crm顧客關(guān)系管理的要求-在線瀏覽
2025-04-11 11:57本頁面
【正文】 包括訂購、詢問、對(duì)調(diào)查活動(dòng)、廣告活動(dòng)、促銷活動(dòng)等的反應(yīng)）、回應(yīng)的日期、回應(yīng)的頻率、回應(yīng)價(jià)值、回應(yīng)方式（電話、傳真、郵政、電子郵件等） 每次與顧客進(jìn)行接觸的時(shí)間和方式（信件、電話、人員往來、參加展覽會(huì)等） 每次顧客的抱怨及其解決的記錄、售后服務(wù)的記錄等方面的詳細(xì)資料 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 顧客數(shù)據(jù)庫的競爭優(yōu)勢(shì) ? 測(cè)試性 評(píng)判營銷活動(dòng)的響應(yīng)度，識(shí)別實(shí)施不同方法產(chǎn)生的效 果 ? 試驗(yàn)性 試驗(yàn)出不同因素產(chǎn)品的包裝是否符合消費(fèi)者的需要， 目標(biāo)市場(chǎng)定位是否準(zhǔn)確等 ? 選擇性 可以針對(duì)顧客選擇有效合理營銷的方法和渠道 ? 響應(yīng)性 可與顧客進(jìn)行個(gè)性化溝通 ? 適應(yīng)性 通過分析，可以隨時(shí)根據(jù)需要為營銷活動(dòng)選擇合適的 時(shí)機(jī)，達(dá)到活動(dòng)預(yù)期目標(biāo) ? 及時(shí)性 通過計(jì)算機(jī)可以在很短時(shí)間內(nèi)獲取所需資料 ? 時(shí)空性 可以全天候與世界各地顧客進(jìn)行溝通和為他們提供產(chǎn) 品和服務(wù) ? 交互性 可直接與各種不同顧客進(jìn)行溝通，根據(jù)顧客的不同要 求提供特定服務(wù) ? 智能性 營銷人員可以迅速地獲得商業(yè)智慧 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 顧客數(shù)據(jù)庫的競爭優(yōu)勢(shì) ?鞏固企業(yè)的競爭地位 ?提高顧客的忠誠 ?創(chuàng)造競爭對(duì)手難以模仿的核心競爭能力 ?提高新產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)的能力 ?強(qiáng)化與供應(yīng)商的關(guān)系 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 顧客關(guān)系管理中的顧客數(shù)據(jù)庫 ?動(dòng)態(tài)的、整合的顧客數(shù)據(jù)管理和查詢系統(tǒng) ?基于數(shù)據(jù)庫支持的顧客關(guān)系格式或結(jié)構(gòu)系統(tǒng) ?基于數(shù)據(jù)庫支持的忠誠顧客識(shí)別系統(tǒng) ?基于數(shù)據(jù)庫支持的顧客流失警示系統(tǒng) ?基于數(shù)據(jù)庫支持的顧客購買行為參考系統(tǒng) 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 建造數(shù)據(jù)庫的五個(gè)重要步驟 ? 讓數(shù)據(jù)庫和商業(yè)目標(biāo)一致 ? 創(chuàng)立商業(yè)驅(qū)動(dòng)型信息結(jié)構(gòu) ? 注意為模塊化奠定基礎(chǔ) ? 創(chuàng)建動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)中心 ? 對(duì)不完整數(shù)據(jù)的管理及折中使用 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 淘金術(shù)：顧客數(shù)據(jù)挖掘分析技術(shù) 只有能找出正確的顧客，并且比競爭對(duì)手更能維系顧客的公司，才能一直生存到 21世紀(jì) — 營銷大師尼可拉 .普羅斯 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 市場(chǎng)細(xì)分：將顧客數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變成競爭優(yōu)勢(shì) ? 市場(chǎng)細(xì)分的主要變量 — 地理、人口統(tǒng)計(jì)、心理和行為特征 細(xì)分變量 典型的區(qū)隔分類 地理特征 洲際 國家 地區(qū) 省 人口密度 氣候 郵政區(qū)號(hào) 中東市場(chǎng)、東南亞市場(chǎng)、歐洲市場(chǎng)、北美市場(chǎng)、南美市場(chǎng) 中國、美國、日本、新加坡、德國、瑞典 華東、華南、華中、華北、西南、西北 廣東、上海、江西、北京、四川 …… 都市、郊區(qū)、鄉(xiāng)村 北方的、南方的、熱帶、溫帶、寒帶 113000、 215000、 511000、 341000 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE （續(xù)上表） 人口統(tǒng)計(jì)特征 性別 年齡 家庭大小 男、女 6歲以下、 611歲、 1219歲、 2034歲、 3
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