【正文】 配送網(wǎng)絡(luò)設(shè)計 \ 10 順豐已經(jīng)建立覆蓋全國主要城市的快遞網(wǎng)絡(luò)，甚至已經(jīng)擴(kuò)展到部分亞洲國家和地區(qū)。 順豐自 1993 年成立以來，每年都投入巨資完善由公司統(tǒng)一管理的自有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)：從蝸隅中山，到立足珠三角，到布局長三角；從華南先后擴(kuò)展至華東、華中、華北；從大陸延展到香港 、臺灣，直至國際。）合肥呼叫中心。 順豐在中國大陸目前已建有 3 個分撥中心（順義區(qū)。 杭州。 順豐在中國香港 1993 年在香港特別行 政區(qū)設(shè)立營業(yè)網(wǎng)點，目前營業(yè)網(wǎng)點覆蓋了 18 個行政區(qū)中的 17 個（離島區(qū)暫未開通）。 在新新加潑和韓國市場的開通 外資快遞巨頭擠壓國際市場 目前國際快遞市場上國際快遞業(yè)務(wù)基本上是由國際快遞公司經(jīng)營著。有資料顯示，這四家國際快遞巨頭的速遞價格普遍低于己于 國內(nèi)公司 lO％一 15％左右，這大大提高了他們的競爭力。為盡快搶占國內(nèi)市場作好了充分的準(zhǔn)備。 仍然會收到很多關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的投訴 門到門的服務(wù)質(zhì)量還有待進(jìn)一步的提高。提升公司的服務(wù)的核心競爭力。 順豐的規(guī)模 快遞是一個典型的規(guī)模化產(chǎn)業(yè)，客戶的忠誠度與快遞公司的服務(wù)覆蓋廣度有很大關(guān)系。雖然順豐的營業(yè)額在國內(nèi)民營公司中占有優(yōu)勢，但是比起國際國內(nèi)的大司實力還相對而言較弱。 市場定位的選擇 差異化定位戰(zhàn)略市場細(xì)分和差異化定位是市場營銷戰(zhàn)略中最核心的部分，對企業(yè)的成敗關(guān)系重大，因為企業(yè)在 資源有限的情況下只能有選擇地去經(jīng)營。可根據(jù)客戶對各項服務(wù)的關(guān)注發(fā)和企業(yè)本身的條件設(shè)計出適合的主打產(chǎn)品來不斷增加市場份額。對于這巨頭不敢涉足的邊緣地區(qū)細(xì)新疆、西藏等地方正是民營快遞大顯身手的舞臺 . 在當(dāng)前，要通過提供差異化的服務(wù)來贏得新的市場，就 要進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新，收通過諸如代貨款、簽單返還、時效件產(chǎn)品等增值服務(wù)產(chǎn)品的運(yùn)作，并優(yōu)化完善配送網(wǎng)絡(luò)來擴(kuò)大快遞消費(fèi)市場。促使公司的務(wù)體系逐漸完善，從而在激烈的市場競爭中穩(wěn)步成長。 順豐快遞的 SWOT 分析 順豐快遞企業(yè)的關(guān)鍵內(nèi)部優(yōu)勢 (S) (1)快捷的速度：順豐快遞對寄件封裝、重量。無論是同城快遞，還是城際快遞，順豐快遞企業(yè)都比相關(guān) EMS 約快 50％。手對手交接，上門收件送件及收款，對大客戶還可派駐專人到客戶處提供收發(fā)快件服務(wù)。 （ 3）專線包機(jī) 順豐一共有 8 條專線包機(jī)，往返于北京、上海、深圳。快件經(jīng)由這些分撥中心進(jìn)行初次分撥后，會根據(jù)貨物目 的地的遠(yuǎn)近決定是否轉(zhuǎn)飛或參加干線車的中轉(zhuǎn)。如果是西安發(fā)往河北的快件，在北京分撥中心進(jìn)行分撥后，會由干線車?yán)颖边M(jìn)行派送。 （ 4）安全（也就是投遞質(zhì)量） 順豐的貨物損壞率是十萬分之一，這在同行業(yè)是最低的。所以收派員在收取你的快件時，一定要聽他們的話，盡量提供包裝材料，因為他們是這方面的專家，否則把你的貨物損壞，要扣他們的分?？傊考铱爝f公司都有可能造成給客戶帶來不便，但是我們還是認(rèn)真考慮使用哪家公司的服務(wù)。我們只有理性的消費(fèi)，才能得到良好的收益。收派員會按照短信上的內(nèi)容和客戶聯(lián)系上門收件。在派件時，收派員收到點部管理人出倉后的快件時，必須把這些快件在 2 小時內(nèi)派送完畢，否則也會造成“逾限”。每一票快件逾限，收派員就會被扣分，而收派員一年只有20 分，如果 20 分扣完，此人必須離開順豐。目的是在有限 的時間內(nèi)給客戶提供無限的價值。這套設(shè)備每臺價值 60008000 元不等，順豐全網(wǎng)絡(luò)收派員總共在 3 萬多人，每人一臺，大家可以計算這個數(shù)目有多大。快件在由分點部運(yùn)往分撥場、飛機(jī)場的途中，也是可以監(jiān)控的。 （ 6）產(chǎn)品優(yōu)勢：快捷 的實效服務(wù)，從客戶預(yù)定下單，到順豐收派員上門收取快件，一小時內(nèi)完成，快件到達(dá)順豐營運(yùn)網(wǎng)點至收派員上門的客戶派送二小時內(nèi)完成。自有專機(jī)和 400 余條航線的強(qiáng)大航空資源以及龐大的地面運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，保障各環(huán)節(jié)以最快路由發(fā)運(yùn)，實現(xiàn)快件“今天收，明天到”（偏遠(yuǎn)區(qū)域?qū)⒃黾酉鄳?yīng)工作日）。順豐采用信息監(jiān)控系統(tǒng) hht 手持終端設(shè)備和 GPRS 技術(shù)全程監(jiān)控快件運(yùn)送過程，保證快件準(zhǔn)時安全送達(dá)。 方便快捷的網(wǎng)上自助服務(wù)：客戶可以隨時登錄順豐網(wǎng)站，享受網(wǎng)上自助下單和查詢服務(wù)。其 2020 年投訴排名表如下： （ 2）物流信息技術(shù)。 （ 3）對于一些突發(fā)緊急的事情不能實現(xiàn)即時解決，系統(tǒng)柔性不強(qiáng)，靈敏性較差，客戶端反應(yīng)不夠迅速。這種竄行流程作業(yè) ，使得公司業(yè)務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)之間缺乏有效的銜接，環(huán)節(jié)之間耽誤了太多的時間，而且也造成成本的上升。不利于其在電子商務(wù)方面的發(fā)展，并且可能會導(dǎo)致人才的匱乏以及將來的業(yè)務(wù)拓展。我們可以采取扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，在現(xiàn)有產(chǎn)品的市場定位上，提高我們的操作質(zhì)量以提高我們的服務(wù)質(zhì)量。管理上，加強(qiáng)組織架構(gòu)的搭建，人員的招募及培訓(xùn)；目標(biāo)制定合理性及強(qiáng)調(diào)執(zhí)行力的重要性；最后就是控制，沒有控制順豐就會失去方向，沒有控制順豐就不知道企業(yè)的不足在那里。作為我國民營快遞的順風(fēng)企業(yè)，這一問題依然不可避免。 目前國際上 50 家最大零售商業(yè)跨國采購集團(tuán)當(dāng)中，有三分之二已進(jìn)入我國，在我國的采購金額已達(dá)到 200 多億美元；到 2020 年，中國物流市場將達(dá)到 11972 億元，每年保持 20%的增長速度；速遞市場目前的規(guī)模是 200 億元，每年的增長在 30%以上；而且中國的物流業(yè)也在 2020 年底向外資全面開放。未來 1020 年，全球航空貨運(yùn)將增長 6%，但速遞業(yè)的增長是航空貨運(yùn)業(yè)的 2 倍，即 12%，而中國則會在此基礎(chǔ)上再翻一番，成為全球增長最快的地區(qū)。 物流規(guī)模的發(fā)展速度與快遞市場規(guī)模的發(fā)展速度呈線性正向關(guān)系。物流行業(yè)是和我國國民經(jīng)濟(jì)運(yùn)行緊密吻合的，隨著全球制造業(yè)向中國轉(zhuǎn)移，工業(yè)生產(chǎn)在我國呈現(xiàn)不斷擴(kuò)大趨勢。 (3)電子商務(wù)的快速發(fā)展?！熬W(wǎng)購”交易額的不斷攀升與交易次數(shù)的日趨增 加給快遞配送提供了可持續(xù)地發(fā)展空間。 2020 年中國將超越美國成為世界上網(wǎng)民最多的國家。而快遞方式將繼續(xù)成為電子商務(wù)實現(xiàn)實物配送的主要渠道。 2020 年我國網(wǎng)購金額達(dá)到了 2670 億元，比 2020年增長 %。預(yù)計2020 年我國網(wǎng)購市場規(guī)模將達(dá)到 4900 億元。 (4)交通運(yùn)輸條件的改善。與 2020 年 相比， 2020 年全社會主要運(yùn)輸方式完成貨運(yùn)量由 148． 2737 億噸增加到 203． 7892 億噸，年均增長 8． 3％；貨物周轉(zhuǎn)量由 5． 0543 萬億噸公里增加到 8． 8952 萬億噸公里，年均增長 15． 2％。國際快遞企業(yè)年登陸中國，依據(jù)國務(wù)院規(guī)定和中國加入 WTO 的承諾，享受到一些優(yōu)惠政策，這也為他們在中國的快速發(fā)展提供條件，對本國的民營快遞企業(yè)構(gòu)成了嚴(yán)重威脅，尤其是對經(jīng)營國際業(yè)務(wù)這一方面。 （ 2）郵政專營?，F(xiàn)行法律法規(guī)對郵政專營業(yè)務(wù)的過于原則，導(dǎo)致了郵政部門從企業(yè)的利益出發(fā)，利用法律賦予的解釋權(quán)和委托權(quán)，借維護(hù)通信安全和承擔(dān)普遍服務(wù)之名，擴(kuò)張行政壟斷能力，將專營權(quán)延伸到了快遞市場。 （ 3）運(yùn)輸體系的不完善。 （ 4）同行競爭。 （ 5）來自外資快遞企業(yè)的競爭 隨著中國快遞市場的全面開放。近幾年又紛紛將觸角伸向國內(nèi)市場，通過合資、并購快速發(fā)展國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)，為盡快搶占中國國內(nèi)市場作好充分準(zhǔn)備。國外快遞企業(yè)在中國國內(nèi)的分支機(jī)構(gòu)與民營快遞企業(yè)的差距正越來越小。 順豐未來發(fā)展的 SWOT 分析及四種戰(zhàn)略選擇 內(nèi)部優(yōu)勢與劣勢 外部機(jī)會與威脅 優(yōu)勢（ S） 2：民營快遞實行門到門服務(wù)，靈活性高 3 專線包機(jī) 4：已經(jīng)形成一定的品牌優(yōu)勢 5：完善的系統(tǒng)追蹤系統(tǒng) 6：產(chǎn)品優(yōu)勢 7：安全的運(yùn)輸服務(wù) 8：較先進(jìn)的信息技術(shù)提高順風(fēng)的效率 劣勢（ W） 1：快遞服務(wù)不規(guī)范、業(yè)務(wù)范圍比較狹窄、服務(wù)態(tài)度方面還有提升空間、推托責(zé)任、快遞質(zhì)量有時候不保證、甚至丟失和損毀委托快件 2 業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)不完善，網(wǎng)絡(luò)覆蓋率不足，網(wǎng)絡(luò)資源配置有待整合 3：物流信息技術(shù)方面，在國內(nèi)處于領(lǐng)先地位，與國際快遞巨頭比較有差距。 威脅（ T） 1 對外開放引來的國際快遞企業(yè) 2：郵政專營進(jìn)入 3：運(yùn)輸體系的不完善 4 同行競爭 5 外資快遞企業(yè)的競爭 ST 戰(zhàn)略 ，地方政府政策和公司政策的關(guān)系； ????對物流系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)分布進(jìn)行優(yōu)化，增加公司物流運(yùn)作的靈活性，降低成本； ????依托自身的各種優(yōu)勢，加快自身物流運(yùn)作能力的發(fā)展，提升自身競爭力，盡早占領(lǐng)市場 WT 戰(zhàn)略 ，不斷拓展客源 ??????利用信息系統(tǒng)技術(shù)，提升運(yùn)輸、配送效益，發(fā)揮 現(xiàn)代快遞物流企業(yè)規(guī)經(jīng) 濟(jì)的專業(yè)優(yōu)勢。 分析發(fā)現(xiàn)，順豐的服務(wù)流程的發(fā)展方向應(yīng)該是 1) 抓住物流發(fā)展的契機(jī)，將順豐的目標(biāo)與國家政策結(jié)合起來，努力尋找未來發(fā)展的新出路；加大投資，尤其是信息技術(shù)方面的投資和物流設(shè)備方面的投資；進(jìn)一步鞏固公司的客戶資源和整合有形 資產(chǎn)和無形資源，樹立良好的公司形象。 3) 對物流系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)分布進(jìn)行優(yōu)化，增加公司物流運(yùn)作的靈活性，降低成本；依托自身的各種優(yōu)勢，加快自身物流運(yùn)作能力的發(fā)展，提升自身競爭力，提升市場的占有率。加快 公司資源的整合，提升競爭力。 因此可以以系統(tǒng)整合為中心主軸，來改進(jìn)優(yōu)化設(shè)計其物流系統(tǒng)，提高效益和服務(wù)水平，降低成本。 1 迅速擴(kuò)展和進(jìn)步的業(yè)務(wù) 成立初期提供順德與香港之間的即日速遞業(yè)務(wù)。其積極、有序地發(fā)展陸上及航空速遞網(wǎng)絡(luò)，并專注于人才隊伍的建設(shè)，是企業(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃的首要任務(wù)。除了在公司內(nèi)部培養(yǎng)一批中流砥柱以外，更不斷從其它行業(yè)吸收精英以滿足業(yè)務(wù)高速發(fā)展以及服務(wù)不斷完善的需要。 營造迅捷和親切的體驗 以客戶需求為核心，建設(shè)快速反應(yīng)的服務(wù)團(tuán)隊，謹(jǐn)守服務(wù)承諾。 配送計劃 順豐速遞配送計劃的編制 ●職責(zé) 按照客戶需求與時間及任務(wù)量，組織擬定出切實可行的配送計劃，協(xié)助配送作業(yè)人員具體執(zhí)行該計 劃。 根據(jù)配送商品形態(tài)、運(yùn)輸要求，決定運(yùn)輸工具及裝卸搬運(yùn)工具和方法。 充分考慮配送中心道送達(dá)地之間的道路水平和交通條件。 流程二 下達(dá)配送計劃 配送計劃制定后，可以通過電子計算機(jī)或表格的 形式及時下達(dá)到用戶或配送點，使用戶按計劃做好接貨準(zhǔn)備，使配送點按計劃規(guī)定的時間、品種、規(guī)格、數(shù)量發(fā)貨。 快遞業(yè)務(wù)流程的優(yōu)缺點 優(yōu)點 部門的全程跟蹤、 E 部門的回執(zhí)數(shù)據(jù)反饋以及 A 部門及時對客戶的信息溝通，這方面能夠說明順風(fēng)速遞充分體現(xiàn)了以客戶為中心，實現(xiàn)資源優(yōu)化配置，提供優(yōu)質(zhì)及個性化服務(wù)，及時與客戶保持聯(lián)系，讓客戶更滿意，持續(xù)發(fā)展業(yè)務(wù)。 ，客戶滿意度高，提高市場占有率。因此，對于快遞企業(yè)而言，擁有自有的一套運(yùn)輸資源顯得尤為重要。 ，網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)還不健全，送件人員 D 部門送完快件以后如能把反饋信息馬上發(fā)布在網(wǎng)絡(luò)上，這就提高了 A 部門跟客戶第一時間的反饋，也減少了 E 部門的這一環(huán)節(jié)。 2 業(yè)務(wù)流程第四條 對業(yè)務(wù)流程第四條，當(dāng)客戶致電我司接線員收聽收寄地點及價格時，我司接線員應(yīng)提供我司速遞服務(wù)類別，其中有： a、國內(nèi)同城件：收寄地與目的地所在地的電話區(qū)號相同的快件國內(nèi)； b、省內(nèi)件：收寄地與目的地在同一省內(nèi)但所在地電話區(qū)號不同的快件； c：省外件：收寄地與目的地不在同一省內(nèi)的快件； d：港澳臺件以及韓國新加坡：收寄地或目的地任何一方的快件，并說明各個段及各個服務(wù)類別 的快件運(yùn)費(fèi)。再者收件員在提供結(jié)算票據(jù)和包裹追蹤號碼后還可以提供免費(fèi)的增值服務(wù)： 限時派送，在承諾的時間內(nèi)把快件安全、準(zhǔn)確地送達(dá)客戶手中，否則將做出相應(yīng)退費(fèi)； 代簽回單服務(wù)，除完成正常的快件收派服務(wù)外，還協(xié)助客戶開展遠(yuǎn)程商務(wù)貿(mào)易，負(fù)責(zé)將收件方簽收后的快件回單完好地送到寄件方手中?！按肇浛睢狈?wù)提供一種買賣雙方都能接受的方案，在配送賣方的商品到買方時，買方支付有關(guān)貨款予順豐安排的送件員便能取得商品，送件員代賣方收取有關(guān)貨款交回順豐后，順豐與賣方結(jié)算。 c、 物流與資金流緊密配合賣方在網(wǎng)上出售 的商品由順豐提供快捷優(yōu)質(zhì)的配送服務(wù)同時，能為賣方代收貨款，將物流與資金流通過同一服務(wù)平臺處理，使之更方便，無需煩惱。 5 業(yè)務(wù)流程第十條 對業(yè)務(wù)流程第十條，最終將信息反饋給客戶的同時，順豐網(wǎng)絡(luò)應(yīng)有完善的客戶投訴系統(tǒng)，這樣才能更加的了解客戶的需求，使產(chǎn)品更完善，最大程度地保障客戶利益，達(dá)到順豐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定、安全性能高等顯著優(yōu)點。 ●在訂單的處理過程中應(yīng)遵循的原則： 要使各用戶產(chǎn)生信賴 盡量縮短訂貨周期 提供緊急訂貨 減少缺貨現(xiàn)象 不忽略小客戶 裝配力求完整 提供有利包裝 要隨時提供訂單處理的情況 訂單處理流程 步驟一 接受訂貨 訂貨方式主要由傳統(tǒng)訂貨和電子訂貨兩種 （ 1）傳統(tǒng)訂貨：廠商補(bǔ)貨、廠商迅貨、隔日送貨、口頭訂貨、傳真訂貨、 郵寄訂貨、跑單接單。電子訂貨系統(tǒng)可分為三種：（ 1）訂貨簿與終端機(jī)配合；（ 2） POS 銷售時點系統(tǒng)；（ 3）訂貨應(yīng)用系統(tǒng)。 確