顧客資本與顧客關(guān)系管理-wenkub.com
2025-01-11 04:54 本頁面
【正文】 經(jīng)統(tǒng)計(jì)，這 ％的顧客為聯(lián)合航空帶來 22％的收益 ? 導(dǎo)入新興應(yīng)用工具 – 善用各項(xiàng)新興的網(wǎng)路技術(shù)與應(yīng)用工具來輔助其直行行銷活動(dòng)並改善行銷活動(dòng)績效 品質(zhì)改善 ? 透過訓(xùn)練與激勵(lì)提升人員服務(wù)品質(zhì) – 例如由顧客親筆寫的感謝卡，將顧客對員工的肯定直接反應(yīng)給員工，進(jìn)而塑造以客為尊的文化 ? 提供顧客更便利的使用經(jīng)驗(yàn) – 充實(shí)網(wǎng)站服務(wù)內(nèi)容，提升網(wǎng)站功能的效率 – 無線應(yīng)用：透過手機(jī)、 PDA及呼叫器等，提供顧客有關(guān)航班的傳呼服務(wù) 個(gè)案分享： 顧客資本之創(chuàng)造、衡量與管理 研究學(xué)者 樓永堅(jiān) 張愛華 楊朝旭 研究成果 (1/3) ? 透過文獻(xiàn)探討與個(gè)案訪談彙整出採用顧客導(dǎo)向策略之企業(yè)，較適合採用哪種管理控制系統(tǒng) – 正式與非正式的控制應(yīng)同時(shí)採用 ? 高度從員工角度出發(fā)的控制 (如自我控制、社會(huì)控制及文化控制 )，可激發(fā)員工服務(wù)顧客的動(dòng)機(jī)與意願(yuàn) ? 高度從管理者角度出發(fā)的控制 (如投入控制 、 流程控制及產(chǎn)出控制 )，可提供較客觀的績效標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助經(jīng)理人評斷及獎(jiǎng)勵(lì)員工的顧客服務(wù)績效；建立員工對顧客服務(wù)績效的可課責(zé)性 研究成果 (2/3) ? 顧客資本的衡量 — 分析層級圖 顧客資本 通路配合 品牌權(quán)益 顧客回應(yīng) 市場強(qiáng)度 市場拓展能力 基本行銷能力 掌握顧客需求能力 客戶服務(wù)能力 市場潛力 顧客輪廓 行銷溝通投入 顧客資訊投入 顧客開發(fā)能力 市場佔(zhàn)有率 交易強(qiáng)度 顧客滿意 知名度 顧客抱怨 顧客忠誠 溢價(jià)力 知覺品質(zhì) 通路強(qiáng)度 通路配合度 第一層 衡量構(gòu)面 第二層 衡量構(gòu)面 研究成果 (3/3) ? 透過關(guān)係管理活動(dòng)建立顧客資本－以臺(tái)灣直銷公司為例（ Chang amp。 2. 區(qū)域性航空業(yè)者 3. 飯店業(yè)者： 包括有 Regent International HotelsSM、Holiday Inn等知名旅館，住房亦可累積里程 Mileage Plus的結(jié)盟對象 4. 租車業(yè)者： 包括有 Hertz、 National Car Rental與Thrifty Car等六家知名租車業(yè)者 5. 旅程規(guī)劃業(yè)者： 包括有 Radisson Seven Seas Cruises多家業(yè)者 6. 金融業(yè)者： 例如與 VISA發(fā)行聯(lián)名卡 7. 電信業(yè)者： MCI WorldCom的用戶亦可依照消費(fèi)金額累積里程數(shù) 8. 餐飲業(yè)者 9. 網(wǎng)路聯(lián)盟行銷網(wǎng)站 Mileage Plus尊榮會(huì)員計(jì)畫 ? 提供各項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)措施，以求回饋並激勵(lì)其忠實(shí)顧客持續(xù)消費(fèi) 1. 里程累積加程 /更優(yōu)惠的機(jī)艙升等 /特別禮遇 2. 消費(fèi)折扣優(yōu)惠 Mileage Plus尊榮會(huì)員計(jì)畫 ? 顧客分群：依照每年累積的里程數(shù)來分群 – Premier：一年內(nèi)付費(fèi)搭乘累積 25,000哩 – Premier Executive：一年內(nèi)付費(fèi)搭乘 50,000哩。聯(lián)盟伙伴如下分成九類： 1. 星空聯(lián)盟： 全球最大規(guī)模的航空策略聯(lián)盟。 依顧客需求提供多種利益 ? 三種利益 ? 財(cái)務(wù)面的 — 優(yōu)惠方案，獎(jiǎng)勵(lì)忠誠 ? 社會(huì)面的 — 社群經(jīng)營，關(guān)係行銷 ? 結(jié)構(gòu)面的 — 顧客加盟，增加轉(zhuǎn)移成本 ? 有形及無形的利益 – 有形 — 產(chǎn)品實(shí)質(zhì)功能、經(jīng)濟(jì)的、便利的、可靠度 – 無形 — 情感的、符號性的、安全無慮 客戶活動(dòng)週期中的價(jià)值缺口 連接能力的
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