【正文】 要求或?qū)嶋H情況開放辦 理。 值機柜臺工作區(qū)域必須整潔、干凈，體現(xiàn)機場良好形象。 旅客辦理乘機手續(xù)等候時間標(biāo)準(zhǔn)按照《民用機場服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行。但可根據(jù)實際情況，確定是否接收晚到旅客。 實行首問負責(zé)制，對不能及時解決的問題要將旅客指引到相應(yīng)部門。 16 收運行李時要認真檢查行李的包裝，提醒旅客攜帶的“三超”行李必須托運。 將旅客的座位號、序號、行李件數(shù)、行李重量認真填寫 在電子客票信息單內(nèi)。如旅客不愿履行乘坐緊急出口座位職責(zé)，必須為旅客調(diào)換座位。 在 電子客票信息單內(nèi)填寫座位號、行李件數(shù) /重量，字跡清晰，填寫規(guī)范。 用“祝您旅途愉快”等語言向旅客告別。 接收晚到旅客，確認能辦理的，在辦理手續(xù)后為旅客指引登機口方向；不能辦理的要向旅客做好解釋工作。 登機工作人員應(yīng) 提前十分鐘或根據(jù)各 航空公司運行管理手冊要求的時間內(nèi)將艙單送上飛機與機組交接。 17 提前做好減客準(zhǔn)備，及時通知拉卸行李。 平衡結(jié)載操作規(guī)范 數(shù)據(jù)管理人員負責(zé)對各航空公司提供的數(shù)據(jù)進行更新維護，并做拷貝留存；收到數(shù)據(jù)后應(yīng)及時準(zhǔn)確更新，并做相應(yīng)記錄，廢棄數(shù)據(jù)蓋作廢章歸檔留存。 平衡結(jié)載人員于航班起飛前 40 分鐘做好航班準(zhǔn)備工作，提前計算載量，核對單據(jù)；做完艙單后，要在艙單上注明準(zhǔn)確的起飛條件及有關(guān)特殊情況；在艙單 LDM 部分注明行李、貨郵件數(shù)、重量及艙位等信息。 負責(zé)對艙單進行最后修正，按最后修正修改離港系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)。 復(fù)核人員認真核對機號、油量、飛機基本數(shù)據(jù)、起飛性能、艙位、人數(shù)、行李數(shù)據(jù)、貨郵數(shù)據(jù)、計算過程、平衡圖的繪制及結(jié)果，并記錄每一個復(fù)查航班的航班號、機號及結(jié)載員姓名，備查。 18 實行首問負責(zé)制，對不能及時解決的問題要將旅客指引到相應(yīng)部門。 行李服務(wù)操作規(guī)范 航班到達后，工作人員及時在行李認領(lǐng)區(qū)域做好接待準(zhǔn)備。 行李未在規(guī)定時限內(nèi)交付， 應(yīng)向旅 客表示歉意，并做好解釋工作；因承運人責(zé)任，行李延誤運達時，主動向旅客表達歉意并按規(guī)定為旅客提供臨時生活用品補償費；或根據(jù)旅客要求，在機場或與旅客協(xié)商地點將運達后的行李交付給旅客。 到達行李少收時要及時拍發(fā)行李少收查詢電報；出發(fā)行李少收，當(dāng)收到對方的少收報后要及時查找行李下落，在沒有查找到的情況下，拍發(fā)“確已裝機報”，并在收到對方少收報后 2 小時內(nèi)馬上展開泛查。 4 旅客服務(wù) 旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 工作人員面帶微笑，耐心熱情，主動細致服務(wù)，主動為旅客提供信息；對老弱病殘 、幼及懷抱嬰兒等旅客提供特殊服務(wù)。 工作人員在航班起飛前 40 分鐘內(nèi)到達登機口；登機信息發(fā)布時間應(yīng)符合民航有關(guān)運輸規(guī)定；航班預(yù)計到達前 15 分鐘（或根據(jù)當(dāng)?shù)貦C場實際情況增減時間）到達機坪或廊橋口，做好接旅客的準(zhǔn)備。 旅客服務(wù)操作規(guī)范 了解航班動態(tài)，做好大廳巡視工作。 組織好旅客登機，維持登機秩序。 撕驗登機牌時檢查航班、目的地及邊防或安檢的查驗章；確保掃描數(shù)（撕牌數(shù)）與登機人數(shù)一致。擺渡車（每車載員 60－ 80 人）和客梯車（每車不得超過 15 人，飛機自備客梯每一臺階只允許站 1 人）引導(dǎo)旅客乘車 。 接機服務(wù)操作規(guī)范 飛機停穩(wěn)后，工作人員上機與乘務(wù)員交接，了解到達旅客的人數(shù)。 如接調(diào)度部門或相關(guān)部門通知，有中轉(zhuǎn)時間較短的旅 客，派專人進行處理。 接送輪椅旅客上下臺階時每次僅限一級臺階， 在上下臺階前，需要告知旅客拉緊扶手，保持重心偏向服務(wù)人員一側(cè)，注意避免與周圍物體發(fā)生碰撞，在整個過程中應(yīng)小心輕放，避免驚嚇旅客。 接送老年旅客、盲人旅客、聾啞旅客等特殊旅客時，主動攙扶旅客上、下樓梯、客梯，幫助提拿行李，主動攙扶上洗手間；在服務(wù)過 程中，經(jīng)常了 解特殊旅 客狀況并詢問有何需求。 工作人員在為旅客服務(wù)過程中，充分體現(xiàn)出關(guān)心、耐心、細心 。 不正常航班操作規(guī)范 到預(yù)定登機時間而未能登機的航班，及時廣播航班延誤原因及最新登機時間，取得旅客諒解，并 做好解釋工作。 了解航班延誤情況后，工作人員于航班起飛 前 40 分鐘 到達登機口，巡視延誤大廳，做好解釋工作，主動向旅客表示誠摯歉意，并及時了解有關(guān)航班的最新信息通知旅客。 航班延誤時間超過 4 小時以上，及時聯(lián)系賓館、車輛，安排旅客休息。 6 中轉(zhuǎn)服務(wù) 中轉(zhuǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 工作人員耐心熱情，主動細致服務(wù)，主動為旅客提供聯(lián)程航班信息。 在為旅客服務(wù)過程中，工作人員需面帶微笑，并使用“ 您好”、 22 “歡迎”、“再見”等問候語。 調(diào)度工作人員接到通知后，根據(jù)旅客中轉(zhuǎn)的航班時間及航班代理關(guān)系發(fā)出指令。 工作人員應(yīng)將旅客引導(dǎo)至中轉(zhuǎn)柜臺，在引導(dǎo)時工作人員走在旅客前面，與旅客距離不超過 2 米，并經(jīng)?；仡^照顧旅客，主動扶老攜幼，幫助老弱病殘幼和懷抱嬰兒旅客。 按照值機服務(wù)操作規(guī)范為旅客辦理登機牌，并且將旅客指引向候機廳。 7 問詢服務(wù)部門服務(wù) 問訊部門服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 工作人員面帶微笑，耐心細致，主動熱情地為旅客提供信息。 為旅客提供流程引導(dǎo)服務(wù)，快速、準(zhǔn)確回答旅客問詢。 采用問訊站立服務(wù)，服務(wù)過程中工作人員使用“您好”、“歡迎您”、“謝謝”、“再見”等問候語。 工作人員協(xié)助 旅客填寫好無成人陪伴兒童（老人）單據(jù)，并將所有旅行證件、登機牌放入機場制作的無成人陪伴兒童（老人）旅行證件袋內(nèi)；服務(wù)員陪同無成人陪伴兒童（老人）辦理各項安全檢查和出境等手續(xù)，交旅客服務(wù)室工作人員。 根據(jù)通知要求和旅客實際 情況派專人為旅客提供相關(guān)服務(wù)，乘機過程提供全程護送，確保病殘旅客安全順利乘機。 遺失物品應(yīng)當(dāng)編號保存，存放于庫房內(nèi)的遺失物品應(yīng)按入庫時間造冊管理。 遺失物品交由遺失物品招領(lǐng)部門控制之日起 180 日內(nèi)沒有提取的，遺失物 品招領(lǐng)部門可將《旅客遺失物品登記表》及對應(yīng)的物品交上級管理部門進行提存；提存時，遺失物品招領(lǐng)部門應(yīng)與上級管理部門辦理交接手續(xù)。 指定服 務(wù)人員專門為重要旅客提供服務(wù)，在現(xiàn)有的條件下優(yōu)先滿足重要旅客的要求。 優(yōu)先通知重要旅客登機時間 ，征求旅客何時登機。 頭等艙、貴賓室操作規(guī)范 頭等艙、貴賓 室內(nèi)地毯、沙發(fā)保持清潔，及時清掃，每天吸塵，地毯定期清洗；各類飾品包括小擺設(shè)、干花等經(jīng)常清洗， 保持無 25 灰塵，舊的、破的及時更換。 洗手間的各類洗梳用品及時補充、更換，保持地面、鏡面、臺面干凈無污痕，馬桶及時清洗干凈。 向旅客推薦飲料、小食 品等，并說明自助式選用。觀察旅客選用的咖啡、茶水是否用盡，并及時續(xù)杯。 及時了解航班動態(tài)信息，遇到航班延誤時，面對面向旅客做好解釋工作，取得旅客諒解；如旅客有聯(lián)程航班，及時處理解決；如遇用餐時間，將餐食送到旅客手上，做好旅客安撫工作。 航后飛機清潔時間 26 根據(jù)各航空公司運行手冊相關(guān)要求執(zhí)行。 737－ 700 型 清潔時間為 60分鐘。 CRJ－ 200 型 清潔時間為 40分鐘。 座椅安全帶拉直，大頭壓小頭呈八字型擺放整齊。 依次在座椅后袋中插入安全須知、清潔袋。 清理回收全部廢棄物。 航后飛機客艙清潔 在具備以上 － 條的基礎(chǔ)之上，增加： 座椅、遮陽板、踏腳板全部調(diào)整復(fù)位。 行李架內(nèi)外清潔無污跡、水跡。 服務(wù)間清潔標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)臺整潔無污跡、水跡。 27 地面清掃干凈。 地面清掃干凈。 座便器及蓋板干凈無污跡、水跡。 垃圾袋套在垃圾箱上。 行駛中保持規(guī)定車速，車輛平衡，避免急剎車。 與航空器有直接接觸的內(nèi)場車輛，駕駛員不得離開車輛。 b)距離飛機 30 米內(nèi)，車速應(yīng)控制在 15 公里 /小時以下。 掌握機號、停機位等信息，確保將旅客安全、及時送往指定飛機或指定到達處。 起步、停車和行駛要平穩(wěn)，不得有明顯闖動，顛簸和搖晃。 擺渡車在關(guān)門時，讓旅客坐好，或者讓站立旅客抓牢扶手。 客梯車操作規(guī)范 提前在停機位等待接機； 靠機過程嚴(yán)格遵循操作程序，確保機體安全。客梯車緩沖平臺與所有的飛機艙門只準(zhǔn)輕微接觸。 客梯車在行駛中，梯身必須處于最低原始狀態(tài)，踏板平臺上嚴(yán)禁站立人員。 撤梯前確認飛機艙門已關(guān)閉處于穩(wěn)定不動狀態(tài)，適當(dāng)調(diào)整扶手，防止損 壞艙門，確認在客梯車后面沒有障礙物或人員的情況下，方可撤離。距飛機 5m處時，應(yīng)將加水部位對準(zhǔn)飛機加水口，在加水員的指揮下接近飛機。 加水員操作平臺升到相應(yīng)高度，打開飛機加水口艙蓋，將水管接頭與飛機 加水口連接好。加水員要觀察回水口處是否有回氣，如果不回氣立即通知停止供水。 觀察回水口回水或水表指示水箱已加滿情況，防止出現(xiàn)溢水現(xiàn)象。水管接頭完成作業(yè)后要及時消毒，水箱要在衛(wèi)生檢疫部門監(jiān)督下定期消毒，定期化驗。距離飛機 5m 處時，應(yīng)將加水部位對準(zhǔn)飛機污水口，在加水員的指揮下接近飛機。 加水員操作平臺升到相應(yīng)高度，打開飛機加水口艙蓋，將水管接頭與飛機污水口連接好。根據(jù)加水員發(fā)出的加水指令，駕駛員接通水泵，提高發(fā)動機的轉(zhuǎn)速，抽出飛機 30 污水箱內(nèi)空氣。 第三部分 評價考核指標(biāo) 總體評價考核指標(biāo) 服務(wù)質(zhì)量原因造成旅客有效投訴全年不超過百萬分之 一（人）。 工作人員在服務(wù)崗位行為姿態(tài)符合規(guī)范，合格率為 96％。 各部門工作人員崗位操作業(yè)務(wù)規(guī)范合格率達 95％以上。 平均行李運輸差錯率小于 ?。（以后均使用電子客票 后刪除該項） 全年旅客有效投訴不多于 2 次。 平均行李運輸差錯率小于 ?。（以后均使用電子客票 后刪除該項） 隨機業(yè)務(wù)文件與機組交接差錯率小于 ?。 全年旅客有效投訴不多于 1 次。 飛行相關(guān)數(shù)據(jù)收集、管理準(zhǔn)確率為 100％。 行李服務(wù)部門 不正常行李處理旅客滿意率達 92％以上。 全年旅客有效投訴次數(shù)不多于 1 次。 旅客錯乘率為 0。 全年旅客有效投訴次數(shù)不多于 2 次。 要客服務(wù)滿意率達 100％。 全年旅客有效投訴次數(shù)不多于 1 次。 旅客 服務(wù)滿意率達 95％以上。 33 第三章 貨物（郵件）運輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1 貨運站服務(wù)區(qū)域及設(shè)施 貨運站地面交通 在貨運場周圍應(yīng)設(shè)置明顯的指示路牌。 在緊鄰貨運站裝卸區(qū)設(shè)置貨車等待區(qū)，在車輛較多時安排專人進行指揮。 國際貨運站應(yīng)設(shè)置海關(guān)、檢驗檢疫柜臺。 統(tǒng)一監(jiān)督電話公布牌，擺放位置明顯。 34 倉庫及貨物的分揀和組裝場地應(yīng)是全封閉式的，倉庫必須有堅固的大門和窗子。 倉庫應(yīng)設(shè)置安全、充足的照明設(shè)備和足夠有效的消防設(shè)施。電路應(yīng)定期檢修，確保安全正常運行。 倉庫應(yīng)設(shè)置門衛(wèi)，門衛(wèi)必須有明確的職責(zé)，實行 24 小時值班制度。工作人員憑倉庫通行證出入倉庫。倉庫內(nèi)及其附近區(qū)域嚴(yán)禁使用明火照明、嚴(yán)禁吸煙。 倉庫入口應(yīng)配有合格的計量設(shè)備，如電子秤、磅秤。 有條件的機場，在倉庫出入通道及主要位置安裝有監(jiān)控系統(tǒng)，并保證完好率≥ 98%。 裝卸設(shè)備 配備有足夠數(shù)量的牽引車、拖斗車。 35 在有寬體機的機場，應(yīng)配 備與機型相適應(yīng)的升降平臺車和集裝箱 /板設(shè)備配套的托架。 2 貨郵收運 柜臺服務(wù)： 柜臺工作區(qū)域必須整潔、干凈，工作臺面上不得擺放與工作無關(guān)物品，并保持工作臺面整潔、干凈。 回答問題迅速、準(zhǔn)確，有問必答，對一時無法解決的問題，耐心解釋或向上一級值班領(lǐng)導(dǎo)請示，嚴(yán)禁說“不知道”。 認真指導(dǎo)貨主完整、規(guī)范、清楚地填寫《國際貨物托運書》或《國內(nèi)貨物托運書》，《國際貨物托運書》要求用英文填寫；并提醒貨主仔細閱讀并了解“貨物托運須知”的內(nèi)容。 貨運單填制完成后，請貨主對貨運單審核后親自簽名，再把貨運單的托運人聯(lián)作為運輸憑據(jù)交予貨主，同時告知提貨注意事項。 對限制運輸?shù)奈锲?，?yīng)要求托運人提供國家有關(guān)主管部門準(zhǔn) 36 許運輸?shù)挠?效文件；對國家禁止運輸?shù)母黝愇锲凡挥枋者\； 目前，暫不收運 危險品 。 運力緊張的航線要建立訂艙制度，并根據(jù)承運人訂艙情況安排收運。 檢查貨物的品名、包裝、 重量、體積等是否符合航空貨物運輸和承運人中的相關(guān)要求，對不符合要求的貨物，要求托運人進行完善。 對特種貨物和押運貨物的收運，要根據(jù)貨物特性的要求，向貨主和有關(guān)工作人員明確交待注意事項和包裝要求。 b） 指定航班日期和按急件收運的貨物。 d） 有時限、貴重和零星小件物品。 37 g） 一般貨物按收運的先后順序安排發(fā)運。 b） 根據(jù)航班機型、旅客人數(shù)、預(yù)留行李艙位以及起飛油量等情況，預(yù)算可用艙位。 d） 規(guī)定應(yīng)優(yōu)先發(fā)運的貨物應(yīng)予優(yōu)先發(fā)運，已訂妥艙位的貨物，按指定的航班、日期運出。 g） 配國際貨物時，應(yīng) 檢查每份貨運單是否具備完整的海關(guān)放行手續(xù)，無完整海關(guān)放行手續(xù)的貨物