【正文】 C、報酬 D、員工2網(wǎng)點轉(zhuǎn)型對營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生的幾個場景中行為進行了規(guī)范（ ） A、10 B、12 C、15 D、20 2當(dāng)客戶來到網(wǎng)點時，大堂經(jīng)理問候客戶應(yīng)與客戶保持什么樣的距離（ ） A、 B、1米 C、2米 D、3米 2當(dāng)網(wǎng)點等候區(qū)客戶量較大時，大堂經(jīng)理詢問等候區(qū)的客戶，可通過哪種方法為客戶快速處理可處理的簡單非現(xiàn)金交易。 A、2； B、3； C、4； D、5； 3營業(yè)場所的電視監(jiān)控應(yīng)指定專人管理，實行營業(yè)期間全過程錄像，從現(xiàn)金進入營業(yè)廳開始，至營業(yè)終了止。 A、15； B、20 ； C、30 ； D、45； 3營業(yè)期間，正常營業(yè)的場所必須（）人以上在崗，并保持高度警惕，以保證營業(yè)場所的安全。防衛(wèi)器具的設(shè)置應(yīng)該做到臨柜人員（），要放在隱蔽和隨手可取之處。 A、消防員； B、安全員； C、登記員； D、保安員 3對于升級訴求及二次投訴的處理，下面說法錯誤的是（） A、如客戶對支行的投訴處理結(jié)果有異議，支行應(yīng)在有效控制事態(tài)的同時，立即向上級行客戶服務(wù)主管部門報告，并留存相關(guān)資料。 D、將事件調(diào)查經(jīng)過和處理結(jié)果形成文字材料存檔備案。 B、股價敏感信息，如在公司的控制范圍以外而對其業(yè)務(wù)、營運或財務(wù)表現(xiàn)有重大影響的事件，以及可能造成股價重大波動的財務(wù)狀況變化等。 D、已經(jīng)在媒體上公布且對于建行無負面影響的信息。 C、把所有的問題當(dāng)成是必須回答的問題 D、對不知如何回答的問題，不要猜測或主觀判斷，可答復(fù)我稍后再回答你的問題或我會請有關(guān)方面的人士與你聯(lián)絡(luò)。 B、對于您剛才的問題，我無可奉告。 D、很抱歉, 我手頭上沒有最新的資料, 我們會盡快給你回復(fù)。錯選、多選或未選均無分。 A、提供理財咨詢 B、營銷產(chǎn)品 C、提供服務(wù) D、辦理開銷戶 E、辦理掛失 F、小額現(xiàn)金零售網(wǎng)點崗位設(shè)置為五個崗位，即為( ) A、普通柜員崗位 B、高級柜員崗位 C、個人業(yè)務(wù)顧問崗位 D、大堂經(jīng)理崗位 E、柜員主管崗位 F、網(wǎng)點經(jīng)理崗位導(dǎo)致客戶不滿意的因素有很多。 A、網(wǎng)點環(huán)境 B、服務(wù)效率 C、服務(wù)態(tài)度 D、安全度 E、網(wǎng)點位置零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型試點工作在美國銀行專家的幫助下，嚴(yán)格經(jīng)過( )等階段的扎實工作，取得圓滿成功。 A、個人客戶經(jīng)理 B、柜員主管 C、個人業(yè)務(wù)顧問 D、高級柜員 E、普通柜員通過改進排號機的設(shè)置，使得營業(yè)時間內(nèi)網(wǎng)點接待的客戶，能按其所辦業(yè)務(wù)的復(fù)雜程度、耗時長短的不同被分配到( )三種不同的崗位。 A. 崗位行為規(guī)范 B. 指導(dǎo) C. 表揚獎勵 D. 批評與自我批評1零售網(wǎng)點員工職業(yè)道德包括（　?。?。 A. 誠實 B. 公正 C. 穩(wěn)健 D. 創(chuàng)造1零售網(wǎng)點員工應(yīng)牢固樹立（ ）的風(fēng)險理念 A. 了解客戶 B. 理解市場 C. 全員參與 D. 抓住關(guān)鍵1零售網(wǎng)點員工應(yīng)做到儀表大方，具體要求：（ ）。1營業(yè)網(wǎng)點的安全檢查通常以（）等方式進行。 A、工作證； B、身份證； C、查庫介紹信（由各級支行轉(zhuǎn)開）； D、當(dāng)?shù)嘏沙鏊_出的檢查證；1營業(yè)網(wǎng)點在日常工作中，應(yīng)該始終堅持（）等五雙制度 A、雙人臨柜； B、雙人碰庫； C、雙人管庫； D、雙人守庫； E、雙人押運；1網(wǎng)點突發(fā)事件應(yīng)對工作的原則包括（） A、加強預(yù)警，防患未然； B、明確責(zé)任，協(xié)同配合； C、劃分等級, 分類應(yīng)對； D、報告及時，響應(yīng)迅速；網(wǎng)點突發(fā)事件應(yīng)對工作包括（） A、熟悉、演練網(wǎng)點服務(wù)應(yīng)急預(yù)案； B、負責(zé)組織實施網(wǎng)點職責(zé)范圍內(nèi)的應(yīng)急處置工作； C、負責(zé)履行報告職責(zé)； D、完成事件問題的職責(zé)內(nèi)整改工作；三、判斷題（在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼。每小題1分，共40分）營業(yè)網(wǎng)點通常具體根據(jù)網(wǎng)點業(yè)務(wù)需要以及網(wǎng)點面積大小等實際情況進行功能分區(qū)設(shè)置。 自助銀行安全防護設(shè)施只須保證客戶人身、資金的安全和銀行機具的正常、安全運行即可。 網(wǎng)點經(jīng)理40％以上的時間擔(dān)任大堂經(jīng)理角色，網(wǎng)點經(jīng)理不能擔(dān)任大堂經(jīng)理時，啟動大堂經(jīng)理后備流程，營業(yè)網(wǎng)點保證大堂經(jīng)理100％在崗。 網(wǎng)點經(jīng)理對網(wǎng)點的經(jīng)營管理負主要責(zé)任，故也對網(wǎng)點銷售情況負責(zé)。 高級柜員主要職責(zé)是完成發(fā)生頻率較大、業(yè)務(wù)量小、單筆交易時間相對較長，風(fēng)險和收益相對較高的復(fù)雜交易。 1國際上先進的零售銀行經(jīng)驗表明，能否提供一致的、持續(xù)的和可測量的客戶服務(wù)，是衡量零售銀行業(yè)務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)。 1網(wǎng)點的所有流程設(shè)計都要圍繞服務(wù)和銷售進行，交易和核算是輔助性的，是為完成產(chǎn)品銷售而服務(wù)的。 1高級柜員同時兼顧銷售和銷售推薦，在特殊情況下需投入少量的時間擔(dān)任大堂經(jīng)理的第二后備。 1網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后，增加B級（含）以上柜員現(xiàn)金、重空調(diào)撥崗位權(quán)限。 1適當(dāng)調(diào)整目前柜員主管的職責(zé)，使其職責(zé)和工作流程更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，將集中管理網(wǎng)點內(nèi)除柜員尾箱以外的營運現(xiàn)金職責(zé)從柜員調(diào)整到柜員主管。 21．網(wǎng)點精神的核心是尊重、鼓勵、團隊。 23．。 25. 當(dāng)網(wǎng)點等候區(qū)客戶量較大時, 大堂經(jīng)理應(yīng)查看等待區(qū)，確?？蛻粼谵k理業(yè)務(wù)前，相關(guān)單據(jù)已填寫完畢。 27. 當(dāng)大堂經(jīng)理指引顧客至自助服務(wù)區(qū)時, 大堂經(jīng)理應(yīng)向客戶遞送自助設(shè)備傳手冊。 29. 當(dāng)客戶需要安排優(yōu)先服務(wù)時, 大堂經(jīng)理應(yīng)仔細耐心詢問客戶問題，確保理解客戶需求。 3偽造的貨幣是指在真幣的基礎(chǔ)上，利用挖補、揭層、涂改、拼湊、移位、重印等多種方法制作，改變真幣原形態(tài)的假幣。 3營業(yè)網(wǎng)點在日常工作中，堅持營業(yè)室內(nèi)不留人、不留款、不留印章和重要憑證等三不留制度。 3營業(yè)網(wǎng)點在日常工作中，應(yīng)該堅持三知兩會，主要包括：知網(wǎng)點的安全制度規(guī)定，知自己器材的數(shù)量、位置，知網(wǎng)點緊急情況預(yù)案。 3網(wǎng)點服務(wù)應(yīng)急預(yù)案適用范圍包括營業(yè)網(wǎng)點出現(xiàn)客戶投訴、語言溝通障礙、自然災(zāi)害、群體性事件等突發(fā)事件的應(yīng)急處理。 3網(wǎng)點應(yīng)該根據(jù)以下順序選擇緊急報告工具: EMAIL、短信、手機、辦公室電話。 對媒體突擊式或未取得上級同意的采訪，網(wǎng)點工作人員應(yīng)婉言拒絕和制止，但應(yīng)特別注意保持態(tài)度平和，言談舉止自然從容，不能與記者產(chǎn)生語言和肢體上的沖突。錯選、多選或未選均無分。以下哪種方法不適合情緒的疏導(dǎo)？（　　） A、深呼吸法 B、暴力發(fā)泄法 C、自我鼓勵法 D、換位思考法 銀行的便民設(shè)施是否齊全，很大程度上會影響客戶對網(wǎng)點服務(wù)的評價。下面哪一項不屬于六員的范圍？（　?。?　A、業(yè)務(wù)員 B、引導(dǎo)員 　C、調(diào)解員 D、清潔員 1 下列哪一項不屬于大堂經(jīng)理負責(zé)維護秩序的區(qū)域？(　　) A、客戶引導(dǎo)區(qū) B、自助服務(wù)區(qū) C、客戶等候區(qū) D、開放