【正文】 不必支付而應計算的品質事故的停工損失、減產損失由于不符合品質標準而發(fā)生的降級、降價損失等廢品的修復費用或報廢損失 新產品投產前進行品質評審所支付的費用等 為保證或改進產品品質所支付的費用等 其他與品質管理有關的費用 46 客訴處理中 QE的對策分析 四。 對于投訴的發(fā)展趨勢則應分析指出：變化是趨升抑或趨降；這種升降是突躍式的還是漸變式的 ， 或者是延續(xù)性的；是否存在著推動因素或者牽制因素；有些什么可喜的或者危險的征兆；發(fā)現了什么新的現象或規(guī)律 ， 等等 。 特別是對于單項的產品，要觀察其變化規(guī)律，作出相應的判斷。 QE的有效功能與作用 ◎ QC(質量控制 )的基本理念 兩 種 基 本 理 念 事實與變異的理念 事實的理念 是指 QC以事實為基礎，而事實又是以“數據”來加以體現：收集正確的數據，排列、整理數據，依據數據去行動。 49 品管手法中 QE的宣傳推廣 四。 來料總批次 ) 100％ 準時交貨率 (按時按量交貨的實際批次 247。 訂單原定的交貨數量 ) 100％ 是衡量供應商對訂單變化靈活性反應的一個指標，指在雙方確認的交貨周期中供應商可接受的訂單增加或減少的比率。 411 產品層次 主要是確認、改進供應商的產品質量。 供應商審核的分類與方法 本公司責任 供應商的責任 提供保密協議； 對選定的技術及設計就質量 、 成本 、 交貨進行風險評估并提供報告； 按顧客提供的情況提出詳細的材料、工模具及開發(fā)成本分析。 傳統(tǒng)上，根據能力的利用程度，將浪費分成勉強、浪費和不均 3種。 每日負荷 70卡板 不均 在超負荷和不飽和之間波動的狀態(tài) 。 通過識別癥狀 ,分析原因 ,尋找措施 ,促進問題的解決 A6 流程圖 描述現有的過程 。 確認 :確認某一過程的改進 A9 直方圖 顯示數據的波動狀態(tài) 。 確認兩組相關數據之間預期的關系 A12 CPK(工序能力指數 ) A13 PDCA(循環(huán)改善過程 ) 51 敢于突破思維定勢 五?！奔夹g設計的完美性和先進性總是相對的，更何況許多問題在設計時是難以預料的。 心理定勢 心理定勢是一種心理障礙，是束縛人們開發(fā)自身創(chuàng)造力的習慣性心理。 (4)單向性：是思考問題的單一性 、 片面性 、 單向性和孤立性的習慣 ， 或者說是一類順向思維 、 垂直思維和單向思維等思維定勢 。 經驗能使我們少走彎路 ， 卻又有可能誤導我們 ， 甚至使我們墮入迷途 。 非邏輯思維的形式主要有形象思維 、 發(fā)散思維 、 逆向思維和靈感思維 。 52 善用信息分析進行改善 五。其中不合格包括產品實現過程的不合格和支持過程的不合格 。 市場分析的信息包括： 管理評審記錄 培訓記錄 產品要求的評審記錄 設計和開發(fā)記錄 供方評價記錄 產品標識 產品和過程的測量監(jiān)控記錄 顧客財產問題記錄 過程確認記錄 測量和監(jiān)視裝置核準依據和結果記錄 內部審核結果記錄 質量記錄包括： 質量預防及鑒定成本的分析； 不合格成本的分析；內部和外部故障成本的分析； 壽命周期成本的分析。 成長期 應注意形成技術優(yōu)勢和促銷優(yōu)勢；增加品種；優(yōu)化服務；嚴格控制產品質量，嚴防不良品流入市場；開拓新的銷售渠道。 衰退期 銷售量已經慢慢下降，市場已接近飽和。 2．現存的設計或工序發(fā)生變化時 。 6．對設計 FMEA，產品功能已確定，但投入生產前 。 這 “ 類質量問題屬于嚴重的缺陷 。 4) 違約性不良 是指產品存在漏檢或者未經檢驗 ， 無合格證或標識 ， 產品結構不符合要求 ， 裝箱數量不準確 ， 條碼錯貼或漏貼 ， 漏裝主要部件 ， 混裝不合格產品 ， 發(fā)錯產品型號規(guī)格 ， 摻雜使假 ， 衛(wèi)生及安全性違約 ， 環(huán)保性違約 ， 文字圖案商標錯誤或缺陷及其他問題 。 經推導確定以后的系統(tǒng)因素的頻數會比原來的直接因素多一些 。也就是說用較少的實驗次數、較低的人力物力消耗，去實現實驗的科學性和精確性。 基本方法是分析比較以往的一系列數據及經驗 ， 在其周邊范圍確定若干試驗點 (3~5個為宜 )安排試驗 ， 此為第一次試驗 。 這種方法也可以用作雙因素試驗 。 實例 某廠生產一種產品 ， 需添加一種原料組分 。 比較兩次試驗的結果 。 第 5個實驗點＝大頭十小頭 —分割點 ＝ 1618十 1382一 1528＝ 1472 (g) ⑥ 比較第 4次和第 5次實驗結果。 因素 : 一種可歸因原因 ， 它可能影響實驗結果 ， 它的多種不同水平被包含在實驗中 。換言之，就是因素的不向狀態(tài)或數值，稱為因素的水平。 偏 性 :是測量結果的觀測平均值與基準值的差值 線 性 :線性是在量具預期的工作范圍內 ﹐ 偏倚值的差值 計量型量具 :反映測量樣本一定測量值的量具 MSA 515 測量系統(tǒng) = 操作員 + 量規(guī)儀器 + 測量方法 + 測量對象 + 測量環(huán)境 操作程度 精密程度 使用程度 可操作性 測量精度 溫度濕度 振動影響 基準界定 產品公差 觀察能力 象每個過程一樣，對用來描述測量系統(tǒng)變差的分佈可以賦予下列特性： 1） 位置： ●穩(wěn)定性 。 ●再現性 。 曾經有人指出：碳粉盒中最貴的部件不是感光鼓而是清潔刮片 。 這種現象在經過翻新再造或者更換過清潔刮片的碳粉盒上較多出現 。 517 二、焦點：翻轉的刮片有何特點 本實例的研究目的 ， 是探索清潔刮片發(fā)生翻轉的原因 ， 以便對征采取預防措施 。 本實例與一般質量控制過程的處理方式有極大差別 ， 其特點是： ① 不良品或缺陷是出現在使用過程中， 其發(fā)生的經過不明； ② 在生產過程中 ， 對可能發(fā)生 “ 翻轉” 缺陷的產品 ， 無法事先加以識別并清除； ③ 清潔刮刀這一零件的生產過程及技術條件不明 ， 也沒有關于控制刮片 “ 翻轉性 ” 的檢測標準； ④ 沒有對 “ 翻轉的清潔刮片 ” 的描述方法 。 “ 翻轉的清潔刮片 ” 可以從顧客返修 、 退換的碳粉盒收集 。 這是本實例的基本認識方法之一 。新片和舊片的相關數據，都是通過隨機取樣并基于相當數量的樣本的檢測結果取其平均值而得。 在以下分析過程中 ， 諸如平均刃厚 、 平均硬度等項目 ， 均可 照此類推 。 其中 ， 刃口不直度又稱隙寬 ， 指刃背面和刃口面兩者的公共邊與通過此邊的兩個端點的直線的重合程度 。對于這兩種型式的刮片，將予以分別考察。 519 (三 )檢測結果 1． 外觀尺寸的測定 ① 刃寬比較 ， 參見 [清潔刮片刃寬的比較 ] 單位： mm 型號 新片 平均值 舊片 平均值 翻轉片平均值 1 2 3 4 5 平均值 74A 7． 49 7． 48 7． 42 7． 42 98A 8． 15 8． 00 7． 89 8． 04 8． 12 8． 11 7． 89 8． 01 3900A 6． 57 6． 57 6． 48 6． 48 3903A 7． 24 7． 43 7． 73 7． 73 3906A 8． 18 — 7． 93 7． 93 ② 刃厚比較 ， 如表 [清潔刮片刃厚的比較 ] 單位： mm 型號 新片 平均值 舊片 平均值 翻轉片平均值 1 2 3 4 5 平均值 74A 1． 70 1． 66 1． 70 1． 70 98A 1． 59 1． 58 1． 54 1． 58 1． 57 1． 53 1． 54 1． 55 3900A 1． 21 1． 21 1． 14 1． 14 3903A 1． 65 1． 69 1． 70 1． 70 3906A 1． 76 — 1． 82 1． 82 ③ 定位寬比較 ， 參見表 [清潔刮片定位寬的比較 ] 單位： mm 型號 新片 平均值 舊片 平均值 翻轉片平均值 1 2 3 4 5 平均值 74A 14． 68 14． 44 14． 75 14． 75 98A 18． 24 18． 00 17． 72 17． 81 17． 89 17． 84 17． 91 17． 83 3900A 19． 80 19． 71 19． 62 19． 62 3903A 14． 70 14． 60 14． 64 14． 64 3906A 17． 79 17． 84 17． 84 2． 平直度及刃口型式的測定 平直度及刀口型式的比較 。 翻轉片比新片和舊片小 ， 只有一個特例 3903A的刃寬偏大 。 但其偏差值均超過生產過程允許的 177。大多數翻轉片的定位寬小于新片和舊片。 。 2．平支度及刃口型式 平直度測定結果表明，所有的翻轉片的平直度均小于新片和舊片。 。 這是清潔刮片的聚氨酪材料隨著時間和使用條件 (熱 、 臭氧等 )的影響發(fā)生老化作用所造成的 。 (3)外觀尺寸變化對刮片翻轉問題的影響是綜合性的，最終取決于尺寸配合對刮片膠條的剛性及刃口的接觸角有何影響。潤滑劑只能改善不穩(wěn)定狀態(tài)而不能改變翻轉狀態(tài)。 清潔刮片翻轉的觸發(fā)條件是刮片與感光鼓接觸面的摩擦力分布不均勻及局部阻力增大時，膠條硬度不夠可能觸發(fā)翻轉。 零缺陷理論核心為：“ 第一次就把事情做對 ” 。 3．工作標準必須是零缺陷 這一要求的含義為每一時間，每一個作業(yè)都需滿足工作過程的全部要求，而不是某些方面滿足要求。如發(fā)現潛在或現存問題后的糾正預防系統(tǒng)，就是通過對問題進行深入分析，提出并實施可行的糾正預防措施，以逐步消滅偶發(fā)性及系統(tǒng)性問題，趨近并最終實現零缺陷。 它對公司財務數字的累進影響既非意外：亦非圖表的成果；而是二十七萬六千人執(zhí)行 ， 并把 6σ的成果展現在我們財務上的結果 。 l 6σ是統(tǒng)計衡量 如果你之前從未聽過 「 標準差 」 一詞 ， 沒關系 。零誤差的概念在此不適用； 6σ體認到，即使運作最好的流程或最精良的產品也難免會出錯。 6σ 525 推廣計算機在品質管理中的應用 五。數據既可縱向亦可橫向排列，還可列成方陣，但須整齊有序；然后點中 fx按鈕。 QE應具備的技能 全員品質員工素質界定 素質相關培訓策劃 選擇 QC人員進行強化訓練 培訓效果評估與再培訓 選定生產部門和有代表性的生產崗位 安排經培訓合格 QC人員接收生產培訓 生產培訓效果驗收 QE根據 QC的生產體會編定新的作業(yè)與自檢指導書 新作業(yè)指導試用實用與可行性評估 QC轉為“ QC+作業(yè)”型員工示范經驗總結 全員品質員工推廣計劃 作業(yè)員 →QC員 →“ QC+作業(yè)”型員工 527 謝謝大家！