【正文】 ...........................................................................................................31. 排隊等待時間 ....................................................................................................................................32. 接受服務時間 ....................................................................................................................................32『生產(chǎn)與運作管理』課程設計報告共 43 頁 第 7 頁 . 服務效率評價及優(yōu)化措施 ........................................................................................................................326. 屈臣氏顧客滿意度調(diào)查的結果及分析 ..........................................................................................33. 對屈臣氏商品質(zhì)量及購買方式的滿意程度 ...........................................................................................33. 對產(chǎn)品質(zhì)量的滿意程度 ...................................................................................................................33. 對產(chǎn)品定價滿意程度 .......................................................................................................................33. 對產(chǎn)品品種的滿意程度 ...................................................................................................................33. 對店內(nèi)促銷方式的滿意程度 ...........................................................................................................34. 對屈臣氏促銷活動的總體評價 .......................................................................................................34. 對店址設置及店內(nèi)布置的滿意程度 .......................................................................................................35. 對屈臣氏店址的滿意程度 ...............................................................................................................35. 對屈臣氏內(nèi)部購物環(huán)境的滿意程度 ..............................................................................................35. 對商品擺設的滿意程度 ...................................................................................................................36. 對店內(nèi)相關服務滿意程度 ........................................................................................................................37. 對店員推銷及產(chǎn)品介紹的滿意程度 ..............................................................................................37. 對結賬速度的滿意程度 ...................................................................................................................37. 對店員服務態(tài)度滿意程度 ...............................................................................................................377. 服務流程和服務規(guī)則的評價及優(yōu)化 ..............................................................................................388. 結束語 ........................................................................................................................................39『生產(chǎn)與運作管理』課程設計報告共 43 頁 第 8 頁 1. 十堰市屈臣氏基本概況. 屈臣氏公司概況. 公司概況屈臣氏，全稱是屈臣氏個人護理用品商店（以下簡稱屈臣氏） ，屈臣氏是現(xiàn)階段亞洲地區(qū)最具規(guī)模的個人護理用品連鎖店，是目前全球最大的保健及美容產(chǎn)品零售商和香水及化妝品零售商之一。屈臣氏目前在亞洲以及歐洲的 36 個市場、1800 個城市共擁有 18 個零售品牌，超過 7300 間零售店鋪，每星期在為全球超過 2500 萬人提供著個人護理用品服務。? 1832 年屈臣氏開設了中國大陸首間汽水廠。? 1871 年香港藥房易名為 . Watson amp。? 1883 年屈臣氏拓展海外業(yè)務至菲律賓及中國大陸，并于 1884 年在馬尼拉開設藥房與汽水廠，1886 年屈臣氏有限公司注冊登記，至 1895 年屈臣氏店鋪發(fā)展到 35 間，1903 年創(chuàng)辦屈臣氏蒸餾水。? 1963 年香港和記黃埔集團收購屈臣氏公司。? 1981 年屈臣氏成為和記黃埔有限公司全資附屬機構，經(jīng)營七十五間食品及非食品零售店鋪。? 1989 年屈臣氏重新回到中國大陸，第一家大陸個人用品商店在北京開業(yè)。在這個店開業(yè)的時候屈臣氏提出了快速發(fā)展“5 年千店計劃” 。? 2022 年，屈臣氏(中國)20 周年慶，開店目標為 600 家。. 屈臣氏的核心競爭優(yōu)勢歷史悠久，資金雄厚，規(guī)模龐大，品牌知名度高，強大的專業(yè)隊伍，科學的經(jīng)營模式. 臣氏核心經(jīng)營理念健康、美態(tài)、歡樂：傳統(tǒng)的銷售只是停留在使消費者購買的階段，注意力只在商品上。屈臣氏追求的是后者。在國內(nèi)，屈臣氏是第一家以“個人護理”概念經(jīng)營的門店，其獨特而準確的市場定位，令人耳目一新。. 十堰市屈臣氏公司概況十堰市屈臣氏個人用品護理商店在新五堰商場一樓，營業(yè)面積約 300 平方米，員工六人,投入營業(yè)時間 2022 年 10 月 15 日。 在十堰地區(qū)受歡迎程度不斷升高。是五堰商場客流量最多的店鋪，也是營業(yè)額最大的店鋪。. 主要業(yè)務. 零售屈臣氏連鎖零售業(yè)務主要分為兩部分：一是屈臣氏自創(chuàng)品牌，有化妝品類和個人護理用品類等；二是其他品牌的護理用品，寶潔就不在少數(shù)，還有美寶蓮、雅芳在店內(nèi)也設有專柜。. 個人護理咨詢服務屈臣氏擁有一支強大的健康顧問隊伍，包括全職藥劑師和供應商駐店促銷代表。屈臣氏在店內(nèi)陳列信息快遞《護膚易》等各種個人護理資料手冊，免費提供各種皮膚護理咨詢；藥品柜臺的“健康知己”資料展架提供各種保健營養(yǎng)分配和疾病預防治療方法；積極推行電腦化計劃，采用先進的零售業(yè)管理系統(tǒng)，提高了訂貨與發(fā)貨的效率。. 商品特點屈臣氏個人護理店經(jīng)營的產(chǎn)品種類多樣，來自二十多個國家，有化妝品、藥物、個人護理用品、時尚飾物、糖果、心意卡及禮品等 25000 種。屈臣氏個人護理用品商店，屈臣氏自有產(chǎn)品包括有：大眾非常熟悉的屈臣氏飲用水、新奇士果汁、沙士飲料、果汁先生系列以及標有 Watsons 商標的各類個人護理用品，屈臣氏品牌個人護理用品主要在護膚品方面有杰出的表現(xiàn)，如面膜系列、潤膚系列、沐浴洗發(fā)系列。這些商品的數(shù)量從 2022 年的 200 多個增加到目前的 1200多個，共 20 多個品類，產(chǎn)品的創(chuàng)新開發(fā)能力非常強。2. 屈臣氏選址分析. 能定位與設計五堰商城屈臣氏的主要功能定位是個人護理店，實現(xiàn)零售業(yè)績，故其選址需要滿足其追求最大營業(yè)效益的目標，同時需要保證各項成本支出最低，保證和競爭對手的關系保持對自身最有利的形勢，保證店鋪長期的發(fā)展。 。屈臣氏設計的目標顧客群體是擁有相對的消費能力，年齡在 1835 歲的年輕女性，針對他們時尚，以及對美的追求，創(chuàng)造高品質(zhì)的個人護理服務。她們喜歡用最好的產(chǎn)品，尋求新奇體驗，追求時尚，愿意在朋友面前展示自我。. 屈臣氏店鋪要求結合店鋪是否靠近街道的情況，屈臣氏將店鋪分為“街鋪店”和“非街鋪店” ，使用面積約在 200 至 500 平方米。如位置很好，可考慮 2 樓，但在臨主街的位置上必須有獨立、便捷的進出通道，形象展示好。對于“非街鋪店” ，必須在主要人流量的通道上。. 選址方向、辦公樓『生產(chǎn)與運作管理』課程設計報告共 43 頁 第 12 頁 、超大型賣場、大型商業(yè)中心、麥當勞等具有共同目標消費群的商業(yè)靠近. 商圈特征分析. 人群密度屈臣氏商圈范圍主要是以五堰商務區(qū)為核心，輻射整個十堰市區(qū)的區(qū)域。五堰地區(qū)是十堰最為繁華的地段之一，匯集了十堰市眾多的購物、娛樂、餐飲、休閑企業(yè)，是十堰市居民首選的娛樂休閑消費地段。. 消費水平本區(qū)域居民消費水平相對較高，五堰以及附近區(qū)域遍布十堰市高級住宅區(qū)域，商鋪林立，以及眾多服務機構，餐飲等各行各業(yè)聚集，造成本區(qū)域消費水平偏高。作為城市核心商業(yè)地帶，五堰也面臨的消費層次多樣化的特點，既有中高收入的白領階層消費者，也有低收入階層消費者。本地段是十堰市商業(yè)服務業(yè)中心，分布大量人口，具有相當程度的購買力，是整個十堰市消費能力最強的區(qū)域。具有廣闊的市場區(qū)域。五堰商圈正在進行大規(guī)模的舊城改造，天麟?時代廣場、武當廣場、香港旺角以及市第一家純商業(yè)大樓維也納商業(yè)廣場的即將上市，都將使得新五堰商圈的格局和格調(diào)上升『生產(chǎn)與運作管理』課程設計報告共 43 頁 第 13 頁 到一個全新的檔次。. 交通條件分析. 道路交通狀況五堰地帶道路縱橫交錯，地形相對比較平整，有眾多商業(yè)街道。同時路面建設不佳，路面很多都是破損失修，天氣不好時候容易產(chǎn)生積水泥污，造成出行不便。相對于其他位置，現(xiàn)有選址地點位于道路交叉口，五堰商城周邊道路較為寬敞，交通便利，擁堵導致的機會成本不大，相對城區(qū)其他區(qū)域，運輸成本較低。. 倉儲經(jīng)濟合理程度分析屈臣氏商店倉庫位于商店內(nèi)部，便于取貨供應，快速響應消費者需求。同時倉庫占用地面屬于五堰黃金地段，租金較高，造成相對成本增加。3 租金狀況。4 相對于屈臣氏營業(yè)額，租金比重不大，符合屈臣氏要求。面臨主要問題是無較大的停車場，容易造成本區(qū)域內(nèi)交通擁堵，同時地下排水設施不夠健全，造成附近地段臟亂差的狀況。區(qū)域內(nèi)廁所數(shù)量不足導致消費者的需求。. 競爭分析. 主要競爭對手十堰地區(qū)目前沒有和屈臣氏類型相似的店鋪存在，故同類競爭基本沒有，使得屈臣氏面臨巨大的商機。. 競爭對手選址比較商場專柜選址大都是集中分布大量同類產(chǎn)品的區(qū)域，能夠吸引眾多不同的消費者，同時也面臨消費者分布不均勻的問題，導致實際客流量不大的現(xiàn)狀。其他同類產(chǎn)品專營店，特別日用化妝用品商店大都選擇街道沿線獨立地段作為店鋪地址，而屈臣氏店鋪位于街道交叉口，能直接面對更多的消費者，但是因為其位于賣場之內(nèi)，店面對消費者直觀吸引力沒有其他獨立店面的大。任何選址方法都有一定的固定成本和變動成本。本方法只單純分析成本之間關系進行選址。其固定成本包括：租金，物業(yè)水電費，運輸費用，倉儲費用，員工薪金支出，可變成本為和銷售量相關的某一因素，假定符合關系為銷售量越大則可定成本系數(shù)越小。在屈臣氏實際選址過程中，如果考慮使用陳本最低原則，則會失去其他優(yōu)勢，成本是一個必要的控制因素，但是在屈臣氏選址原則中，并不是最看重成本。但是如果僅僅從成本角度考慮，屈臣氏選址成本相對較高。將每個方案的各項指標分值乘以各項指標的權重之后求和，取加權和最大者。2）假設有兩個候選地址，選址考慮因素和所分配分數(shù)如表格所示：候選廠址選址因素 最高分