【正文】 公約》內(nèi)容：文明經(jīng)商；講究禮貌；主動(dòng)熱情；耐心周到。明碼標(biāo)價(jià)；計(jì)量準(zhǔn)確；唱收唱付；貨款交清。 79 67/71 在我國，職工初次上崗須接受的培訓(xùn)有：思想政治教育、業(yè)務(wù)技術(shù)教育、職業(yè)紀(jì)律教育、職業(yè)道德教育． 80 68/72 文明禮貌的基本內(nèi)容： l儀表，指人的外表，包括容貌、姿態(tài)、風(fēng)度； 2舉止，指人的行為、動(dòng)作；3語言，指人的語言表達(dá)形式： 4表情，從面部或姿態(tài)的變化表達(dá)內(nèi)心的 思想情感。 81 70/74 企業(yè)的內(nèi)部形象包括：員工的整體素質(zhì)；企業(yè)管理風(fēng)格；企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)；企業(yè)經(jīng)營作風(fēng)：企業(yè)競爭觀念，企業(yè)進(jìn)取精神。文明禮貌是維護(hù)企業(yè)外部形象的手段之一 82 7276 企業(yè)的整體形象是由職工的個(gè)體形象組成的，整體形象要靠個(gè)體形象來維護(hù)。 82 74/78 文明生產(chǎn)是指以高尚的道德規(guī)范為準(zhǔn)則，按現(xiàn)代化生產(chǎn)的客觀要求，進(jìn)行生產(chǎn)活動(dòng)的行為。不文明，不禮貌的行為如猛狗那樣擋住了顧客，使企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益下降。 83 75/80 再現(xiàn)代商業(yè) 經(jīng)營活動(dòng)中，文明禮貌是商業(yè)服務(wù)的第一要素。 83 77/82 文明禮貌的具體要求：儀表端莊。 85 78/83 服務(wù)人員的個(gè)人儀表是給顧客的第一印象．他們的穿戴、姿勢，一言一行都會(huì)給杜舍、企業(yè)帶來一定影響． 85 79/84 儀表端莊： l著裝樸素大方； 2鞋襪搭配合理： 3飾品化裝適當(dāng)； 4面部頭發(fā)和手指要整潔： 5站姿端正． 85 80/85 語言規(guī)范： 1講好 職業(yè)用語； 2用好尊稱敬語； 3不用忌語； 4說好招呼聲、詢問聲、道別聲； 5講究語言藝術(shù)。 87 5 82/87 尊稱敬語在不同的行業(yè)，不同的場合．對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象是不同的．要根據(jù)情況靈活選用．不能生搬硬套。解釋、疏導(dǎo)、排 解日常工作中的矛盾，以達(dá)到良好的語言效果。 89 84/89 語言和婉是對(duì)服務(wù)對(duì)象的尊重，要求在講話時(shí)選擇使人容易接受的語言。 89 86/91 語言幽默與一個(gè)人的知識(shí)、修養(yǎng)、性格特點(diǎn)有密切聯(lián)系。 89 87/92 舉止得體是指從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中的行為或動(dòng)作要適 當(dāng)，不要有出格的行為。 90 89/94 舉止得體包括： 1態(tài)度恭敬，對(duì)賓客嚴(yán)肅而有禮貌； 2表情從容，接待服務(wù)時(shí)情緒鎮(zhèn)定，有條不素；3行為適度，行為恰到好處，既不過分也不缺損； 4形象莊重。 90 95 商業(yè)服務(wù)業(yè)規(guī)定的柜臺(tái)紀(jì)律：不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)吸煙、吃東西、坐著接待顧客；不準(zhǔn)前趴后靠、嬉笑打鬧、扎堆聊天、看書看報(bào)；不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)抱肩、背手、插兜和在顧客前做不禮貌的動(dòng)作。 92 91/97 主動(dòng)熱情是指服務(wù)人員在服務(wù)過程中要始終處于主動(dòng)的地位。 92 第四章愛崗敬業(yè) 92/98 愛崗敬業(yè)是中華傳統(tǒng)美德，是現(xiàn)代企業(yè)精神的重要內(nèi)容，愛崗敬業(yè)對(duì)職業(yè)選擇有重要意義。 97 94/100 敬業(yè)就是要用恭敬嚴(yán)肅的態(tài)度對(duì)待自己的工作。 97 95/101 愛崗敬業(yè)的最高要求：把有限的生命投入到無限的為人民服務(wù)中去。 97 97/103 愛崗是敬業(yè)的感情鋪墊．敬業(yè)是愛崗的邏輯推演。 97 104 有的人講愛崗敬業(yè)是出于生存的原因，還有得人講愛崗敬業(yè)是出于對(duì)所從事職業(yè)的興趣和癖好。絕大多數(shù)人講愛崗敬業(yè)是由于他的職業(yè)道德所致。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的臨近．人的因素已經(jīng)成為企業(yè)實(shí)現(xiàn)自己 戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵因素。就必須提高產(chǎn)量質(zhì)量、降低成本、不斷開發(fā)新技術(shù)、不斷開發(fā)新產(chǎn)品．這一切都有賴于勞動(dòng)者素質(zhì)的提高。 99 101/108 古井集團(tuán)的文化建設(shè)包括三個(gè)層面；精神文化層面、制度文化層面、物質(zhì)文化層面。 102 103/110 勞動(dòng)力市場是指通過市場機(jī)制調(diào)節(jié)勞動(dòng)力供求矛盾。 103 104/111 勞動(dòng)力市場反映了社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)條件下，勞動(dòng)力流動(dòng)的社會(huì)形式和客觀要求。 103 106/113 中華人民共和國公民有勞動(dòng)和選擇職業(yè)的自由。 103 6 107/114 隨著勞動(dòng)力市場的逐步開放，人們按照個(gè)人的能力、條件、興趣、愛好．到人才市場參與競爭：用人單位也按照自己的要求到人才市場招聘員工。 103 108/115 人才交流市場形成后： l企業(yè)閑置人才和人才奇缺的矛盾得到緩解； 2人才資源的配置使用趨向合理；3人才的作用得到發(fā)揮； 4提高了人們學(xué)習(xí)文化、鉆研技術(shù)的積極性； 5實(shí)行持證就業(yè) 制度保證了人才的質(zhì)量； 6企業(yè)用人增加了選擇余地和針對(duì)性，減少了盲目招收、長期培養(yǎng)的損失。 103 110/117 “跳槽熱”現(xiàn)象的出現(xiàn)有社會(huì)原因、政治原因、經(jīng)濟(jì)原因。積極作用有：解決了人才積壓、學(xué) 非所用、工作安排不合理、職工收入不如意等弊端。 103 112/119 我國人力資源方面存在著極大的優(yōu)勢．是因?yàn)椋喝丝诨鶖?shù)大、勞動(dòng)人口多。 104 114/121 愛崗敬業(yè)的具體要求：樹立職業(yè)理想．強(qiáng)化職業(yè)責(zé)任，提高職業(yè)技能。 3高級(jí)層次，工作的目的是承擔(dān)社會(huì)義 務(wù)，把自己的職業(yè)與為社會(huì)、為人民服務(wù)結(jié)合起來 105 116/123 職業(yè)理想三個(gè)層次的內(nèi)容和要求雖然有明顯的區(qū)別，但在一個(gè)人身上卻可以同時(shí)存在。 105 117/124 職業(yè)理想形成的內(nèi)在因素：人的年齡、環(huán)境的影響、受教育程度。 106 119/126 個(gè)人職業(yè)理想的確立必須根據(jù)：社會(huì)發(fā)展需要、個(gè)人內(nèi)在條件。 108 121/128 職業(yè)責(zé)任是： l由社會(huì)分工決定的； 2職業(yè)活動(dòng)的中心； 3構(gòu)成特定職業(yè)的基礎(chǔ)： 4通過行政或法律的方式加以確定： 5評(píng)價(jià)從事職業(yè)活動(dòng)的當(dāng)事人是否稱職的尺度。社會(huì)要維系自己的協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)。 109 124/131 職業(yè)責(zé)任與職業(yè)道德責(zé)任： l職業(yè)責(zé)任是職業(yè)活動(dòng)最重要的目標(biāo)。 109 125/132 如何強(qiáng)化職業(yè)責(zé)任：企業(yè)對(duì)員工的職業(yè)責(zé)任教育和培訓(xùn)：從業(yè)人員的職業(yè)責(zé)任修養(yǎng)。他們在質(zhì)量問題上強(qiáng)化：美丑意識(shí)、榮譽(yù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)．讓人民放心工程。 112 128/135 員工職業(yè)責(zé)任修養(yǎng)的內(nèi)容： l學(xué)習(xí)有關(guān)崗位責(zé)任制和規(guī)章制度．在內(nèi)心形成一定的責(zé)任目標(biāo)； 2在實(shí)踐中比照責(zé)任規(guī)定對(duì)自己的思想和行為進(jìn)行檢查，不斷矯正自己職業(yè)行為的偏差； 3將正確的行為堅(jiān)持下去使之變成一種職業(yè)道德行為習(xí)慣： 4最終轉(zhuǎn)化為內(nèi)在的、穩(wěn)定的、長期起作用的職業(yè)道德品質(zhì)。 130/137 職業(yè) 技 能包括從業(yè)人員的：實(shí)踐操作能力、業(yè)務(wù)處理能力、技 術(shù)技能、職業(yè)理論知識(shí)。 114 132/139 職業(yè)技能形成的條件：人的先天生理?xiàng)l件、人的職業(yè)活動(dòng)實(shí)踐、人接受的職業(yè)教育。 114 134/141 廣義的職業(yè)教育是按照壯會(huì)的需要：開發(fā)智力、發(fā)展個(gè)性、培養(yǎng)職業(yè)興趣、訓(xùn)練職業(yè)能力。 115 136/143 廣義的職業(yè)教育重點(diǎn)反映教育本身的任務(wù)和作用，狹義的職業(yè)教育則反映教育事業(yè)內(nèi)部的結(jié)構(gòu)和分工． 115 137/144 職業(yè)技能是發(fā)展自己、服務(wù)人民的基本條件；職業(yè)技能如何關(guān)系到職業(yè)活動(dòng)的質(zhì)量和效率；關(guān)系到對(duì)國家貢獻(xiàn)的大小，關(guān)系到自己人生價(jià)值實(shí)現(xiàn)的程度。 117 第五章誠實(shí)守信 139/146 市場經(jīng)濟(jì)與誠實(shí)守信：市場經(jīng)濟(jì)是信用經(jīng)濟(jì)；誠實(shí)守信是為人之本、從業(yè)之要尤其是經(jīng)濟(jì)變往持續(xù)、穩(wěn)定、有效的重要道德規(guī)范。 121 142/149 誠實(shí)守信是指真實(shí)無欺、遵守承諾、遵守契約的品德和行為。 121 143/150 在市場經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中．自利追求與道德操守是共生共存的社會(huì)現(xiàn)象，二者缺一不可。 122 144/151 自利追求與道德操守缺一不可： 1市場經(jīng)濟(jì)的參與者都是自利的行為者，若無自利追求經(jīng)濟(jì)活動(dòng)將無法正常、有序、高效地開展：僅有自利追 求而無道德操守。 2市場行為參與者對(duì)利益的追求總是要在一定的人際關(guān)系和社會(huì)關(guān)系中實(shí)現(xiàn)的，如糶只追求自己利益的最大化而不考慮對(duì)方的利益．自利追求難以實(shí)現(xiàn)。越是自利的人越必須清楚地意識(shí)到他人自利追求的合理性和不可替代性，這是其自利追求的最大可能的限度和邊界。 123 147/154 只有市場經(jīng)濟(jì)體制健全完善，市場經(jīng)濟(jì)的多種內(nèi)在規(guī)律才能正常發(fā)揮作用；這些規(guī)律包括：價(jià)值規(guī)律、供求規(guī)律、競爭規(guī)律。反擊破壞信用規(guī)則的生產(chǎn)經(jīng)營者。沒有誠實(shí)守信就不會(huì)有市場秩序；市場經(jīng)濟(jì)就無法正常運(yùn)轉(zhuǎn)；市場參與者就無法在市場上發(fā)揮自己的才能．實(shí)現(xiàn)自己的理想。 124 151/158 誠實(shí)守信是市場經(jīng)濟(jì)的一個(gè)本質(zhì)規(guī)定，是市場經(jīng)濟(jì)主體所必須遵循的規(guī)則．它可以 為企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益，成為企業(yè)的無形瓷本。 124 153/160 北京開關(guān)廠確立的 99+1=0的企業(yè)文化．貫穿著一個(gè)核心精神就是誠實(shí)守信。 125 154/161 企業(yè)形象的樹立對(duì)企業(yè)發(fā)展至關(guān)重 要：企業(yè)形象好。 125 155/162 在企業(yè)內(nèi)部要苦練內(nèi)功，形成三種共識(shí)：客戶至上、質(zhì)量第一、嚴(yán)守承諾。 126 157/164 誠實(shí)守信不但是市場經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中最基本的規(guī)則，也是我們?yōu)槿颂幨碌母疽蟆? 128 159/166 “人無誠信不立”是指，要做人就必須修身正心，而修身正心的關(guān)鍵就在于誠實(shí)守信。小埃默紐之所以被美國人尊敬，就是由于他的誠實(shí)不欺、具有寧死不說謊的人格力量。 130 162/169 怎樣成為一個(gè)誠實(shí)守信的人： 1能夠正確對(duì)待利益問題； 2開闊胸懷，培養(yǎng)高尚人格； 3樹立進(jìn)取精神和事業(yè)意識(shí)。一個(gè)人絕對(duì)做不到在所有的時(shí)間里欺騙所有的人。因小失大．最終受損失的是自己 130 164/171 人們對(duì)待職業(yè)活動(dòng)的態(tài)度：是人生觀和世界觀的一個(gè)縮影：集中反映了人的處世哲學(xué)和生活態(tài)度。 131 166/173 科技人員測評(píng)的素質(zhì)結(jié)構(gòu)：事業(yè)心、進(jìn)取心、堅(jiān)忍性、協(xié)作性、誠實(shí)性。 132 168/175 科技人員測評(píng)的能力結(jié)構(gòu)：獨(dú)創(chuàng)能力、表達(dá)能力、容納信息能力、發(fā)現(xiàn)問題能力、科技鑒別能力。 132 170/177 公務(wù)員能力考核指標(biāo)：文化水平、專業(yè)水平、政策業(yè)務(wù)水平、語言表達(dá)力、文字表達(dá)力、人際交往力、指揮協(xié)調(diào)力、用人授權(quán)能力、計(jì)劃預(yù)見力、應(yīng)變適應(yīng)力、決斷能力。 132 172/179 公務(wù)員業(yè)績考核 指標(biāo)：工作數(shù)量、工作質(zhì)量、工作效率、群眾威信。 133 174/181 誠實(shí)守信要求從業(yè)人員：忠誠所屬企業(yè)、維護(hù)企業(yè)信譽(yù)、保守企業(yè)秘密。 134 176/183 現(xiàn)代勞動(dòng)主要有兩大計(jì)量方式：一是以勞動(dòng)者提供勞動(dòng)時(shí)間的過程計(jì)量：二是以勞 動(dòng)者在規(guī)定時(shí)間內(nèi)創(chuàng)造勞動(dòng)產(chǎn)品或經(jīng)濟(jì)效益的結(jié)果計(jì)量。 134 178/185 不誠實(shí)勞動(dòng)現(xiàn)象： 1出工不出力； 2以次充好、缺斤少兩； 3制造假冒偽劣產(chǎn)品。 136 9 180/187 勞動(dòng)用工制度契約化，對(duì)勞資雙方都是一種保障機(jī)制和約束機(jī)制，雙方都享受一定的權(quán)利，也相應(yīng)要承擔(dān)一定的義務(wù)． 139 181/188 從業(yè)人員必須遵守相關(guān)的合同和契約，這是：從業(yè)人員的義務(wù)；從業(yè)人員對(duì)企業(yè)忠誠的表現(xiàn)；法律的強(qiáng)制要求。 139 183/190 樹立企業(yè)形象三要素：產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、信守承諾， 140 191 如何維護(hù)企業(yè)信譽(yù)：第一，要樹立產(chǎn)品質(zhì)量意識(shí)；第二，要重視服務(wù)質(zhì)量，樹立服務(wù)意識(shí)。對(duì)質(zhì)量永無止境的追求是公司保持旺盛生命力的強(qiáng)大動(dòng)力。 141 186/194 優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是：在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上再提供針對(duì)性服務(wù)；不管份內(nèi)份外，在盡可能的范圍內(nèi)滿足顧客的各種需求． 142 187/195 美國航空公司的部門經(jīng)理古德曼先生處理投訴的方法： 1耐心傾聽表示同情，爭取在感情和心理上與投訴者保持一致； 2專人負(fù)責(zé)，并在環(huán)境上盡量給投訴者一種親切感； 3聽完投訴后，第一個(gè)態(tài)度是向投訴者表示感謝： 4如顧客投訴合理應(yīng)立即表明態(tài)度，盡快處理； 5發(fā)現(xiàn)顧客的投訴有普遍意義，應(yīng)馬上登發(fā)廣告啟事； 6接到信函投訴。 143 196 許多商家和企業(yè)十分重視收集把握市場行情的各種商業(yè)信息，以抓住商機(jī)，獲取成功。作為所屬企業(yè)的職工，每一個(gè)人都有義務(wù)和責(zé)任保守企業(yè)秘密。過多的閑談容易造成泄密事故的發(fā)生： 2要謹(jǐn)防親朋好友泄密；3沉默是金．少說話多干活能提高工作效率，也可防止言多語失。 147 190/199 公道是指堅(jiān)持原則，按照一定的社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)：法律、道德、政策，實(shí)事求是地待人處事。 149 192/201 人只要生活在社會(huì)上。 150 193/202 辦事公道是企業(yè)活動(dòng)的根本要求： 1辦事公道是企業(yè)能夠正常運(yùn)行的基本保 證； 2辦事公道是企業(yè)贏得市場，生存發(fā)展的重要條件； 3辦事公道是抵制行業(yè)不正之風(fēng)的重要內(nèi)容； 4辦事公道是職業(yè)勞動(dòng)者應(yīng)具有的品質(zhì)。 150 195/204 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者來說，誰辦事公道．誰的威信就高，號(hào)召力就大．群眾的積極性就高。是使企業(yè)得到高效運(yùn)行的重要條件。 151 198/207 ， 當(dāng)今企業(yè)的發(fā)展方向：不只是單純的商品提供者，越來越重視企業(yè)文化和企業(yè)人格的發(fā)展。 ． 151 199/208 有效地糾正和堅(jiān)決抵制行業(yè)不正之風(fēng)的關(guān)鍵是：要廉潔奉公、辦事公道。不斷促進(jìn)企業(yè)發(fā)展：在 152 10 市場交往 中．會(huì)贏得較好的企業(yè)信譽(yù)，不斷提高市場占有率，使企業(yè)在