【正文】 ，到那邊去；（十二）客戶(hù)兌換殘幣時(shí)——禁止說(shuō)：我們不換的(30等我空點(diǎn)再來(lái)到其他柜去；（十三）辦理付款業(yè)務(wù)時(shí)——禁止說(shuō)：喊你這么長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)聽(tīng)到嗎沒(méi)有錢(qián)了錢(qián)不夠了怎么剛?cè)∮謥?lái)，以后想好了再取；（十四）沒(méi)有電或機(jī)器出現(xiàn)故障時(shí)——禁止說(shuō)：機(jī)器壞了沒(méi)辦法辦理停電了，明天再來(lái)吧沒(méi)看見(jiàn)機(jī)器壞了嗎，急什么；（十五）發(fā)現(xiàn)客戶(hù)出現(xiàn)假幣時(shí)——禁止說(shuō)：假的就是假的，還能騙你嗎?怎么看不出來(lái)，一眼就看出來(lái)了；（十六）儲(chǔ)戶(hù)詢(xún)問(wèn)存款利率及有關(guān)政策規(guī)定時(shí)——禁止說(shuō)：墻上有利率牌，你不會(huì)看嗎不知道我不懂不是告訴你了嗎?怎么還要問(wèn)有完沒(méi)完?（十七）辦理業(yè)務(wù)時(shí)——禁止說(shuō)：存不存(取不取)，要存(取)快點(diǎn)錢(qián)太亂，整理好再遞給我取工資取整數(shù)，不要連角分都取出喂，喊你沒(méi)聽(tīng)到嗎沒(méi)零錢(qián)了，你自己身上有沒(méi)有?（十八）儲(chǔ)戶(hù)對(duì)所得利息提出疑問(wèn)時(shí)——禁止說(shuō)：這是電腦算出來(lái)的，還能錯(cuò)嗎?銀行是國(guó)家的，還能騙你嗎?不信，回家請(qǐng)人算去你知不知道利息是調(diào)整過(guò)的你會(huì)算還是我會(huì)算；（十九）儲(chǔ)戶(hù)對(duì)存款進(jìn)行查詢(xún)時(shí)——禁止說(shuō)：沒(méi)看見(jiàn)我一直忙著嗎?急什么，慢慢來(lái)不知道帳號(hào)、日期我們?cè)趺床橛涀×?，不要再忘記了；（二十）微機(jī)出現(xiàn)暫時(shí)故障時(shí)——禁止說(shuō)：機(jī)器壞了，不能辦理業(yè)務(wù)到別的所去取錢(qián)吧明天再來(lái)吧；（二十一）儲(chǔ)戶(hù)對(duì)微機(jī)出現(xiàn)故障抱怨時(shí)——禁止說(shuō)：我有什么辦法，又不是我讓它壞的這是電信局的線路不好，有意見(jiàn)找電信局去這是系統(tǒng)不好，我們信用社沒(méi)辦法我不知道什么時(shí)間能修好；（二十二）未到營(yíng)業(yè)時(shí)間或臨近下班——禁止說(shuō)：還沒(méi)上班，出去等著別進(jìn)來(lái)了，下班了下班了，不辦了(70怎么不早點(diǎn)來(lái)；（二十三）受批評(píng)時(shí)——禁止說(shuō)：有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去我的態(tài)度就這樣，你能怎么樣有意見(jiàn)箱，你寫(xiě)意見(jiàn)好了愿上哪告上哪告。第二條 本標(biāo)準(zhǔn)適用于信用社各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，包括主社、分社、儲(chǔ)蓄所、營(yíng)業(yè)部（清算中心）、貸款中心。第四條 本標(biāo)準(zhǔn)主要包括服務(wù)準(zhǔn)則、職業(yè)道德、語(yǔ)言規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)形象、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)技能、服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)施和受理客戶(hù)投訴等內(nèi)容第二章 服務(wù)準(zhǔn)則第四條 換位思考，用心服務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)員工要樹(shù)立換位思考的觀念，站在客戶(hù)的角度思考問(wèn)題、安排工作、替客戶(hù)解決問(wèn)題，做到用心服務(wù)。細(xì)節(jié)決定成敗，“以客戶(hù)藝術(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量。員工要以求真務(wù)實(shí)的精神，扎扎實(shí)實(shí)地開(kāi)展工作；要改進(jìn)服務(wù)手段，開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)一流服務(wù)。第十四條 公平競(jìng)爭(zhēng)，恪守商業(yè)道德，不以不正當(dāng)手段爭(zhēng)攬業(yè)務(wù)，不對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行故意夸大、引人誤解或有歧義的宣傳，不得貶低同業(yè)他行的產(chǎn)品或服務(wù)。第四章 語(yǔ)言規(guī)范第十六條 員工上崗時(shí)，要語(yǔ)句清晰，音量適中，語(yǔ)言文雅、禮貌待人，提倡使用普通話(huà)。第十八條 柜面人員上崗時(shí)杜絕使用服務(wù)禁語(yǔ)（見(jiàn)附件2）。（見(jiàn)附件3）第二十條 迎接客戶(hù),主動(dòng)熱情。（二）當(dāng)客戶(hù)在柜臺(tái)前徘徊猶豫時(shí)，要主動(dòng)熱情詢(xún)問(wèn)，并留意客戶(hù)手中的憑證，得到確切答復(fù)后再作具體引導(dǎo)。（四）當(dāng)經(jīng)?；蓊櫟目蛻?hù)來(lái)到本單位時(shí)，要主動(dòng)招呼客戶(hù)并問(wèn)好，杜絕直呼其名。（六）當(dāng)有客戶(hù)正在辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)又有新的客戶(hù)進(jìn)入視線，應(yīng)用目光或點(diǎn)頭示意客戶(hù)，并主動(dòng)用“您好，請(qǐng)稍等一下”等語(yǔ)言安撫客戶(hù)。（一）發(fā)現(xiàn)客戶(hù)走錯(cuò)柜臺(tái)時(shí),應(yīng)禮貌地為客戶(hù)指明辦理的柜臺(tái)；客戶(hù)要求辦理本網(wǎng)點(diǎn)暫未開(kāi)辦的業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)先向客戶(hù)致歉，并介紹客戶(hù)到開(kāi)辦此項(xiàng)業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)辦理。第二十五條 客戶(hù)交流，遵守禮儀。交談時(shí)，不要隨便插話(huà)，等客戶(hù)講完后再發(fā)表自己的看法。所有員工上崗必須規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識(shí)牌，工號(hào)牌應(yīng)佩戴在衣服左上方。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面人員統(tǒng)一著裝要做到以下幾點(diǎn)：（一）上班時(shí)間全員統(tǒng)一著工作裝（聯(lián)社班子領(lǐng)導(dǎo)除外）。（二）保持服裝、鞋襪的潔凈得體，衣扣整齊；夏季男員工的襯衣紐扣至從上到下的第二扣；（三）衣、褲口袋盡量不裝物品，以免變形，影響美觀；（四）不允許穿拖鞋（包括各式?jīng)鐾希?；（五）男員工盡可能著深色襪子，女員工的襪子應(yīng)與制6，應(yīng)挺胸收腹微向前傾，目光平視客戶(hù)；，用手掠平裙子然后坐下，雙腿并攏，雙手輕輕臵于腿上；，雙腿可略分開(kāi)，雙手自然臵于腿上；，要立腰、挺胸，上體自然挺直。，身體重心微向前傾，收腹挺胸，目視前方，雙臂前后自然擺動(dòng)；，有緊急事情可碎步快行，不可慌張奔跑。不準(zhǔn)違反國(guó)家法律、法規(guī)及有關(guān)金融規(guī)章制度，保守客戶(hù)秘密，維護(hù)客戶(hù)權(quán)益。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)程，按規(guī)定進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。對(duì)外營(yíng)業(yè)窗口要提前10分鐘做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。第三十四條 對(duì)外服務(wù)，準(zhǔn)時(shí)滿(mǎn)點(diǎn)。第四十一條 遺失物品，主動(dòng)歸還。第四十二條 辦理業(yè)務(wù)，客戶(hù)優(yōu)先。遇特殊情況如現(xiàn)金不足支付等應(yīng)及時(shí)通知后面排隊(duì)的客戶(hù)。個(gè)人私事電話(huà)不應(yīng)超過(guò)2分鐘。營(yíng)業(yè)期間不得擅離職守，不串崗，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意不得擅自代（換）崗、代（換）班；不得在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)聚眾聊天、嘻笑喧嘩、追逐打鬧；營(yíng)業(yè)期間嚴(yán)禁化裝、吃零食、喝酒、吸煙、干私活、看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍、報(bào)刊；中午應(yīng)輪換吃飯、不得停辦業(yè)務(wù)。不得利用工作之便為單位和個(gè)人謀取不正當(dāng)利益。第八章 服務(wù)技能第四十六條 柜面知識(shí)，全面了解。第四十七條 操作技能，熟練掌握。要掌握與業(yè)務(wù)相關(guān)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)，熟練操作本崗位各種電子設(shè)備。柜面人員要嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，處理業(yè)務(wù)認(rèn)真、準(zhǔn)確、快捷。各社（部）要嚴(yán)格員工上崗標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持持證上崗，定期對(duì)在崗人員進(jìn)行考核，不合格者必須下崗培訓(xùn)。各社（部）要定期對(duì)柜面人員及其他人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不定期開(kāi)展崗位練兵活動(dòng)，不斷提高員工服務(wù)技能。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外醒目位臵，要按規(guī)定設(shè)臵門(mén)楣招牌、銅牌和營(yíng)業(yè)時(shí)間牌、燈箱、玻璃門(mén)與落地窗醒示防撞條等標(biāo)識(shí)，并定期清洗，保持無(wú)損壞、無(wú)污損，充分體現(xiàn)鮮明、統(tǒng)一、整潔、醒目的總體風(fēng)格。112（一）柜面人員直接受理的客戶(hù)投訴。柜面人員接到客戶(hù)投訴后，要耐心地聽(tīng)取客戶(hù)投訴，對(duì)投訴情況進(jìn)行詳細(xì)登記，積極作出正面解釋?zhuān)灰c客戶(hù)爭(zhēng)論，避免矛盾升級(jí)，產(chǎn)生不良影響，并應(yīng)盡可能地把客戶(hù)請(qǐng)到不影響其他客戶(hù)的場(chǎng)所。．投訴調(diào)查。涉及重大責(zé)任事故或案件時(shí)，要及時(shí)向上級(jí)管理部門(mén)報(bào)告。．投訴登記。．投訴調(diào)查。必要時(shí)柜面服務(wù)管理部門(mén)可對(duì)投訴原因進(jìn)行實(shí)地調(diào)查。柜面服務(wù)管理部門(mén)根據(jù)投訴調(diào)查情況，對(duì)責(zé)任人提出處理意見(jiàn)，并上報(bào)備案。調(diào)查結(jié)束后，要將調(diào)杳及處理結(jié)果及時(shí)通討電話(huà)或登門(mén)告知客戶(hù)，并與客戶(hù)進(jìn)行溝通，求得客戶(hù)對(duì)柜面服務(wù)工作的支持?？蛻?hù)投訴處理完畢后要及時(shí)進(jìn)行總結(jié)，不定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪，了解客戶(hù)對(duì)柜面工作的意見(jiàn)和建議，有針對(duì)性地改進(jìn)柜面服務(wù)工作。（一）對(duì)客戶(hù)因業(yè)務(wù)糾紛而向信訪部門(mén)進(jìn)行投訴的，如屬首次，柜面服務(wù)管理部門(mén)要配合信訪部門(mén)進(jìn)行接待，做好解釋、調(diào)查處理和答復(fù)工作。（二）對(duì)于信訪部門(mén)轉(zhuǎn)柜面服務(wù)管理部門(mén)處理的客戶(hù)投訴信件，是否需要反饋處理結(jié)果，應(yīng)根據(jù)信訪部門(mén)的要求而定。第十二章 附 則第六十六條 根據(jù)本規(guī)范，聯(lián)社負(fù)責(zé)制定營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)檢查考核辦法?！保ň牛┛蛻?hù)辦理查詢(xún)業(yè)務(wù)時(shí)，經(jīng)查詢(xún)款項(xiàng)未收妥，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，您所查的款項(xiàng)暫時(shí)沒(méi)到，請(qǐng)將您的電話(huà)號(hào)碼留下，款到后我們立即通知您。”（十一）客戶(hù)進(jìn)行咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您想了解什么?我們隨時(shí)為您解答?！保ㄊ┛蛻?hù)的要求與國(guó)家政策、信用社規(guī)定相悖時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我不能為您辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)（簡(jiǎn)要介紹相關(guān)規(guī)定），希望您能諒解?！保ㄊ┛蛻?hù)出現(xiàn)失誤，更正后可以辦理時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，您的有誤（指明錯(cuò)誤之處），請(qǐng)您重新辦理一下?！保ㄊ耍┛蛻?hù)請(qǐng)求兌換零錢(qián)時(shí)，要報(bào)清收到的錢(qián)數(shù)：“這是元，請(qǐng)您稍等一下?！苯油觌娫?huà)后，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了。”（二十二）臨時(shí)出現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)?jiān)彛?jì)算機(jī)線路暫時(shí)出現(xiàn)故障，我們盡快排除，請(qǐng)稍候。請(qǐng)您通知本人來(lái)我社辦理，謝謝您的配合?！奔賻艣](méi)收后，按照規(guī)定向客戶(hù)出具《假幣收繳憑證》時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“這是給您出具920柜去問(wèn)，沒(méi)見(jiàn)我正忙嗎?（九）客戶(hù)填錯(cuò)交款單時(shí)——禁止說(shuō)：錯(cuò)了，重填 怎么搞的，為啥不填票面大小寫(xiě)不一樣，讓我按哪個(gè)數(shù)收款；（十）客戶(hù)辦理交款業(yè)務(wù)時(shí)——禁止說(shuō)：我這里不收款，到那邊去太亂了，整好再交；（十一）客戶(hù)交款走錯(cuò)柜口時(shí)——禁止說(shuō)：看上面的牌子不是這兒的，到那邊去；（十二）客戶(hù)兌換殘幣時(shí)——禁止說(shuō)：我們不換的(30等我空點(diǎn)再來(lái)到其他柜去；（十三）辦理付款業(yè)務(wù)時(shí)——禁止說(shuō)：喊你這么長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)聽(tīng)到嗎沒(méi)有錢(qián)了錢(qián)不夠了怎么剛?cè)∮謥?lái)，以后想好了再?。唬ㄊ模](méi)有電或機(jī)器出現(xiàn)故障時(shí)——禁止說(shuō)：機(jī)器壞了沒(méi)辦法辦理停電了，明天再來(lái)吧沒(méi)看見(jiàn)機(jī)器壞了嗎，急什么；（十五）發(fā)現(xiàn)客戶(hù)出現(xiàn)假幣時(shí)——禁止說(shuō)：假的就是假的，還能騙你嗎?怎么看不出來(lái)，一眼就看出來(lái)了；（十六）儲(chǔ)戶(hù)詢(xún)問(wèn)存款利率及有關(guān)政策規(guī)定時(shí)——禁止說(shuō)：墻上有利率牌，你不會(huì)看嗎不知道我不懂不是告訴你了嗎?怎么還要問(wèn)有完沒(méi)完?（十七）辦理業(yè)務(wù)時(shí)——禁止說(shuō)：存不存(取不取)，要存(取)快點(diǎn)錢(qián)太亂，整理好再遞給我取工資取整數(shù)，不要連角分都取出喂，喊你沒(méi)聽(tīng)到嗎沒(méi)零錢(qián)了，你自己身上有沒(méi)有?（十八）儲(chǔ)戶(hù)對(duì)所得利息提出疑問(wèn)時(shí)——禁止說(shuō)：這是電腦算出來(lái)的，還能錯(cuò)嗎?信用社是國(guó)家的，還能騙你嗎?不信，回家請(qǐng)人算去你知不知道利息是調(diào)整過(guò)的你會(huì)算還是我會(huì)算；（十九）儲(chǔ)戶(hù)對(duì)