【正文】 售后服務(wù)的現(xiàn)狀分析入手，首先介紹發(fā)達(dá)國家售后服務(wù)市場的發(fā)展現(xiàn)狀，然后闡述了我國汽車售后市場的現(xiàn)狀，針對(duì)存在的問題，總結(jié)出發(fā)達(dá)國家發(fā)展售后服務(wù)市場的經(jīng)驗(yàn)啟示，從而指出營銷理論在汽車售后服務(wù)體系中的運(yùn)用，進(jìn)而對(duì)我國汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行分析。本文的第五章基于第四章所提出的問題進(jìn)行改善，即改善汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀的對(duì)策。 研究方法和研究目的 研究方法論文在闡述問題時(shí)，用到了以下幾個(gè)主要方法：文獻(xiàn)研究方法：本論文為了明確目前汽車售后服務(wù)領(lǐng)域里的研究現(xiàn)狀和存在的問題，參閱了大量的文獻(xiàn)，根據(jù)所掌握的文獻(xiàn)，對(duì)現(xiàn)狀、存在的問題都有了一定的了解，對(duì)課題的研究作用重大。 研究目的在成熟的汽車市場，傳統(tǒng)的盈利模式早已完成了向售后服務(wù)的轉(zhuǎn)移，來自世界前十名汽車公司的利潤分析顯示，60%的利潤是服務(wù)過程中產(chǎn)生的。因此，我們有必要研究中國汽車售后服務(wù)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀，借鑒國外汽車售后服務(wù)業(yè)發(fā)展的成功經(jīng)驗(yàn)，以尋求提高中國汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平與改善汽車售后服務(wù)企業(yè)管理績效之對(duì)策。它可能在售車前進(jìn)行（如整修車輛等） ，也可能在售車時(shí)進(jìn)行（如車輛美容和按照客戶要求及時(shí)為用戶進(jìn)行的附件安裝和檢修，以及根據(jù)企業(yè)的需要為客戶所進(jìn)行的培訓(xùn)。售后服務(wù)是營銷策略中不可分割的組成部分和銷售工作的重要支撐條件。也就是說，售后服務(wù)的功能應(yīng)當(dāng)覆蓋到實(shí)際使用中遇到的問題和信息及時(shí)反饋到汽車生產(chǎn)企業(yè)，使其能及時(shí)改進(jìn)存在不足，增加產(chǎn)品的市場競爭力，為企業(yè)創(chuàng)造最好的效益。(2)汽車服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)規(guī)模大，利潤豐厚。(3)汽車服務(wù)業(yè)為社會(huì)提供的就業(yè)機(jī)會(huì)多，社會(huì)效益好。(4)汽車服務(wù)業(yè)是汽車工業(yè)發(fā)展的重要保證。 汽車售后服務(wù)的功能售后服務(wù)的好壞會(huì)關(guān)系到消費(fèi)者對(duì)品牌的滿意程度和抱怨程度，從而影響到品牌形象及車輛的銷售。因此，用戶無論如何憤怒、報(bào)怨，售后服務(wù)人員應(yīng)始終以主人翁的姿態(tài)，用一種負(fù)責(zé)人的心情、還債的感情來對(duì)待用戶的困難，同時(shí)售后服務(wù)人員還應(yīng)滿懷著信心，以便樹立起用戶用好汽車產(chǎn)品的信心。安撫顧客、減少抱怨，不是售后服務(wù)的主要功能，而更重要的是要為顧客解除后顧之憂。這樣使用戶真正體驗(yàn)到關(guān)懷的魅力和實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。綜上所述，完善的售后服務(wù)應(yīng)具備以下功能：(1)為用戶提供優(yōu)質(zhì)、及時(shí)的服務(wù)，解除后顧之憂。(3)安撫用戶，降低用戶抱怨程度。售后服務(wù)是產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造生產(chǎn)、質(zhì)量管理不可缺少的組織部分。在汽車服務(wù)上，跨國汽車公司的現(xiàn)代理念是：以車為媒，以人為本，體貼入微，講求時(shí)效，并主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。(2)終身服務(wù)終身服務(wù)是指汽車售出后直至汽車報(bào)廢的整個(gè)壽命周期內(nèi)給車主提供的一整套服務(wù)，如汽車經(jīng)銷商推出了“終身用戶”的服務(wù)理念，即為凡在店內(nèi)購買汽車的用戶，提供從售前咨詢到后續(xù)維護(hù)、維修、車輛更新、車輛置換等一系列相關(guān)服務(wù)。它是間接為駕車人、乘車人提供更有效的服務(wù)，甚至包括用戶將來準(zhǔn)備換車時(shí)，為用戶更換更高配置或同品牌其他型號(hào)的轎車等服務(wù)。例如，從 2022 年 6 月 18 日起，東風(fēng)柳汽“陽光在線”的服務(wù)車，開始在我國最長也是最繁華的高速公路主干線——京珠高速公路上，以最低限速來回穿梭。這是我國國內(nèi)所有汽車生產(chǎn)企業(yè)中對(duì)傳統(tǒng)的被動(dòng)接受客戶求援檢修服務(wù)，變主動(dòng)上路服務(wù)的首次嘗試。廣州本田服務(wù)打天下，每到一處都是先有服務(wù)后有銷售，而銷售又不是單純的被動(dòng)性的服務(wù)。另外，開通24h 售后服務(wù)救援電話、維修組 24h 待命等一些服務(wù)項(xiàng)目。(5)誠信服務(wù)海爾出色的售后服務(wù)使其在中的口碑越來越好，自然會(huì)越來越多的用戶，其致勝法寶就是誠信服務(wù)?，F(xiàn)代理念的一個(gè)基本點(diǎn)是把服務(wù)看作一種產(chǎn)品，它是可以在市場上出賣，并參與市場競爭。 服務(wù)營銷理論服務(wù)作為特殊商品的交易方式?jīng)Q定了其營銷方式也將出現(xiàn)重大的改變，傳統(tǒng)的商品理論也應(yīng)該得到補(bǔ)充和發(fā)展，才能夠用以指導(dǎo)服務(wù)營銷的實(shí)踐活動(dòng)。 服務(wù)營銷的定義服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。產(chǎn)業(yè)升級(jí)和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產(chǎn)品的服務(wù)密集度日益增大。 服務(wù)營銷的主要內(nèi)容隨著汽車工業(yè)的發(fā)展，技術(shù)、經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步，人民生活水平的不斷提高，汽車營銷服務(wù)的內(nèi)容涉及的領(lǐng)域也越來越廣泛，其主要內(nèi)容包括：(1)汽車銷售服務(wù)(2)汽車售后服務(wù)(3)汽車配件和汽車相關(guān)產(chǎn)品供應(yīng)服務(wù)(4)汽車維修服務(wù)(5)汽車檢測服務(wù)(6)汽車維護(hù)、美容、裝飾服務(wù)(7)汽車故障救援服務(wù)(8)汽車駕駛培訓(xùn)服務(wù)(9)汽車回收解體服務(wù)7 / 43(10)智能交通服務(wù)(11)汽車信貸服務(wù)(12)汽車租賃服務(wù)(13)汽車保險(xiǎn)服務(wù)(14)二手車汽車交易服務(wù)(15)汽車信息服務(wù)(16)汽車文化服務(wù)(17)汽車市場與場地服務(wù) 服務(wù)營銷體系傳統(tǒng)服務(wù)營銷體系包含一個(gè)或多個(gè)獨(dú)立的生產(chǎn)商、批發(fā)商和零售商，并且它們都是尋求自身利潤最大化的獨(dú)立企業(yè)，為了實(shí)現(xiàn)自身利益的最大化，它們甚至對(duì)不惜犧牲整個(gè)服務(wù)營銷系統(tǒng)的利潤。第三章 汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀分析 發(fā)達(dá)國家售后服務(wù)市場的發(fā)展現(xiàn)狀汽車工業(yè)在全世界獲得了迅速的發(fā)展，成為很多國家的支柱產(chǎn)業(yè)，帶動(dòng)了汽車服務(wù)業(yè)的形成和發(fā)展。發(fā)達(dá)國家早就進(jìn)入到了汽車服務(wù)時(shí)代，汽車租賃、二手車交易、汽車維修和汽車金融等業(yè)務(wù)，被稱之為“黃金產(chǎn)業(yè)” 。全球汽車租賃業(yè)的年?duì)I業(yè)額已超過 1000 億美元。 日本售后服務(wù)市場現(xiàn)狀日本汽車市場的興旺帶動(dòng)了汽車維修領(lǐng)域的蓬勃發(fā)展。在日本，幾家大型汽車公司同時(shí)也是汽車維修廠的主要供應(yīng)商。由于有配套的技術(shù)、品牌的質(zhì)量保證、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)等因素，使得許多日本人愿意將車送到特約維修站進(jìn)行維修和保養(yǎng)。 美國售后服務(wù)市場現(xiàn)狀美國的汽車服務(wù)概念形成于 20 世紀(jì)初期。多種業(yè)務(wù)各有優(yōu)勢(shì)、相互補(bǔ)充，滿足不同層次消費(fèi)者的不同需要，各有自己的生存與發(fā)展空間。美國 PEPBOYS 已經(jīng)擁有 500 多家大型汽車服務(wù)超市，每家面積近9 / 432022 平方米，被稱作汽車服務(wù)行業(yè)的沃爾瑪；AUTOZONE 發(fā)展了 3000 多家700~800 平方米的汽車服務(wù)中心；而 NAPA 的終端則達(dá)到 10000 多家。連鎖技術(shù)的充分應(yīng)用是美國汽車服務(wù)業(yè)最大的特點(diǎn)。這種模式不但能滿足汽車服務(wù)行業(yè)發(fā)展與擴(kuò)張的需要，而且能保證服務(wù)的專業(yè)化、簡單化、標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)一化，得到了從業(yè)者和消費(fèi)者歡迎。 發(fā)達(dá)國家發(fā)展售后服務(wù)市場的經(jīng)驗(yàn)啟示發(fā)達(dá)國家汽車經(jīng)營場地進(jìn)行合理分區(qū)和人員配置，為參觀者、購車者提供了整潔溫馨的休息環(huán)境，以便客戶在等待服務(wù)時(shí)進(jìn)一步與他們進(jìn)行感情溝通。首先，在售后維修服務(wù)方面，購置了先進(jìn)、完善的檢測設(shè)備。在硬件方面，配置了污染處理系統(tǒng)設(shè)備，同時(shí)嚴(yán)格控制噪音污染及廢棄污染；在軟件方面，不斷地對(duì)員工灌輸環(huán)保意識(shí)，并將其付諸實(shí)際行動(dòng)中。成立了客戶服務(wù)中心，以及會(huì)員制的形式為車主提供全天候、全方位的服務(wù)，并且發(fā)行了一種具有特殊功能的會(huì)員卡。 我國汽車售后市場的現(xiàn)狀 售后服務(wù)市場需求方面國外的汽車業(yè)已經(jīng)發(fā)展了很多年，我國汽車業(yè)起步相對(duì)較晚，雖然近幾年來我國汽車業(yè)得到了長足的發(fā)展，銷量一直穩(wěn)步上升，但是汽車銷量增長速度減慢、汽車銷售利潤空間逐步縮小已是不爭的事實(shí)。人們通常在購買產(chǎn)品時(shí)同時(shí)伴隨著購買服務(wù)，所以人們?cè)谫徺I汽車這個(gè)產(chǎn)品的同時(shí)，也意味著要在以后的消費(fèi)過程中不斷的購買服務(wù)，可見，汽車售后服務(wù)市場潛力巨大。而且，私人購車的比例越來越高，對(duì)汽車的保養(yǎng)需求以及對(duì)產(chǎn)品的個(gè)性化和舒適化的需求越來越多、越來越高，這無疑帶動(dòng)了汽車售后服務(wù)快速向前發(fā)展。 售后服務(wù)市場供需情況目前我國一種比較普遍的狀況就是：汽車廠家的產(chǎn)銷與售后服務(wù)是脫節(jié)的，離世界水平還有相當(dāng)大的差距。從而造成售后服務(wù)市場潛力巨大，但真正提供的高質(zhì)量的服務(wù)較少的情況。同時(shí)用各種方式征集消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的意見，并根據(jù)青黃及時(shí)改進(jìn)。汽車產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上也極為接近，汽車品牌競爭質(zhì)量本身差異性越來越小，價(jià)格大戰(zhàn)已使許多汽車 4S 店和汽車經(jīng)銷商精疲力竭，款式、品牌、質(zhì)量以及售后服務(wù)等各個(gè)方面的差異性成為汽車 4S 店和汽車經(jīng)銷商確立市場地位和贏得市場競爭優(yōu)勢(shì)的尖銳利器。如果要徹底擺脫這一不利的局面，導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略尤為重要，汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商可以綜合運(yùn)用各種發(fā)法和手段，通過差異化的服務(wù)來提高的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。企業(yè)將合適的產(chǎn)品，在適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)、以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格出售的信息傳遞到目標(biāo)市場，一般是通過兩種方式：一是人員推銷，即推銷員和顧客面對(duì)面地進(jìn)行推銷；另一種是非人員推銷，即通過大眾傳播媒介在同一時(shí)間向大量顧客傳遞信息，主要包括廣告、公共關(guān)系和營業(yè)推廣等多種方式。此外，目錄、通告、贈(zèng)品、店標(biāo)、陳列、示范、展銷等也都屬于促銷策略范圍。 渠道從國外銷售渠道來看，銷售渠道簡明科學(xué)，各層次運(yùn)作規(guī)范。一般轎車產(chǎn)品只經(jīng)一次或兩次到手，由于廠家直接給分銷商，再給零售商，這樣使得價(jià)格統(tǒng)一，兩級(jí)分銷商也各有其義務(wù)區(qū)域，不會(huì)越界相爭，同時(shí)也向用戶提供了簡潔、滿意的購車服務(wù)，用戶不必去“貨比三家” ，節(jié)約了時(shí)間和精力。經(jīng)銷店是獨(dú)立的，資產(chǎn)與制造廠無關(guān)。日本則是以地區(qū)經(jīng)銷總店為代表特色，總店一般負(fù)責(zé)一個(gè)縣，下設(shè)若干個(gè)分店，形成一級(jí)代理與二級(jí)分銷的關(guān)系。體系中的企業(yè)通過參股的方式相互滲透，且加強(qiáng)縱向聯(lián)系，密切合作，使產(chǎn)品創(chuàng)新發(fā)展快，具有很強(qiáng)競爭力。一個(gè)區(qū)只設(shè)一個(gè)經(jīng)銷網(wǎng)店，以保證經(jīng)銷商和網(wǎng)店的適度經(jīng)營規(guī)模，且轎車公司銷售不直接面向普通用戶從事零售業(yè)務(wù)，以維護(hù)渠道成員的利益。 我國汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)我國汽車售后服務(wù)將會(huì)作為一個(gè)綜合性的產(chǎn)業(yè)，既有制造業(yè)的特點(diǎn)，又有服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)；今后汽車售后服務(wù)會(huì)呈現(xiàn)發(fā)展趨勢(shì)。通過兩種方式的競爭和壟斷使得汽車售后服務(wù)具有一定的規(guī)模性，同時(shí)使得市場競爭更加合理化。售后服務(wù)的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向了維護(hù)保養(yǎng)。 汽車售后服務(wù)業(yè)人才前景為了適應(yīng) 4S 專賣模式的業(yè)務(wù)及發(fā)展需求，需要加大力度培養(yǎng)一批既懂銷售又懂技術(shù)的復(fù)合型人才，使他們盡可能成為出色營銷人員的同時(shí)并盡可能掌握相關(guān)汽車技術(shù)，在加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)的另一方面，注重整體素質(zhì)的培養(yǎng)和提高。 汽車配件和維修市場中國汽車售后市場大致分為修理、更換配件市場與汽車用品市場。2022 年中國汽車總數(shù)約為8500 萬輛，此后每年保持著超過 2022 萬輛的增長速度，由此可以推斷汽車售后市場的規(guī)模也將進(jìn)一步擴(kuò)大。在日本約為 1 萬公里，即使在汽車王國的美國也僅約 萬公里，因此中國的汽車使用率相當(dāng)高，而且中國汽車的最高使用年限已延長到 10 年，這對(duì)擴(kuò)大汽車售后市場規(guī)模相當(dāng)有利。作為多功能汽車配套服務(wù)行業(yè)，自 2022 年 6 月以來, 汽車美容店如雨后春筍般， 放眼望去，馬路上比比皆是。換句話說，汽車美容是工業(yè)高速發(fā)展、消費(fèi)觀念進(jìn)步以及汽車文化日益深入人心的必然產(chǎn)物。這些人不一定出過國，但都是高學(xué)歷，當(dāng)然這樣的車主數(shù)量還非常有限，他們對(duì)車輛個(gè)性化和差別化的需求相當(dāng)高。 市場需求預(yù)測根據(jù)表 31 的數(shù)據(jù)，目前我國汽車售后服務(wù)業(yè)每年大概以 40%的速度遞增，照此速度，到 2022 年預(yù)測將形成 1 萬億一 萬億元的巨大市場。汽車售后服務(wù)的支出可以用一輛汽車一年內(nèi)繞汽車的基本支出來度量，因?yàn)槠囀酆蠓?wù)需求是圍繞汽車使用而產(chǎn)生的，必然會(huì)反映到汽車支出費(fèi)用當(dāng)中。表 31 20222022 年我國汽車服務(wù)市場需求預(yù)測預(yù)計(jì)轎車保有量總值(萬輛) 預(yù)計(jì)汽車售后服務(wù)市場規(guī)模(億元)年份底限 上限 底限 上限2022 1433 1679 2022 1709 2081 2022 2037 2581 2022 2428 3200 51202022 2894 3969 15 / 43第四章 我國汽車售后服務(wù)業(yè)發(fā)展存在的問題 汽車售后服務(wù)人才短缺服務(wù)營銷與其他營銷模式相比較，需要更多專業(yè)的服務(wù)人才。目前我國汽車行業(yè)正面臨高級(jí)人才匱乏，人才總量不足，社會(huì)對(duì)從技工、技術(shù)人員到管理人員有巨大需求，優(yōu)秀的汽車維修技師和售后服務(wù)管理人才少之又少，奇貨可居。汽車人才的短缺，造成汽車維修服務(wù)人員薪資偏離市場價(jià)值，加大了 4S 店的運(yùn)營成本。這樣，不但增加了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，也很容易讓消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。在供不應(yīng)求的市場中，顧客也很少關(guān)注產(chǎn)品的售后服務(wù)，能夠買到轎車已非常不錯(cuò)，致使各 4S 店的管理高層將大部分的資源和精力放在銷售上，售后服務(wù)只要不出問題就可以了。無論是生產(chǎn)還是 4S 店自身，用在售后服務(wù)上的廣告和促銷費(fèi)用不到整個(gè)廣告費(fèi)用的 10%，由此就可見一斑。，核心流程執(zhí)行不到位由于高層管理人員重視眼前利益，不夠重視售后服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，致使售后服務(wù)人員意識(shí)淡薄，各種核心流程執(zhí)行不到位，應(yīng)付生產(chǎn)企業(yè)檢查和客戶投訴，客戶滿意度較低。，運(yùn)營成本高昂4S 店和汽車生產(chǎn)企業(yè)之間是一種不平等的關(guān)系，完全受制于生產(chǎn)企業(yè)，為了維護(hù)生產(chǎn)企業(yè)的品牌和服務(wù)，4S 店建立的展廳裝飾考究豪華、車間寬敞、設(shè)備高級(jí)齊全，而且還要按生產(chǎn)企業(yè)的要求配置崗位和人員，導(dǎo)致運(yùn)營成本居高不下。此外最重要的是在售后行業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)“小題大做” ，以次充好的現(xiàn)象。即使是了解相應(yīng)的問題但是由于價(jià)格不透明的因素使人很難知道相應(yīng)的配件的價(jià)格，且經(jīng)常出現(xiàn)以次充好的情況。更有甚者，有些 4S 店在維修之后，連服務(wù)明細(xì)都不提交給消費(fèi)者。“一次修復(fù)率”低據(jù)一項(xiàng)調(diào)查顯示，在回答“最受消費(fèi)者歡迎的汽車服務(wù)質(zhì)量”這一問題中，有 ％的答卷者選擇了“一次修復(fù)率” 。從調(diào)查數(shù)據(jù)中可以看出，過半數(shù)的車主看重維修企業(yè)的一次修復(fù)率。車輛出了問題，盡管售后服務(wù)人員態(tài)度很好，但一而再、再而三地修不好車，一連跑好幾次，折騰小一個(gè)月，肯定讓消費(fèi)者吃不消。除了消費(fèi)者投訴的“五大問題”之外，4S 店還有