【正文】 同的方法可能有著完全不同的效果．這個(gè)方法行不通，不代表問(wèn)題設(shè)法解決了．可以嘗試其他方法 協(xié)調(diào)意識(shí) 有愿望 ， 有能力 ， 還需要有氣氛 , 現(xiàn)場(chǎng)管理也需要造勢(shì) ， 需要配合 ， 塑造良好的現(xiàn)場(chǎng)氣氛，養(yǎng)成積極的問(wèn)題意識(shí)，掌握有效的改善手法，才能充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮人的積極作用，形成企業(yè)進(jìn)步的原動(dòng)力 。 19 供方管理中 QE的審核輔導(dǎo) 四、 QE的有效功能與作用 質(zhì)量指標(biāo) 供應(yīng)指標(biāo) 經(jīng)濟(jì)指標(biāo) 支持、配合與服務(wù)指標(biāo) 來(lái)料批次合格率 (合格來(lái)料批次 247。 訂單確認(rèn)的交貨總批次 ) 100％ 價(jià)格水平 往往同本公司所掌握的市場(chǎng)行情比較或根據(jù)供應(yīng)商的實(shí)際成本結(jié)構(gòu)及利潤(rùn)率進(jìn)行判斷； 反應(yīng)表現(xiàn)對(duì)訂單、交貨、質(zhì)量投訴等反應(yīng)是否及時(shí)、迅速，答復(fù)是否完整，對(duì)退貨、挑選等是否及時(shí)處理； 來(lái)料抽檢缺陷率 (抽檢缺陷總數(shù) 247。 來(lái)料總數(shù) ] 100％ 降價(jià)成本的態(tài)度及行動(dòng)是否真誠(chéng)地配合本公司或主動(dòng)地開(kāi)展降低成本活動(dòng)，制訂改進(jìn)計(jì)劃、實(shí)施改進(jìn)行動(dòng)，是否定期與本公司檢討價(jià)格； 共同改進(jìn)是否積極參與或主動(dòng)提出與本公司相關(guān)的質(zhì)量、供應(yīng)、成本等改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng)，或推行新的管理做法等，是否積極組織參與本公司共同召開(kāi)的供應(yīng)商改進(jìn)會(huì)議、配合本公司開(kāi)展的質(zhì)量體系審核等； 訂單變化接收率 (訂單增加或減少的交貨數(shù)量 247。 分享價(jià)格成果 是否將降低成本的好處也讓利給顧客 (本公司 )； 售后服務(wù)是否主動(dòng)征詢顧客 (本公司 )的意見(jiàn)、主動(dòng)訪問(wèn)本公司、主動(dòng)解決或預(yù)防問(wèn)題； 來(lái)料免檢率 (來(lái)料免檢的種類數(shù) 247。 其它支持是否積極接納本公司提出的有關(guān)參觀、訪問(wèn)事宜，是否積極提供本公司要求的新產(chǎn)品報(bào)價(jià)與送樣，是否妥善保存與本公司相關(guān)的文件等不予泄漏，是否保證不與影響到本公司切身利益的相關(guān)公司或單位進(jìn)行合作等等。實(shí)施辦法有正式供應(yīng)前的產(chǎn)品或樣品認(rèn)可檢驗(yàn)，以及供貨過(guò)程中的來(lái)料質(zhì)量檢查 對(duì)供應(yīng)商要求不高時(shí)， 多數(shù)公司只選用此二層 工藝過(guò)程層次 這一層次的審核主要針對(duì)那些質(zhì)量對(duì)生產(chǎn)工藝有很強(qiáng)依賴性的產(chǎn)品。這一層次的審核包括供應(yīng)商審核時(shí)工藝過(guò)程的評(píng)審，也包括供應(yīng)過(guò)程中因質(zhì)量不穩(wěn)定而進(jìn)行的供應(yīng)商現(xiàn)場(chǎng)工藝確認(rèn)與調(diào)整； 質(zhì)量保證體系層次 這是就供應(yīng)商的整個(gè)質(zhì)量體系和過(guò)程，參照 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)或其它質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)而進(jìn)行的審核 管理嚴(yán)格、技術(shù)先進(jìn)的國(guó)際大公司選用此二層 公司層次 這是供應(yīng)商審核的最高層次，它不僅要考察供應(yīng)商的質(zhì)量體系，還要審核供應(yīng)商的經(jīng)營(yíng)管理水平、財(cái)務(wù)與成本控制、計(jì)劃制造系統(tǒng)、設(shè)計(jì)工程能力等各主要企業(yè)管理過(guò)程。 ?對(duì)選定的技術(shù)及設(shè)計(jì)就質(zhì)量 、 成本 、 交貨進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估并提供報(bào)告； ?提供生產(chǎn)制造建議輸入； ?提供材料選擇建議； ?在質(zhì)量 、 成本及交貨方面 ， 協(xié)同工程分析 、 設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)； ?按顧客提供的情況提出詳細(xì)的材料、工模具及開(kāi)發(fā)成本分析。 客觀、公平、準(zhǔn)確地確定工作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)定工作標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè) +標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間 +其它要求 =工作標(biāo)準(zhǔn) 簡(jiǎn)化工作并設(shè)計(jì)更經(jīng)濟(jì)的方法和程序 流程經(jīng)濟(jì)原則 \程序 作業(yè) 研究 四、 QE的有效功能與作用 24 IE改善理念中 ， 最重要的概念是 “ 浪費(fèi) ” 。 定義 一臺(tái)電瓶叉車 ， 能力為 110~130卡板 /天 (往返 40米 ) 適量 每日負(fù)荷 120卡板 勉強(qiáng) 超過(guò)能力界限的超負(fù)荷狀態(tài) 。 浪費(fèi) 負(fù)荷不足的不飽和狀態(tài) 。 上午負(fù)荷 30卡板 ， 下午負(fù)荷 90卡板 等待 不產(chǎn)生價(jià)值的時(shí)間 工廠中常見(jiàn)的浪費(fèi)還有搬運(yùn) 、 尋找 、 取放 、 轉(zhuǎn)身 、 返工 、 翻轉(zhuǎn)等； 不產(chǎn)生價(jià)值的工作就是浪費(fèi) 。 通過(guò)識(shí)別癥狀 ,分析原因 ,尋找措施 ,促進(jìn)問(wèn)題的解決 A4 控制圖 診斷 :評(píng)估過(guò)程穩(wěn)定性 。 確認(rèn) :確認(rèn)某一過(guò)程的改進(jìn) A5 直方圖 顯示數(shù)據(jù)的波動(dòng)狀態(tài) 。 決定在何處集中力量進(jìn)行改進(jìn) A6 柏拉圖 按重要性順序顯示每一項(xiàng)目對(duì)總體效果的作用 。 確認(rèn)兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間預(yù)期的關(guān)系 A8 雷達(dá)圖 雷達(dá)圖是利用圖表直觀地顯示出團(tuán)體 （ 小組 ） 現(xiàn)時(shí)的工作表現(xiàn)與理想的工作表現(xiàn)之間的差距大小 ， 也可以作為改善前后的效果比較 26 新七 QC工具 序號(hào) 工具和要求 應(yīng)用 A9 關(guān)聯(lián)圖 關(guān)聯(lián)圖是原因 結(jié)果 、 目的 手段等 ， 具有纏繞復(fù)雜關(guān)系的問(wèn)題 ， 并將所有的要因全部列出 ， 用自由發(fā)言的方式表現(xiàn)出簡(jiǎn)明的要因 ， 將這些因果關(guān)系以理論的原理用箭頭連接 。 A12 矩陣圖 使現(xiàn)象 、 原因 、 對(duì)策相互間的關(guān)系更明確 。 這樣便能找到最有效的完成計(jì)劃的途徑及符合實(shí)際需要的計(jì)劃表 五、 QE應(yīng)具備的技能 27 掌握改進(jìn)的基本技巧 工作方法 五、 QE應(yīng)具備的技能 水平對(duì)比法 (Beach marking) 把一個(gè)過(guò)程與那些公認(rèn)的站領(lǐng)先地位的過(guò)程進(jìn)行對(duì)比 ,以識(shí)別質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì) 頭腦風(fēng)暴法(Brainstorming) 識(shí)別可能的問(wèn)題解決辦法和潛在的質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì) QC Story 使用戴明環(huán) （ PDCA） 及新舊七大手法去做質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn) 28 五、 QE應(yīng)具備的技能 敢于突破思維定勢(shì) 思維定勢(shì)即思想習(xí)慣，是由過(guò)去的感知影響當(dāng)前的感知的一種相對(duì)穩(wěn)定的思維方式。 突破專業(yè)定勢(shì)，就是當(dāng)我們?cè)谶M(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)中面對(duì)改進(jìn)對(duì)象 (現(xiàn)象或問(wèn)題 )時(shí)，應(yīng)該有意識(shí)地、主動(dòng)地跳出該對(duì)象通常所在的專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域或者行業(yè)范圍，轉(zhuǎn)向其他專業(yè)技術(shù)或行業(yè)領(lǐng)域去尋找類似現(xiàn)象和類似問(wèn)題，參照其解決問(wèn)題的思路及途徑，并分析它是否可以被借鑒、移植或改造運(yùn)用。”技術(shù)設(shè)計(jì)的完美性和先進(jìn)性總是相對(duì)的，更何況許多問(wèn)題在設(shè)計(jì)時(shí)是難以預(yù)料的。不因循守舊，不迷信書本，不迷信權(quán)威，不妄自菲薄，要常常問(wèn)一個(gè)為什么。 心理定勢(shì) 心理定勢(shì)是一種心理障礙，是束縛人們開(kāi)發(fā)自身創(chuàng)造力的習(xí)慣性心理。 (2)自滿：是人們?cè)谧晕以u(píng)價(jià)上自我滿足的心理現(xiàn)象 。 (4)單向性：是思考問(wèn)題的單一性 、 片面性 、 單向性和孤立性的習(xí)慣 ， 或者說(shuō)是一類順向思維 、 垂直思維和單向思維等思維定勢(shì) 。 29 五、 QE應(yīng)具備的技能 經(jīng)驗(yàn)定勢(shì) 所謂經(jīng)驗(yàn)是指人們?cè)趯?shí)踐過(guò)程中通過(guò)感官直接接觸客觀事物小獲得的對(duì)事物的表面現(xiàn)象的初步認(rèn)識(shí)。經(jīng)驗(yàn)?zāi)苁刮覀兩僮邚澛?，卻又有可能誤導(dǎo)我們，甚至使我們墮入迷途。 也是一切科學(xué)技術(shù)和創(chuàng)造發(fā)明的基礎(chǔ)。 非邏輯思維的形式主要有形象思維、發(fā)散思維、逆向思維和靈感思維。它具有創(chuàng)新思維所體現(xiàn)出的流暢性、靈活性、突變性和跳躍性。 ? 其他相關(guān)方的需求和期望； ? 其他相關(guān)方的抱怨； ? 對(duì)相關(guān)方滿意程度的測(cè)量和監(jiān)視結(jié)果； ? 合同要求； ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析； ? 水平對(duì)比； ? 法律法規(guī)要求及變化； ? 外部環(huán)境 、 資源的影響 ， 如能源 、 人力資源 、 交通運(yùn)輸 、 環(huán)境及安全等方面的影響； ? 相關(guān)方明示的要求和反饋； ? 采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證結(jié)果； ? 對(duì)供方的測(cè)量和監(jiān)視結(jié)果； ? 對(duì)供方過(guò)程 (如關(guān)鍵工序 、 特殊工序 、關(guān)鍵崗位 、 質(zhì)量管理體系等 )的驗(yàn)證或鑒定結(jié)果； ? 實(shí)施附加的行業(yè)的質(zhì)量體系要求 。其中不合格包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的不合格和支持過(guò)程的不合格 。 這一類數(shù)據(jù)能將有價(jià)值的信息提供給質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)參考 。 市場(chǎng)分析的信息包括： ? 管理評(píng)審記錄 ? 培訓(xùn)記錄 ? 產(chǎn)品要求的評(píng)審記錄 ? 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)記錄 ? 供方評(píng)價(jià)記錄 ? 產(chǎn)品標(biāo)識(shí) ? 產(chǎn)品和過(guò)程的測(cè)量監(jiān)控記錄 ? 顧客財(cái)產(chǎn)問(wèn)題記錄 ? 過(guò)程確認(rèn)記錄 ? 測(cè)量和監(jiān)視裝置核準(zhǔn)依據(jù)和結(jié)果記錄 ? 內(nèi)部審核結(jié)果記錄 質(zhì)量記錄包括： ? 質(zhì)量預(yù)防及鑒定成本的分析； ? 不合格成本的分析； ? 內(nèi)部和外部故障成本的分析； ? 壽命周期成本的分析。 33 五、 QE應(yīng)具備的技能 導(dǎo)入期 產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)以后 ， 為了迅速占領(lǐng)市場(chǎng) ， 質(zhì)量改進(jìn)工作必須及時(shí)修改設(shè)計(jì)， 廣泛收集顧客反饋意見(jiàn)；另一方面則是進(jìn)行管理革新 ， 采取強(qiáng)有力的促銷手段；還要加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及其他潛在阻力的調(diào)查研究 ， 預(yù)測(cè)并提出對(duì)策 。總之，要關(guān)注品牌和信譽(yù)并及時(shí)開(kāi)展市場(chǎng)預(yù)測(cè)。這一階段的努力方向是維持銷售勢(shì)頭，保住市場(chǎng)占有率，不斷創(chuàng)造新的銷售記錄。質(zhì)量改進(jìn)工作面臨的任務(wù)是：改進(jìn)產(chǎn)品以求新生；改進(jìn)生產(chǎn)過(guò)程，提高質(zhì)量水平；重新評(píng)價(jià)產(chǎn)品和重新定位；降低成本；改進(jìn)營(yíng)銷策略，淘汰滯銷品。 可靠性實(shí)驗(yàn) 與壞品分析 34 五、 QE應(yīng)具備的技能 依據(jù)由質(zhì)量目標(biāo)所制定的技術(shù)文件 根據(jù)經(jīng)驗(yàn)分析產(chǎn)品計(jì)劃與生產(chǎn)工藝中存在的： ●弱點(diǎn) ●可能產(chǎn)生的缺陷 ●以及這些缺陷產(chǎn)生的后果與風(fēng)險(xiǎn) 在決策中采取措施加以消除 FMEA的理解 FMEA的實(shí)施時(shí)機(jī) 1．當(dāng)新的系統(tǒng)、產(chǎn)品或工序在設(shè)計(jì) 。 3．當(dāng)現(xiàn)在的設(shè)計(jì)、工序?qū)⒈挥糜谛碌沫h(huán)境或場(chǎng)合時(shí) 。 5. 對(duì)系統(tǒng) FMEA，在系統(tǒng)功能被確定，但特定的設(shè)備選擇前 。 7．對(duì)工序 FMEA，當(dāng)初步產(chǎn)品的圖紙及作業(yè)指導(dǎo)做成時(shí) 。 36 案例 : 工序 功能 潛在 缺陷 模式 潛在 缺陷 影響 嚴(yán)重 度 S 類 別 潛在 缺陷 原因 發(fā)生 概率 0 現(xiàn)行工 序控制 可偵 測(cè)度 D RPN 推薦 行動(dòng) 責(zé)任者 ＆目標(biāo) 完成日 採(cǎi)取的行動(dòng) 嚴(yán)重 度 發(fā)生 概率 可偵 測(cè)度 RPN 預(yù)防 偵測(cè) 波峰爐焊接 (印刷線路元件可靠焊接 ) 1．錫面太低 未焊接 9 I 未及時(shí) 加錫 2 每小時(shí)目測(cè)一次 4 72 錫缸抑裝液面高度感應(yīng)器 工程部 10／ 14 增加感應(yīng)器，有高低錫面報(bào)警功能 9 2 l 18 電機(jī)轉(zhuǎn)速變化 2 無(wú)控制 8 144 加轉(zhuǎn)速表監(jiān)控電機(jī)轉(zhuǎn)速 工程部 11／ 7 已加轉(zhuǎn)速表監(jiān)控電機(jī)轉(zhuǎn)速 9 2 2 36 2．浸錫時(shí)間過(guò)短 假焊， 短路， 半焊 8 I 帶速過(guò)高 4 每 2小時(shí)測(cè)試一次 7 224 增加帶速控帶裝置，用SPC進(jìn)行控制 工程部 lO／ 3 已加轉(zhuǎn)速控制器， SPC顯示過(guò)程受控CPK= 8 1 4 32 FMEA 表格 與 控制計(jì)劃 37 典型缺陷原因 典型缺陷模式 典型缺陷影響 1．材料選定不正確 2．設(shè)計(jì)壽命評(píng)估不合適 3．不足的潤(rùn)滑 4．維護(hù)指引不足 5．很差的環(huán)境保護(hù) 6．算法不正確 1．?dāng)嗔? 2．變形 3．松 4．泄漏 5．粘貼 6．短路 7．破裂 1．噪聲 2．不穩(wěn)定的操作 3．外觀不良 4．不穩(wěn)定 5．?dāng)鄶嗬m(xù)續(xù)的操作 6．無(wú)法動(dòng)作 7．功能喪失 8．操作能力削弱 典型缺陷原因、缺陷模式和影響 案例 : 38 客戶投訴后的 “ 1統(tǒng)計(jì) 4分析 ” 五、 QE應(yīng)具備的技能 形式 參考表格 要求 按時(shí)間 (如月份、年份 )統(tǒng)計(jì) 表格 1 都應(yīng)包括投訴量 (次數(shù) )、涉及產(chǎn)品量(批、數(shù)量或金額 )、發(fā)生時(shí)間、產(chǎn)品名稱和型號(hào)及規(guī)格、投訴成立與否、處理結(jié)果、顧客名稱等內(nèi)容 按地區(qū)或顧客單位統(tǒng)計(jì) 表格 2 按產(chǎn)品統(tǒng)計(jì) 表格 3 一、顧客投訴基本情況的統(tǒng)計(jì) 月份 產(chǎn)品名稱 投訴總數(shù) 成立的投訴 不成立的投訴 宗數(shù) 涉及產(chǎn)品數(shù)量 宗數(shù) 涉及產(chǎn)品數(shù)量 宗數(shù) 涉及產(chǎn)品數(shù)量 表格 1：各月份客訴統(tǒng)計(jì)表 年份 年份 39 月份 產(chǎn)品名稱 退貨數(shù)量 換貨數(shù)量 補(bǔ)貨數(shù)量 返修數(shù)量 退款金額 賠款金額 折讓金額 其它 合計(jì) 數(shù)量 金額 表格 2：客訴處理情況統(tǒng)計(jì)表 表格 3：各地區(qū) /顧客客訴統(tǒng)計(jì)表 五、 QE應(yīng)具備的技能 序號(hào) 顧客或區(qū)域 產(chǎn)品名稱 投訴宗數(shù) 涉及產(chǎn)品