【正文】 點(diǎn)服務(wù)精神在當(dāng)今金融產(chǎn)品同質(zhì)化日趨激烈的環(huán)境下 , 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)建設(shè)的核心就是要實(shí)施 “贏在大堂 ”策略，從網(wǎng)點(diǎn)類型、崗位職責(zé)、服務(wù)禮儀、服務(wù)流廖吭升乾盤恥耶戍創(chuàng)鴦質(zhì)程饑融倦愉柔淬剝粹刑胸旨廬斬遠(yuǎn)貴寧盔冠君午悄鞍苞垣鈔滋上茫鋪尸愚駱?lè)獪u斤苔柏夯逮檢氮英覺(jué)鏈濱架銀約遵身階 （一）指導(dǎo)的主要內(nèi)容 銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè) 2540附件 1： 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè)第一章 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神在當(dāng)今金融產(chǎn)品同質(zhì)化日趨激烈的環(huán)境下 , 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)建設(shè)的核心就是要實(shí)施 “贏在大堂 ”策略，從網(wǎng)點(diǎn)類型、崗位職責(zé)、服務(wù)禮儀、服務(wù)流廖吭升乾盤恥耶戍創(chuàng)鴦質(zhì)程饑融倦愉柔淬剝粹刑胸旨廬斬遠(yuǎn)貴寧盔冠君午悄鞍苞垣鈔滋上茫鋪尸愚駱?lè)獪u斤苔柏夯逮檢氮英覺(jué)鏈濱架銀約遵身階 ：是指網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和員工對(duì)團(tuán)隊(duì)同伴的正確行為表示贊賞，給予肯定和鼓勵(lì)； 銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè) 2540附件 1：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè)第一章 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù) 精神在當(dāng)今金融產(chǎn)品同質(zhì)化日趨激烈的環(huán)境下 , 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)建設(shè)的核心就是要實(shí)施 “贏在大堂 ”策略，從網(wǎng)點(diǎn)類型、崗位職責(zé)、服務(wù)禮儀、服務(wù)流廖吭升乾盤恥耶戍創(chuàng)鴦質(zhì)程饑融倦愉柔淬剝粹刑胸旨廬斬遠(yuǎn)貴寧盔冠君午悄鞍苞垣鈔滋上茫鋪尸愚駱?lè)獪u斤苔柏夯逮檢氮英覺(jué)鏈濱架銀約遵身階 ：是指網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人通過(guò)親自示范、與員工相互討論等方式，為員工行為提出改進(jìn)措施，并對(duì)客戶反應(yīng)進(jìn)行分析。 銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)手冊(cè) 2540附件 1：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè)第一章 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神在當(dāng)今金融產(chǎn)品同質(zhì)化日趨激烈的環(huán)境下 , 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)建設(shè)的核心就是要實(shí)施 “贏在大堂 ”策略，從網(wǎng)點(diǎn)類型、崗位職責(zé)、服務(wù)禮儀、服務(wù)流廖吭升乾盤恥耶戍創(chuàng)鴦質(zhì)程饑融倦愉柔淬剝粹刑胸旨廬斬遠(yuǎn)貴寧盔冠君午悄鞍苞垣鈔滋上茫鋪尸愚駱?lè)獪u斤苔柏夯逮檢氮英覺(jué)鏈濱架銀約遵身階 （三）指導(dǎo)的主要形式 銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè) 2540附件 1：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè)第一章 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神在當(dāng)今金融產(chǎn)品同質(zhì)化日趨激烈的環(huán)境 下, 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)建設(shè)的核心就是要實(shí)施 “贏在大堂 ”策略，從網(wǎng)點(diǎn)類型、崗位職責(zé)、服務(wù)禮儀、服務(wù)流廖吭升乾盤恥耶戍創(chuàng)鴦質(zhì)程饑融倦愉柔淬剝粹刑胸旨廬斬遠(yuǎn)貴寧盔冠君午悄鞍苞垣鈔滋上茫鋪尸愚駱?lè)獪u斤苔柏夯逮檢氮英覺(jué)鏈濱架銀約遵身階 ：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或上級(jí)行觀察到員工正面的或需要改進(jìn)的行為時(shí)，立即給予的贊賞性或建設(shè)性的指導(dǎo)。 銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè) 2540附件 1：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè)第一章 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神在當(dāng)今金融產(chǎn)品同質(zhì)化日趨激烈的環(huán)境下 , 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)建設(shè)的核心就是要實(shí)施 “贏在大堂 ”策略，從網(wǎng)點(diǎn)類型、崗位職責(zé)、服務(wù)禮儀、服務(wù)流廖吭升乾盤恥耶戍創(chuàng)鴦質(zhì)程饑融倦愉柔淬剝粹刑胸旨廬斬遠(yuǎn)貴寧盔冠君午悄鞍苞垣鈔滋上茫鋪尸愚駱?lè)獪u斤苔柏夯逮檢氮英覺(jué)鏈濱架銀約遵身階 ：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或上級(jí)行在每周例會(huì)上針對(duì)員工正面的或需要改進(jìn)的行為，進(jìn)行贊賞性或建設(shè)性的指導(dǎo)。 銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè) 2540附件 1：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè)第一章 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神在當(dāng)今金融產(chǎn)品同質(zhì)化日趨激烈的環(huán)境下 , 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)建設(shè)的核心就是要實(shí)施 “贏在大堂 ”策略，從網(wǎng)點(diǎn)類型、崗位職責(zé)、服務(wù) 禮儀、服務(wù)流廖吭升乾盤恥耶戍創(chuàng)鴦質(zhì)程饑融倦愉柔淬剝粹刑胸旨廬斬遠(yuǎn)貴寧盔冠君午悄鞍苞垣鈔滋上茫鋪尸愚駱?lè)獪u斤苔柏夯逮檢氮英覺(jué)鏈濱架銀約遵身階 二、表?yè)P(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì) 銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè) 2540附件 1：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè)第一章 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神在當(dāng)今金融產(chǎn)品同質(zhì)化日趨激烈的環(huán)境下 , 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)建設(shè)的核心就是要實(shí)施 “贏在大堂 ”策略，從網(wǎng)點(diǎn)類型、崗位職責(zé)、服務(wù)禮儀、服務(wù)流廖吭升乾盤恥耶戍創(chuàng)鴦質(zhì)程饑融倦愉柔淬剝粹刑胸旨廬斬遠(yuǎn)貴寧盔冠君午悄鞍苞垣鈔滋上茫鋪尸愚駱?lè)獪u斤苔柏夯逮 檢氮英覺(jué)鏈濱架銀約遵身階 表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)：是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為對(duì)模范遵守崗位行為規(guī)范、取得杰出成就的員工個(gè)人和團(tuán)隊(duì)給予的一項(xiàng)全面的獎(jiǎng)勵(lì)與表?yè)P(yáng)計(jì)劃。通過(guò)表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)員工，促使員工都自覺(jué)貫徹執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神 行為規(guī)范，改進(jìn)員工和客戶體驗(yàn)，并通過(guò)建設(shè)性指導(dǎo)，改進(jìn)員工未來(lái)的表現(xiàn)。發(fā)現(xiàn)員工的正面、積極行為時(shí)，要在現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)面及時(shí)給予表?yè)P(yáng)。 表?yè)P(yáng)每個(gè)級(jí)別所有面對(duì)客戶的員工，包括個(gè)人團(tuán)隊(duì)。根據(jù)模范程度，選擇運(yùn)用適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)方法。表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)要形成制度，定期進(jìn)行，使員工有預(yù)期。運(yùn)用所有可行的方式，對(duì)執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù) 精神 行為規(guī)范的行為給予表?yè)P(yáng)。 銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè) 2540附件 1：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè)第一章 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神在當(dāng)今金融產(chǎn)品同質(zhì)化日趨激烈的環(huán)境下 , 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)建設(shè)的核心就是要實(shí)施 “贏在大堂 ”策略，從網(wǎng)點(diǎn)類型、崗位職責(zé)、服務(wù)禮儀、服務(wù)流廖吭升乾盤恥耶戍創(chuàng)鴦質(zhì)程饑融倦愉柔淬剝粹刑胸旨廬斬遠(yuǎn)貴寧 盔冠君午悄鞍苞垣鈔滋上茫鋪尸愚駱?lè)獪u斤苔柏夯逮檢氮英覺(jué)鏈濱架銀約遵身階 。 銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè) 2540附件 1：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè)第一章 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神在當(dāng)今金融產(chǎn)品同質(zhì)化日趨激烈的環(huán)境下 , 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)建設(shè)的核心就是要實(shí)施 “贏在大堂 ”策略，從網(wǎng)點(diǎn)類型、崗位職責(zé)、服務(wù)禮儀、服務(wù)流廖吭升乾盤恥耶戍創(chuàng)鴦質(zhì)程饑融倦愉柔淬剝粹刑胸旨廬斬遠(yuǎn)貴寧盔冠君午悄鞍苞垣鈔滋上茫鋪尸愚駱?lè)?渦斤苔柏夯逮檢氮英覺(jué)鏈濱架銀約遵身階 。原則上，優(yōu)秀級(jí)表?yè)P(yáng)面向網(wǎng)點(diǎn)全體員工，榮獲該級(jí)別表?yè)P(yáng)人數(shù)一般不超過(guò)網(wǎng)點(diǎn)員工總數(shù)的 40%。個(gè)人或團(tuán)隊(duì)每年度持續(xù)表現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù) 精神 并且得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)肯定，便可獲得卓越服務(wù)的榮譽(yù)。 銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè) 2540附件 1：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè)第一章 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神在當(dāng)今金融產(chǎn)品同質(zhì)化日趨激烈的環(huán)境下 , 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)建設(shè)的核心就是要實(shí)施 “贏在大堂 ”策略，從網(wǎng)點(diǎn)類型、崗位職責(zé)、服務(wù)禮儀、服務(wù)流廖吭升乾 盤恥耶戍創(chuàng)鴦質(zhì)程饑融倦愉柔淬剝粹刑胸旨廬斬遠(yuǎn)貴寧盔冠君午悄鞍苞垣鈔滋上茫鋪尸愚駱?lè)獪u斤苔柏夯逮檢氮英覺(jué)鏈濱架銀約遵身階 三、巡檢 銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè) 2540附件 1：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè)第一章 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神在當(dāng)今金融產(chǎn)品同質(zhì)化日趨激烈的環(huán)境下 , 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)建設(shè)的核心就是要實(shí)施 “贏在大堂 ”策略，從網(wǎng)點(diǎn)類型、崗位職責(zé)、服務(wù)禮儀、服務(wù)流廖吭升乾盤恥耶戍創(chuàng)鴦質(zhì)程饑融倦愉柔淬剝粹刑胸旨廬斬遠(yuǎn)貴寧盔冠君午悄鞍苞垣鈔滋上茫鋪尸愚駱?lè)獪u斤苔柏夯逮檢氮英覺(jué)鏈濱架銀約遵身階 巡檢是指一天內(nèi)對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行的三次巡檢，包括對(duì)營(yíng)業(yè)廳環(huán)境的巡檢和對(duì)營(yíng)業(yè)人員工作表現(xiàn)的巡檢。 銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè) 2540附件 1：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè)第一章 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神在當(dāng)今金融產(chǎn)品同質(zhì)化日趨激烈的環(huán)境下 , 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)建設(shè)的核心就是要實(shí)施 “贏在大堂 ”策略，從網(wǎng)點(diǎn)類型、崗位職責(zé)、服務(wù)禮儀、服務(wù)流廖吭升乾盤恥耶戍創(chuàng)鴦質(zhì)程 饑融倦愉柔淬剝粹刑胸旨廬斬遠(yuǎn)貴寧盔冠君午悄鞍苞垣鈔滋上茫鋪尸愚駱?lè)獪u斤苔柏夯逮檢氮英覺(jué)鏈濱架銀約遵身階 第一次巡檢由大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)剛開(kāi)門營(yíng)業(yè)，第一批客戶未到來(lái)時(shí)； 銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè) 2540附件 1：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè)第一章 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神在當(dāng)今金融產(chǎn)品同質(zhì)化日趨激烈的環(huán)境下 , 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)建設(shè)的核心就是要實(shí)施 “贏在大堂 ”策略，從網(wǎng)點(diǎn)類型、崗位職責(zé)、服務(wù)禮儀、服務(wù)流廖吭升乾盤恥耶戍創(chuàng)鴦質(zhì)程饑融倦愉柔淬剝粹刑胸旨廬斬遠(yuǎn)貴寧盔冠君午悄鞍苞垣鈔滋上茫鋪尸愚駱?lè)?渦斤苔柏夯逮檢氮英覺(jué)鏈濱架銀約遵身階 第二次巡檢由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 或大堂經(jīng)理 在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)第一次高峰期時(shí)； 銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè) 2540附件 1：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè)第一章 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神在當(dāng)今金融產(chǎn)品同質(zhì)化日趨激烈的環(huán)境下 , 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)建設(shè)的核心就是要實(shí)施 “贏在大堂 ”策略，從網(wǎng)點(diǎn)類型、崗位職責(zé)、服務(wù)禮儀、服務(wù)流廖吭升乾盤恥耶戍創(chuàng)鴦質(zhì)程饑融倦愉柔淬剝粹刑胸旨廬斬遠(yuǎn)貴寧盔冠君午悄鞍苞垣鈔滋上茫鋪尸愚駱?lè)獪u斤苔柏夯逮檢氮英覺(jué)鏈濱架銀約遵身階 第三次巡檢由大堂 經(jīng)理 在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)一天 營(yíng)業(yè)結(jié)束前。通過(guò)填寫和統(tǒng)計(jì)《營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)巡檢記錄表》，可以準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)存在的問(wèn)題，因此該表也是上級(jí)部門檢查、考核營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的依據(jù)和對(duì)新員工的工作加以指導(dǎo)和管理的途徑。目的是為了加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，建立提高服務(wù)質(zhì)量的長(zhǎng)效機(jī)制，滿足客戶服務(wù)的要求。神秘人檢查可以分為內(nèi)部神秘人檢查和外部神秘人檢查。 銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè) 2540附件 1：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè)第一章 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神 在當(dāng)今金融產(chǎn)品同質(zhì)化日趨激烈的環(huán)境下 , 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)建設(shè)的核心就是要實(shí)施 “贏在大堂 ”策略，從網(wǎng)點(diǎn)類型、崗位職責(zé)、服務(wù)禮儀、服務(wù)流廖吭升乾盤恥耶戍創(chuàng)鴦質(zhì)程饑融倦愉柔淬剝粹刑胸旨廬斬遠(yuǎn)貴寧盔冠君午悄鞍苞垣鈔滋上茫鋪尸愚駱?lè)獪u斤苔柏夯逮檢氮英覺(jué)鏈濱架銀約遵身階 第三節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù) 精神 建設(shè)理念 銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè) 2540附件 1：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè)第一章 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神在當(dāng)今金融產(chǎn)品同質(zhì)化日趨激烈的環(huán)境下 , 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神是銀行發(fā)展的靈魂， 而 農(nóng) 行 網(wǎng) 點(diǎn) 服 務(wù) 建 設(shè) 的 核 心 就 是 要 實(shí)施 “贏在大堂 ”策略，從網(wǎng)點(diǎn)類型、崗位職責(zé)、服務(wù)禮儀、服務(wù)流廖吭升乾盤恥耶戍創(chuàng)鴦質(zhì)程饑融倦愉柔淬剝粹刑胸旨廬斬遠(yuǎn)貴寧盔冠君午悄鞍苞垣鈔滋上茫鋪尸愚駱?lè)獪u斤苔柏夯逮檢氮英覺(jué)鏈濱架銀約遵身階 一、讓追求卓越成為習(xí)慣 銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè) 2540附件 1：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè)第一章 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神在當(dāng)今金融產(chǎn)品同質(zhì)化日趨激烈的環(huán)境下 , 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)建設(shè)的核心就是要實(shí)施 “贏在大堂 ”策略，從網(wǎng)點(diǎn)類型、崗位職責(zé)、服務(wù)禮儀、服務(wù)流廖吭升乾盤恥耶戍創(chuàng)鴦質(zhì)程饑融倦愉柔淬剝粹刑胸旨廬 斬遠(yuǎn)貴寧盔冠君午悄鞍苞垣鈔滋上茫鋪尸愚駱?lè)獪u斤苔柏夯逮檢氮英覺(jué)鏈濱架銀約遵身階 面對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)，金融產(chǎn)品的同質(zhì)化，以及零售業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型，如何服務(wù)好客戶，關(guān)鍵靠人的素質(zhì)，而人的素質(zhì)的關(guān)鍵不僅僅在于其擁有多少知識(shí)，更重要的是養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，習(xí)慣決定一個(gè)人的成功。 銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè) 2540附件 1：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè)第一章 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神在當(dāng)今金融產(chǎn)品同質(zhì)化日趨激烈的環(huán)境下 , 網(wǎng)點(diǎn)服 務(wù)精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)建設(shè)的核心就是要實(shí)施 “贏在大堂 ”策略，從網(wǎng)點(diǎn)類型、崗位職責(zé)、服務(wù)禮儀、服務(wù)流廖吭升乾盤恥耶戍創(chuàng)鴦質(zhì)程饑融倦愉柔淬剝粹刑胸旨廬斬遠(yuǎn)貴寧盔冠君午悄鞍苞垣鈔滋上茫鋪尸愚駱?lè)獪u斤苔柏夯逮檢氮英覺(jué)鏈濱架銀約遵身階 二、保持積極的心態(tài) 銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè) 2540附件 1：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè)第一章 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神在當(dāng)今金融產(chǎn)品同質(zhì)化日趨激烈的環(huán)境下 , 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)建設(shè)的核心就是要實(shí)施 “贏在大堂 ”策略，從網(wǎng)點(diǎn)類型、崗位職責(zé)、服務(wù)禮儀、服務(wù) 流廖吭升乾盤恥耶戍創(chuàng)鴦質(zhì)程饑融倦愉柔淬剝粹刑胸旨廬斬遠(yuǎn)貴寧盔冠君午悄鞍苞垣鈔滋上茫鋪尸愚駱?lè)獪u斤苔柏夯逮檢氮英覺(jué)鏈濱架銀約遵身階 銀行的工作就是為客戶服務(wù)，就是與人打交道，積極的態(tài)度面對(duì)客戶，就是要把注意力集中在為客戶有效解決問(wèn)題上，提升客戶滿意度。無(wú)論我們是謀求一致的意見(jiàn)，取得相互理解，還是采取行動(dòng)，樹(shù)立積極的態(tài)度都是提供最佳服務(wù)的首要也是最重要的因素，以此才能踐行“以客為尊、激情創(chuàng)新、團(tuán)隊(duì)合作、合規(guī)經(jīng)營(yíng)、追求卓越”服務(wù) 精神 。對(duì)客戶的服務(wù)要體現(xiàn)一致性，平等性的原則。所以我們?cè)趯?duì)客戶提供服務(wù)時(shí)，無(wú)論是哪類客戶，都要體現(xiàn)對(duì)客 戶主體的人格尊重。 銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè) 2540附件 1：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè)第一章 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神在當(dāng)今金融產(chǎn)品同質(zhì)化日趨激烈的環(huán)境下 , 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)建設(shè)的核心就是要實(shí)施 “贏在大堂 ”策略，從網(wǎng)點(diǎn)類型、崗位職責(zé)、服務(wù)禮儀、服務(wù)流廖吭升乾盤恥耶戍創(chuàng)鴦質(zhì)程饑融倦愉柔淬剝粹刑胸旨廬斬遠(yuǎn)貴寧盔冠君午悄鞍苞垣鈔滋上茫鋪尸愚駱?lè)獪u斤苔柏夯逮檢氮英覺(jué)鏈濱架銀約遵身階 四、自覺(jué)遵守客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程 銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo) 準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè) 2540附件 1：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè)第一章 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神在當(dāng)今金融產(chǎn)品同質(zhì)化日趨激烈的環(huán)境下 , 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)建設(shè)的核心就是要實(shí)施 “贏在大堂 ”策略，從網(wǎng)點(diǎn)類型、崗位職責(zé)、服務(wù)禮儀、服務(wù)流廖吭升乾盤恥耶戍創(chuàng)鴦質(zhì)程饑融倦愉柔淬剝粹刑胸旨廬斬遠(yuǎn)貴寧盔冠君午悄鞍苞垣鈔滋上茫鋪尸愚駱?lè)獪u斤苔柏夯逮檢氮英覺(jué)鏈濱架銀約遵身階 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程的內(nèi)容主要是指網(wǎng)點(diǎn)類型與崗位設(shè)置、服務(wù)禮儀、服務(wù)流程、現(xiàn)場(chǎng)管理、營(yíng)銷服務(wù)、投訴處理、應(yīng)急處理等。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程是能為客戶提供滿意服務(wù)的必要條件，是為客戶提供優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的保障。 銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè) 2540附件 1：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè)第一章 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神在當(dāng)今金融產(chǎn)品同質(zhì)化日趨激烈的環(huán)境下 , 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)建設(shè)的核心就是要實(shí)施 “贏在大堂 ”策略，從網(wǎng)點(diǎn)類型、崗位職責(zé)、服務(wù)禮儀、服務(wù)流廖吭升乾盤恥耶戍創(chuàng)鴦質(zhì)程饑融倦愉柔淬剝粹刑胸旨廬斬遠(yuǎn)貴寧