(shuō)服客戶認(rèn)可你的產(chǎn)品，你才可能報(bào)出好的價(jià)格?？赡苡行┡笥褧?huì)問(wèn)，這樣的降價(jià)會(huì)不會(huì)給客戶形成一種銷售人員不誠(chéng)實(shí)的感覺(jué)？這就看你是以什么樣的身份出現(xiàn)了，這也就是我上面提到的為什么銷售人員是演員的道理，如何把過(guò)程演的逼真，都要有技巧和豐富的經(jīng)驗(yàn)。 第二、 在時(shí)機(jī)不成熟的情況下，瞎獻(xiàn)殷勤，亂拍馬屁，馬屁拍到驢腿上。 第四、 該說(shuō)的話沒(méi)有準(zhǔn)備好，不該說(shuō)的話闖禍。 銷售人員和客戶談判時(shí)我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下事項(xiàng)： 第一、 和基層經(jīng)辦人員交朋友，尊重決策人。 第三、 資料準(zhǔn)備充分，保證對(duì)答如流。 第六、 要注意摸清對(duì)方?jīng)Q策人的性格、愛(ài)好和親信等，以便于以后生意的跟進(jìn)。關(guān)鍵我們最關(guān)注的是那些款項(xiàng)呢？我認(rèn)為有以下幾個(gè)款項(xiàng)： 產(chǎn)品的成交額有多少，因?yàn)樯庥写笥行?，生意的大小決定付款方式。 交貨數(shù)量、時(shí)間和地點(diǎn)，一般為了防止客戶以交貨期延遲，或未能按指定地點(diǎn)交貨為由，拖延應(yīng)付的貨款，所以交貨數(shù)量、時(shí)間和地點(diǎn)最好能為我方已確認(rèn)的傳真定單為準(zhǔn)。由于每個(gè)企業(yè)在當(dāng)?shù)囟加嘘P(guān)系，所以，每一方都希望在當(dāng)?shù)胤ㄔ汉蛯?duì)方打官司，所以大家在簽約時(shí)要注意。 簽約還應(yīng)注意以下要素： 制定合理的審核批準(zhǔn)程序，一般為 任一方起草合同樣本 本公司合同評(píng)審人員評(píng)審 對(duì)方評(píng)審并反饋 雙方蓋章生效 雙方認(rèn)可 我方再次評(píng)審確認(rèn) 與客戶討論條款細(xì)則 逐步排除“人情因素” 一定要先簽定合同后履行業(yè)務(wù)，做到先小人后君子。還有一種情況就是你的客戶并沒(méi)有把所有的定單都給你，或是給了你一部分，也就是說(shuō)客戶的占有率沒(méi)有做大，在一般情況下，開(kāi)發(fā)新客戶不如做老客戶的占有率省力，而且效率相對(duì)來(lái)說(shuō)要高。 我們?cè)诳蛻艟S護(hù)當(dāng)中常犯以下錯(cuò)誤： 只關(guān)心下一個(gè)定單，不關(guān)心上一批產(chǎn)品。 忽視競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的出現(xiàn)。初次和客戶見(jiàn)面的幾秒鐘內(nèi)就能感覺(jué)到這個(gè)客戶我是不是能拿下？一個(gè)專業(yè)的銷售人員一定要具備見(jiàn)人說(shuō)人話，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話，用世界上最誠(chéng)懇的態(tài)度說(shuō)世界上最大的謊言，而且還要讓對(duì)方永遠(yuǎn)都認(rèn)為你說(shuō)的是真的的功底，比如有一次，我到三星集團(tuán)去銷售漆包線，通常店大欺客，請(qǐng)見(jiàn)下面一段對(duì)話： 徐：“我們?nèi)羌瘓F(tuán)是一個(gè)大公司，我們的制度很完善，關(guān)于貨款的問(wèn)題要按我們公司的制度來(lái)辦。” 以上是一段模糊語(yǔ)言的運(yùn)用，說(shuō)吹牛是吹牛，說(shuō)不吹牛也沒(méi)有吹牛，誰(shuí)能說(shuō)出我這話是吹牛呢？當(dāng)然后來(lái)還有很多精妙的故事，最后我們將生意作成了?！闭f(shuō)完就開(kāi)會(huì)去了，這時(shí)候，我的心理犯了嘀咕，但我的第一反應(yīng)不是能不能將這筆生意做成功，而是如何將他的囂張氣焰打下去?！闭f(shuō)完，向椅子上一坐，接著腿翹到了桌子上，他奶奶的，這陣勢(shì)我如何和你談生意？我當(dāng)時(shí)的第一直覺(jué)是我如何讓你把腿放下來(lái)，看到這時(shí)，我說(shuō)：“張部長(zhǎng)，您開(kāi)了這么長(zhǎng)時(shí)間的會(huì)議，一定是很累，我們先不談生意，您先喝杯水休息一下。”那次我們聊了足有40分鐘，最后生意做下了，我們還成為很好的朋友。 儀表的準(zhǔn)備 要做一個(gè)專業(yè)的銷售人員，在走訪客戶前一定要作好儀表的準(zhǔn)備，一般在天氣不是太熱的時(shí)候，一定要西裝革履，穿便服和穿西裝拜訪客戶給對(duì)方的感覺(jué)是完全兩樣的，其次你的修飾是不是專業(yè)，你用的文件包是不是上檔次，你用的筆、筆記本是不是規(guī)范，你走路的姿勢(shì)是不是昂首挺胸，并充滿自信，你的發(fā)型是不是一絲不亂，您的語(yǔ)言、談吐是不是幽雅并具有幽默性，總的來(lái)說(shuō)就是你如何設(shè)計(jì)你的個(gè)人職業(yè)形象。在此我想著重談一下語(yǔ)言的準(zhǔn)備，也許有很多人很難給銷售下定義，但我認(rèn)為，銷售就是和客戶溝通，溝通就等于銷售，銷售的過(guò)程就是如何和客戶建立關(guān)系的過(guò)程。因?yàn)閺娜说慕嵌戎v有一個(gè)由生到熟的過(guò)程，從生意的角度來(lái)講有一個(gè)建立信譽(yù)和磨和的過(guò)程。也就是說(shuō)生意成功的關(guān)鍵在于語(yǔ)言和動(dòng)作。所以我們?cè)谧咴L客戶之前，一定要作好語(yǔ)言的準(zhǔn)備，客戶時(shí)間緊的時(shí)候，我如何在5分鐘內(nèi)把自己的來(lái)意說(shuō)清楚，和客戶交談半個(gè)小時(shí)需要那些語(yǔ)言，和客戶交談一個(gè)小時(shí)需要準(zhǔn)備那些語(yǔ)言，所以銷售就是溝通，溝通就是銷售，一個(gè)專業(yè)的銷售人員一定要檢查自己有沒(méi)有專業(yè)化的著裝、專業(yè)化的修飾和專業(yè)化的語(yǔ)言。這樣客戶就會(huì)覺(jué)得你特別專業(yè)。什么是銷售能力？我認(rèn)為是心態(tài)+知識(shí)+技巧=銷售能力. 二、結(jié)交客戶 一般結(jié)交客戶的過(guò)程，也就是初次電話營(yíng)銷的過(guò)程，通過(guò)電話了解到對(duì)方供應(yīng)部的電話號(hào)碼、聯(lián)系人、使用產(chǎn)品的規(guī)格型號(hào)、結(jié)款方式及月用量等，初步達(dá)成合作意向。 三、客戶信息的搜集與處理 結(jié)交客戶以后，并不是要急于把這個(gè)客戶做成，而是在和客戶