【正文】 。 對于投訴的發(fā)展趨勢則應分析指出：變化是趨升抑或趨降；這種升降是突躍式的還是漸變式的 ， 或者是延續(xù)性的；是否存在著推動因素或者牽制因素；有些什么可喜的或者危險的征兆；發(fā)現(xiàn)了什么新的現(xiàn)象或規(guī)律 ， 等等 。 對于質量問題應該同樣提出趨勢分析。 特別是對于單項的產(chǎn)品，要觀察其變化規(guī)律，作出相應的判斷。 (五 )系統(tǒng)因素的變化及改進建議 在統(tǒng)計比較期間 ， 位居主要因素的系統(tǒng)因素有哪些變化 ， 如替換 、 消長或新生；在發(fā)生頻率上各因素有什么表現(xiàn)和變化；有哪些因素發(fā)生了明顯或重大變化和這些變化產(chǎn)生了什么影響；有哪些因素一直沒有變化；有哪些因素是新出現(xiàn)的 ， 等等 。 QE的有效功能與作用 ◎ QC(質量控制 )的基本理念 兩 種 基 本 理 念 事實與變異的理念 事實的理念 是指 QC以事實為基礎，而事實又是以“數(shù)據(jù)”來加以體現(xiàn)：收集正確的數(shù)據(jù)，排列、整理數(shù)據(jù)，依據(jù)數(shù)據(jù)去行動。 方法意識 光有改善的愿望 ， 沒有改善的技能 ， 也只會 “ 有心無力 ” 。 49 品管手法中 QE的宣傳推廣 四。 410 供方管理中 QE的審核輔導 四。 來料總批次 ) 100％ 準時交貨率 (按時按量交貨的實際批次 247。 抽檢樣品總數(shù) ) 100％ 報價是否及時、報價單是否客觀、具體、 透明 (分解成原材料費用、加工費用、包裝費用、運輸費用、稅金、利潤等以及相對應的交貨與付款條件 ) 溝通手段 是否有合適的人員與本公司溝通，溝通手段是否符合本公司的要求 (電話、傳真、電子郵件以及文件書寫所用軟件與本公司的匹配程度等等 )； 交貨周期 自訂單開出之日到收貨之時的時間長度，常以天為單位； 合作態(tài)度 是否將本公司看成是重要客戶，供應商高層領導或關鍵人物是否重視本公司的要求，供應商內部溝通協(xié)作 (如市場、生產(chǎn)、計劃、工程、質量等部門 )是否能整體理解并滿足本公司的要求； 來料在線報廢率 [來料總報廢數(shù) (含在線生產(chǎn)時發(fā)現(xiàn)的 )247。 訂單原定的交貨數(shù)量 ) 100％ 是衡量供應商對訂單變化靈活性反應的一個指標，指在雙方確認的交貨周期中供應商可接受的訂單增加或減少的比率。 該供應商供應的產(chǎn)品總種類數(shù) ) 100％ 參與開發(fā) 是否參與、如何參與本公司的產(chǎn)品或業(yè)務開發(fā)過程； 付款 是否積極配合響應本公司提出的付款條件要求與辦法，開出付款發(fā)票是否準確、及時、符合有關財稅要求。 411 產(chǎn)品層次 主要是確認、改進供應商的產(chǎn)品質量。要保證供貨質量的可靠性，往往必須深入到供應商的生產(chǎn)現(xiàn)場了解其工藝過程，確認其工藝水平、質量控制體系及相應的設備設施能夠滿足產(chǎn)品的質量要求。 供應商審核的分類與方法 本公司責任 供應商的責任 結合技術 、 開發(fā) ， 考慮各自責任 、 早期供應商參與的 “ 上游” 特點制定合同； 提供保密協(xié)議； 就模型 、 批生產(chǎn)及生產(chǎn)樹料等關鍵開發(fā)計劃日期進行溝通 。對選定的技術及設計就質量 、 成本 、 交貨進行風險評估并提供報告； 提供材料選擇建議； 按顧客提供的情況提出詳細的材料、工模具及開發(fā)成本分析。 QE的有效功能與作用 作業(yè)管理的職能 計劃 設定 作業(yè)方法 程序 標準工時 作業(yè)管理的基礎 生產(chǎn)計劃的基礎 標 準 時 間 （最合理的省時、省力） 生產(chǎn)計劃的實施日程 統(tǒng)籌 (調度 ) 調查 比較 調整 過程與計劃標準 現(xiàn)狀與計劃、標準的實績偏差 提高管理的可靠性 不斷循環(huán) 使計劃如期完成 根據(jù)生產(chǎn)計劃進行生產(chǎn) 計劃執(zhí)行出現(xiàn)困難 阻障 與破壞 各種因質量、設備等系統(tǒng)可靠性原因 413 IE手法的體系 設定標準時間 動作分析 程序分析 動作經(jīng)濟原則 作業(yè)測定 實施新標準，提高生產(chǎn)率，產(chǎn)生效益，持續(xù)這種循環(huán)，并對其進行客觀公正的評價。 傳統(tǒng)上，根據(jù)能力的利用程度，將浪費分成勉強、浪費和不均 3種。 每日負荷 150卡板 。 每日負荷 70卡板 不均 在超負荷和不飽和之間波動的狀態(tài) 。 掌握改進的基本技巧 13種統(tǒng)計工具與方法 五。 通過識別癥狀 ,分析原因 ,尋找措施 ,促進問題的解決 A6 流程圖 描述現(xiàn)有的過程 。 適用于數(shù)字數(shù)據(jù)的工具和技術 A8 控制圖 診斷 :評估過程穩(wěn)定性 。 確認 :確認某一過程的改進 A9 直方圖 顯示數(shù)據(jù)的波動狀態(tài) 。 決定在何處集中力量進行改進 A10 排列圖 按重要性順序顯示每一項目對總體效果的作用 。 確認兩組相關數(shù)據(jù)之間預期的關系 A12 CPK(工序能力指數(shù) ) A13 PDCA(循環(huán)改善過程 ) 51 敢于突破思維定勢 五。 突破專業(yè)定勢，就是當我們在進行質量改進活動中面對改進對象 (現(xiàn)象或問題 )時，應該有意識地、主動地跳出該對象通常所在的專業(yè)技術領域或者行業(yè)范圍，轉向其他專業(yè)技術或行業(yè)領域去尋找類似現(xiàn)象和類似問題，參照其解決問題的思路及途徑，并分析它是否可以被借鑒、移植或改造運用。”技術設計的完美性和先進性總是相對的，更何況許多問題在設計時是難以預料的。不因循守舊，不迷信書本，不迷信權威，不妄自菲薄，要常常問一個為什么。 心理定勢 心理定勢是一種心理障礙，是束縛人們開發(fā)自身創(chuàng)造力的習慣性心理。 (2)自滿：是人們在自我評價上自我滿足的心理現(xiàn)象 。 (4)單向性：是思考問題的單一性 、 片面性 、 單向性和孤立性的習慣 ， 或者說是一類順向思維 、 垂直思維和單向思維等思維定勢 。 經(jīng)驗定勢 所謂經(jīng)驗是指人們在實踐過程中通過感官直接接觸客觀事物小獲得的對事物的表面現(xiàn)象的初步認識。 經(jīng)驗能使我們少走彎路 ， 卻又有可能誤導我們 ， 甚至使我們墮入迷途 。 也是一切科學技術和創(chuàng)造發(fā)明的基礎。 非邏輯思維的形式主要有形象思維 、 發(fā)散思維 、 逆向思維和靈感思維 。它具有創(chuàng)新思維所體現(xiàn)出的流暢性、靈活性、突變性和跳躍性。 52 善用信息分析進行改善 五。 與顧客有關的信息包括： 其他相關方的需求和期望； 其他相關方的抱怨； 對相關方滿意程度的測量和監(jiān)視結果； 合同要求； 競爭對手的分析； 水平對比； 法律法規(guī)要求及變化； 外部環(huán)境 、 資源的影響 ， 如能源 、人力資源 、 交通運輸 、 環(huán)境及安全等方面的影響； 相關方明示的要求和反饋； 采購產(chǎn)品的驗證結果； 對供方的測量和監(jiān)視結果； 對供方過程 (如關鍵工序 、 特殊工序 、 關鍵崗位 、 質量管理體系等 )的驗證或鑒定結果； 實施附加的行業(yè)的質量體系要求 。其中不合格包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程的不合格和支持過程的不合格 。 這一類數(shù)據(jù)能將有價值的信息提供給質量改進活動參考 。 市場分析的信息包括： 管理評審記錄 培訓記錄 產(chǎn)品要求的評審記錄 設計和開發(fā)記錄 供方評價記錄 產(chǎn)品標識 產(chǎn)品和過程的測量監(jiān)控記錄 顧客財產(chǎn)問題記錄 過程確認記錄 測量和監(jiān)視裝置核準依據(jù)和結果記錄 內部審核結果記錄 質量記錄包括： 質量預防及鑒定成本的分析； 不合格成本的分析；內部和外部故障成本的分析； 壽命周期成本的分析。 QE應具備的技能 就質量改進而言，我們分析產(chǎn)品市場壽命周期的目的在于尋求縮短導入期，加快成長期和延長成熟期以及成熟期的再循環(huán)。 成長期 應注意形成技術優(yōu)勢和促銷優(yōu)勢；增加品種；優(yōu)化服務；嚴格控制產(chǎn)品質量，嚴防不良品流入市場；開拓新的銷售渠道。 成熟期 技術上應精益求精，不斷進行質量改進，開發(fā)新功能、新用途，擴大分銷渠道，吸引新顧客，造就新市場，必要時在價值分析的基礎上改進價值 ——功能結構，降低售價。 衰退期 銷售量已經(jīng)慢慢下降，市場已接近飽和。發(fā)達國家則常常轉向發(fā)展中國家開拓新市場，或轉移行將過時的生產(chǎn)設備。 2．現(xiàn)存的設計或工序發(fā)生變化時 。 4．完成一次糾正行動后 。 6．對設計 FMEA，產(chǎn)品功能已確定，但投入生產(chǎn)前 。 B. FMEA 失效模式及后果分析 Failure Mode and Effects Analysis 55 案例 : 工序 功能 潛在 缺陷 模式 潛在 缺陷 原因 嚴重 度 S 類 別 潛在 缺陷 原因 發(fā)生 概率 0 現(xiàn)行工 序控制 可偵 測度 D RPN 推薦 行動 責任者 ＆目標 完成日 行動結果 採取的行動 嚴重 度 發(fā)生 概率 可偵 測度 RPN 波峰爐焊接(印刷線路元件可靠焊接 ) 1．錫面太低 未焊接 9 I 未及時 加錫 2 每小時目測一次 4 72 錫缸抑裝液面高度感應器 工程部 10／ 14 增加感應器，有高低錫面報警功能 9 2 l 18 電機轉速變化 2 無控制 8 144 加轉速表監(jiān)控電機轉速 工程部 11／ 7 已加轉速表監(jiān)控電機轉速 9 2 2 36 2．浸錫時間過短 假焊， 短路， 半焊 8 I 帶速過高 4 每 2小時測試一次 7 224 增加帶速控帶裝置，用 SPC進行控制 工程部 lO／ 3 已加轉速控制器， SPC顯示過程受控 CPK= 8 1 4 32 典型缺陷原因 典型缺陷模式 典型缺陷影響 1．材料選定不正確 2．設計壽命評估不合適 3．不足的潤滑 4．維護指引不足 5．很差的環(huán)境保護 6．算法不正確 1．斷裂 2．變形 3．松 4．泄漏 5．粘貼 6．短路 7．破裂 1．噪聲 2．不穩(wěn)定的操作 3．外觀不良 4．不穩(wěn)定 5．斷斷續(xù)續(xù)的操作 6．無法動作 7．功能喪失 8．操作能力削弱 典型缺陷原因、缺陷模式和影響 56 客戶投訴后的 “ 1統(tǒng)計 4分析 ” 五。 這 “ 類質量問題屬于嚴重的缺陷 。 這些缺陷主要對人的美感和心理其他方面產(chǎn)生影響 ， 不直接導致產(chǎn)品功能的降低或喪失 。 4) 違約性不良 是指產(chǎn)品存在漏檢或者未經(jīng)檢驗 ， 無合格證或標識 ， 產(chǎn)品結構不符合要求 ， 裝箱數(shù)量不準確 ， 條碼錯貼或漏貼 ， 漏裝主要部件 ， 混裝不合格產(chǎn)品 ， 發(fā)錯產(chǎn)品型號規(guī)格 ， 摻雜使假 ， 衛(wèi)生及安全性違約 ， 環(huán)保性違約 ， 文字圖案商標錯誤或缺陷及其他問題 。 系統(tǒng)因素的確定方法是將缺陷的直接因素作進一步推定 。 經(jīng)推導確定以后的系統(tǒng)因素的頻數(shù)會比原來的直接因素多一些 。 511 DOE與 MSA 五。也就是說用較少的實驗次數(shù)、較低的人力物力消耗，去實現(xiàn)實驗的科學性和精確性。 雙因素實驗設計 正交設計法、星狀布點法、中心加任意點法和復合正交設計法等 一 、 經(jīng)驗篩選法 經(jīng)驗篩選法是一種單因素多次試驗的設計法 。 基本方法是分析比較以往的一系列數(shù)據(jù)及經(jīng)驗 ， 在其周邊范圍確定若干試驗點 (3~5個為宜 )安排試驗 ， 此為第一次試驗 。 如果仍未找到最佳結果 ， 則繼續(xù)進行下一次試驗 ， 直到獲得最佳結果為止 。 這種方法也可以用作雙因素試驗 。 一般適用于反應較快并且水平較少的單因素試驗 。 實例 某廠生產(chǎn)一種產(chǎn)品 ， 需添