企業(yè)顧客關(guān)系管理crm的一些主要經(jīng)營架構(gòu)與流程模式-wenkub.com
2025-01-07 06:09 本頁面
【正文】 Roger’s Model CustomerOriented Process Model EBusiness Design Model(AA) Broad vision Model 支 援 指 導(dǎo) 結(jié) 論 由於企業(yè)的市場經(jīng)營觀念，由生產(chǎn)導(dǎo)向，產(chǎn)品導(dǎo)向、促銷導(dǎo)向一直演化到顧客導(dǎo)向 (Kolter 2022)；也於 IT科技的快速進(jìn)步，包括 Data Warehouse、 Data mining 、 OLAP、 Inter、 Web、 EC等使得 CRM為繼 ERP、 SCM後成為企業(yè)最重要的核心資訊系統(tǒng) 。 Identify Differentiate Interact Customize / 提供顧客量身訂製的產(chǎn)品與服務(wù) 要把顧客鎖在一個雙方不斷學(xué)習(xí)進(jìn)步的關(guān)係上 企業(yè)要能快速有效的利用收集到的顧客資訊調(diào)適自 己迎合顧客需求 符合顧客的客製化需求，提高顧客滿意度。 Identify Differentiate Interact / 與顧客有效的互動溝通 要充分了解各種 Media的適用時機(jī)。 Identify Differentiate / 區(qū)隔你的顧客 以價值與需求的不同來區(qū)分。 不只是最終顧客還包括中間通路顧客。 Rogers認(rèn)為一個企業(yè)要實施CRM需要七個能力的配合，其稱之為” The One to One Gap Tool Model”，用來衡量此七個構(gòu)面的能力成熟度如何，包括流程、科技、知識策略、夥伴關(guān)係、顧客關(guān)係、員工管理和競爭策略。 A base amp。 以顧客價值認(rèn)知的角度來思考 顧客接受的價值 = 顧客總價值 (TCV) 顧客總成本 (TCC) 顧客的總價值 = 產(chǎn)品價值＋服務(wù)價值＋人員價值＋形象價值 顧客總成本 = 貨幣成本＋時間成本＋勞力成本＋心力成本 Kolter(2022)的顧客價值傳遞模式 TCV 的提昇 人員價值 —專業(yè)、可靠、及時、熱誠、同理心 品牌形象 —品牌是一種承諾，要能實現(xiàn)品牌價 值與顧客期望價值 TCC 的降低 顧客的交易成本 —產(chǎn)品搜尋、比價、談判、訂約、監(jiān)督、交易、等待、排隊（進(jìn)而降低顧客勞力、心力與時間成本） 以顧客對服務(wù)品質(zhì)的期望角度來思考 構(gòu) 面 特 徵 (有形的外觀 ) 包括設(shè)備、人員、具賞心悅目 的外表 (可靠度 ) 能正確可靠的執(zhí)行對 顧客所承諾的事 (回應(yīng)度 ) 員工能願意且及時的提供顧客服務(wù) (可信度 ) 員工的服務(wù)具有專業(yè)、禮貌、 能力及可信賴度 (同理心 ) 員工能對顧客提供貼心、關(guān)心個別的服務(wù) SERVQUQAL (Service Quality) Model Parasunaman, Zeithaml, Berry的 PZB顧客服務(wù)品質(zhì) Model 以與顧客對合夥關(guān)係的角度來思考 Thomas Steward的 Customer Capital Evolution Model 結(jié)構(gòu)性資本 人力資本 交易關(guān)係 產(chǎn)品量身製造關(guān)係 作業(yè)互相協(xié)調(diào)合作關(guān)係 結(jié)盟關(guān)係 顧客資本 動 態(tài) 因 素 參與集體行動 溝通品質(zhì)協(xié)調(diào)及 資訊分享 靜 態(tài) 因 素 關(guān)係長久 互相依賴 情 境 因 素 文化相似性 高階主管支持 合夥關(guān)係品質(zhì) 信任 企業(yè)彼此了解 利潤與風(fēng)險的分享 衝突 承諾 影響企業(yè)間合夥關(guān)係品質(zhì)的主要因素 顧客採購 P/S的流程角度來思考 報 告 人：邱 曉 莉 參、以建構(gòu)角度為基礎(chǔ)的 CRM經(jīng)營模式 提昇顧客傳遞價值關(guān)係導(dǎo)向的 CRM建構(gòu)模式 提昇顧客關(guān)係導(dǎo)向的 CRM建構(gòu)模式 支援企業(yè)策略導(dǎo)向的 CRM建構(gòu)模式 Capability導(dǎo)向的 CRM建構(gòu)模式 ITOriented導(dǎo)向的 CRM建構(gòu)模式 EBusiness Oriented的 CRM建構(gòu)模式 提昇顧客傳遞價值關(guān)係導(dǎo)向 The Relationship Value Chain Model Referral Loyalty Value Package Delivered to Customer Service Support Billing Deliver
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