企業(yè)顧客關(guān)系管理crm的一些主要經(jīng)營架構(gòu)與流程模式-在線瀏覽
2025-02-27 06:09本頁面
【正文】 文化相似性 高階主管支持 合夥關(guān)係品質(zhì) 信任 企業(yè)彼此了解 利潤與風(fēng)險的分享 衝突 承諾 影響企業(yè)間合夥關(guān)係品質(zhì)的主要因素 顧客採購 P/S的流程角度來思考 報 告 人：邱 曉 莉 參、以建構(gòu)角度為基礎(chǔ)的 CRM經(jīng)營模式 提昇顧客傳遞價值關(guān)係導(dǎo)向的 CRM建構(gòu)模式 提昇顧客關(guān)係導(dǎo)向的 CRM建構(gòu)模式 支援企業(yè)策略導(dǎo)向的 CRM建構(gòu)模式 Capability導(dǎo)向的 CRM建構(gòu)模式 ITOriented導(dǎo)向的 CRM建構(gòu)模式 EBusiness Oriented的 CRM建構(gòu)模式 提昇顧客傳遞價值關(guān)係導(dǎo)向 The Relationship Value Chain Model Referral Loyalty Value Package Delivered to Customer Service Support Billing Delivery Answers Quality Sales Knowledge Responsiveness Reliability Assurance Trust Tiwana(2022)的 The Relationship Value Chain Model Overall Relationship Customer Perceptions Processes Attributes Expectations 提 昇 顧 客 關(guān) 係 導(dǎo) 向 Strategic Customer Care 5 Pillar Model 企業(yè)推動 CRM的主要目標(biāo)就是要能獲取潛在的新顧客，進而留住維繫老顧客，最後，對最有價值的好顧客提供最優(yōu)惠貼心的一對一服務(wù)，來營造終生的合夥關(guān)係，這就是顧客關(guān)係最重要的三個手段。為了整合 IT與組織在CRM上的目標(biāo)一致，並將 CRM整體IT架構(gòu)模組化，以提升 CRM架構(gòu)的重要性。 A base amp。 Payments Knowledge Management Online Training Profiling User Profile Mgmt. Securityamp。 Rogers認(rèn)為一個企業(yè)要實施CRM需要七個能力的配合，其稱之為” The One to One Gap Tool Model”，用來衡量此七個構(gòu)面的能力成熟度如何，包括流程、科技、知識策略、夥伴關(guān)係、顧客關(guān)係、員工管理和競爭策略。Roger’s Model(1997) Identify / 瞭解你的顧客 收集顧客資訊。 不只是最終顧客還包括中間通路顧客。 學(xué)習(xí)性的關(guān)係。 Identify Differentiate / 區(qū)隔你的顧客 以價值與需求的不同來區(qū)分。 以價值區(qū)隔指導(dǎo)資源的配置。 Identify Differentiate Interact / 與顧客有效的互動溝通 要充分了解各種 Media的適用時機。 互動要 Costefficiency 互動能利用及時，有關(guān)的資訊去更深入正確的 瞭解顧客真正的需求。 Identify Differentiate Interact Customize / 提供顧客量身訂製的產(chǎn)品與服務(wù) 要把顧客鎖在一個雙方不斷學(xué)習(xí)進步的關(guān)係上 企業(yè)要能快速有效的利用收集到的顧客資訊調(diào)適自 己迎合顧客需求 符合顧客的客製化需求，提高顧客滿意度。 Identify Differentiate Interact Customize Profiling ? Content Management ? Matching ? Transaction ? Observation ? Feedback Transaction Allow people to serve themselves Matching Give people what they need Content Management Show people what you have Profiling Ask people what they want Feedback Remember what people like Observation Capture what people like Essence of OneToOne Relationship Management 互動為導(dǎo)向的 eCRM流程設(shè)計 Broad vision公司的 eCRM One to One Relationship Model Arthur Anderson 經(jīng)由對於
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