大客戶(hù)公關(guān)、銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、管理培訓(xùn)-在線瀏覽
2025-03-09 03:47本頁(yè)面
【正文】 — 制定如何發(fā)揮客戶(hù)潛力的策略并明確實(shí)施這一策略所需要采取的行動(dòng)步驟； ? 團(tuán)隊(duì)建設(shè) — 在企業(yè)里建立一個(gè)有共同遠(yuǎn)景目標(biāo)的支持小組； — 這個(gè)小組會(huì)技持你為爭(zhēng)取這一客戶(hù)而作出的努力并達(dá)到這一目標(biāo)而采取一致的行動(dòng)。 ? 關(guān)心留意 — 保持對(duì)自己對(duì)客戶(hù)關(guān)系狀況的了解； — 不斷了解客戶(hù)需要什么、擔(dān)心什么以及提高你與他們?cè)诮煌系膬r(jià)值； ? 衡量評(píng)估 — 評(píng)估企業(yè)對(duì)客戶(hù)所作投資的回報(bào)； — 滿(mǎn)足企業(yè)內(nèi)部希望得到高額投資回報(bào)的需求 22 重點(diǎn)客戶(hù)管理是實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的一個(gè)手段 產(chǎn)品、服務(wù)的區(qū)分 企業(yè)的核心能力 產(chǎn)品的安裝基地 企業(yè)文化 企業(yè)的使命目標(biāo) 已確立的市場(chǎng) 品牌形象 技術(shù)開(kāi)發(fā) 重點(diǎn)客戶(hù)管理是企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的結(jié)果 重點(diǎn)客戶(hù)管理 重點(diǎn)客戶(hù) 戰(zhàn)略規(guī)劃內(nèi)容 23 重點(diǎn)客戶(hù)管理是實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的一個(gè)手段 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定程序 企業(yè)使命 ?現(xiàn)有客戶(hù) ?現(xiàn)有產(chǎn)品 ?現(xiàn)有市場(chǎng) ?現(xiàn)有合同 ?政府的方針 /政策 ?經(jīng)濟(jì)趨勢(shì) ?客戶(hù)趨勢(shì) ?產(chǎn)業(yè)趨勢(shì) ?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手活動(dòng) ?目前的結(jié)構(gòu)和管理業(yè)績(jī) ?優(yōu)勢(shì) /弱點(diǎn) 使命重新定義 企業(yè)戰(zhàn)略 ?全國(guó)客戶(hù)管理 ?金融 /投資者關(guān)系 ?市場(chǎng)區(qū)域 /分銷(xiāo) ?研究 /技術(shù)開(kāi)發(fā) ?制造和質(zhì)量保證 ?人力資源開(kāi)發(fā) ?核心能力和與他人人區(qū)別 目前業(yè)務(wù) 內(nèi)部評(píng)估 戰(zhàn)略規(guī)則 環(huán)境評(píng)估 24 重點(diǎn)客戶(hù)管理是實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的一個(gè)手段 重點(diǎn)客戶(hù)管理是一種競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，幫企業(yè)建立和確保競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 重點(diǎn)客戶(hù)管理 可能在以下幾方面幫你 保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ： ? 你的產(chǎn)品或服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有差異性，并能滿(mǎn)足客戶(hù)需求； ? 與客戶(hù)建立起業(yè)務(wù)關(guān)系后，在合作期內(nèi)雙方逐步了解適應(yīng)，彼此信任感與情感遞增。 25 重點(diǎn)客戶(hù)管理是實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的一個(gè)手段 ? 確立了穩(wěn)定的業(yè)務(wù)關(guān)系后，可以確定一些合適的地點(diǎn)建立分銷(xiāo)渠道。 ? 與一個(gè)重點(diǎn)客戶(hù)合作的時(shí)間越長(zhǎng)，對(duì)你的產(chǎn)品品牌的認(rèn)識(shí)就越充分，這也就更能增進(jìn)客戶(hù)的忠誠(chéng)度。 26 重點(diǎn)客戶(hù)的確定 客戶(hù)的類(lèi)別 重點(diǎn)客戶(hù) 普通客戶(hù) 客戶(hù)的百分?jǐn)?shù) 投入時(shí)間的百分?jǐn)?shù) 10 30 60 60 30 10 可能成為你客戶(hù) 的企業(yè) 金字塔形的客戶(hù)結(jié)構(gòu)圖 27 重點(diǎn)客戶(hù)的確定 各類(lèi)別客戶(hù)特點(diǎn) 重點(diǎn)客戶(hù) ? 他們對(duì)于你要達(dá)到企業(yè)目標(biāo)來(lái)說(shuō)是十分重要的； ? 他們占了你目前收入的很大一部分； ? 失去他們將嚴(yán)重影響到你的業(yè)務(wù)并將在短期內(nèi)難以恢復(fù)過(guò)來(lái)； ? 你往往與他們有著長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，而他們對(duì)你未來(lái)的業(yè)務(wù)有巨大的潛力； ? 盡管他只占你企業(yè)客戶(hù)和潛在客戶(hù)總數(shù) 10％，但你仍將 60％的銷(xiāo)售時(shí)間投放在他們身上； ? 正因?yàn)樗麄儗?duì)你的企業(yè)來(lái)說(shuō)是那么重要，你應(yīng)該讓企業(yè)中能力最強(qiáng)的人來(lái)負(fù)責(zé)處理與他們的關(guān)系。但當(dāng)他們?yōu)槟闫髽I(yè)帶來(lái)越來(lái)越多營(yíng)業(yè)收入時(shí)，他們就變得非常重要，可將他們歸入重點(diǎn)客戶(hù)一類(lèi)內(nèi)。 30 重點(diǎn)客戶(hù)的確定 客戶(hù)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn) I 吸引力程度 ? 很有吸引力 ? 中等程度吸引力 ? 不太具有吸引力 II 潛力 ? 銷(xiāo)售量 ? 利潤(rùn)率 III 相互的關(guān)系 ?關(guān)系發(fā)展的潛力 ?發(fā)展中的關(guān)系 ?目前關(guān)系良好 ?目前關(guān)系非常牢固 ?目前關(guān)系相當(dāng)有限 ?防守階段 ?倒退中的關(guān)系 31 重點(diǎn)客戶(hù)的確定 各類(lèi)客戶(hù)的對(duì)策 重點(diǎn)客戶(hù) 與其整 個(gè)企業(yè)高層很好地建立起各種關(guān)系并精心加以維護(hù)，如果可能，應(yīng)設(shè)法與之建立合作伙伴或戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。同時(shí)也要提高你所能提供的附加價(jià)值。 根據(jù)前面的分析確定你的客戶(hù)目標(biāo)，并詳細(xì)介紹為達(dá)到這一目標(biāo)而制定的行動(dòng)計(jì)劃?？梢酝ㄟ^(guò)客戶(hù)企業(yè)年度報(bào)告、廣告、產(chǎn)品介紹、技術(shù)刊物、產(chǎn)品目錄、等。 38 客戶(hù)計(jì)劃制定過(guò)程的具體內(nèi)容 第三等級(jí)、第四等級(jí)： （私密）的信息 第三級(jí)信息并非人人都可得到。包括有關(guān)客戶(hù)項(xiàng)目、需求和預(yù)算等 第四級(jí)信息都來(lái)自于客戶(hù)企業(yè)內(nèi)部的高層。 獲取信息難度與成本同價(jià)值的關(guān)系： 信息獲得的難度與成本同其信息的價(jià)值成正比。 策略與增效作用 結(jié)構(gòu)與管理 業(yè)績(jī) 對(duì)產(chǎn)品的需求 行業(yè)與市場(chǎng) 49 客戶(hù)計(jì)劃制定過(guò)程的具體內(nèi)容 分析客戶(hù) ? SWOT分析確定客戶(hù)所處行業(yè)與市場(chǎng)地位 對(duì)客戶(hù)分析除了前面所講的外，還可包括對(duì)客戶(hù)進(jìn)行 SWOT分析，它從企業(yè) 優(yōu)勢(shì)、弱點(diǎn)、機(jī)遇、威脅四方面進(jìn)行。 50 企業(yè)的外部因素 ?市場(chǎng)變化 ?需求增加還是減少 ?價(jià)格的壓力 ?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)采取的行動(dòng) ?政府措施 ?消費(fèi)者行為變化 ?經(jīng)濟(jì)變化 分析 機(jī)遇 威脅 企業(yè)的內(nèi)部因素 ?現(xiàn)金狀況 ?核心能力 ?各種制度 ?領(lǐng)導(dǎo)和管理水平 ?產(chǎn)品質(zhì)量 ?生產(chǎn)系統(tǒng) ?品牌形象 ?銷(xiāo)售系統(tǒng) ?企業(yè)文化 ?資源 分析 優(yōu)勢(shì) 弱點(diǎn) SWOT分析 51 客戶(hù)計(jì)劃制定過(guò)程的具體內(nèi)容 分析競(jìng)爭(zhēng)者 競(jìng)爭(zhēng)者分析 與你客戶(hù)目前的關(guān)系和
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