【正文】 疇 ?語言溝通包括？？？ ?非語言溝通包括？？？ 非語言溝通 基本類型 解釋和例子 身體動(dòng)作 手勢、表情、眼神、身體部位 身體特點(diǎn) 體型、姿勢、體味、膚色、發(fā)色 副 語 言 音質(zhì)、音量、語速、語調(diào)、大笑 空間利用 座位布置、談話距離 自然環(huán)境 房間構(gòu)造、擺設(shè)、裝潢、光線、噪音、整潔度； 時(shí)間 遲、早、等待。 鏡頭 2：顧客說： “ 小姐，剛才你算錯(cuò)了 50元 …… ” 鏡頭 3:收銀小姐滿臉不高興 :“ 你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)。 ” 鏡頭 5：顧客揚(yáng)長而去，小姐目瞪口呆。 他的同事常常會(huì)出一些很難的題目來考他 ， 但都難不到他 。 ” “ 行，沒問題。 “ 那你仔細(xì)聽啦。 ” 邁克說： “ 你這題目簡直是侮辱我的智慧，車上還是 28人嘛。 聽力小測試 為什么要傾聽客戶的聲音 一個(gè)投訴不滿的客戶背后有 25個(gè)不滿的客戶 24人不滿但并不投訴 6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系 投訴者的問題得到解決，會(huì)有 60％的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有 90％－ 95％的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系 所以，肯來公司投訴的顧客是我們的財(cái)富、寶藏、獻(xiàn)金者，我們要珍惜他們，而傾聽是緩解沖突的潤滑劑。 傾聽的五個(gè)層次 傾聽 同理心的傾聽 全神貫注的傾聽 有選擇的聽 假裝聽 不聽 傾聽訓(xùn)練－傾聽的三步曲 ? 第一步 準(zhǔn)備 ? 第二步 記錄 ? 第三步 理解 ? 一位婆婆，在自家院子里追著一只老母雞叫罵道： “ 整天吃，吃得胖胖的，連個(gè)蛋也下不下來！ ” 。 ” 她問： “ 為什么？ ” 丈夫回答：“ 因?yàn)樗敲@子。正在吃飯的一位顧客嚷道： “ 喂，外面那么冷，你把門關(guān)上吧！ ” 這位剛進(jìn)來的先生答道：“ 你以為我關(guān)上門，外面就暖和了嗎？ ” 聽言外之意： 當(dāng)我英雄年少時(shí)，有一個(gè)女生，她愿意 為我失去生命 她意志堅(jiān)定地說 ： 在我負(fù)笈外地時(shí)，有一個(gè)女生，她愿意 等我到下輩子 她溫柔婉約地說： 在我窮困潦倒時(shí)，有一個(gè)女生，她愿意 與我共赴黃泉 她眼眶泛紅地說： 你再纏著我，我就去死。 你再不還我錢，我就與你同歸于盡。 學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)我想發(fā)表高見的時(shí)候。 二、關(guān)心 帶著真正的興趣聽客戶在說什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。 讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。 如果能用筆記錄客戶說得有關(guān)詞語，會(huì)幫助更認(rèn)真地聽，并可以記住對(duì)方地話。在傾聽完之后，問一句： “ 您的意思是 …… ” “ 我沒理解錯(cuò)的話，您需要 …… ” 等等，以印證所聽到的。 當(dāng)很多客服人員在聽客戶訴說或投訴的時(shí)候，是一邊聽，一邊緊張地在想對(duì)策，甚至不等客戶說完就急急忙忙地打斷客戶地話。 ?其實(shí)，這只能令客戶地怒火越來越大。 ? 微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使我變窮 。 ? 微笑給家庭帶來幸福； ? 能給生意帶來好運(yùn)，給我?guī)碛颜x； ? 它會(huì)使疲倦者感到愉悅； ? 使失意者感到歡快； ? 使悲哀者感到溫暖； ? 它是疾病的最好藥方； ? 微笑買不著、討不來、借不到、偷不走； ? 微笑是無價(jià)之寶； ? 有人過于勞累，發(fā)不出微笑； ? 把我的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。 ” 3. 微笑可以增強(qiáng)創(chuàng)造力，微笑的時(shí)候，處于一種輕松愉悅的狀態(tài) 誰偷走了你的微笑 情景 1 令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的賬上，好像是我的過錯(cuò)似的。但是的確不管我的事。 情景 2 我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。 人際關(guān)系偷走了你的微笑。 生活的小事偷走了你的微笑。 2. 運(yùn)用幽默 遇到煩惱的事情匆反面設(shè)想，幽它一默，往往可以化解你的情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。 你的新車被偷走了 你再也不用整天提心吊膽，擔(dān)心你的 車會(huì)被人偷走。但是，這可以幫助你迅速解決問題，使你恢復(fù)輕松。 實(shí)戰(zhàn)修練－像空姐一樣微笑 1. 對(duì)鏡子擺好姿勢，像嬰兒咿呀學(xué)語時(shí)那樣，說 “ E－ ” ，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。 3. 相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。 空中小姐只微笑一項(xiàng)， 就要訓(xùn)練半年時(shí)間。 服：對(duì)不起，這個(gè)明天才能解決。 服：對(duì)不起，我們的現(xiàn)在沒辦法解決。 服：我很原意明天為您解決。如果下面這樣應(yīng)答，情況就不一樣了。 服：很抱歉，我們數(shù)據(jù)中心明天才能解決，您覺得明天來得及嗎？ 客：但是我今天有急事，就需要解決。 服：真不好意思，別的地方需要的時(shí)間比我們更長。 通過前面的兩個(gè)情景的對(duì)比，我們可以看到，其實(shí)，我們可以通過 “ 說話技巧 ” 來引導(dǎo)客戶。 ” 2. “ 我盡可能把你的情況反映給后勤部門，他們能回答你的問題。 ” 4. “ 太難給你安排時(shí)間了，下班之前你再來個(gè)電話吧。 ” 應(yīng)該使用 ? “ 我會(huì)給帳務(wù)中心打電話詢問，我將在 12點(diǎn)以前給您回電話。 ” ? “ 我將在 4點(diǎn)之前給您會(huì)電話。 “ 我理解你怎么會(huì)有這樣的感受，其他人也曾有過你這樣的感受，不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定時(shí)為了保障他們能夠以優(yōu)惠的價(jià)格享用我們的服務(wù)。在家中，在朋友面前可以不需要經(jīng)過考慮而隨心所欲地表達(dá)出來個(gè)人地性格特點(diǎn)。 作為座席代表，我們面對(duì)的是每一個(gè)各個(gè)不相同的來電者，是個(gè)性、心境、期望值各不相同的個(gè)體。 盡量正面表述，減少負(fù)面用語 ?問題是那個(gè)產(chǎn)品都賣完了。 ?我不想給你錯(cuò)誤的建議。 ?我們的網(wǎng)絡(luò)不可能像您說得這么差吧？ ?也許有些不巧，但我們網(wǎng)絡(luò)很少出現(xiàn)這類問題。 ?對(duì)于大量日常習(xí)慣用“你”開頭的表達(dá)，建議，如有可能盡量用我代替你，體會(huì)一下二者給人的感覺是不一樣的。 ?也許我說得不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍?？蛻袈犃烁杏X不言自明。 ?我們有專人負(fù)責(zé)，我替您轉(zhuǎn)到他們那里。” ?這個(gè)問題很特別（或有趣，少見等），讓我替您查（問，了解）一下。為了表示對(duì)客戶得理解，你應(yīng)當(dāng)說什么呢？你說得不錯(cuò)，他們經(jīng)常這樣，可以這樣嗎？ 恰當(dāng)?shù)帽磉_(dá) ?我完全理解您的苦衷。 ?我們的產(chǎn)品市場份額再同類產(chǎn)品中是最大的。 ?您從購買的那一刻起就會(huì)深刻感受到我們產(chǎn)品給您帶來的價(jià)值。前者能引發(fā)客戶的感覺而后者引發(fā)思維。 ? 語言表達(dá)技巧是一門打?qū)W問，有些用語可以有公司統(tǒng)一規(guī)范的，但更多的是座席代表自己對(duì)表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運(yùn)用。 無論何時(shí)你發(fā)現(xiàn)自己做錯(cuò)了，竭盡所能去彌補(bǔ)。 ” 雄辯是銀，聆聽是金 ！ 4 案 例 ? 中國古代，一位欲得正果一心向佛的學(xué)者， 為了提高自己的修為 ，不遠(yuǎn)千里來到一座寺院，找一位有道僧人學(xué)禪。無奈之下，僧人只有借為他倒茶解渴來點(diǎn)化他。學(xué)者便提醒僧人： “ 茶杯滿了，都流出來了。學(xué)者頓時(shí)醒悟，拜在僧人門下虛心求學(xué)。 4 技巧 ?如何聆聽 自說自話要限制 1 通過提問來強(qiáng)化 2 專心致志靜心聽 3 適當(dāng)運(yùn)用插入語 4 換位思考同理心 5 對(duì)方暢言勿打斷 6 點(diǎn)頭微笑加記錄 7 4 問 藝術(shù)提問 4 正中目標(biāo) 確定判斷 發(fā)掘需求 旁敲側(cè)擊 開放式 封閉式 切 調(diào)整方案 中國特色心理 面子 心理 從眾 心理 推崇 權(quán)威 愛占 便宜 害怕 后悔 炫耀 心理 4 愛占便宜 舉例 失 小 得 100 = 100 100 = 200 議題 5：如何運(yùn)用 5 如何應(yīng)用 心理分析 需求分析 性格分析 溝通策略 望聞問切 5 兩條心法 1 你要?jiǎng)e人怎么對(duì)待你，你就要怎么對(duì)待別人 2 別人希望你怎樣對(duì)他，你就怎樣對(duì)他 5 拋磚引玉 期待各位同事的精彩分享！ 謝謝大家！ ? 客戶心理與溝通 精典銷售話術(shù)匯總 金牌銷售員的銷售話術(shù) ? 第一講：銷售話術(shù)運(yùn)用原理 ? 第二講：主顧開拓話術(shù) ? 第三講：銷售異議處理話術(shù) ? 第四講：銷售成交話術(shù) ? 第五講：故事銷售話術(shù) ? 第六講：情景銷售話術(shù) ? 第七講：銷售大師話術(shù) ? 金牌銷售員的銷售話術(shù) ? 銷售話術(shù)運(yùn)用原理 銷售話術(shù)運(yùn)用原理 ? ? “ 話術(shù)要因時(shí)間而異，因人而異 ”