【正文】 四、服務(wù)質(zhì)量 對(duì)服務(wù)對(duì)象所辦業(yè)務(wù)，應(yīng)一次了解清楚，一次答復(fù)完整，一次性告知服務(wù)對(duì)象申辦事項(xiàng)所需的全部資料，并主動(dòng)介紹下一步應(yīng)在哪個(gè)窗口辦理。 盡可能做到早辦件、快辦件， 提高辦事效率，材料齊全一次辦理完畢，努力提前辦結(jié)，嚴(yán)禁超出承諾期辦件。 五、工作紀(jì)律 １、便民服務(wù)中心工作人員必須嚴(yán)格遵守中心各項(xiàng)規(guī)章制度，在工作時(shí)間做到不說(shuō)笑打鬧，不大聲喧嘩，不扎堆聊天，不傳播流言蜚語(yǔ)，不亂串崗位，不酗酒誤事。 堅(jiān)持原則，秉公辦事，不以職務(wù)之便謀取私利，不以任何形式吃、拿、卡、要，不準(zhǔn)損壞中心信譽(yù) 和政府形象。 三、手勢(shì)禮儀 手勢(shì)要求規(guī)范適度，在給客人指引方向、介紹時(shí)，手指自然并攏，手掌以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時(shí)眼神要看著目標(biāo)。正確使用客人姓名并在后面加上先生、女士、等稱(chēng)呼用語(yǔ)，如不知客人姓氏時(shí)，可用“這位先生”、“這位女士”，不可用“你”、“他”、“她”等人稱(chēng)代詞稱(chēng)呼客人； （六）應(yīng)答客人，不可簡(jiǎn)單地回答“不知道”、“沒(méi)有”、“不行”。 五、電話禮節(jié) （一）電話鈴響三聲內(nèi)接起； （二）拿起話機(jī)首先問(wèn)候“您好” ，隨即報(bào)出便民服務(wù)中心名稱(chēng)、崗位名； （三）認(rèn)真聽(tīng)清對(duì)方講話，聽(tīng)不清楚的地方應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，麻煩您再說(shuō)一遍好嗎？” ； （四）電話機(jī)旁要備有記事本、筆，重要內(nèi)容要立即記錄下來(lái)； （五）通話完畢時(shí)，務(wù)必等對(duì)方掛斷電話后，自己再放下話筒。 二、首問(wèn)責(zé)任人必須對(duì)前來(lái)辦事的人員熱情接待，主動(dòng)了解辦理事項(xiàng)，給辦事人員滿意的答復(fù)；不得使用“不知道、不清楚、不歸我管、找別人去”等推諉性語(yǔ)言。 四、遇有相關(guān)窗口工作人員不在或有事外出時(shí)，首問(wèn)責(zé)任人要負(fù)責(zé)接待，記錄辦理事項(xiàng)和要求，并盡快聯(lián)系具體承辦人員，確定辦理時(shí)間，辦理要求和聯(lián)絡(luò)方式。 六、違反本制度，依照《 責(zé)任追究制度》的規(guī)定，追究有關(guān)直接責(zé)任人的責(zé)任。 二、服務(wù)對(duì)象提出的申請(qǐng)事項(xiàng)，辦事程序簡(jiǎn)單，申報(bào)材料齊全，可當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的，辦事人員要即收即辦。 四、服務(wù)對(duì)象的申請(qǐng)事項(xiàng)屬于轉(zhuǎn)報(bào)、上報(bào)審批的，承辦責(zé)任人應(yīng)盡快與上級(jí)主管 部門(mén)聯(lián)系，負(fù)責(zé)全過(guò)程辦理，并原則承諾辦理時(shí)限。 責(zé) 任 追 究 制 一、鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心及窗口工作人員由于主觀故意或自身行為過(guò)失違反了法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，從而導(dǎo)致適用法律、法規(guī)不當(dāng)或違反法定程序，使工作發(fā)生錯(cuò)誤或顯失公正，并造成后果時(shí)應(yīng)進(jìn)行過(guò)錯(cuò)責(zé)任追究。 三、鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心及窗口工作人員有以下行為的應(yīng)當(dāng)承擔(dān)過(guò)錯(cuò)責(zé)任： 不貫徹黨 和國(guó)家方針以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委、政府工作部署，致使全局性工作出現(xiàn)重大失誤； 不認(rèn)真解決職責(zé)范圍內(nèi)有關(guān)問(wèn)題，工作出現(xiàn)重大失誤并造成嚴(yán)重后果； 工作責(zé)任心不強(qiáng)，業(yè)務(wù)不熟悉，屢次出現(xiàn)差錯(cuò)； 因個(gè)人表現(xiàn)不佳，給鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心工作形象造成嚴(yán)重?fù)p害； 泄露黨和國(guó)家秘密。 五、有下列情行之一的，從重追究過(guò)錯(cuò)人的過(guò)錯(cuò)責(zé)任： 不 配合有關(guān)調(diào)查，阻撓追究過(guò)錯(cuò)責(zé)任的； 對(duì)控告、揭發(fā)、檢舉過(guò)錯(cuò)的知情人進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)的； 一年內(nèi)發(fā)生兩次以上（含兩次）過(guò)錯(cuò)責(zé)任的； 其他應(yīng)從重追究責(zé)任的行為。 七、過(guò)錯(cuò)責(zé)任的追究由鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心和有 關(guān)單位共同組織調(diào)查，并提出處理意見(jiàn)，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心主任會(huì)同有關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)席會(huì)議研究決定；黨紀(jì)、政紀(jì)處分按干部管理權(quán)限報(bào)上級(jí)黨委、政府批準(zhǔn)。 二、對(duì)于申報(bào)材料不齊作補(bǔ)辦件收件的事項(xiàng)，要在材料補(bǔ)正通知單中一次性告知服務(wù)對(duì)象所需補(bǔ)充的有關(guān)材料。 四、對(duì)不符合批準(zhǔn)條件作退回件處理的，要以書(shū)面形式一次性告知服務(wù)對(duì)象退回的原因。 第三節(jié) 全程代理服務(wù)制度 一、對(duì)需要縣級(jí)以上政務(wù)服務(wù)中心或上級(jí)主管部門(mén)審批且不需要當(dāng)事人到場(chǎng)的事項(xiàng)，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心統(tǒng)一受理，全程代理辦理。 三、對(duì)不便到鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心辦事的老弱病殘者，中心工作人員負(fù)責(zé)上門(mén)審核服務(wù)對(duì)象提供的辦件材料，并提供代理辦理服務(wù)。對(duì)未在預(yù)約期內(nèi)群眾到中心要求辦理的事項(xiàng)，采取委托辦理，委托機(jī)關(guān)將受委托單位和受委托辦理事項(xiàng)的內(nèi)容予以公告，受委托服務(wù)窗口按委托單位的委托權(quán)限和要求，對(duì)申報(bào)材料進(jìn)行審核，符合條件的予以受理，按照受委托權(quán)限負(fù)責(zé)全權(quán)辦理。要加強(qiáng)對(duì)村級(jí)代辦員的管理，定期組織村級(jí)代辦員學(xué)習(xí)，不斷提高代辦員的業(yè)務(wù)水平。作為對(duì)中心工作人員和村代辦員工作質(zhì)量考評(píng)的依據(jù)。 二、文明接待來(lái)訪人，具體做到“三聲”、 “四心”、“五不”、“三隨時(shí)”。 三、來(lái)信來(lái)訪一般接待工作程序： 登記：認(rèn)真做好來(lái)信、來(lái)訪、舉報(bào)電話和網(wǎng)上信訪記錄，必要時(shí)可讓上訪人提供書(shū)面材料。 答復(fù)：（ 1）來(lái)訪者的意見(jiàn)、要求符合政策、法規(guī)，能夠當(dāng)場(chǎng)解決的，當(dāng)場(chǎng)予以解決；當(dāng)場(chǎng)解決不了的，在三日內(nèi)給予 答復(fù)。（ 2）來(lái)訪者反映的意見(jiàn)、要求，按政策衡量不合理的，向其宣傳政策，解釋清楚。 四、接訪結(jié)束后，接訪人員要及時(shí)填寫(xiě)事項(xiàng)交辦單和告知書(shū)，分別交有關(guān)部門(mén)和來(lái)訪群眾。 五、凡上訪人員反映重大緊急問(wèn)題、集體上訪的來(lái)信來(lái)訪，應(yīng)立即通知有關(guān)單位，并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 七、嚴(yán)格執(zhí)行《信訪條例》有關(guān)規(guī)定，為群眾的控告、檢舉保守秘密。 投 訴 制 度 一、便民服務(wù)中心管理辦公室負(fù)責(zé)受理服務(wù)對(duì)象反映窗口單位及其工作人員違規(guī)違紀(jì)行為、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面問(wèn)題的投訴。 三、接待投訴者要禮貌、熱情、誠(chéng)懇，認(rèn)真做好口頭投訴的記錄或書(shū)面投訴的收件登記，并仔細(xì)分析投訴材料，區(qū)別不同情況認(rèn)真處理。 四、便民服務(wù)中心對(duì)投訴行 為調(diào)查核實(shí)后，要按照中心制度規(guī)定，對(duì)相關(guān)問(wèn)題及責(zé)任人做出處理，并將處理意見(jiàn)及時(shí)反饋給投訴人。 六、便民服務(wù)中心對(duì)一般投訴，要即時(shí)處理，現(xiàn)場(chǎng)給予答復(fù)；不能現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)的，要在當(dāng)日或次日給予答復(fù)。確因客觀原因不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)的，要及時(shí)向投訴人說(shuō)明情況，并負(fù)責(zé)此項(xiàng)投訴的 追蹤處理，直至處理完畢。重大投訴事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向便民服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)匯報(bào)，按規(guī)定程序查處。