【正文】 糾正措施的制定與認(rèn)可 糾正措施的實施 審核結(jié)論 管理體系在審核范圍內(nèi)是否符合審核準(zhǔn)則 管理體系在審核范圍內(nèi)是否得到有效實施 管理評審過程對確保管理體系的持續(xù)適宜性和有效的能力 15 質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓(xùn) 糾正措施 短期措施 針對具體的不合格事實采取 補(bǔ)救措施 長期措施 針對不合格事實的根源采取 預(yù)防措施 第六章 審核的跟蹤 驗証時間 驗証內(nèi)容 驗証記錄 糾正措施案例 不合格事實 ?一家超市在一次內(nèi)審時在貨架上 發(fā)現(xiàn)發(fā)過期腐爛的食品 (應(yīng)詳細(xì)列 出貨架號或地點 ﹑ 食品名稱 ﹑ 有 效期 ﹑ 腐爛的事實等 ) ? 糾正措施的制定 責(zé)任部門對問題原因進(jìn)行分析 針對問題原因制定糾正措施 (對策 ) 糾正措施的描述要具體 采取必要的補(bǔ)救措施 審核員可協(xié)助責(zé)任部門分析原因 ﹑ 提出糾正措施建議 16 質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓(xùn) 17 驗証內(nèi)容 計劃是否按規(guī)定日期完成 ? 計劃中的各項措施是否已完成 ? 完成后的效果如何 ?自采取糾正措施以來﹐ 是否還有類似不合格項發(fā)生 ? 實施情況是否有記錄可查 ? 如引起質(zhì)量體系文件修改 ﹐ 是否按文件控制執(zhí)行 ? 驗証記錄案例 參見課堂案例 驗証記錄 驗証記錄應(yīng)簡明扼要地說明驗証的內(nèi)容和結(jié)論 如驗証結(jié)果為不能關(guān)閉該份不合格報告 ,應(yīng)注明繼續(xù)跟蹤的日期或另發(fā)的不合格報告的編號 驗証時間 在不合格報告中規(guī)定的糾正期限到期時驗証 也可根據(jù)受審核方實施糾正措施的情況提前驗証 質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓(xùn) 審核員應(yīng)具備的素質(zhì) 應(yīng)具備的能力 應(yīng)掌握的知識 應(yīng)具備的道德和修養(yǎng) 應(yīng)具備的能力 基本能力 交流的能力 合格的能力 分析判斷的能力 獨立工作的能力 應(yīng)變的能力 善于學(xué)習(xí)的能力 應(yīng)具備的能力 具體工作能力 從事審核準(zhǔn)備的能力 從事現(xiàn)場審核的能力 編寫審核報告的能力 從事跟蹤與監(jiān)督的能力 第七章 審核員的素質(zhì)和工作方法 審核員應(yīng)具備的素質(zhì) 審核員的正確工作方法 18 質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓(xùn) 應(yīng)具備的道德和修養(yǎng) 正直誠實 客觀公正 尊重受審核方和一切在審核中有聯(lián)系的人 ﹐ 包括自己的同事 冷靜的態(tài)度和堅毅的精神 審核員的正確工作方法 少講 ﹑ 多看 ﹑ 少問 ﹑ 多聽 選擇正確的對象 正確地提出問題 封閉式問題和開放式問題相結(jié)合 聯(lián)想和追溯 創(chuàng)造一個良好的審核氣氛 應(yīng)掌握的知識 法律 ﹑ 法規(guī) ﹑ 規(guī)章等方面的知識 標(biāo)準(zhǔn)和指南 審核工作的一些國際慣例和習(xí)慣做法 專業(yè)知識 19 質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓(xùn) 企業(yè)的朋友 ﹑ 成功的助手 英 創(chuàng) 企 管 內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn) 案例練習(xí) 內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn)班 學(xué)員案例練習(xí) 深 圳 市 英 之 創(chuàng) 企 業(yè) 管 理 咨 詢 有 限 公 司 深圳公司 ﹕ 深圳市南山區(qū)桃園路 167號 電話 Tel﹕0755 26063235 26063100 26063205 26063225 傳真 Fax﹕0755 26063116 Email﹕ 20 內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn) _ 案例練習(xí) 案例練習(xí)一 內(nèi)部質(zhì)量審核實施計劃 本案例將回收循環(huán)使用 ﹐ 請保持清潔 ﹐ 不要在上面涂寫 ﹐ 多謝合作 ﹗ a) 根據(jù)以下案例背景資料 ﹐ 分組討論 ﹐ 68人為一組 ﹐ 討論時間為 10分鐘。 c) 各組對編制完畢的審核計劃進(jìn)行討論 ﹐ 并推薦一各代表將審核計劃內(nèi)容 復(fù)印在所提供的膠片上 ﹐ 準(zhǔn)備上臺演示 ﹐ 時間為 10分鐘。 21 名達(dá)公司簡介 名達(dá)維修是本市一家家電維修公司 ﹐ 目前有員工 145人 ﹐ 主要提供 家電維修服務(wù)。 1999年底 ﹐ 在公司全體員工的努力下 ﹐ 公司一次性獲得國內(nèi)一定權(quán)威機(jī)構(gòu)頒發(fā)的 ISO 9002:94認(rèn)証証書 ﹐20xx 年年終 ﹐ 公司 ISO 9000推行委員會按照 ISO9001:20xx版標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)后的質(zhì)量管理體系組織一次全面的內(nèi)部質(zhì)量審核。在編寫檢查表時 ﹐ 重 點明確以下內(nèi)容 ﹕ ? 審核要點 ? 驗証方法 ? 抽樣數(shù) ﹐ 推薦一位小組成員 ﹐ 代表小組 ﹐ 將編寫的檢查 表大致內(nèi)容 (審核要點 ﹑ 驗証方法和抽樣數(shù) )抄寫在所提供的膠片上 ﹐ 上臺 演示 ﹐ 準(zhǔn)備時間為 10分鐘 ﹐ 上臺演示時間每位代表 5分鐘。 適用范圍 本程序適用于公司對客戶各項服務(wù)提出的投訴處理。 客戶投訴接收 值班經(jīng)理負(fù)責(zé)接各類客戶投訴 ﹐ 包括 ﹕ 內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn) _ 案例練習(xí) 案例練習(xí)二 內(nèi)部質(zhì)量審核實施計劃 27 由客戶經(jīng)理接收的投訴應(yīng)當(dāng)客戶經(jīng)理進(jìn)行處理 ﹐ 處理的程序應(yīng)完 全按照本程序執(zhí)行。 值班經(jīng)理或客戶經(jīng)理接到任何投訴 ﹐ 應(yīng) ﹕ 對上述確認(rèn)的補(bǔ)救處理 客戶投訴的補(bǔ)救處理 值班經(jīng)理 /客戶經(jīng)理在確認(rèn)上述信息后 ﹐ 應(yīng)按照以下原則進(jìn)行客戶 投訴的補(bǔ)救處理 ﹕ ﹐ 告知客戶對其投訴的補(bǔ)救處理方法 ﹐ 并確認(rèn) 客戶對處理方法是否滿意 ﹔ ﹐ 值班經(jīng)理 /客戶 經(jīng)理應(yīng)告知客戶給予處理簽復(fù)的期限 ﹐ 并確認(rèn)客戶對答復(fù)期限是否滿意。 對上述的處理方法應(yīng)由值班經(jīng)理 /客戶經(jīng)理記錄在?客戶投訴處理 記錄?中 ﹐ 并由處理人簽字確認(rèn)。 糾正和預(yù)防措施 對客戶提出的每宗投訴 ﹐ 值班經(jīng)理在投訴處理過程中或處理結(jié)束后 應(yīng)組織責(zé)任部門進(jìn)行原因分析 ﹐ 并根據(jù)原因分析結(jié)果提出防止問題再次 出現(xiàn)的糾正措施。 責(zé)任單位應(yīng)根據(jù)提出的糾正措施進(jìn)行整改 ﹐ 整改完畢后應(yīng)由值班經(jīng)理進(jìn)行驗証跟蹤 ﹐ 并將跟蹤結(jié)果記錄在 客戶投訴處理記錄 中。 客戶投訴的分析及預(yù)防措施 值班經(jīng)理根據(jù)上述的統(tǒng)計圖表 ﹐ 對總的客戶投訴率以及部門和 分項投訴率超出公司規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)的 ﹐ 應(yīng)采取措施。練習(xí)完成后 ﹐ 由培訓(xùn)教師組織集體討論 ﹐ 時間 10分鐘。 2) 審核過程中 ﹐ 審核員要求客戶服務(wù)部出示本部門的組織機(jī)構(gòu)和各崗位 的職責(zé)規(guī)定 ﹐ 但該部門經(jīng)理說公司在質(zhì)量手冊中規(guī)定了各部門的職 責(zé) ﹐ 沒有必要再進(jìn)行更詳細(xì)的規(guī)定。 內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn) _ 案例練習(xí) 案例練習(xí)三 不合格判斷 31 4) 公司文件規(guī)定任何車輛進(jìn)入停車場前 ﹐ 保安員要登記車牌號并檢查 車輛外觀 ﹐ 發(fā)現(xiàn)車輛有損立即向車主報告。 5) 公司對一供應(yīng)商評估判定為不合格 ﹐ 采購人員解釋說由于這家供應(yīng) 商 ﹐ 但在采購部保存的合格供應(yīng)商清單中仍然發(fā)現(xiàn)了這個供應(yīng)商 ﹐采 購人員解釋說由于這家供貨價格比較便宜 ﹐ 所以暫時沒有取消它。 7) 在生產(chǎn)線上 ﹐ 審核員發(fā)現(xiàn)用作清洗的溶注液槽的槽內(nèi)溫度控制每天的 記錄中幾乎都是 300C,按作業(yè)指導(dǎo)書其溫度控制范圍為 350C400C之 間 ﹐ 操作人員說這一溫度控制并不重要 ﹐ 而且以前也從未出現(xiàn)過問題 . 8) 審核賓館的前臺接待處時 ﹐ 發(fā)現(xiàn)有兩名來客正在投訴 ﹐ 8號要求今天訂 房 2間 ﹐ 但現(xiàn)在只有一間空房 ﹐ 客房預(yù)訂單中注明為兩間。 內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn) _ 案例練習(xí) 案例練習(xí)三 不合格判斷 32 9) 審核航空貨站的工程部時 ﹐ 審核員發(fā)現(xiàn)貨站噸控架的電腦軟件的維 護(hù)是由委托的電腦公司進(jìn)行定期維護(hù)保養(yǎng)的。電 腦管理人員反映 ﹐ 該電腦公司總是在出了問題才上門維修 ﹐ 從未定 期對電腦軟件進(jìn)行過必要的維護(hù) ﹐ 盡管合同中規(guī)定了定期維護(hù)保養(yǎng) 的要求。 10) 公司文件規(guī)定向業(yè)主 /租戶提供上門安裝維修服務(wù)后 ﹐ 應(yīng)由業(yè)主 /租 戶在 維修單署意見并簽字。 11) 審核航空公司經(jīng)理部時 ﹐ 審核員了解到經(jīng)理部每月對乘務(wù)日志及 旅客意見卡反映的意見均進(jìn)行統(tǒng)計分析。 12) 審核員在審核某維修服務(wù)公司的管理層時 ﹐ 看到總經(jīng)理桌面上有 一份文件 ﹐ 上面寫著任命運(yùn)作副總 ﹑ 質(zhì)量部經(jīng)理和客戶服務(wù)部經(jīng) 理分別為正管理者代表 ﹑ 第一副代表 ﹑ 第二副代表。但審核員 在冷廚車間審核時 ﹐ 發(fā)現(xiàn)一個工作人員沒有戴工作帽。 15) 在施工現(xiàn)場 ﹐ 審核員看施工人員使用一份施工圖紙 ﹐ 審核員發(fā)現(xiàn)此 份圖紙沒有經(jīng)過批準(zhǔn) ﹐ 也沒有更改狀態(tài)標(biāo)識 ﹐ 施工人員說由于項目 負(fù)責(zé)人不允許他們隨便復(fù)印 ﹐ 于是自己便從原圖上作了些抄錄以便 施工時參考。 17) 審核員在審核人力資源部時 ﹐ 向該部門經(jīng)理了解如何評價每次培訓(xùn) 的有效性 ﹐ 該部門經(jīng)理說 ﹐ 培訓(xùn)有效性評估是一個非常復(fù)雜的系 統(tǒng) ﹐ 不是那么容易做到的 ﹐ 與其流于形式 ﹐ 還不如等將來條件成熟 的時候再說。 內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn) _ 案例練習(xí) 案例練習(xí)三 不合格判斷 34 1. 案例練習(xí)要求 仔細(xì)閱讀下列所描述現(xiàn)象 ﹐ 每位學(xué)員完成以下工作 ﹕ a)依據(jù) ISO9001:20xx標(biāo)準(zhǔn) ﹐ 判斷是否存在不合格現(xiàn)象 ﹐并確定對應(yīng)的標(biāo) 準(zhǔn)條款 ﹐ 練習(xí)時間為 10分鐘 ﹔ b)針對不合格現(xiàn)象 ﹐ 每組選擇兩例不合格情景 ﹐ 小組成員分別書面給出 不合格現(xiàn)象描述 ﹐ 注意不合格描述應(yīng)滿足課堂講解要求 ﹐ 練習(xí)時間為 15分鐘 ﹔ c)每組分別派出兩位代表 ﹐ 將不合格描述抄在所提供的膠片上 ﹐ 并上臺演示 ﹐ 準(zhǔn)備時間為 5分鐘 ﹔ 每位學(xué)員演示時間為 5分鐘。中餐部經(jīng)理解釋說 ﹐ 我們接待 的團(tuán)體用餐大部份由營業(yè)部根據(jù)顧客提出的需要策劃 ﹐ 并征得顧客的 同意。審核員記起在營業(yè)部查看到的 108團(tuán) ﹐ 便問到該團(tuán)體的接待 ﹐ 經(jīng)