移動夢網(wǎng)基本知識培訓(xùn)材料-在線瀏覽
2024-08-04 15:11本頁面
【正文】 。它是中國移動為 SP分配的唯一標(biāo)識；會顯示在用戶接到短信的發(fā)件人位置。 發(fā)件人： 8888110001 短信中心： +8613800100500 操作 指令 用戶操作指令指為用戶通過短信（ MO）方式提出信息服務(wù)申請的，描述業(yè)務(wù)具體內(nèi)容，由 SP自行定義 新浪向用戶提供股票查詢業(yè)務(wù)，如用戶需查詢“深發(fā)展 A（ 0001）”的股票信息，則在發(fā)送號碼處輸入“ 8888110001”，其中“ 8888”為新浪網(wǎng)的服務(wù)代碼，“ 11”股票業(yè)務(wù)代碼，“ 0001”為股票“深發(fā)展 A”的股票代碼。 移動夢網(wǎng)業(yè)務(wù)基本概念 6 使用方法 ? 使用手機(jī)編輯短信操作指令發(fā)送到 SP的服務(wù)代碼 ? 登錄 SP網(wǎng)站、夢網(wǎng)網(wǎng)站進(jìn)行點(diǎn)播或定制 資費(fèi) 通信費(fèi) ＋信息費(fèi) ? 通信費(fèi)：發(fā)送短信 “ 全球通 ” 收取 /條； “ 神州行 ” 收取 元 /條；接收短信不收取通信費(fèi) ? 信息服務(wù)費(fèi)：發(fā)送短信不收取信息服務(wù)費(fèi) （ 特別注明除外 ） ， 接收短信收取信息服務(wù)費(fèi) 。 定制類業(yè)務(wù)而言 ， 每月的累計(jì)信息費(fèi)在 30元以下 。 ?確認(rèn)短信內(nèi)容必須規(guī)范： –“ 尊敬的客戶：您定制的 XX公司提供的 XX服務(wù)，資費(fèi)為X元 /月，如希望繼續(xù)訂購，請回短信 XX，希望取消，無須回復(fù)。 投訴處理時(shí)限 ?SP必須同時(shí)具備以下客戶服務(wù)熱線 7*24小時(shí)服務(wù) ?客戶服務(wù)電話接通率不低于 80% ?在其宣傳資料和網(wǎng)站的突出位置標(biāo)明其客戶服務(wù)電話 客戶服務(wù)電話 ?依據(jù)用戶優(yōu)先原則，實(shí)行首問負(fù)責(zé)，建立閉環(huán)流程 客戶服務(wù)規(guī)范化（ 2） 客 戶 申 請 退 費(fèi) 50元 =50元 客服人員在征得 SP同意，則先退， 如有誤第二個(gè)月補(bǔ)回結(jié)算款 SP不同意，則提交分公司審核，審核 通過，退費(fèi)，審核未通過，則不退 如有誤第二個(gè)月補(bǔ)回結(jié)算款 先退，如有誤第二個(gè)月補(bǔ)回 無爭議退費(fèi) 不退費(fèi) 有爭議退費(fèi) 直接回復(fù)客戶 直接退費(fèi) 次月結(jié)算時(shí)扣除 退費(fèi)流程： 客戶服務(wù)規(guī)范化（ 3） ? “退一獎(jiǎng)一 ” 活動中包含的退費(fèi)項(xiàng)目 ? 兩類退訂不成功產(chǎn)生的費(fèi)用 ?客戶通過 0000/00000或者撥打 1860進(jìn)行退訂，但退訂后依然出現(xiàn)退訂后的移動夢網(wǎng)費(fèi)用。 ? 免費(fèi)業(yè)務(wù)收費(fèi)或收取費(fèi)用與宣傳不符 ?SP提示為免費(fèi)業(yè)務(wù)，但實(shí)際收取了客戶的定制或者點(diǎn)播費(fèi)用，或者 SP收取的費(fèi)用與其宣傳的相符，導(dǎo)致多收客戶費(fèi)用 ? 因 SP原因?qū)е掠?jì)費(fèi)差錯(cuò)、重復(fù)計(jì)費(fèi)或多扣費(fèi) 客戶服務(wù)規(guī)范化（ 3） ? “退一獎(jiǎng)一 ” 活動
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