【正文】 源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果 。 輸入 輸出 （新員工） （合格學(xué)員） 培訓(xùn)過(guò)程圖 2．過(guò)程三要素：輸入、輸出、活動(dòng)。 4．過(guò)程鏈：一個(gè)過(guò)程的輸出可以是其他過(guò)程的輸入 ,多個(gè)過(guò)程就可以組成一個(gè)過(guò)程鏈。在過(guò)程鏈中 ,當(dāng)有些過(guò)程對(duì)過(guò)程鏈末端的輸出質(zhì)量有重要甚至決定影響時(shí) ,便稱為 “ 關(guān)鍵過(guò)程 ” 。為了價(jià)值增值 ,組織需通過(guò)許多相互聯(lián)系、交叉、作用的過(guò)程來(lái)完成。網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)往往錯(cuò)綜復(fù)雜 ,需執(zhí)行許多職能。一個(gè)組織為創(chuàng)造、改進(jìn)和提供穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量 ,必須識(shí)別組織和管理過(guò)程網(wǎng)絡(luò)和接口 ,明確接口、職責(zé)和權(quán)限 ,做到： 每個(gè)過(guò)程都有專人負(fù)責(zé) ,每個(gè)跨越職能的過(guò)程應(yīng)指定專人協(xié)調(diào)。 32 原則 5 管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為體系來(lái)看待、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 2．管理的系統(tǒng)方法是系統(tǒng)論在管理中的體現(xiàn)，該方法管理的是一組過(guò)程，是對(duì)過(guò)程網(wǎng)絡(luò)實(shí)施系統(tǒng)分析和優(yōu)化。 33 原則 6 持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的永恒目標(biāo)。 2．持續(xù)改進(jìn)是永無(wú)止境的循環(huán)活動(dòng)。 34 原則 7 基于事實(shí)的決策方法 有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)之上。 2．?dāng)?shù)據(jù)和信息是客觀事實(shí)的一種反映。 3．各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)重視數(shù)據(jù)與信息的收集、分析，為決策提供依據(jù)。 ? 理解要點(diǎn)： 1．在供方 —— 組織 —— 顧客的供應(yīng)鏈中，供方是向組織提供產(chǎn)品的一方。 3．搞好互利關(guān)系可使雙方獲利。 “ 十二條質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) ” 從具備一個(gè)質(zhì)量管理體系的必要性，質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求的特征和作用，建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系應(yīng)遵循的思路，以及應(yīng)考慮的一些重要因素，質(zhì)量管理體系與其他管理體系及管理模式的關(guān)系等方面對(duì)質(zhì)量管理體系的基本概念都做了精辟的闡述。 39 3． 2 質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求 ? 理解要點(diǎn) ： 1．質(zhì)量管理體系要求是對(duì)組織的質(zhì)量管理體系提出的要求； 2． GB／ T19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求，是通用的； 3．產(chǎn)品要求是對(duì)特定產(chǎn)品規(guī)定的特性要求和其他技術(shù)要求； 4．產(chǎn)品要求在產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范、合同等文件中規(guī)定； 5．質(zhì)量管理體系要求是產(chǎn)品要求的補(bǔ)充。 41 過(guò)程方法 ? 理解要點(diǎn)： 1．系統(tǒng)的識(shí)別和管理組織所采用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用，稱為 “ 過(guò)程方法 ” 。 42 3． 5 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) ? 理解要點(diǎn) ： ? 質(zhì)量方針 (3． 2． 4)：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。 1．質(zhì)量方針和目標(biāo)為各級(jí)人員提供了關(guān)注的焦點(diǎn)； 2．實(shí)施目標(biāo)管理作為業(yè)績(jī)改進(jìn)的一種手段； 3．質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的相關(guān)性； 4．質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的。作為在最高層面上指揮和控制組織的最高管理者，應(yīng)為組織的質(zhì)量管理體系的有效實(shí)施和員工的充分參與創(chuàng)造條件，這些條件包括：確定組織在質(zhì)量方面的追求，確定和提供實(shí)現(xiàn)這些追求所需的措施，組織結(jié)構(gòu)、機(jī)制和資源，進(jìn)行評(píng)價(jià)，以了解組織的這些運(yùn)作是否有助于追求的實(shí)現(xiàn)，以及這些追求是否仍適合于組織當(dāng)前和未來(lái)的發(fā)展等。 (一 ) 文件的價(jià)值 1．可以向顧客和其他相關(guān)方提供信任 2．有助于滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn) 3．可用于提供適宜的培訓(xùn) 4．可確保工作的重復(fù)性和可追溯性 5．記錄可為完成的活動(dòng)和結(jié)果提供客觀證據(jù) 6．評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系時(shí)需要文件 45 3． 8 質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià) ? 理解要點(diǎn)： 質(zhì)量管理體系 ()：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。 2．對(duì)每一個(gè)過(guò)程的評(píng)價(jià)有四個(gè)方面： a) 過(guò)程是否己被確定 b) 過(guò)程的職責(zé)是否明確 c) 過(guò)程的程序是否實(shí)施和保持 d) 過(guò)程實(shí)施的結(jié)果是否有效 46 3． 8 質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià) ? 理解要點(diǎn)： 3．在綜合對(duì)各過(guò)程評(píng)價(jià)結(jié)果的基礎(chǔ)上，確定對(duì)整個(gè)質(zhì)量管理體系的評(píng)價(jià) 4．質(zhì)量管理體系的評(píng)價(jià)的方式 a) 質(zhì)量管理體系審核 b) 質(zhì)量管理體系評(píng)審 (管理評(píng)審 ) c) 自我評(píng)定 47 3． 9 持續(xù)改進(jìn) ? 理解要點(diǎn) ： ? 持續(xù)改進(jìn) (3． 2． 13)：增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)。 48 統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用 ? 理解要點(diǎn)： 1．質(zhì)量的變異是客觀存在的； 2．變異具有統(tǒng)計(jì)規(guī)律性； 3．通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析能更好的理解變異，從而解決問(wèn)題或防止問(wèn)題的發(fā)生。 50 質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系 ? 理解要點(diǎn) ： 1．組織的優(yōu)秀模式，如某些國(guó)家的質(zhì)量獎(jiǎng)、卓越獎(jiǎng)。 3．兩者的差別在于應(yīng)用范圍不同，優(yōu)秀模式適用于組織的全部活動(dòng)，其評(píng)定準(zhǔn)則包含組織之間的業(yè)績(jī)比較。 52 第三節(jié) 術(shù)語(yǔ)和定義 新版標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)劃分類別沒(méi)有發(fā)生變化，分為十大部分。 共 85個(gè)術(shù)語(yǔ)，其中新增 4個(gè)。 ? 質(zhì)量特性：產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性。固有特性是指隨著產(chǎn)品形成過(guò)程而產(chǎn)生的產(chǎn)品的永久特性，如：螺栓的直徑，電機(jī)的功率等；賦予特性不是產(chǎn)品固有的，而是產(chǎn)品形成后因不同需要而對(duì)產(chǎn)品所賦予的特性，如：價(jià)格，交貨期。 55 二、 要求的概念 要求的定義：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。 2．要求的確定有三種途徑：明示的、通常隱含的、必須履行的法律法規(guī)的規(guī)定 。 4．要求可由組織、顧客、社會(huì)或其他相關(guān)方提出。 2．定義中的關(guān)鍵詞 “ 程度 ” 包含有比較的概念，如質(zhì)量好或差。 57 四、 程序 定義：為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程所規(guī)定的途徑。 2．程序的基本含義是對(duì)活動(dòng)或過(guò)程如何實(shí)施所做的規(guī)定，可包括目的、范圍、做什么、由誰(shuí)做、何時(shí)做、如何做、使用哪些資源 (人員、設(shè)備、材料、信息 )、如何控制和記錄。 4．程序文件可采用任何形式或類型的媒體。 ? 理解要點(diǎn)： 1．過(guò)程的結(jié)果構(gòu)成產(chǎn)品； 2．產(chǎn)品有四大類：硬件、流程性材料、服務(wù)、軟件； 3．硬件具有特定形狀的可分離的有形產(chǎn)品。 59 六、 質(zhì)量管理的概念 定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng) 。 2．質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。 60 六、 質(zhì)量管理的概念 ? 理解要點(diǎn)： 3．質(zhì)量控制：質(zhì)量管理的一部分：致力于滿足質(zhì)量要求。 5．質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量管理一部分：致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。 2．管理體系：建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。 3．質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。 63 八、 不合格和缺陷 ? 定義 1．不合格 ：未滿足要求。 64 八、不合格和缺陷 ? 理解要點(diǎn)： 1．根據(jù)要求的定義，未滿足隱含的要求也是不合格。 3．缺陷與不合格的重要區(qū)別在于缺陷有法律內(nèi)涵。 ISO9001所規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求是對(duì)產(chǎn)品技術(shù)要求的補(bǔ)充，不是取代。 影響質(zhì)量管理體系設(shè)計(jì)和實(shí)施的六個(gè)方面的因素。 1)一個(gè)過(guò)程的輸入通常是其他過(guò)程的輸出。 也就是說(shuō)組織要保留地開(kāi)發(fā)一些增值的過(guò)程，不增值的過(guò)程盡量避免掉。 3）對(duì)形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過(guò)程，通常稱為 “ 特殊過(guò)程 ” 。 ? 過(guò)程方法在質(zhì)量管理體系中應(yīng)用時(shí)要強(qiáng)調(diào)的重要性： 1）理解并滿足要求 2）從增值的角度考慮過(guò)程 3）獲得過(guò)程績(jī)效和有效性的結(jié)果 4）基于客觀的測(cè)量，持續(xù)改進(jìn)過(guò)程 ? IS09001標(biāo)準(zhǔn)所要求的質(zhì)量管理體系，由 5個(gè)一級(jí)過(guò)程， 23個(gè)二級(jí)過(guò)程構(gòu)成，見(jiàn)下表所示。 69 02 過(guò)程方法 ISO9001質(zhì)量管理體系過(guò)程構(gòu)成表 一級(jí)過(guò)程 二級(jí)過(guò)程 4 質(zhì)量管理體系 總要求； 文件要求 5 管理職責(zé) 管理承諾； 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)； 質(zhì)量方針； 策劃； 職責(zé)、權(quán)限與溝通； 管理評(píng)審 6 資源管理 資源提供； 人力資源； 基礎(chǔ)設(shè)施； 工作環(huán)境 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃； 與顧客有關(guān)的過(guò)程； 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)； 采購(gòu)； ； 監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備 8 測(cè)量、分析和改進(jìn) 總則 ； 監(jiān)視和測(cè)量； 不合格品控制； 數(shù)據(jù)分析； 改進(jìn) 70 與 GB/T19004的關(guān)系 ? GB/T19001和 GB/T19004都是質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，這兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)相互補(bǔ)充，但也可單獨(dú)使用。 GB/T 19001所關(guān)注的是質(zhì)量管理體系在滿足顧客要求方面的有效性。用于認(rèn)證或合同不是 GB/T19004的目的。 71 與其他管理體系的相容性 : ? 為了使用者的便利， GB/T 19001— 2022在制定過(guò)程中適當(dāng)考慮了 GB/T 240012022標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，以增強(qiáng)兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的相容性。然而本標(biāo)準(zhǔn)使組織能夠?qū)⒆陨淼馁|(zhì)量管理體系與相關(guān)的管理體系要求結(jié)合或一體化。 72 第二節(jié) 質(zhì)量管理體系 要求 73 總則 ? 理解與實(shí)施要點(diǎn)： 本節(jié)明確了質(zhì)量管理體系的適用范圍。 GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)中 “ 組織 ” 的定義 ? “ 質(zhì)量管理體系 ” ：在質(zhì)量管理方面指揮和控制組織的管理體系。 ? “ 體系（系統(tǒng)） ” ：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。 74 總則 本條款從適用范圍的角度說(shuō)明： )條款表明：組織提供的產(chǎn)品應(yīng)滿足其顧客的要求，還應(yīng)滿足與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)的要求，這是質(zhì)量管理體系最基本的目的。 注 1對(duì) GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)中的 “ 產(chǎn)品 ” 的范圍進(jìn)行了說(shuō)明。 1）明確本標(biāo)準(zhǔn)的通用性 產(chǎn)品是過(guò)程的結(jié)果，不管什么組織，過(guò)程有了結(jié)果那就是產(chǎn)品。 c) 服務(wù)類的產(chǎn)品不是單純的服務(wù)類，經(jīng)常是硬件和服務(wù)之間的組合。 76 應(yīng)用 理解要點(diǎn)： 企業(yè)建立質(zhì)量管理體系，策劃的第一步是確定產(chǎn)品；第二步是設(shè)計(jì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。 刪減的原則 ： 1）只能刪減第七章（產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程）的過(guò)程要求；刪減不能影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任。 77 應(yīng)用 3）刪減應(yīng)注意的問(wèn)題： ? 分包或外包的過(guò)程不能刪減； ? 生產(chǎn)過(guò)程的控制不能刪減； ? 總包對(duì)分包的項(xiàng)目的質(zhì)量要求不能刪減； ? 有關(guān)產(chǎn)品設(shè)計(jì)控制的過(guò)程要求不能刪減。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。 GB/T 190002022 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) (idt ISO9000:2022) 79 3 術(shù)語(yǔ)和定義 本標(biāo)準(zhǔn)采用 GB/T19000中所確立的術(shù)語(yǔ)和定義。 有說(shuō)到 “ 產(chǎn)品 ” 的地方，如果你的產(chǎn)品是服務(wù)，那就指 “ 服務(wù) ” ） 80 總要求 理解要點(diǎn)： ? 本條款給出了組織建立、實(shí)施并持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的總的思路和要求。 ? 標(biāo)準(zhǔn)的 af條款是過(guò)程方法、管理的系統(tǒng)方法及 PDCA控制方法的具體體現(xiàn)。 2）確定過(guò)程的相互關(guān)系： 81 總要求 3）確定過(guò)程要求： 4）確保獲得必要的資源和信息： 5）監(jiān)視、測(cè)量分析過(guò)程： 6）采取措施： ? 外包過(guò)程： ? 是針對(duì)組織的質(zhì)量管理和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程而言，是經(jīng)組織識(shí)別為質(zhì)量管理體系所需的，但選擇由組織的外部方實(shí)施的過(guò)程。要在質(zhì)量手冊(cè)中描述本組織有哪些外包過(guò)程，確定每個(gè)外包過(guò)程用什么樣的方法進(jìn)行管理。 文件是指信息及其承載媒體。 一個(gè)組織的質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括： ? 形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； ? 質(zhì)量手冊(cè)； ? 程序文件： ? 作業(yè)文件：質(zhì)量計(jì)劃；為