[應(yīng)用文書]論文翻譯-在線瀏覽
2025-03-07 12:32本頁(yè)面
【正文】 止購(gòu)買。辛格概念化的認(rèn)為消費(fèi)者抱怨行為是一系列復(fù)合的（行為或非行為）的反應(yīng)，這些行為的部分或者全部是由于是由于一個(gè)購(gòu)買插曲中的不滿情緒所觸發(fā)的。事實(shí)上，那些表達(dá)不滿的消費(fèi)者同時(shí)也是在和公司交流溝通，而這些也可以被看做提升公司服務(wù)水平的一個(gè)良好的機(jī)會(huì)。然而，就像一些研究者總結(jié)的：顧客投訴不滿的比率很低，這些對(duì)于企業(yè)和社會(huì)的進(jìn)步是不利的。第二，壞的口碑效應(yīng)將會(huì)有損企業(yè)良好的信譽(yù)和形象。此外，當(dāng)一個(gè)特定產(chǎn)業(yè)中大多數(shù)獨(dú)立企業(yè)處于以上的情況，那么這個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展將會(huì)因?yàn)楦叩纳鐣?huì)成本而停滯。自從1970年開始，顧客投訴行為的研究已經(jīng)成為市場(chǎng)調(diào)研的熱點(diǎn)。第三點(diǎn)，顧客投訴的管理，其中包括企業(yè)做了什么以及今后該如何做。因此，意識(shí)到顧客投訴對(duì)于企業(yè)滿意度和忠誠(chéng)度有很大的影響是很重要的。然而，在世界范圍來說相類似的文獻(xiàn)是很局限的，尤其對(duì)于中國(guó)的市場(chǎng)。這個(gè)問題在本篇文章中將會(huì)以不同消費(fèi)者投訴行為、顧客滿意和忠誠(chéng)的關(guān)系方面為視角，做更深的闡釋。例如，在acsi體系中，csi 是一個(gè)關(guān)系鏈的中心，它是基于顧客預(yù)期滿意、感知質(zhì)量和感知價(jià)值分析顧客投訴和忠誠(chéng)的一個(gè)模型。另一方面，沃斯等人發(fā)現(xiàn)，利用系統(tǒng)的程序掌握、收集客戶反饋和投訴對(duì)提升顧客滿意度有直接而積極的意義。在本文中，我們堅(jiān)持這一思想，并且把顧客投訴作為原因，顧客忠誠(chéng)作為結(jié)果，并且滿意度在因果鏈中做可變量，如在圖表1所示。除此之外，我們的研究首次引入了“投訴處理“到測(cè)量模式。投訴管理取決于組織因素（例如，企業(yè)文化，投訴能力處理），但大多數(shù)研究集中在投訴者得特點(diǎn)?？紤]到對(duì)于不同文化ccb理論的不同，我們從中國(guó)這一特殊文化市場(chǎng)氛圍中收集了中國(guó)移動(dòng)的市場(chǎng)信息，它有助于補(bǔ)充在學(xué)術(shù)和實(shí)踐領(lǐng)域的相關(guān)研究，并幫助檢驗(yàn)在文章中被報(bào)道的相關(guān)研究結(jié)果，而這些也會(huì)對(duì)理論的發(fā)展增添一些獨(dú)到的見解。首先，作者探討客戶投訴的行為對(duì)顧客滿意度和忠誠(chéng)度的影響，這有助于企業(yè)認(rèn)清他們之間的關(guān)系和更好的管理顧客投訴。這有助于幫助企業(yè)辯證的處理投訴行為，避免盲目地鼓勵(lì)或排斥投訴。顧客抱怨是一種心理和行為的復(fù)雜組合，涉及到許多方面，如原因、動(dòng)機(jī)和行為方式。Fornell and Wernerfelt認(rèn)為顧客的抱怨是顧客要改變他們?cè)谫?gòu)買或消費(fèi)中遇
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